現(xiàn)代物業(yè)管理專業(yè)課程思政教學(xué)改革的探索與實(shí)踐*

卓瑞雙 李富宇 周碧 權(quán)鳳

重慶水利電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院 重慶 402160

0 引言

2016年12月，在全國(guó)高校思想政治工作會(huì)議上，習(xí)近平總書記指出：“要堅(jiān)持把立德樹(shù)人作為中心環(huán)節(jié)，把思想政治工作貫穿教育教學(xué)全過(guò)程，實(shí)現(xiàn)全程育人、全方位育人，努力開(kāi)創(chuàng)我國(guó)高等教育事業(yè)發(fā)展新局面。”[1]2020年5月，教育部印發(fā)的《高等學(xué)校課程思政建設(shè)指導(dǎo)綱要》中指出：全面推進(jìn)課程思政建設(shè)是落實(shí)立德樹(shù)人根本任務(wù)的戰(zhàn)略舉措和全面提高人才培養(yǎng)質(zhì)量的重要任務(wù)，并明確了課程思政建設(shè)的目標(biāo)要求、內(nèi)容重點(diǎn)以及推進(jìn)方式[2]。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，許多高校已在積極進(jìn)行土建類專業(yè)課程思政建設(shè)的探索與實(shí)踐[3-8]。對(duì)高職專業(yè)課程進(jìn)行思政改革，打破思政教育和專業(yè)教育相互獨(dú)立的局面，落實(shí)立德樹(shù)人之根本，形成三全育人新格局，是高職土建類專業(yè)課程思政教學(xué)改革面臨的重要任務(wù)。本研究擬從物業(yè)管理理論與實(shí)務(wù)課程入手，探討現(xiàn)代物業(yè)管理專業(yè)課程思政的若干對(duì)策，將物業(yè)人“誠(chéng)信服務(wù)、務(wù)實(shí)創(chuàng)新、專業(yè)規(guī)范、共治和諧”的行業(yè)精神[9]融入教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生成為有靈魂的物業(yè)工作者，以期為其他土建類專業(yè)課程開(kāi)展課程思政提供一定的參考。

1 物業(yè)管理理論與實(shí)務(wù)課程概述

習(xí)近平總書記給圓方集團(tuán)職工的回信使全國(guó)物業(yè)人備受鼓舞[10]。疫情常態(tài)化防控階段，眾多物業(yè)人成為抗擊疫情的攻堅(jiān)力量，爭(zhēng)當(dāng)抗疫先鋒，用自己的實(shí)際行動(dòng)踐行物業(yè)人的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)[11]。現(xiàn)代物業(yè)管理是現(xiàn)代城市管理和智慧生活的重要支持，是維護(hù)新型城市基礎(chǔ)設(shè)施正常運(yùn)行，服務(wù)城市“最后一公里”的基層社區(qū)治理的重要組成部分?，F(xiàn)代物業(yè)管理人才綜合素養(yǎng)的培養(yǎng)對(duì)于構(gòu)建文明、和諧的社會(huì)環(huán)境具有重要意義。

物業(yè)管理理論與實(shí)務(wù)是現(xiàn)代物業(yè)管理專業(yè)的專業(yè)核心課程之一，要求學(xué)生熟悉和掌握物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目以及物業(yè)管理相關(guān)崗位的日常服務(wù)與管理工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升學(xué)生在實(shí)際服務(wù)過(guò)程中分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，培養(yǎng)學(xué)生嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和職業(yè)素養(yǎng)。往屆學(xué)生的歷史數(shù)據(jù)顯示，通過(guò)該課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生對(duì)物業(yè)管理工作流程有了系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，掌握了物業(yè)管理的理論知識(shí)，也具備了物業(yè)管理相關(guān)崗位所需的基本技能，但由于教師重教學(xué)輕育人，忽略了課程育人的作用和重要性，使得學(xué)生對(duì)物業(yè)服務(wù)行業(yè)及崗位的認(rèn)識(shí)不足，在步入工作崗位之后，缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)，無(wú)法有效解決與業(yè)主的矛盾沖突，競(jìng)爭(zhēng)力較弱，同時(shí)對(duì)行業(yè)的熱愛(ài)度不夠，工作變動(dòng)率較大。為落實(shí)立德樹(shù)人的根本任務(wù)，急需深度挖掘?qū)I(yè)知識(shí)體系中所蘊(yùn)含的思政元素，將物業(yè)人“誠(chéng)信服務(wù)、務(wù)實(shí)創(chuàng)新、專業(yè)規(guī)范、共治和諧”的行業(yè)精神融入教學(xué)，推進(jìn)課程思政在本課程教學(xué)中的有效實(shí)施。

