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    面向用戶(hù)需求的高校圖書(shū)館體系化建設(shè)研究

    2023-09-04 23:57:12張華
    河南圖書(shū)館學(xué)刊 2023年8期
    關(guān)鍵詞:服務(wù)機(jī)制服務(wù)能力圖書(shū)館管理

    張華

    摘 要:圖書(shū)館作為高校重要的文獻(xiàn)信息服務(wù)機(jī)構(gòu),為教師和學(xué)生提供了豐富的學(xué)習(xí)和研究資源。高校圖書(shū)館一直秉承“讀者第一,服務(wù)至上”的辦館理念,服務(wù)廣大師生讀者。隨著國(guó)家智慧圖書(shū)館體系的提出,如何適應(yīng)新形勢(shì),推動(dòng)圖書(shū)館管理優(yōu)化和服務(wù)創(chuàng)新,更高效地開(kāi)展工作,成為當(dāng)下亟待解決的問(wèn)題。文章以“組織能力的楊三角”理論為指導(dǎo),以讀者需求為導(dǎo)向,旨在通過(guò)高校圖書(shū)館服務(wù)意愿、服務(wù)能力和服務(wù)機(jī)制三位一體的體系化建設(shè),使高校圖書(shū)館工作能夠滿(mǎn)足用戶(hù)需求,助力高校更好地發(fā)展。

    關(guān)鍵詞:圖書(shū)館管理;服務(wù)意愿;服務(wù)能力;服務(wù)機(jī)制

    中圖分類(lèi)號(hào):G258.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1003-1588(2023)08-0080-03

    圖書(shū)館作為高校的重要組成部分,不僅為師生提供了豐富的學(xué)術(shù)資料和閱讀空間,而且通過(guò)舉辦學(xué)術(shù)講座、主題展覽等活動(dòng),極大地促進(jìn)了學(xué)術(shù)交流和知識(shí)創(chuàng)新。圖書(shū)館服務(wù)水平的高低,不僅是高校建設(shè)水平和發(fā)展?jié)摿Φ闹匾獦?biāo)志,也是實(shí)現(xiàn)自身知識(shí)傳播、文化傳承功能的重要途徑。在新知識(shí)、新技術(shù)不斷推陳出新的時(shí)代背景下,圖書(shū)館建設(shè)面臨新的任務(wù)和挑戰(zhàn),在新形勢(shì)下如何更好地服務(wù)廣大師生,推動(dòng)圖書(shū)館管理優(yōu)化與服務(wù)創(chuàng)新,成為圖書(shū)館人面臨的亟待解決的問(wèn)題。為此,高校圖書(shū)館在原有管理制度的基礎(chǔ)上也在積極探索和嘗試,一方面通過(guò)豐富館藏資源和合理空間布局,致力于為學(xué)生提供充足的學(xué)習(xí)資源和舒適的閱讀空間,為教師提供最新最全的專(zhuān)業(yè)文獻(xiàn)查詢(xún)服務(wù),滿(mǎn)足信息時(shí)代下師生線上線下的多樣化需求,不斷提高師生讀者的滿(mǎn)意度;另一方面不斷探索服務(wù)方式和管理舉措的優(yōu)化,致力于打造面向用戶(hù)需求的圖書(shū)館體系化建設(shè),將圖書(shū)館建設(shè)與學(xué)校的教學(xué)需要、科研方向和專(zhuān)業(yè)建設(shè)等緊密銜接,打造專(zhuān)業(yè)型、知識(shí)型、創(chuàng)新型的圖書(shū)館新形態(tài)。

    1 高校圖書(shū)館目前的管理與服務(wù)現(xiàn)狀

    1.1 圖書(shū)館管理方法相對(duì)滯后

    隨著科技的發(fā)展,人們的思維方式和行為習(xí)慣發(fā)生改變,用戶(hù)對(duì)紙質(zhì)資源的利用量減少,更多地習(xí)慣于利用電子資源,從原有的檢索、閱讀需要拓展到研討交流、個(gè)性化服務(wù)等需要。隨著數(shù)字化技術(shù)的深入發(fā)展,原有的機(jī)構(gòu)設(shè)置給讀者服務(wù)帶來(lái)諸多不便,不能滿(mǎn)足讀者對(duì)電子資源的多元化需求。組織架構(gòu)的調(diào)整要依托圖書(shū)館的文化理念,雖然時(shí)代在發(fā)展,技術(shù)更新、需求迭代,但服務(wù)讀者的宗旨不變。部分圖書(shū)館在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn),很多管理問(wèn)題的根源可追溯到對(duì)理念不能很好地踐行,更多地停留在口號(hào)上,沒(méi)有很好的管理舉措將理念持續(xù)落實(shí)到工作中。

