基于問卷調(diào)查的汽車召回效果評估方法研究

郭鴿 田晶晶 姜肇財 白鐵 張輝

關(guān)鍵詞：汽車產(chǎn)品，召回效果評估，問卷調(diào)查，監(jiān)管決策

0引言

汽車的安全問題不僅深度影響消費者的生命財產(chǎn)權(quán)益，還與公共安全及社會經(jīng)濟(jì)秩序緊密相連。在汽車普及率逐年上升的背景下，世界各國對缺陷汽車相關(guān)問題的研究投入也在不斷加大。與此同時，隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人民收入水平的提高，消費者對汽車的需求也日益增強(qiáng)。根據(jù)國家統(tǒng)計局和公安部交管局發(fā)布的信息顯示，截至2022年，我國機(jī)動車保有量已高達(dá)4.17億輛。然而，這一數(shù)字的背后是26.5萬起的道路交通事故，造成了7.3萬人死亡和30.5萬人受傷。這些觸目驚心的數(shù)據(jù)，讓我們不得不思考如何有效應(yīng)對這一問題。召回是國際上通行的汽車安全監(jiān)管制度。以美國為例，在汽車業(yè)高速發(fā)展的時期，由于嚴(yán)重的交通事故和汽車質(zhì)量問題，引發(fā)了社會民眾的強(qiáng)烈不滿。為了解決這些問題，美國國會在20世紀(jì)60年代制定了《國家交通及機(jī)動車安全法》，并率先實施汽車召回。汽車召回是指汽車產(chǎn)品生產(chǎn)者針對已售出的汽車產(chǎn)品，采取相應(yīng)措施以消除產(chǎn)品缺陷的行動。我國也認(rèn)識到缺陷產(chǎn)品召回制度的重要性。2004年頒布的《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》，開創(chuàng)了我國缺陷產(chǎn)品召回管理的先河；2012年10月22日在原部門規(guī)章的基礎(chǔ)上，頒布了《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例》，正式將汽車召回部門規(guī)章上升為行政法規(guī)。隨著這一制度的實施，對于保護(hù)消費者權(quán)益，提高產(chǎn)品質(zhì)量，減少交通事故的危害具有重大的意義。20年來，我國召回法規(guī)制度體系逐步建立，工作體系不斷完善，召回實施效果日益顯現(xiàn)。2004-2022年，我國已累計召回汽車9578.7萬輛，僅2022年，我國共實施汽車召回204次，涉及車輛448.8萬輛，其中新能源汽車召回數(shù)量創(chuàng)歷史新高，共實施新能源汽車召回47次，涉及車輛高達(dá)121.2萬輛。

汽車召回制度是一個龐大且復(fù)雜的系統(tǒng)工程，包括多項內(nèi)容。從圖1可以看到，汽車召回體系的運作始于缺陷線索，這里面包括消費者主動提交，也包括政府監(jiān)管部門通過其他途徑獲取。在收集到線索后，由政府監(jiān)管部門委派的技術(shù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和技術(shù)研判。如果缺陷問題確實存在，會通知生產(chǎn)者實施召回，并發(fā)布召回公告。在生產(chǎn)者完成召回后，政府監(jiān)管部門會組織對此次召回的效果進(jìn)行評估。如果召回措施無效或范圍不準(zhǔn)確，還會要求生產(chǎn)者重新召回。這些步驟構(gòu)成了汽車召回制度的核心理念和主要流程。其中，召回效果評估作為整個流程的終點，對于整個體系運行的方向至關(guān)重要。如果效果評估的準(zhǔn)確性不足、范圍不完整，將對召回制度整體的發(fā)展產(chǎn)生嚴(yán)重的誤導(dǎo)。汽車召回效果評估工作分為兩個主要部分：實施過程評估和實施結(jié)果評估。過程評估主要關(guān)注生產(chǎn)者在召回實施過程中的應(yīng)對措施，包括他們對召回的響應(yīng)速度、提供召回服務(wù)的質(zhì)量等情況。而結(jié)果評估則著重于評估召回實施后的效果，這包括了對召回計劃完成程度的評價，以及評估召回措施的有效性。