2 物業(yè)管理理論與實(shí)務(wù)課程思政存在的問(wèn)題

高職土建類專業(yè)課程的典型特點(diǎn)是專業(yè)性強(qiáng)，理論抽象枯燥，對(duì)實(shí)踐性也有很高的要求，在教學(xué)上知識(shí)傳授與價(jià)值引領(lǐng)融合度不高。通過(guò)分析往屆學(xué)生的歷史數(shù)據(jù)，總結(jié)課程思政存在的問(wèn)題如下：傳統(tǒng)課程的教學(xué)目標(biāo)中，知識(shí)與技能目標(biāo)篇幅比較重，思政育人目標(biāo)與行業(yè)精神貼合度不夠，學(xué)生對(duì)本行業(yè)的認(rèn)同感不高，缺乏主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)；教學(xué)內(nèi)容以教材為主，教學(xué)案例有些陳舊過(guò)時(shí)、缺乏趣味性；教學(xué)過(guò)程缺乏思政系統(tǒng)性設(shè)計(jì)，存在生搬硬套的現(xiàn)象；教學(xué)形式過(guò)于單一，學(xué)生多為被動(dòng)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)興趣不高，甚至有抵觸心理；教學(xué)評(píng)價(jià)無(wú)法全面科學(xué)評(píng)價(jià)學(xué)生的綜合能力，未考慮學(xué)生的學(xué)習(xí)效果增量和學(xué)生的素質(zhì)提升。

3 物業(yè)管理理論與實(shí)務(wù)課程思政的若干對(duì)策

物業(yè)客服是一項(xiàng)綜合素質(zhì)要求非常高的工作，現(xiàn)代社會(huì)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司矛盾多發(fā)，要有效解決業(yè)主的投訴，使客戶滿意，提升小區(qū)服務(wù)品質(zhì)，就需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好客戶服務(wù)管理工作。教師結(jié)合教學(xué)內(nèi)容，引入時(shí)事熱點(diǎn)案例，將物業(yè)人“誠(chéng)信服務(wù)、務(wù)實(shí)創(chuàng)新、專業(yè)規(guī)范、共治和諧”的行業(yè)精神，有效融入課堂教學(xué)，實(shí)現(xiàn)了教學(xué)、育人的有效統(tǒng)一。下面以物業(yè)管理理論與實(shí)務(wù)中項(xiàng)目十“如何做好物業(yè)客服”為例，從教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)過(guò)程、教學(xué)方法、教學(xué)評(píng)價(jià)幾個(gè)方面進(jìn)行課程思政教學(xué)改革探索。

3.1 明確教學(xué)目標(biāo)

根據(jù)現(xiàn)代物業(yè)管理專業(yè)職業(yè)教育國(guó)家教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，依照人才培養(yǎng)方案和課程標(biāo)準(zhǔn)的要求，分析往屆學(xué)生的學(xué)習(xí)習(xí)慣及特點(diǎn)，同時(shí)根據(jù)不同學(xué)科專業(yè)的特色和優(yōu)勢(shì)，深入研究不同專業(yè)的育人目標(biāo)[2]，將物業(yè)人“誠(chéng)信服務(wù)、務(wù)實(shí)創(chuàng)新、專業(yè)規(guī)范、共治和諧”的行業(yè)精神融入教學(xué)，確定了本項(xiàng)目的三維教學(xué)目標(biāo)。

