論科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)下的高校圖書館讀者服務(wù)工作

李凌杰

關(guān)鍵詞:科學(xué)發(fā)展觀;高校圖書館;管理創(chuàng)新;讀者服務(wù)

摘 要:闡述了科學(xué)發(fā)展觀對(duì)高校圖書館發(fā)展的指導(dǎo)作用,提出了高校圖書館管理創(chuàng)新新思路,明確了圖書館堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念,做好讀者服務(wù)工作的具體做法,指出了圖書館建立個(gè)性化服務(wù)體系,開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)的新方向。

中圖分類號(hào):G258 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1003-1588(2009)06-0025-04

1 貫徹科學(xué)發(fā)展觀,促進(jìn)高校圖書館全面發(fā)展

1.1 用科學(xué)發(fā)展觀轉(zhuǎn)變圖書館管理的思維方法

科學(xué)發(fā)展觀是一個(gè)系統(tǒng)的科學(xué)理論,是開(kāi)展各項(xiàng)工作的思維方法,是指導(dǎo)發(fā)展的世界觀和方法論,是我們推進(jìn)各項(xiàng)事業(yè)發(fā)展必須長(zhǎng)期堅(jiān)持的根本指導(dǎo)方針。科學(xué)發(fā)展觀既通俗易懂,又博大精深,只有深鉆細(xì)研,鍥而不舍,持之以恒,才能把握這一理論的深刻內(nèi)涵和精神實(shí)質(zhì),才能轉(zhuǎn)化為觀察、思考、分析問(wèn)題的立場(chǎng)、觀點(diǎn)和方法,才能變成我們的自覺(jué)行動(dòng)?？茖W(xué)發(fā)展觀不僅源于實(shí)踐,更是對(duì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的科學(xué)總結(jié)和升華。當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)的快速發(fā)展使高校圖書館面臨重大變革,面對(duì)新形勢(shì)和新任務(wù)的要求,我們更加迫切需要科學(xué)發(fā)展觀作指導(dǎo)。要始終堅(jiān)持在科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)下,對(duì)圖書館的工作進(jìn)行精心謀劃,對(duì)發(fā)展規(guī)劃進(jìn)行完善修改,自覺(jué)轉(zhuǎn)化為抓落實(shí)的思路,轉(zhuǎn)化為抓落實(shí)的辦法和措施。只有這樣,才能增強(qiáng)圖書館工作的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性。我們要善于對(duì)科學(xué)發(fā)展的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)概括,上升為理性認(rèn)識(shí),要善于對(duì)具體工作進(jìn)行理性思考和科學(xué)總結(jié),只有這樣,認(rèn)識(shí)水平和工作能力才能得到較快提高。

圖書館的科學(xué)管理首先要從圖書館的目標(biāo)入手。管理目標(biāo)既是圖書館管理的出發(fā)點(diǎn),又是圖書館管理的歸宿。“目標(biāo)”在實(shí)施管理行為之前就以觀念的形式存在于管理者的頭腦里,因而目標(biāo)創(chuàng)新就更具有重要意義。高校圖書館作為高校文獻(xiàn)信息中心,其本身的生存發(fā)展離不開(kāi)學(xué)校,它的功能必須得到學(xué)校讀者的認(rèn)同,否則它就失去了存在的價(jià)值。傳統(tǒng)的圖書館的管理目標(biāo)就是及時(shí)地為讀者提供借閱服務(wù),一直沿襲“書本位”和層次管理的模式。實(shí)踐證明,這種把圖書館的服務(wù)內(nèi)容限定在文獻(xiàn)載體的收藏和借閱內(nèi)的目標(biāo)桎梏了人的創(chuàng)造性。隨著信息網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代的到來(lái),高校的服務(wù)內(nèi)容從載體的借閱為主轉(zhuǎn)變到向用戶提供高質(zhì)量的信息為主的階段,載體的形式也從單純的印刷型向非印刷型并存的時(shí)代轉(zhuǎn)變,圖書館館藏也實(shí)現(xiàn)了實(shí)體館藏與虛擬館藏并存。計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使圖書館的服務(wù)方式也發(fā)生了根本性的變化。這就要求首先從管理理念進(jìn)行創(chuàng)新,要引進(jìn)新的管理理論,從“書本位”轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭吮疚弧?從載體管理向信息管理和傳播管理轉(zhuǎn)變,充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮圖書館員的創(chuàng)新潛力,變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù),發(fā)揮自身資源、技術(shù)和管理優(yōu)勢(shì),建設(shè)與信息高速公路相適應(yīng)的數(shù)字圖書館,建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向,以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為支撐的圖書館信息服務(wù)系統(tǒng),從文獻(xiàn)單元深入到信息單元,向用戶提供高技術(shù)含量的增值信息服務(wù),同時(shí)做好文獻(xiàn)信息咨詢、情報(bào)檢索、情報(bào)調(diào)研、定題跟蹤、重點(diǎn)課題、網(wǎng)上信息、讀者輔導(dǎo)、網(wǎng)上導(dǎo)讀、資源導(dǎo)航等服務(wù)工作,把千方百計(jì)地滿足師生教學(xué)、科研需要作為圖書館管理的中心環(huán)節(jié)和價(jià)值取向,以創(chuàng)新理念和創(chuàng)新行為來(lái)加強(qiáng)圖書館的管理,開(kāi)辟高校圖書館管理發(fā)展的新階段。