同時，召回效果評估是一個涵蓋多渠道的綜合性工作，其中網(wǎng)絡(luò)輿情、投訴舉報、線索反饋、問卷調(diào)查等均扮演著重要角色。本文將聚焦于問卷調(diào)查渠道在汽車召回效果評估中的應(yīng)用情況，主要針對汽車召回效果評估問卷調(diào)查工作的流程與體系進(jìn)行研究與探討。相較于網(wǎng)絡(luò)輿情、投訴舉報、線索反饋等其他渠道，問卷調(diào)查是一種主動型的數(shù)據(jù)收集工具，它在汽車召回效果評估中具有顯著的優(yōu)勢。首先，問卷調(diào)查是由監(jiān)管部門主動發(fā)起的，能夠面向社會公眾進(jìn)行。這使得被調(diào)查者在沒有壓力的情況下能夠自由表達(dá)自己的觀點和想法，從而收集到真實、可靠的信息。其次，問卷調(diào)查收集的數(shù)據(jù)在內(nèi)容、時間和格式上保持統(tǒng)一，這使得數(shù)據(jù)處理更加標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。相較于被動獲取到的信息，問卷調(diào)查所得到的數(shù)據(jù)在處理上更為容易，這無疑增強(qiáng)了研究結(jié)果的說服力。

1問卷調(diào)查方案

本研究采用了結(jié)構(gòu)式問卷調(diào)查的方法，旨在明確研究目的和研究方向，并在對研究群體特征和范圍等因素有初步認(rèn)識的前提下，通過設(shè)置固定的提問方式、措辭、順序以及答案選擇規(guī)則，來引導(dǎo)調(diào)研對象進(jìn)行回答。這種問卷調(diào)查方法具有較高的規(guī)范性和嚴(yán)謹(jǐn)性，能夠有效地收集到受訪者的回答信息，并對其進(jìn)行定量化分析。汽車召回效果評估問卷調(diào)查的目的是全面評估汽車生產(chǎn)者召回范圍是否準(zhǔn)確、措施是否有效。通過評估生產(chǎn)者實施召回的有效性，對其傳播渠道是否有效以及經(jīng)銷商對召回措施的實施情況進(jìn)行深入調(diào)查。首先，通過詢問消費者對其所設(shè)計車輛是否再次出現(xiàn)類似故障、具體維修措施是否與召回公告所說一致、生產(chǎn)者或經(jīng)銷商是否存在違規(guī)收費等，掌握召回過程中生產(chǎn)者是否違規(guī)等情況的證據(jù)。其次確定召回通知發(fā)送方式，例如：消費者是否通過電子郵件、短信或官方網(wǎng)站等途徑接收到生產(chǎn)者發(fā)布的召回通知，確保召回信息及時傳達(dá)，提高消費者召回參與率。

需要特別注意的是，由于本文主要致力于問卷調(diào)查這一方法在汽車召回效果評估工作中的應(yīng)用情況，所以召回效果評估的技術(shù)指標(biāo)不在本文所討論的范疇內(nèi)。在設(shè)計問卷方案階段，首先需要明確研究目標(biāo)受眾的主要特征。問卷調(diào)查中的被調(diào)查者為相關(guān)的涉及召回的車主群體。為確保樣本的代表性，應(yīng)根據(jù)車主所在省市、購車年限以及行駛里程等多種不同特征，精心設(shè)計并嚴(yán)謹(jǐn)制定相應(yīng)的樣本劃分和抽取方案。這些方案旨在確保樣本的隨機(jī)性和無偏性。在確定樣本的抽樣方法時，可以選擇更加科學(xué)化的抽樣法進(jìn)行抽樣，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和可靠性。隨后通過搭建的問卷調(diào)查平臺，實時采集數(shù)據(jù)。在正式的實施階段通過短信邀請的方式向目標(biāo)人群發(fā)放問卷。最后再利用專業(yè)的統(tǒng)計分析方法，對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘和分析，并形成問卷調(diào)查總結(jié)報告，為汽車召回效果評估工作提供數(shù)據(jù)支持。