知識(shí)目標(biāo)。熟悉服務(wù)禮儀和技巧的要點(diǎn)及注意事項(xiàng)；掌握接待問(wèn)詢、報(bào)修、客戶投訴的服務(wù)流程；理解回訪和客戶滿意度調(diào)查的工作方法和內(nèi)容。

技能目標(biāo)。能夠正確使用不同服務(wù)情景的服務(wù)禮儀及技巧；能夠應(yīng)用接待服務(wù)技能解決服務(wù)過(guò)程中的實(shí)際問(wèn)題；能夠獨(dú)立制訂回訪計(jì)劃和客戶滿意度調(diào)查方案。

素質(zhì)目標(biāo)。樹(shù)立愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)精神和注重細(xì)節(jié)的人文精神；提升學(xué)生的服務(wù)意識(shí)和時(shí)間管理意識(shí)；培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力及責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識(shí)。

3.2 充實(shí)教學(xué)內(nèi)容

為解決教材案例陳舊過(guò)時(shí)的問(wèn)題，教師深入企業(yè)調(diào)研真實(shí)服務(wù)案例，充分挖掘服務(wù)案例中的思政元素，特別是在新冠疫情常態(tài)化防控階段，物業(yè)人沖在抗擊疫情的第一線，用嚴(yán)密的防疫措施和用心的客戶服務(wù)為社區(qū)居民守護(hù)第一道防線，用實(shí)際行動(dòng)踐行物業(yè)人的情懷與擔(dān)當(dāng)。教學(xué)團(tuán)隊(duì)采用校企聯(lián)合開(kāi)發(fā)的活頁(yè)式教材，及時(shí)更新教學(xué)素材，充實(shí)教學(xué)內(nèi)容。

項(xiàng)目十“如何做好物業(yè)客服”以物業(yè)客服日常接待服務(wù)流程為紐帶，挖掘服務(wù)過(guò)程中專業(yè)知識(shí)所蘊(yùn)含的思政元素。從習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想、職業(yè)素養(yǎng)、勞動(dòng)教育、行業(yè)精神等多維角度出發(fā)，教師創(chuàng)設(shè)情境，采用視頻顯示、服務(wù)案例關(guān)聯(lián)、數(shù)據(jù)隱喻、實(shí)踐類比、直觀講授、角色扮演等多種方式，將思政元素多維角度融入教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)（表1），學(xué)生體驗(yàn)式學(xué)習(xí)，有效銜接專業(yè)知識(shí)與思政元素，同時(shí)保證課程思政教學(xué)的體驗(yàn)感、可操作性、趣味性、知識(shí)性和應(yīng)用性，達(dá)成思政育人目標(biāo)。

表1 項(xiàng)目＋“如何做好物業(yè)客服”的課程思政元素

3.3 優(yōu)化教學(xué)過(guò)程

本著以學(xué)生為中心的教學(xué)理念，將“三段六學(xué)”貫穿教學(xué)全過(guò)程，其中“三段”是指將課程教學(xué)分為課前、課中和課后三個(gè)學(xué)習(xí)階段，“六學(xué)”是指線上學(xué)、引領(lǐng)學(xué)、交流學(xué)、實(shí)踐學(xué)、反思學(xué)和拓展學(xué)六種不同場(chǎng)景的學(xué)習(xí)方法[12]。以任務(wù)六為例，如表2所示。

表2 任務(wù)六“接待客戶投訴”的教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)