1.2 用科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)圖書館的各項(xiàng)工作

科學(xué)發(fā)展觀是與時(shí)俱進(jìn)的馬克思主義發(fā)展觀。貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和高等院校的總體發(fā)展目標(biāo),正確的態(tài)度就是要結(jié)合實(shí)際,創(chuàng)造性抓好貫徹落實(shí)。近幾年來(lái),高校圖書館事業(yè)得到了長(zhǎng)足發(fā)展,取得了很大成果。但是,在高校圖書館快速發(fā)展的同時(shí),也存在一些不容忽視的問(wèn)題。在規(guī)劃高校圖書館發(fā)展時(shí),一些高校圖書館不尊重辦館規(guī)律,忽視客觀條件,發(fā)展目標(biāo)定位過(guò)高,或者盲目攀比,影響了辦館質(zhì)量。由于高等學(xué)校類型不同、辦學(xué)歷史不同、規(guī)模大小不同、培養(yǎng)目標(biāo)不同,有研究型大學(xué)、教學(xué)研究型大學(xué)、教學(xué)型大學(xué),有近些年崛起的高職、高專院校。不同的學(xué)校在辦學(xué)條件上的差別是十分驚人的,由于有這些差別,高校圖書館就要有不同的辦館思路。要考慮客觀條件,尊重辦館規(guī)律,把握發(fā)展目標(biāo),對(duì)本館發(fā)展進(jìn)行準(zhǔn)確定位。發(fā)展目標(biāo)既不能定得過(guò)高,也不能因循保守。在制定發(fā)展目標(biāo)時(shí),一定要考慮圖書館的現(xiàn)有基礎(chǔ),以及今后發(fā)展的條件,不要盲目攀比,更不要跟風(fēng)。而要堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā),實(shí)事求是,進(jìn)一步端正思想,形成正確的工作思路,做出科學(xué)的決策,依據(jù)科學(xué)發(fā)展觀的理論原則把握工作方向、特點(diǎn)和規(guī)律,把圖書館的發(fā)展目標(biāo),分解成具體的工作目標(biāo)、思路、步驟、措施,不斷提高運(yùn)用科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)工作的能力和水平。面對(duì)新形勢(shì)、新任務(wù),要深入實(shí)際,調(diào)查研究,在把握客觀規(guī)律的基礎(chǔ)上,研究新情況,拿出新辦法,解決新問(wèn)題,創(chuàng)造新業(yè)績(jī)。只有這樣,才能把圖書館和諧發(fā)展不斷推向前進(jìn)。