2問卷調(diào)查流程

如圖2所示，汽車召回效果評估問卷調(diào)查過程包含方案設(shè)計、問卷發(fā)送和數(shù)據(jù)管理等3個階段，以及內(nèi)部和外部兩項流程。內(nèi)部流程涵蓋了整個流程的內(nèi)部執(zhí)行環(huán)節(jié)，包括方案的制定、問卷的設(shè)計與發(fā)送以及數(shù)據(jù)的收集與整理。外部流程則涉及問卷的發(fā)送和回收等環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)需要經(jīng)過外部操作。這樣的結(jié)構(gòu)使得整個調(diào)查過程更加科學(xué)準(zhǔn)確。

2.1方案設(shè)計

在方案設(shè)計階段前，需要確保被調(diào)查的主體是明確的。召回效果評估的目的是為了掌握生產(chǎn)者所采取的召回措施是否有效以及召回范圍是否準(zhǔn)確。評估的對象是生產(chǎn)者組織實施的召回活動，而不是生產(chǎn)者本身。一般來說，每次召回活動都應(yīng)進(jìn)行召回效果評估，以便準(zhǔn)確評估召回活動的成效和影響。評估主體通常在生產(chǎn)者提交召回總結(jié)報告后或召回活動實施周期結(jié)束6個月后啟動召回效果評估工作。而問卷調(diào)查的主體則是與生產(chǎn)者實施召回活動密切相關(guān)的消費者。因此，在問卷設(shè)計時，需要清晰地界定被調(diào)查者的范圍和特征，以確保調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性。設(shè)計調(diào)查問卷方案時，如何保障問卷質(zhì)量，提高其準(zhǔn)確性等問題至關(guān)重要。通過表1可以看到，在明確目的后，要有清晰明了的問題表述，避免使用模糊或含糊不清的語言。此外，還需要合理規(guī)劃問題之間的邏輯關(guān)系，問題的順序應(yīng)有邏輯性和條理性，答題選項全面、準(zhǔn)確，問題要具備中立客觀的文字表述，避免引導(dǎo)受訪者的回答，以減少回答偏差和主觀影響。

2.2問卷發(fā)送

問卷調(diào)查發(fā)送階段，需要明確目標(biāo)受眾并制定相應(yīng)的招募策略，即吸引并篩選樣本的策略，通常包括確定目標(biāo)人群的特征、需求等內(nèi)容。為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，確保樣本能夠反映被召回車主群體的特征及行為，我們通常選擇分層抽樣方法用以選取樣本。這種方法具有高效率、低成本、高精度、靈活性等諸多優(yōu)點，同時確保各個層級的樣本特征均衡。樣本的選擇依據(jù)車型保有量等特定關(guān)鍵詞來確定，每個層中的樣本量與該層的總體大小成比例，從而確保樣本的代表性。能更準(zhǔn)確地分析車輛召回有關(guān)的問題，為后續(xù)研究提供有價值的信息。我們根據(jù)車主所在地、汽車品牌、車型系列等特定關(guān)鍵詞確定樣本的基本框架，隨后利用計算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行隨機(jī)抽樣，確保樣本的隨機(jī)性和代表性。

選定樣本后，需要進(jìn)行問卷調(diào)查平臺的測試。該平臺應(yīng)具備跨平臺訪問能力、完善的數(shù)據(jù)收集和分析功能，同時保障被調(diào)查者的隱私。測試過程中，需要驗證多人多輪集中答題的功能，包括短信鏈接的可用性、電腦和手機(jī)屏幕的適配度、題目跳轉(zhuǎn)以及返回修改等功能。問卷調(diào)查的發(fā)送方式是通過短信形式將鏈接發(fā)送至受訪者的手機(jī)上。短信作為主要傳遞方式，具有廣泛的覆蓋范圍和便捷性，受訪者可以輕松點擊鏈接在線完成問卷調(diào)查。

