新媒體時代企業(yè)人力資源危機(jī)治理研究

● 劉芹 馮彥博 劉曉玉

■責(zé)編 / 李志軍 Tel: 010-88383907 E-mail: lilearning@163.com

一、引言

自20世紀(jì)60年代末美國哥倫比亞廣播電視網(wǎng)提出了“新媒體”的概念后，新媒體一詞在全球范圍內(nèi)被廣泛采用。在新媒體環(huán)境下，傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等渠道融合以共同傳播信息。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的日益成熟，互聯(lián)網(wǎng)博客平臺、微博平臺、聊天系統(tǒng)的出現(xiàn)，國外的facebook，國內(nèi)的騰訊、飛信等即時通訊軟件的迅速發(fā)展，使得公眾思維認(rèn)知的信息傳遞加速，相互溝通變的更為流暢和便利。對于企業(yè)來說，員工可以通過這些平臺將自己關(guān)心的事情進(jìn)行交流；由于網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，交流信息的人群數(shù)量呈指數(shù)增長，參與傳播和接受信息的人員偏好差異性各異，使得企業(yè)人力資源管理面對更為復(fù)雜的情景。新媒體時代使企業(yè)很容易陷入人力資源危機(jī)管理的困境，導(dǎo)致企業(yè)人力資源危機(jī)管理判斷的準(zhǔn)確性降低，應(yīng)對策略和決策效果削弱。例如，2012年招商銀行和工商銀行的員工，通過中介向外兜售客戶個人信息將近3000份，造成損失達(dá)3000多萬元的事件，不但損害了顧客的利益，也嚴(yán)重影響了企業(yè)的聲譽(yù)。新媒體時代發(fā)展帶來的內(nèi)容豐富、傳播廣泛、重合度高、隱蔽性強(qiáng)等特點，不斷挑戰(zhàn)原有的人力資源危機(jī)管理機(jī)制，促使企業(yè)不斷探尋新的應(yīng)對機(jī)制。

針對企業(yè)人力資源危機(jī)管理，相關(guān)文獻(xiàn)主要分為人力資源危機(jī)的原因探討和應(yīng)對策略兩個主要方面。例如王寶石（2009）認(rèn)為我國中小企業(yè)人力資源危機(jī)管理的主要內(nèi)部原因是企業(yè)治理結(jié)構(gòu)層面和人力資源職能層面的問題，且前者是危機(jī)的根源。黃攸立（2004）認(rèn)為企業(yè)人力資源危機(jī)產(chǎn)生的因素有：組織學(xué)習(xí)力因素、組織制度因素和人的因素，并將組織學(xué)習(xí)力引發(fā)危機(jī)、制度不完善引發(fā)危機(jī)、人才使用不當(dāng)引發(fā)危機(jī)和人才流失危機(jī)視為企業(yè)主要的人力資源危機(jī)。田明成（2007）從人力資本特性的角度分析人力資源危機(jī)管理，認(rèn)為企業(yè)人力資源危機(jī)主要有人才流失危機(jī)、激勵危機(jī)、人力資源貶值危機(jī)、人力資源危機(jī)四類。趙瑞峰（2012）認(rèn)為缺乏人力資源管理體系、投入不足忽視成本核算、缺乏評估手段、激勵手段單一、人才流失嚴(yán)重是我國國有企業(yè)人力資源危機(jī)產(chǎn)生的原因。楊劍鋒（2012）認(rèn)為文化不健全、缺乏處理機(jī)制、缺乏內(nèi)部溝通渠道和缺乏有效控制是網(wǎng)絡(luò)論壇造成人力資源危機(jī)的成因。關(guān)于人力資源危機(jī)的應(yīng)對策略的研究有：王福鑫（2011）提出通過確定預(yù)警指標(biāo)及其權(quán)重，構(gòu)建起人力資源危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)，應(yīng)對文化企業(yè)出現(xiàn)的人力資源危機(jī)。孫永康（2009）針對企業(yè)人力資源危機(jī)，提出構(gòu)建阻斷系統(tǒng)，應(yīng)對人力資源危機(jī)管理中出現(xiàn)的管理、人事等問題。田明成（2007）提出：做好企業(yè)人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃、建立健全薪酬福利制度、幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃、構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)、建立人才約束機(jī)制、做好員工離職管理應(yīng)對人力資源危機(jī)管理。趙瑞峰（2012）針對國有企業(yè)人力資源危機(jī)產(chǎn)生的原因，提出樹立以人為本的觀念、優(yōu)化人力資源配置、重建人力資源管理者自身知識體系、豐富激勵體系，提高配置效率等措施。楊劍鋒（2012）提出通過完善企業(yè)文化、建立預(yù)警機(jī)制、建立內(nèi)部溝通渠道、建立有針對性的控制機(jī)制來應(yīng)對人力資源危機(jī)。也有一些學(xué)者關(guān)注新媒體時代企業(yè)危機(jī)管理的內(nèi)容，如楊姍姍（2007）針對新媒體時代在網(wǎng)絡(luò)聊天、搜索引擎、保密措施、商務(wù)溝通方面的管理問題，提出了員工管理應(yīng)從理解員工、注重溝通開始，并通過轉(zhuǎn)變運用外部資源，借助坦誠的信息管理和博采眾長的溝通管理，更好地適應(yīng)新媒體時代人力資源的管理要求。但是，專門針對新媒體時代談人力資源危機(jī)管理及其治理的內(nèi)容則相對少見。本文正是基于前人分析的基礎(chǔ)上，借鑒企業(yè)人力資源危機(jī)出現(xiàn)的原因與應(yīng)對策略，從新媒體時代特征的角度出發(fā)，分析新媒體發(fā)展對企業(yè)人力資源危機(jī)所帶來的新挑戰(zhàn)，并尋找出相應(yīng)的治理策略，為企業(yè)提高應(yīng)對人力資源危機(jī)的能力提供指導(dǎo)。