傳統(tǒng)的高校圖書館以印刷型文獻(xiàn)為主,它代表著圖書館的規(guī)模與能力。信息網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)和出版物數(shù)量、價(jià)格的飛漲使得傳統(tǒng)的資源建設(shè)處于劣勢(shì)。高校圖書館應(yīng)走出館藏建設(shè)的傳統(tǒng)格局,以信息需求為導(dǎo)向,進(jìn)行信息資源建設(shè)創(chuàng)新。應(yīng)加大電子型文獻(xiàn)占館藏總量的比例(按教育部的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)占30%以上)。數(shù)字文獻(xiàn)的數(shù)量和品種增長(zhǎng)迅速,學(xué)科門類齊全,使用便捷,深受讀者歡迎,高校圖書館應(yīng)加大數(shù)字文獻(xiàn)的投入,優(yōu)化資源結(jié)構(gòu)。并以本館文獻(xiàn)資源為依托,按照規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的原則,重點(diǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)專題數(shù)據(jù)庫(kù),形成特色信息資源。如開(kāi)發(fā)本校教學(xué)、科研成果數(shù)據(jù)庫(kù)、自產(chǎn)文獻(xiàn)庫(kù)、優(yōu)勢(shì)學(xué)科、特色學(xué)科信息數(shù)據(jù)庫(kù),提供系統(tǒng)、全面的專題信息服務(wù)。同時(shí)應(yīng)搞好網(wǎng)絡(luò)信息資源虛擬館藏建設(shè),創(chuàng)造一個(gè)全新的信息交流環(huán)境,對(duì)豐富的網(wǎng)絡(luò)信息做好分類導(dǎo)航工作,使讀者足不出戶就可獲得所需信息。另一方面要積極參與高校圖書館網(wǎng)上協(xié)作建設(shè),建立聯(lián)合書目與共建共享系統(tǒng),進(jìn)行網(wǎng)上協(xié)作采訪、集中編目、館際互借,合理配置文獻(xiàn)資源,提高工作效率,在管理創(chuàng)新中打破封閉的格局,形成開(kāi)放性的信息網(wǎng)絡(luò)化結(jié)構(gòu),實(shí)現(xiàn)全社會(huì)的信息資源共享。

1.3 用科學(xué)發(fā)展觀促進(jìn)圖書館全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展

在科學(xué)發(fā)展觀的指導(dǎo)下,分析和認(rèn)識(shí)高校圖書館所面臨的客觀形式和任務(wù),形成工作的思路和措施,仍然是觀念形態(tài)的東西,還必須付諸實(shí)踐,這是理論聯(lián)系實(shí)際的歸宿。要始終把理論聯(lián)系實(shí)際的落腳點(diǎn),放在回答和解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題,抓好工作落實(shí)上。

為了改善高校圖書館辦館條件,各高校都投入了一定數(shù)量的經(jīng)費(fèi),有的學(xué)校甚至是大規(guī)模的投入。問(wèn)題是這種投人有時(shí)脫離了文獻(xiàn)資源建設(shè)連續(xù)性和長(zhǎng)期性的要求,片面理解圖書館現(xiàn)代化和片面追求館藏?cái)?shù)量,造成了很大的文獻(xiàn)資源、人力資源和經(jīng)費(fèi)的浪費(fèi),并且將對(duì)圖書館的長(zhǎng)期建設(shè)造成傷害?，F(xiàn)代化圖書館是一個(gè)從理念、運(yùn)作到館舍、設(shè)備、人員全部現(xiàn)代化的一個(gè)整體概念,而不僅僅是館舍和設(shè)備的現(xiàn)代化。圖書館的現(xiàn)代化設(shè)備是現(xiàn)代化圖書館所必須的,但它也應(yīng)適應(yīng)現(xiàn)代圖書館的發(fā)展水平,而不是配置越高越好、越超前越好。

在文獻(xiàn)資源建設(shè)方面,一些高校圖書館由于文獻(xiàn)資源總量不達(dá)標(biāo),于是突擊采購(gòu)文獻(xiàn)。有的高校圖書館一年用來(lái)采購(gòu)中文圖書的經(jīng)費(fèi)高達(dá)幾百萬(wàn)元,甚至超千萬(wàn)元。這種年中文圖書幾十萬(wàn)冊(cè)的采購(gòu),不是采來(lái)一大批過(guò)期圖書,就是復(fù)本量大大高于實(shí)際需要。所有這些大大影響了圖書館的辦館效益,也影響了圖書館的科學(xué)發(fā)展。只有制訂出科學(xué)合理的發(fā)展規(guī)劃,按照科學(xué)發(fā)展觀的要求,尊重客觀規(guī)律,實(shí)事求是,創(chuàng)造性地開(kāi)展工作,才能使圖書館全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展,實(shí)現(xiàn)圖書館的社會(huì)價(jià)值。