發(fā)送短信鏈接后，需對發(fā)送的數(shù)據(jù)進(jìn)行實時監(jiān)測，以掌握被調(diào)查者的參與情況和回答情況。監(jiān)測的內(nèi)容應(yīng)包括參與人數(shù)、參與率、已回答問題的數(shù)量以及回答所用時間等指標(biāo)，如圖3所示。此外，為更好地掌握調(diào)查趨勢，還需實時收集數(shù)據(jù)并生成統(tǒng)計分析和圖表。這些分析和圖表能夠直觀展示問卷的回應(yīng)情況，有助于研究團(tuán)隊更全面地理解和解讀數(shù)據(jù)。

2.3數(shù)據(jù)管理

數(shù)據(jù)管理階段是問卷調(diào)查質(zhì)量控制流程的一個重要環(huán)節(jié)。這一階段的目標(biāo)是確保數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性，以便進(jìn)行后續(xù)的分析和解讀。數(shù)據(jù)管理分為數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)分析3個部分。

首先，數(shù)據(jù)采集是保證后續(xù)數(shù)據(jù)分析質(zhì)量的關(guān)鍵。調(diào)查的對象是召回范圍內(nèi)的車主，他們對車輛的使用情況、故障維修和是否召回等情況具有深入的了解，能夠提供非常有價值的反饋信息。實施數(shù)據(jù)采集時，需要對數(shù)據(jù)進(jìn)行實時監(jiān)控，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。如果發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異?；蝈e誤，需要及時進(jìn)行修正和補(bǔ)充。此外還需確保個人信息不會被泄露或濫用，可以采用加密、匿名化等措施來保護(hù)車主的隱私和信息安全。

數(shù)據(jù)采集后進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗，刪除或修正不完整、不準(zhǔn)確或異常的數(shù)據(jù)，以確保數(shù)據(jù)分析的準(zhǔn)確性。根據(jù)問卷題型的不同，數(shù)據(jù)清洗的標(biāo)準(zhǔn)也有所不同。例如：對于直線打分題中的矩陣題，如果多個選項回答了同一列或行，則該回答將被視為無效回答。在開放題型中，除了選擇題外，還包括問答題或填空題。如果回答與問題無關(guān)，那么這份回答也將被視為無效回答。此外，還需要進(jìn)行常規(guī)邏輯檢查，確保每個回答都符合設(shè)計階段的邏輯關(guān)系。如果車主的后續(xù)回答違背了邏輯關(guān)系，同樣會被視為無效回答。

數(shù)據(jù)清洗完成后進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。首先要將文本答案轉(zhuǎn)化為數(shù)值型變量或合并為新變量。可以采用描述性統(tǒng)計方法分析車主的回答進(jìn)行頻數(shù)分布、均值、標(biāo)準(zhǔn)差等內(nèi)容的變化情況。還可以分析車主對召回措施的評價、對召回效果的滿意度等指標(biāo)的分布情況，并探究這些指標(biāo)之間的關(guān)系和趨勢。通過這些分析，可以更好地理解車主的反饋和需求，為后續(xù)工作提供有力的支持。

最后，需要全面回顧調(diào)查的目標(biāo)和預(yù)期結(jié)果，綜合分析問卷的有效性和可靠性，并進(jìn)行總結(jié)評估，重點關(guān)注問卷設(shè)計是否符合研究目的、內(nèi)容是否清晰準(zhǔn)確、結(jié)構(gòu)是否合理等方面，并總結(jié)歸納本次召回效果評估問卷調(diào)查中存在的問題，以便在后續(xù)工作中加以改進(jìn)和完善。

3問卷調(diào)查案例分析

在研究期間，進(jìn)行了23次召回效果評估問卷調(diào)查，成功回訪了超過23.4萬名車主，并收集了10，387份問卷。現(xiàn)選擇其中一個具有代表性的案例，該案例涉及某公司召回2005-2013年款某合資品牌車輛。此次召回的原因是車輛裝配的氣囊存在嚴(yán)重的質(zhì)量缺陷，可能引發(fā)事故并存在安全隱患。為了深入了解此次召回實施的真實情況及具體細(xì)節(jié)，針對其中的84，530名車主進(jìn)行了關(guān)于本次汽車召回效果評估的問卷調(diào)查回訪工作。最終回收樣本5868份，問卷響應(yīng)率達(dá)到6.94%。