二、新媒體時代企業(yè)遭受的人力資源危機(jī)

1.員工參與新媒體導(dǎo)致企業(yè)機(jī)密泄露

（1）企業(yè)員工成為企業(yè)機(jī)密泄露的來源。新媒體技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)論壇、博客與微博等的出現(xiàn)，企業(yè)員工將自己的工作內(nèi)容、感受、自我思維和觀念等有意無意地通過媒體來表達(dá)，相互交流企業(yè)的相關(guān)信息，傳播各自的看法、見解，企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營管理信息為外界所知，使得企業(yè)各類信息均可被公眾探討、研究和表述；此外，員工使用手機(jī)等之類的信息記錄設(shè)備，利用參與新產(chǎn)品設(shè)計和制造的過程中對外泄露信息，相關(guān)產(chǎn)品迅速被競爭對手復(fù)制生產(chǎn)，使得企業(yè)陷入競爭困境。企業(yè)員工主動參與到新媒介之中，進(jìn)行相應(yīng)的信息傳遞，加速了從內(nèi)而外的信息泄露，給企業(yè)的信息保密帶來了挑戰(zhàn)。

（2）網(wǎng)絡(luò)黑客通過攻擊員工參與的新媒體渠道導(dǎo)致泄密。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展，各種傳播媒介的迅速發(fā)展，相應(yīng)的軟件快速升級，使得新媒體時代信息傳遞具有不確定性。且由于員工參與的各類網(wǎng)絡(luò)論壇、聊天平臺和軟件等渠道系統(tǒng)軟件本身的技術(shù)缺陷，一旦黑客利用平臺中的隱藏身份騙取信息，對企業(yè)的機(jī)密進(jìn)行攻擊，則企業(yè)的機(jī)密無法取得全面的系統(tǒng)安全維護(hù)，使得企業(yè)的機(jī)密防范時刻遭到挑戰(zhàn)。

2.降低員工工作效率

各類新媒體的出現(xiàn)，使得員工經(jīng)常在上班期間對其過多關(guān)注，如電話、短信、微博、論壇和聊天等，以及各類軟件和游戲等，往往占用工作的時間，分散員工工作的精力和注意力，容易導(dǎo)致操作失誤，從而降低工作的熱情和效率。很多企業(yè)往往采用在上班時間禁用某些聊天軟件的方法降低新媒體的干擾，使員工專心工作，然而企業(yè)對于有些溝通工具的使用往往缺乏非常有效甄別的手段。員工上班時間對此類新媒體的使用的同時，也在威脅著企業(yè)正常經(jīng)營管理活動的進(jìn)行。