    1.2 館員隊(duì)伍服務(wù)意識(shí)淡薄,能力參差不齊

    新時(shí)代背景下,高校圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容越來(lái)越豐富,服務(wù)形式日益多樣化。目前,高校圖書(shū)館館員的綜合素養(yǎng)參差不齊,部分館員缺乏主動(dòng)的服務(wù)意識(shí),習(xí)慣于等指令、等問(wèn)詢(xún),主動(dòng)走進(jìn)學(xué)院、走到學(xué)生中的意愿較低,無(wú)法應(yīng)對(duì)圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新帶來(lái)的挑戰(zhàn)。

    高校圖書(shū)館管理與服務(wù)工作的專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng),這也要求館員隊(duì)伍的綜合能力要不斷提升。然而,由于早期圖書(shū)館選拔人才的準(zhǔn)入條件相對(duì)較低,選拔標(biāo)準(zhǔn)按照當(dāng)時(shí)的工作要求擬定,入職后對(duì)館員也缺少系統(tǒng)化的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),導(dǎo)致館員隊(duì)伍的綜合素質(zhì)參差不齊,整體工作效率較低。近年來(lái),雖然高校圖書(shū)館對(duì)新進(jìn)館員的學(xué)歷等標(biāo)準(zhǔn)有所提高,但依然缺乏系統(tǒng)性的人才勝任能力標(biāo)準(zhǔn)和系統(tǒng)化的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),不足以匹配新的管理和服務(wù)需要。

    1.3 圖書(shū)館內(nèi)部治理體系不完善

    信息時(shí)代,隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的廣泛應(yīng)用,傳統(tǒng)的圖書(shū)館管理與服務(wù)模式已經(jīng)不能很好地適應(yīng)新形勢(shì)的發(fā)展要求,主要表現(xiàn)在兩個(gè)核心問(wèn)題:①信息交互弱。圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象是讀者,但部分圖書(shū)館并沒(méi)有搭建與讀者有效溝通的信息通道,一方面館員難以將信息資源有效傳遞至讀者端;另一方面圖書(shū)館未能定期對(duì)借閱數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,師生難以反饋動(dòng)態(tài)化需求,圖書(shū)館也就無(wú)法提供以讀者需求為導(dǎo)向的服務(wù)。②管理體制缺乏科學(xué)性。人力資源是一切組織最核心的資源,而部分圖書(shū)館并未建立一套選任、激勵(lì)和考核的管理體系,崗位任職標(biāo)準(zhǔn)和工作說(shuō)明不夠明晰,工作人員缺乏目標(biāo)指引;長(zhǎng)期工作中缺乏有效激勵(lì),館員工作動(dòng)力不足。沒(méi)有考核和相應(yīng)的績(jī)效溝通,館員也就很容易進(jìn)入懈怠狀態(tài),很難持續(xù)成長(zhǎng)。

    2 高校圖書(shū)館體系化建設(shè)的思考框架

    世界華人管理大師、“楊三角理論”原創(chuàng)者楊國(guó)安教授認(rèn)為:一個(gè)組織的成功,只有好的方向是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,還需要強(qiáng)大的組織能力作支撐。打造組織能力需要三根支柱的支撐:?jiǎn)T工能力、員工思維模式和員工管理方式,這三根支柱缺一不可。第一根是員工能力,即員工必須具備的知識(shí)、技能和素質(zhì);第二根支柱是員工意愿,員工雖然具備組織需要的能力,但會(huì)做不等于愿意做,因此需要打造員工思維模式,通過(guò)引導(dǎo)、激勵(lì)讓員工所關(guān)心、重視的事情與組織所需的能力相匹配;第三根支柱是員工管理,員工具備了能力和意愿后,組織還需要提供有效的管理支持才能容許人才施展才能,在這個(gè)環(huán)節(jié),組織必須考慮如何授權(quán)、內(nèi)部聆聽(tīng)和改善機(jī)制、流程及系統(tǒng)等。