從高校圖書館的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)來(lái)看,當(dāng)前高校圖書館普遍采用的是一種傳統(tǒng)的職能型組織結(jié)構(gòu)形式。各部門按文獻(xiàn)類型“一條龍”設(shè)置,彼此缺乏橫向聯(lián)系,協(xié)調(diào)困難,人為割裂了各種載體文獻(xiàn)信息之間知識(shí)內(nèi)容與聯(lián)系,重管理輕服務(wù),過(guò)分注重文獻(xiàn)建設(shè)功能,忽視文獻(xiàn)的開(kāi)發(fā)與利用,難以提供高深、高質(zhì)的專業(yè)化、集成化、個(gè)性化服務(wù),滯緩了文獻(xiàn)信息的傳遞與交流。單向直線型的管理模式又使得每個(gè)人只對(duì)自己的上級(jí)負(fù)責(zé),部門之間壁壘森嚴(yán),相互之間缺乏交流,圖書館傳播知識(shí)的完整功能被人為劃分的各部門職責(zé)所割裂,各部門人員只知道完成自己的一份工作,不關(guān)心高校圖書館整體功能的實(shí)現(xiàn)。在跨部門的合作中,本位主義使人員的調(diào)配和合作非常困難,難以引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,從而影響了圖書館整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。圖書館要適應(yīng)現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用和用戶需求的變化,就必須在其內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)的劃分與設(shè)置方面進(jìn)行改革,把以文獻(xiàn)為基礎(chǔ)的組織機(jī)構(gòu)劃分改為以職能為標(biāo)準(zhǔn)的組織機(jī)構(gòu)劃分,并將新技術(shù)應(yīng)用于業(yè)務(wù)工作中,重新設(shè)置圖書館的業(yè)務(wù)工作流程,將圖書館的管理由封閉型向開(kāi)放型轉(zhuǎn)化,真正實(shí)行藏、借、閱、檢索、咨詢一體化服務(wù);將技術(shù)服務(wù)與讀者服務(wù)部門進(jìn)行重組,打破舊模式,把部門設(shè)置放在發(fā)展以用戶需求為中心的數(shù)據(jù)庫(kù)、檢索服務(wù)、信息咨詢服務(wù)、信息技術(shù)服務(wù)和借閱服務(wù)上,建立起一套科學(xué)的、能根據(jù)用戶需求變化自行調(diào)整其自身運(yùn)行機(jī)制的管理體制,適應(yīng)信息網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境的需要。

2 確立以人為本的服務(wù)理念,做好讀者服務(wù)工作

讀者服務(wù)工作是體現(xiàn)圖書館存在價(jià)值的重要方面,是把圖書館資料與讀者有機(jī)而又密切地聯(lián)系起來(lái),為讀者架起走向知識(shí)寶庫(kù)的橋梁。以人為本的基本思想就是對(duì)人的尊重,就是要以人為中心,以人為出發(fā)點(diǎn),“千方百計(jì)滿足讀者的需求”、“一切為了讀者”就是這一基本思想的精髓在讀者服務(wù)工作中的體現(xiàn),也是讀者服務(wù)工作的活力所在。

2.1 研究讀者的需要,培養(yǎng)讀者的需要

研究讀者的需要并不是簡(jiǎn)單地了解讀者喜歡什么書,需要什么書,而是加強(qiáng)圖書館與用戶之間信息服務(wù)的交互性,了解讀者、熟知讀者的專業(yè)信息需求,使讀者能擁有自己感興趣的圖書,及其它個(gè)性化信息,研究掌握讀者文獻(xiàn)信息需求的心理和多樣化的要求,確知其所需文獻(xiàn)信息的類別、載體形態(tài),選擇讀者所需的文獻(xiàn)信息資料,獲得讀者服務(wù)的最佳效果。

培養(yǎng)讀者的需要就是圍繞讀者的多種知識(shí)需求,有針對(duì)性地開(kāi)展各種形式的知識(shí)傳播,形成面向需求、適應(yīng)變化的動(dòng)態(tài)管理機(jī)制。圖書館要以用戶為中心建立有特色、高質(zhì)量的書目數(shù)據(jù)庫(kù)、全文數(shù)據(jù)庫(kù),提供文本型、多媒體信息。這樣,讀者就有可能通過(guò)這些信息的綜合分析,產(chǎn)生新的思想,并對(duì)他目前研究的課題有更深一層意義的拓展。