3.提高人力資源管理成本

企業(yè)利用新媒體能加強(qiáng)和員工的溝通和聯(lián)系，了解員工的思想動態(tài)，利于進(jìn)行人力資源管理工作，從而降低了企業(yè)人力資源管理成本。然而企業(yè)還需要花費更多的成本降低新媒介對員工的干擾，例如引入一些技術(shù)手段、安裝相應(yīng)的軟件識別各類降低工作效率的軟件和程序，即使并不是非常有效，但是還是增加了企業(yè)的人力資源管理成本。此外，在引進(jìn)監(jiān)督技術(shù)的同時，企業(yè)需要培訓(xùn)人力資源管理人員相應(yīng)的軟件操作、數(shù)據(jù)收集、指標(biāo)分析、危機(jī)識別的能力，或增設(shè)監(jiān)督的技術(shù)操作崗位，也進(jìn)一步增加企業(yè)人力資源管理成本。

4.薪酬和績效管理的困難

員工通過新媒體暴露企業(yè)薪酬和福利待遇，迫使企業(yè)接受更多的外部監(jiān)督，使企業(yè)的人力資源的薪酬和績效管理受到影響，這不僅改變企業(yè)原有的人力管理機(jī)制，也將影響企業(yè)的聲譽(yù)。企業(yè)員工對于其薪酬和福利的不合理的“曬”，一方面會讓外界了解企業(yè)當(dāng)前經(jīng)營狀況，尤其是企業(yè)競爭對手可借此獲取企業(yè)內(nèi)部情報，做出相應(yīng)的加入市場競爭、攻擊企業(yè)經(jīng)營不足、交易做空企業(yè)股票資產(chǎn)的策略性競爭行為。另一方面，不合理的薪酬和績效管理信息的傳遞，會形成不平等的環(huán)境，引起企業(yè)內(nèi)部員工甚至社會公眾對企業(yè)的不滿，增加內(nèi)部矛盾或者影響企業(yè)社會形象，阻礙企業(yè)長久發(fā)展。在受到新媒體監(jiān)督的過程中，企業(yè)為避免引起不良社會影響，將被迫采用其他方式進(jìn)行相應(yīng)的薪酬和福利轉(zhuǎn)移，采用隱蔽的方式發(fā)放薪酬，進(jìn)行績效管理。

5.影響企業(yè)聲譽(yù)

對于日常工作中出現(xiàn)的矛盾，企業(yè)員工往往采取借助媒介的形式，通過諸如微博、騰訊空間、博客、網(wǎng)絡(luò)論壇等媒介平臺中，宣泄自己的各種情緒，緩解自己的負(fù)面心理。而這些措施的頻繁采用，可能會使得職員與公司矛盾的更深層次的積累，導(dǎo)致企業(yè)高層無法了解職員的不滿而沒及時采取相應(yīng)的措施。在更多的情況下，人力資源負(fù)面信息的對外傳遞給企業(yè)所帶來的影響更加深刻。若這些消極信息匯聚在一起，經(jīng)過深層加工或被帶有敵意的外界所利用，將會帶來更大的危機(jī)，成為引起企業(yè)危機(jī)的導(dǎo)火索，危害諸如融資、上市等生產(chǎn)經(jīng)營活動的正常進(jìn)行，并對企業(yè)的聲譽(yù)造成負(fù)面影響。

三、新媒體時代人力資源危機(jī)治理措施

1.利用新媒體時代的技術(shù)進(jìn)行危機(jī)管理

新媒體時代的發(fā)展形成的多渠道、多方向的信息輸送機(jī)制，智能化、簡便化的操作技術(shù)，以及實時化、高效性的信息處理方式，為企業(yè)人力資源危機(jī)管理提供了更多的應(yīng)對渠道和可供選擇的管理方法，利于企業(yè)人力資源危機(jī)管理的過程中實現(xiàn)相對高效、合理的應(yīng)對機(jī)制。如利用發(fā)達(dá)的新媒體技術(shù)，將企業(yè)人力資源危機(jī)管理過程中相應(yīng)的資料，進(jìn)行進(jìn)一步的分析處理，獲得相應(yīng)的指標(biāo)評價體系等。此外，企業(yè)對獲得的人力資源危機(jī)管理的相應(yīng)評估資料，以及相關(guān)總結(jié)經(jīng)驗，進(jìn)行有針對性的參考借鑒分析，從而完善自身相應(yīng)的危機(jī)管理預(yù)案，提高自身人力資源危機(jī)管理水平，為將來更好地應(yīng)對危機(jī)挑戰(zhàn)提供準(zhǔn)備。企業(yè)人力資源管理通過構(gòu)建危機(jī)指標(biāo)評價體系，評價影響危機(jī)的因素，篩選重要的危機(jī)指標(biāo)，可為建立危機(jī)預(yù)警提供重點關(guān)注的指標(biāo)，提高預(yù)警的針對性和成功率，幫助企業(yè)更好地發(fā)揮危機(jī)預(yù)案的作用，減弱危機(jī)的負(fù)面影響。