    高校圖書(shū)館最重要的角色定位是服務(wù)者,基于高校圖書(shū)館的定位和理念,打造卓越的服務(wù)能力便成為圖書(shū)館發(fā)展的關(guān)鍵。為此,本研究提出基于“卓越服務(wù)”能力打造的圖書(shū)館管理體系化建設(shè),即面向廣大師生提供卓越的服務(wù),實(shí)現(xiàn)師生雙滿(mǎn)意,推動(dòng)線上+線下的有機(jī)結(jié)合,不斷提升館員的服務(wù)意愿和專(zhuān)業(yè)能力,形成自下而上的反饋機(jī)制和自上而下的驅(qū)動(dòng)機(jī)制,使館員隊(duì)伍“想”到一起、“長(zhǎng)”到一起、“干”到一起,全面、持續(xù)解決圖書(shū)館發(fā)展問(wèn)題,提高師生滿(mǎn)意度。見(jiàn)圖1。

    3 高校圖書(shū)館體系化建設(shè)的路徑分析

    3.1 提升整體服務(wù)能力

    高校是知識(shí)人才密集地,館員的綜合能力是圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的源泉,圖書(shū)館的館員隊(duì)伍建設(shè)需要不斷提高館員的專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力,能力提升包括以下三個(gè)方面。

    3.1.1 全員參與,推進(jìn)館員繼續(xù)教育培訓(xùn)。圖書(shū)館要在工作中強(qiáng)化館員的終身學(xué)習(xí)意識(shí),選定年度繼續(xù)教育培訓(xùn)內(nèi)容,配套相應(yīng)的管理制度,融入館員日常學(xué)習(xí),使學(xué)習(xí)形式多樣化:開(kāi)設(shè)館員論壇,開(kāi)展圖書(shū)館資源分類(lèi)主題培訓(xùn)、主題研討頭腦風(fēng)暴等;培訓(xùn)之后還需要設(shè)置知識(shí)技能考核環(huán)節(jié),合格后才能勝任崗位工作,同時(shí)對(duì)不合格館員開(kāi)展繼續(xù)培訓(xùn)。

    3.1.2 搭建學(xué)科館員培養(yǎng)體系,提升館員學(xué)科服務(wù)能力。一流高校圖書(shū)館高度重視學(xué)科館員制度的建設(shè)及館員培養(yǎng),制度建設(shè)涉及整個(gè)服務(wù)工作的方方面面。在學(xué)科劃分日趨精細(xì)的背景下,圖書(shū)館需要建立一個(gè)從選拔到培養(yǎng)配套激勵(lì)考核的館員培養(yǎng)體系,并制定學(xué)科館員服務(wù)制度,定期了解需求,不定期宣傳圖書(shū)館對(duì)應(yīng)服務(wù)資源,確保服務(wù)舉措有效落地。

    3.1.3 善用新媒體工具,線上線下交互,人人爭(zhēng)當(dāng)信息宣傳員。圖書(shū)館館藏資源豐富,卻依然存在師生困于沒(méi)有資源或外求資源等現(xiàn)象,究其原因是信息不對(duì)稱(chēng)。因此,館員隊(duì)伍要充分學(xué)習(xí)了解圖書(shū)館資源分布及獲取途徑,人人爭(zhēng)當(dāng)信息宣傳員。

    3.2 增強(qiáng)館員服務(wù)意愿

    卓越服務(wù)能力提高的關(guān)鍵是師生用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館滿(mǎn)意度的提升,用戶(hù)需求在變,館員的角色也應(yīng)相應(yīng)轉(zhuǎn)換,這就要求館員從資源搬運(yùn)工向信息導(dǎo)航員轉(zhuǎn)變,為讀者、科研工作者提供高效完善的服務(wù)。