2.2 確立人性化理念,優(yōu)化讀者服務(wù)效果

高校圖書館要尊重讀者的人格。讀者是人,特別是高校圖書館主要面對(duì)的是青年學(xué)生,他們都是渴求知識(shí)、對(duì)未來(lái)充滿希望和憧憬的人。他們有人格的尊嚴(yán),有求知的渴望。因此,對(duì)讀者尊重,也是服務(wù)人性化的一個(gè)重要方面。對(duì)讀者的人格充分加以重視,就要轉(zhuǎn)變我們以往圖書館“以書為本”的管理服務(wù)理念,要縮短與讀者的距離,主動(dòng)熱情、和藹友善地為讀者提供服務(wù)。工作人員上崗時(shí),要求服裝干凈整齊、舉止大方得體、語(yǔ)言文明規(guī)范、口氣尊敬謙恭,做到有問(wèn)必答、不厭其煩。對(duì)待讀者態(tài)度和藹,遇事耐心解釋,應(yīng)想讀者之所想,急讀者之所急,真誠(chéng)對(duì)待每一位讀者,設(shè)身處地地為讀者著想,與讀者心靈溝通,表達(dá)對(duì)讀者的歡迎、尊重和關(guān)懷。注意不應(yīng)該怠慢讀者,不應(yīng)作出有悖于讀者利益和輕視讀者尊嚴(yán)及人格的行為。譬如,讓讀者長(zhǎng)時(shí)間等候,用懷疑的眼光審視讀者,與同事長(zhǎng)時(shí)間閑聊等。無(wú)論讀者是出于科研還是休閑的目的走進(jìn)圖書館,作為工作人員,都應(yīng)努力規(guī)范自己的言行,對(duì)讀者一視同仁,盡量滿足讀者的合理要求,讓他們帶著疑惑而來(lái),帶著滿意而歸,不輕易地懷疑和冤枉讀者,努力營(yíng)造充分尊重和維護(hù)讀者人格的環(huán)境。

2.3 提供寧?kù)o舒適的環(huán)境,營(yíng)造和諧愉悅的氛圍

圖書館的館舍環(huán)境建設(shè)要營(yíng)造和諧愉悅的氛圍,遵循人性化管理的理念,給讀者提供一個(gè)讓讀者更滿意的學(xué)習(xí)環(huán)境,提供一個(gè)舒適有利于學(xué)習(xí)的環(huán)境。在規(guī)章制度的制訂上要站在讀者的角度和利益上制訂圖書館的規(guī)章制度,對(duì)于那些對(duì)讀者不利、不方便的規(guī)章制度應(yīng)及時(shí)修改,及時(shí)更正。在資源的組織上要方便讀者,藏、借、閱一體化、縮短讀者在館內(nèi)走動(dòng)距離,要有易操作的計(jì)算機(jī)檢索系統(tǒng),要有方便讀者的服務(wù)設(shè)施,減少對(duì)讀者的限制,要從細(xì)微處為讀者著想。如通借通還,無(wú)論在哪個(gè)分館(借閱窗口)借的書都可以隨便在任何一個(gè)分館(借閱窗口)還書,向讀者提供詳盡的圖書館指南之類的資料,圖書館也可以在大廳入口設(shè)立導(dǎo)讀員方便讀者進(jìn)館,也可提供選書上門及郵寄書籍資料,關(guān)照老、弱、病、殘、貧等弱勢(shì)群體,接受讀者電話咨詢、網(wǎng)上咨詢及投訴,提供圖書導(dǎo)讀,提供邊緣科學(xué)的咨詢,定期舉辦網(wǎng)絡(luò)信息檢索培訓(xùn)班講授網(wǎng)絡(luò)信息檢索技巧等等。