首先將進(jìn)行過此次召回維修車主、未進(jìn)行召回維修車主以及不清楚是否進(jìn)行過召回維修車主3種樣本，通過上文所述分層抽樣法予以取樣。主要調(diào)查了召回通知到達(dá)率、召回通知方式、召回維修率等基本情況。同時對上述樣本及各個題型內(nèi)容進(jìn)行前置編碼，以便于統(tǒng)計分析。此外針對不同樣本，設(shè)計不同的問題進(jìn)行調(diào)查，對于已進(jìn)行召回維修車主，主要問詢召回維修方式、更換零部件方式、氣囊點爆率、氣囊工作異常率等情況；對未進(jìn)行召回維修車主，主要問詢未進(jìn)行召回維修的原因，及是否出現(xiàn)氣囊點爆情況；而針對不清楚是否進(jìn)行過召回維修車主，主要問詢是否出現(xiàn)氣囊點爆情況。

3.1召回整體情況

圖4和圖5展示了召回通知發(fā)送的情況。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，在5868名車主中，有55%的車主表示收到了召回通知，36%的車主表示未收到召回通知，9%的車主對于是否收到召回通知表示不清楚；通過進(jìn)一步調(diào)查收到召回通知的車主得知，他們收到召回通知的主要方式是通過短信（67%），其次是電話（26%），掛號信（8%），快遞（3%）和郵件（1%）。

當(dāng)詢問車主是否進(jìn)行過召回維修時，20%的車主反饋進(jìn)行了召回維修，高達(dá)75%的車主未進(jìn)行過召回維修，另有5%的車主對于是否進(jìn)行過召回維修表示不清楚，如圖6所示。

3.2進(jìn)行過召回維修

通過向進(jìn)行過召回維修的車主問詢具體的召回維修措施后得知，94%為更換零部件，2%為僅檢查車輛未進(jìn)行零部件更換（如圖7所示）。此外，有3位（0.3%）車主表示在召回維修時收取費用（如圖8所示）。召回維修后有8位（約1%）車主表示出現(xiàn)過氣囊點爆現(xiàn)象（如圖9所示），87%的車主表示氣囊沒有出現(xiàn)過點爆故障，12%的車主表示不清楚是否出現(xiàn)過氣囊點爆。氣囊在召回維修后有2%的車主表示出現(xiàn)過不正常工作（如圖10所示），81%的車主表示未碰到氣囊不正常工作的情況，17%的車主表示不太清楚。

3.3未進(jìn)行召回維修

通過向未進(jìn)行過召回維修的車主問詢未召回原因后得知，89%的車主從未接到召回預(yù)約通知而未參與，1%的車主因車輛已經(jīng)報廢、損壞或轉(zhuǎn)手而無法進(jìn)行召回，另有1%的車主表示不愿意參加召回（如圖11所示）。此外，有53位未進(jìn)行召回維修的車輛出現(xiàn)氣囊點爆的情況，占比1%（如圖12所示）。而在不清楚車輛是否進(jìn)行過召回的車主中，有5位車主表示氣囊出現(xiàn)過點爆情況，占比2%（如圖13所示）。

4結(jié)語

本文提出了基于問卷調(diào)查的汽車召回效果評估方法，并從實際應(yīng)用角度出發(fā)，探討如何通過問卷調(diào)查這一有效方法來配合汽車召回效果評估工作。文中詳細(xì)闡述了汽車召回效果評估問卷調(diào)查的主要流程，并通過某合資品牌車輛氣囊召回案例，對問卷調(diào)查方法在汽車召回效果評估中的應(yīng)用進(jìn)行論證。經(jīng)調(diào)研分析發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)者存在召回通知的到達(dá)率較低、召回處置措施可靠性不足以及個別亂收費等現(xiàn)象，為召回監(jiān)管決策提供了有效支撐。實踐結(jié)果表明，問卷調(diào)查方法可以為汽車召回效果評估工作提供技術(shù)支持。