2.積極創(chuàng)建和維護(hù)企業(yè)文化

加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)有利于企業(yè)員工形成一定的價值觀，增強(qiáng)凝聚力，建立適合溝通和交流的良好的企業(yè)文化環(huán)境。形成相對透明、開放、平等和以人為本的企業(yè)文化，疏通上傳下達(dá)的信息傳遞通道，利于企業(yè)形成良好的行為規(guī)范體系，能幫助企業(yè)員工采用正確合理的通道發(fā)泄對企業(yè)的不滿，降低員工進(jìn)行企業(yè)機(jī)密泄露等事件發(fā)生的概率，進(jìn)而從觀念上抑制危機(jī)的出現(xiàn)，降低員工不良行為的傾向。構(gòu)建企業(yè)文化，應(yīng)以增強(qiáng)員工的參與感、歸屬感、責(zé)任感作為主要方向，著重培養(yǎng)員工與企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的價值觀，推動企業(yè)與員工建立穩(wěn)定的利益共同體。企業(yè)文化的建設(shè)能從環(huán)境和理念上對人力資源危機(jī)的出現(xiàn)進(jìn)行預(yù)防和監(jiān)督，降低新媒體帶給企業(yè)人力資源管理方面的成本，增強(qiáng)危機(jī)治理效果和抗風(fēng)險能力。

3.轉(zhuǎn)變?nèi)肆Y源管理機(jī)制

新媒體的技術(shù)、實時聊天軟件、網(wǎng)絡(luò)論壇平臺等能記錄員工的心理活動和工作狀態(tài)，企業(yè)應(yīng)該考慮利用這些手段了解員工主動公開的信息動態(tài)，盡量在不干涉員工隱私的前提下將員工的日常活動納入監(jiān)督管理范疇，盡早發(fā)現(xiàn)危機(jī)隱患，及時溝通、正確處理，提前介入危機(jī)發(fā)生的早期階段。企業(yè)可以考慮加強(qiáng)對媒體的日常管理，了解各種媒體的使用方法、方式和活動規(guī)律，利用好媒體為企業(yè)人力資源工作服務(wù)。例如可以借助新媒體的力量提高企業(yè)聲譽(yù)，尋覓更優(yōu)秀的人才，學(xué)習(xí)其他企業(yè)人力資源管理方法等，提高應(yīng)對企業(yè)人力資源危機(jī)的技巧和能力。

4.構(gòu)建良好暢通的溝通體系

有效的溝通是降低新媒體時代人力資源危機(jī)的關(guān)鍵因素，企業(yè)通過內(nèi)部的面對面、電子郵件、聊天軟件和電子媒介平臺等溝通手段，了解員工的基本情況和發(fā)展動態(tài)，縮短企業(yè)和員工之間、上下級之間的距離，豐富兩者溝通的內(nèi)容，打破時間、空間等限制。溝通對于安撫員工、獲取危機(jī)信息等具有重要的作用。構(gòu)建日?；?、多渠道、協(xié)調(diào)化的溝通體系，有助于降低企業(yè)人力資源危機(jī)出現(xiàn)的概率，實現(xiàn)更好的危機(jī)預(yù)防。此外，企業(yè)在與員工溝通的過程中，應(yīng)通過多種渠道主動明確員工的權(quán)力，明確說明員工應(yīng)遵守的管理規(guī)范，形成相應(yīng)的新媒體制度，并進(jìn)行操作培訓(xùn)，營造規(guī)范化、制度化的新媒體管理環(huán)境。通過具體的獎懲規(guī)則，讓員工明確其自身的行為規(guī)范要求，為企業(yè)的人力資源危機(jī)管理提供清晰的準(zhǔn)則依據(jù)。內(nèi)部協(xié)調(diào)機(jī)制的確立，有助于協(xié)調(diào)內(nèi)部部門的資源，也是企業(yè)在進(jìn)行人力資源危機(jī)管理時的有力保障，實現(xiàn)內(nèi)外利益的兼顧，做到從企業(yè)整體出發(fā)謀求與外部的溝通，從獲得最佳的外部溝通效果。溝通還包括和外部媒介的溝通，以及和內(nèi)部其他部門間的協(xié)調(diào)，建立人員定期輪崗、部門協(xié)調(diào)機(jī)制，明確部門間的危機(jī)責(zé)任和應(yīng)對權(quán)限，統(tǒng)一對外溝通渠道，保證內(nèi)部的協(xié)調(diào)機(jī)制和外部媒介溝通的一致。