2.4 創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容與方式,提高讀者服務(wù)水平

隨著現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用,讀者對(duì)文獻(xiàn)信息的需求發(fā)生了變化,呈現(xiàn)出多元化、多樣化、綜合化和縱深化趨勢(shì),而且要求其“新”而“快”。高校圖書館作為提供文獻(xiàn)信息服務(wù)的機(jī)構(gòu),不僅要保留傳統(tǒng)的提供目錄、借閱書刊等信息傳播方式,而且要在服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)方式上進(jìn)行以讀者需求為目標(biāo)的變革與創(chuàng)新。在服務(wù)方式的創(chuàng)新上,要充分利用現(xiàn)代信息技術(shù),充分應(yīng)用本館實(shí)體電子信息資源、數(shù)字化圖書館、網(wǎng)絡(luò)虛擬信息資源等,注意營(yíng)造現(xiàn)代化的信息采編環(huán)境,千方百計(jì)地拓寬信息服務(wù)的渠道;在服務(wù)內(nèi)容管理創(chuàng)新上,必須以讀者的信息需求為導(dǎo)向,提供多元化、深層次、綜合化的服務(wù)產(chǎn)品。為適應(yīng)各學(xué)科日趨交叉的發(fā)展趨勢(shì)所導(dǎo)致的讀者信息需求的綜合化,還應(yīng)注意在綜合消化多種知識(shí)的基礎(chǔ)上創(chuàng)造新知識(shí),形成高附加值的再生性文獻(xiàn)信息產(chǎn)品,如研究進(jìn)展報(bào)告、綜述、評(píng)論、專題調(diào)研報(bào)告等。其最終目標(biāo)是使圖書館成為一個(gè)具有采集、研究、加工和提供全方位服務(wù)等多功能的現(xiàn)代化文獻(xiàn)信息服務(wù)中心,為學(xué)校的教學(xué)科研提供切實(shí)的文獻(xiàn)信息保障。

3 建立個(gè)性化服務(wù)體系,開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)

3.1 構(gòu)建個(gè)性化門戶網(wǎng)站

隨著各高校圖書館數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)的推進(jìn),圖書館信息資源已成為高校教學(xué)、科研必不可少的信息來(lái)源和重要組成部分。然而,數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的差異、應(yīng)用系統(tǒng)的多樣性等原因使大量的數(shù)據(jù)庫(kù)處于游離狀態(tài),成為一個(gè)個(gè)信息孤島,對(duì)不同的資源與服務(wù)的獲取需要經(jīng)過(guò)多次認(rèn)證,頻繁地進(jìn)行登錄和退出,給讀者使用信息資源帶來(lái)了障礙。從師生用戶的角度看,他們希望圖書館能夠有一個(gè)統(tǒng)一的系統(tǒng)能夠靈活的處理信息,提煉知識(shí),圍繞用戶信息活動(dòng)和用戶信息系統(tǒng)來(lái)組織集成數(shù)字信息資源和信息服務(wù),提供個(gè)性化服務(wù)。因此,高校圖書館必須利用計(jì)算機(jī)技術(shù)來(lái)構(gòu)建數(shù)字圖書館門戶,為讀者提供統(tǒng)一的服務(wù)窗口和單點(diǎn)認(rèn)證服務(wù),提供多樣化知識(shí)導(dǎo)航服務(wù)和多種資源同時(shí)檢索服務(wù),使讀者能直接從各類資源與應(yīng)用中獲取個(gè)性化信息。

3.2 建立網(wǎng)上綜合服務(wù)平臺(tái)

網(wǎng)上綜合服務(wù)平臺(tái)是一種新近發(fā)展起來(lái)的專門提供一對(duì)一的用戶個(gè)性化服務(wù)的系統(tǒng)。它由最初的電話中心發(fā)展而來(lái),這種電話中心主要利用電話、傳真等方式來(lái)服務(wù)客戶,處理簡(jiǎn)單的呼叫流程。目前,綜合服務(wù)平臺(tái)引入計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù),可以處理復(fù)雜的呼叫流程,同時(shí)還增加了如自動(dòng)話務(wù)處理、交互式應(yīng)答等多種功能。用戶可通過(guò)電話接入、傳真接入、Modem拔號(hào)接入或訪問(wèn)因特網(wǎng)網(wǎng)站等多種方式進(jìn)入系統(tǒng),在系統(tǒng)自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航或人工座席的幫助下訪問(wèn)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù),獲取各種咨詢服務(wù)或完成相應(yīng)的事務(wù)處理。綜合服務(wù)平臺(tái)可以得到每個(gè)客戶的詳細(xì)信息,如過(guò)往記錄、客戶愛(ài)好等,由此為客戶提供一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。