3.4 創(chuàng)新教學(xué)方法

根據(jù)項(xiàng)目對(duì)真實(shí)服務(wù)情境要求高、實(shí)踐操作性強(qiáng)等特點(diǎn)，依托職教云平臺(tái)，采用省級(jí)在線開(kāi)放課程、自建教學(xué)案例庫(kù)、三維立體考核評(píng)價(jià)平臺(tái)、微課、虛擬現(xiàn)實(shí)等信息化資源開(kāi)展教學(xué)活動(dòng)，采用校企聯(lián)合開(kāi)發(fā)的活頁(yè)式教材，融合AR 技術(shù)等數(shù)字化資源，加入行業(yè)規(guī)范和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)例，將理論講解與實(shí)踐技能融為一體。通過(guò)項(xiàng)目引領(lǐng)、任務(wù)驅(qū)動(dòng)，以實(shí)際服務(wù)過(guò)程為導(dǎo)向，將課程內(nèi)容與新技術(shù)、新設(shè)備、新規(guī)范、新方法、新思維融為一體，打造符合本項(xiàng)目教學(xué)特點(diǎn)的“校企雙課堂”，提高教學(xué)質(zhì)量。

3.5 改革教學(xué)評(píng)價(jià)

團(tuán)隊(duì)自主研發(fā)了三維立體考核評(píng)價(jià)平臺(tái)，以學(xué)生為中心，從學(xué)生個(gè)體需求出發(fā)，兼顧學(xué)生可持續(xù)發(fā)展的需要，強(qiáng)化過(guò)程化考核評(píng)價(jià)，創(chuàng)新探索增值評(píng)價(jià)，依托職教云平臺(tái)、騰訊文檔和可視化圖表工具，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、AI 等信息技術(shù)，開(kāi)展教與學(xué)行為分析?！耙痪S”重在學(xué)生的態(tài)度考核，以學(xué)習(xí)態(tài)度、職業(yè)認(rèn)知、職業(yè)精神、服務(wù)意識(shí)、規(guī)范意識(shí)等方面作為考核評(píng)價(jià)重點(diǎn)；“二維”重在學(xué)生技能考核評(píng)價(jià)，重點(diǎn)突出考核評(píng)價(jià)學(xué)生的專業(yè)技能掌握情況，突出學(xué)生的實(shí)踐能力；“三維”重在學(xué)生知識(shí)掌握的考核評(píng)價(jià)，對(duì)學(xué)生課程中應(yīng)知應(yīng)會(huì)的知識(shí)點(diǎn)的掌握程度，采用題庫(kù)測(cè)試或職業(yè)資格證書的考取來(lái)加以檢驗(yàn)[13]。每個(gè)維度均有平臺(tái)評(píng)價(jià)、教師評(píng)價(jià)、自我評(píng)價(jià)、小組評(píng)價(jià)、企業(yè)導(dǎo)師、增值評(píng)價(jià)等多元評(píng)價(jià)方式，以科學(xué)評(píng)價(jià)提升教學(xué)效果。

4 結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)明確教學(xué)目標(biāo)、充實(shí)教學(xué)內(nèi)容、優(yōu)化教學(xué)過(guò)程、創(chuàng)新教學(xué)方法、改革教學(xué)評(píng)價(jià)等對(duì)策，將課程思政有效融入物業(yè)管理理論與實(shí)務(wù)課程教學(xué)的各個(gè)環(huán)節(jié)，將物業(yè)人“誠(chéng)信服務(wù)、務(wù)實(shí)創(chuàng)新、專業(yè)規(guī)范、共治和諧”的行業(yè)精神融入教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容之中，引導(dǎo)學(xué)生以以人為本的服務(wù)態(tài)度對(duì)待物業(yè)服務(wù)工作，并培養(yǎng)其愛(ài)國(guó)情懷和職業(yè)素養(yǎng)，提升其法律意識(shí)和規(guī)范意識(shí)，增強(qiáng)其職業(yè)使命感和社會(huì)責(zé)任感，創(chuàng)新意識(shí)和團(tuán)隊(duì)的協(xié)作能力也得到有效提升，從根本上實(shí)現(xiàn)了思政育人目標(biāo)，努力為社會(huì)培養(yǎng)德智體美勞全面發(fā)展的高素質(zhì)現(xiàn)代物業(yè)管理人才。