5.構(gòu)建人力資源信用體系

智能化新媒體技術(shù)的發(fā)展，為企業(yè)人力資源信用體系的構(gòu)建提供了技術(shù)上、資源上的可能。新媒體時代的人力資源危機(jī)管理，應(yīng)積極借助于智能化新媒體技術(shù)完善相應(yīng)評價指標(biāo)體系，構(gòu)建完整的人力資源信用體系，通過信用體系來記錄員工的生活、工作活動及思想動態(tài)，了解和梳理企業(yè)員工的各種活動規(guī)律，分析員工可能具有的威脅傾向。這里的信用可以理解為某員工利用新媒體導(dǎo)致人力資源危機(jī)發(fā)生的歷史記錄，通過此記錄了解、分析員工的參與新媒體活動的規(guī)律，推斷其行為特征，分析其可能出現(xiàn)的威脅行為。信用指標(biāo)體系的建立使得企業(yè)可以清晰地認(rèn)知自身員工的具體情況，保障企業(yè)在未來的管理經(jīng)營過程中，能針對危機(jī)源頭，進(jìn)行準(zhǔn)確的管理調(diào)整，從根源上消除人力資源矛盾，改善人力資源管理方法，實現(xiàn)更好的危機(jī)預(yù)警，降低潛在的危害。

6.綜合協(xié)調(diào)運用內(nèi)外資源

伴隨新媒體時代而來的專業(yè)化分工，一方面增加了企業(yè)人力資源危機(jī)管理的成本，降低危機(jī)管理的效率，另一方面也逐步出現(xiàn)了一些專業(yè)化、技術(shù)型強(qiáng)的人力資源危機(jī)管理的專門組織。這些專門組織提供專業(yè)化、高技術(shù)性的人力資源危機(jī)管理方法和技能，能夠滿足企業(yè)人力資源危機(jī)管理在新技術(shù)化、專業(yè)化方面出現(xiàn)的新需求，有效降低企業(yè)人力資源成本。企業(yè)可以通過這些專門機(jī)構(gòu)了解、學(xué)習(xí)人力資源危機(jī)管理的信息識別，掌握方法和技巧以及應(yīng)對措施，在提供更專業(yè)、更科學(xué)的指導(dǎo)的同時，也能將精力投入到企業(yè)擅長的方向獲取最佳收益。同時，必要的時候可以通過咨詢合作的方式引入第三方共同進(jìn)行人力資源危機(jī)管理，有助于在企業(yè)與員工間形成良好公正的管理機(jī)制，進(jìn)一步緩和企業(yè)與員工間的矛盾，推動企業(yè)與員工間形成合理的雇傭關(guān)系，增強(qiáng)企業(yè)應(yīng)對人力資源危機(jī)的能力。

1.鄒欣媛：《新媒體環(huán)境下政府危機(jī)傳播模式探析》，載《新聞世界》，2010年第5期。

2.王寶石：《中小企業(yè)人力資源危機(jī)內(nèi)部原因探析》，載《商場現(xiàn)代化》，2009年7月（中旬刊）。

3.黃攸立：《企業(yè)人力資源危機(jī)及其因子探析》，載《科技進(jìn)步與對策》，2004年第12期。

4.田明成：《基于人力資本特性的企業(yè)人力資源危機(jī)管理》，載《科技管理研究》，2007年第11期。

5.趙瑞峰：《國有企業(yè)人力資源危機(jī)個現(xiàn)狀分析及防范策略》，載《改革與戰(zhàn)略》，2012年第2期。

6.楊劍鋒：《如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)論壇引發(fā)的人力資源危機(jī)》，載《科技信息》，2012年第30期。

7.王福鑫：《構(gòu)建文化企業(yè)人力資源危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)》，載《中國人力資源開發(fā)》，2011年第6期。

8.孫永康：《企業(yè)人力資源危機(jī)阻斷系統(tǒng)構(gòu)建》，載《上海管理科學(xué)》，2009年第1期。

9.楊姍姍：《新媒體時代的管理困局與應(yīng)變之道》，載《中國人力資源開發(fā)》，2007年第8期。