3.3 建立學(xué)科館員制度

學(xué)科館員制度,就是挑選若干既熟悉本館所擁有的各種信息資源、具有較強(qiáng)的文獻(xiàn)信息檢索和知識(shí)組織能力,又具有某學(xué)科領(lǐng)域豐富專業(yè)知識(shí)和學(xué)科知識(shí)評(píng)價(jià)能力的圖書館員,分別擔(dān)負(fù)起專門為學(xué)校某學(xué)科讀者用戶提供深層次知識(shí)和信息服務(wù)的“學(xué)科館員”的工作,這是區(qū)別于傳統(tǒng)的參考咨詢工作的一種新制度。在圖書館數(shù)字化的趨勢(shì)下,建立學(xué)科館員制度是圖書館為開(kāi)展深層次的學(xué)科咨詢工作而實(shí)行的最新服務(wù)的有效方法。它是解決用戶對(duì)信息需求變化與傳統(tǒng)圖書館服務(wù)管理工作矛盾的需要;也是圖書館深入發(fā)展創(chuàng)新服務(wù)工作的需要;更是圖書館發(fā)展的需要。建立學(xué)科館員制度成為學(xué)校各院、系與圖書館之間溝通的橋梁,通過(guò)聽(tīng)取讀者對(duì)圖書館服務(wù)工作所提出的意見(jiàn)和建議,能使圖書館更加深入和有針對(duì)性地開(kāi)展工作,為教學(xué)和科研提供選題、情報(bào)收集、定題等深層次的服務(wù)。

學(xué)科館員要從讀者的目標(biāo)出發(fā),進(jìn)行相關(guān)學(xué)科知識(shí)的收集與捕獲管理,利用各種搜索工具,針對(duì)相應(yīng)學(xué)科外部知識(shí)進(jìn)行跟蹤、搜索、檢索和獲取,對(duì)學(xué)科內(nèi)部知識(shí)尤其是隱含知識(shí)進(jìn)行跟蹤和捕獲;利用各種分類工具對(duì)學(xué)科知識(shí)分類整合,經(jīng)過(guò)分類整合將雜亂無(wú)章、難以利用的知識(shí)整合為具有利用價(jià)值的知識(shí)。要求學(xué)科館員在自身專業(yè)知識(shí)的基礎(chǔ)上,利用信息技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)和人工智能技術(shù),從重點(diǎn)學(xué)科紛雜的信息流中發(fā)現(xiàn)新的知識(shí)點(diǎn)及知識(shí)間的聯(lián)系,按學(xué)科知識(shí)體系組織到數(shù)據(jù)庫(kù)中,并通過(guò)計(jì)算機(jī)存取進(jìn)行智能匹配,使相關(guān)學(xué)科用戶能方便地檢索有關(guān)數(shù)據(jù)與知識(shí);利用專家系統(tǒng)、專門分析工具、決策支持系統(tǒng)等支持重點(diǎn)學(xué)科用戶對(duì)知識(shí)的分析和運(yùn)用,利用知識(shí)管理系統(tǒng)將知識(shí)的應(yīng)用有機(jī)融合在日常工作過(guò)程中,并將所產(chǎn)生的重點(diǎn)學(xué)科研究新知識(shí)迅速組織到相關(guān)重點(diǎn)學(xué)科知識(shí)管理體系中。

3.4 開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)(DRS),又稱虛擬參考咨詢服務(wù)、在線參考咨詢服務(wù)、電子參考咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)等,是一種基于Internet的幫助服務(wù)機(jī)制。通過(guò)它,師生可以以電子方式(包括Basic Email, Web form, Chat等)提出各種咨詢問(wèn)題,請(qǐng)求網(wǎng)上的圖書館咨詢館員給予回答,而咨詢館員的回答也以電子方式反饋給師生。館員對(duì)師生提問(wèn)的回答可以是直接的、事實(shí)性的、知識(shí)性的最終答案,也可以是印刷版、數(shù)字化的源信息的指示線索,或者是兩者的有機(jī)結(jié)合。DRS方式突破了傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)對(duì)時(shí)空、系統(tǒng)、資源的限制,能夠每周7天、每天24小時(shí)為全校師生提供信息咨詢服務(wù)。

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