    3.2.1 了解館員需求,激發(fā)館員意愿。一方面,圖書(shū)館可以組織年度員工滿(mǎn)意度調(diào)研,了解館員對(duì)現(xiàn)狀的滿(mǎn)意度,傾聽(tīng)館員的困難、問(wèn)題和對(duì)圖書(shū)館發(fā)展的建議和意見(jiàn);另一方面,圖書(shū)館可以參考北京大學(xué)圖書(shū)館“館員探館”活動(dòng)經(jīng)驗(yàn),探索以館員為體驗(yàn)主體的用戶(hù)體驗(yàn)研究新模式。與其他實(shí)踐活動(dòng)相比,這一模式不僅能以用戶(hù)為中心,深度理解用戶(hù)體驗(yàn),助力圖書(shū)館制定切實(shí)有效的服務(wù)管理策略,還能激發(fā)館員換位思考的意識(shí)和服務(wù)的主動(dòng)性與積極性,營(yíng)造全體館員重視用戶(hù)體驗(yàn)、齊心協(xié)力提升用戶(hù)滿(mǎn)意度的良好氛圍。

    3.2.2 鼓勵(lì)創(chuàng)新,不斷激勵(lì)館員增強(qiáng)服務(wù)意愿。館員要有良好的服務(wù)意識(shí),不斷創(chuàng)新工作方式方法,為讀者提供一個(gè)寬松、舒適的閱讀環(huán)境,如:為讀者制定一系列激勵(lì)機(jī)制,通過(guò)場(chǎng)景化應(yīng)用加入小游戲、文藝互動(dòng)、閱讀打卡等模塊向積極參與者贈(zèng)送小禮品,提升讀者的參與度;疫情期間,為減少學(xué)生心理困擾,館員主動(dòng)幫助學(xué)生積極面對(duì)疫情帶來(lái)的不利影響。這些有效的創(chuàng)新舉措要求圖書(shū)館管理者懂激勵(lì)、善激勵(lì),對(duì)館員新的工作方式及時(shí)給予鼓勵(lì)和認(rèn)可,甚至融入考核評(píng)價(jià)機(jī)制,使館員不斷增強(qiáng)服務(wù)意愿。

    3.3 完善內(nèi)部治理體系建設(shè)

    3.3.1 建立用戶(hù)反饋機(jī)制,完善用戶(hù)體驗(yàn)。用戶(hù)體驗(yàn)反映服務(wù)質(zhì)量,是打造圖書(shū)館卓越服務(wù)能力的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。為不斷提升服務(wù)能力,高校圖書(shū)館聚焦“用戶(hù)體驗(yàn)”紛紛開(kāi)展研討和實(shí)踐。高校圖書(shū)館用戶(hù)體驗(yàn)產(chǎn)生于用戶(hù)與圖書(shū)館環(huán)境、資源、服務(wù)等各因素的交互中,是用戶(hù)利用圖書(shū)館的需求滿(mǎn)足和評(píng)價(jià)感受。圖書(shū)館只有聆聽(tīng)讀者聲音、了解訴求,才能更有針對(duì)性地制定發(fā)展舉措,因此,圖書(shū)館可以在線下組織讀者交流會(huì),在線上開(kāi)展讀者滿(mǎn)意度調(diào)研、設(shè)立讀者信箱,及時(shí)全面地獲取用戶(hù)信息反饋,助力管理者有效決策。

    3.3.2 推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新,持續(xù)管理優(yōu)化?!秷D書(shū)館人力資源管理》一書(shū)總結(jié)了“雙一流”高校圖書(shū)館人力資源管理創(chuàng)新理論基礎(chǔ),人力資源管理創(chuàng)新研究還需要根據(jù)一定的數(shù)據(jù)分析為理論的實(shí)施提供可行性標(biāo)準(zhǔn)。本研究對(duì)圖書(shū)館人力資源管理理論提出了五個(gè)假設(shè):制度文化顯著正向影響團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造力,制度文化顯著正向影響組織動(dòng)態(tài)能力,組織動(dòng)態(tài)能力顯著正向影響團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造力,組織動(dòng)態(tài)能力在制度文化和團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造力之間起中介作用,環(huán)境不確定性在制度文化和組織動(dòng)態(tài)能力之間起調(diào)節(jié)作用。最后一個(gè)假設(shè)就是當(dāng)環(huán)境不確定性水平較高時(shí),制度文化和組織動(dòng)態(tài)能力的正向關(guān)系變強(qiáng);當(dāng)環(huán)境不確定性水平較低時(shí),制度文化和組織動(dòng)態(tài)能力的正向關(guān)系變?nèi)?。通過(guò)以上分析可知,直接效應(yīng)對(duì)圖書(shū)館人力資源管理的影響包括組織動(dòng)態(tài)能力和團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造能力。此外,該書(shū)指出圖書(shū)館作為“雙一流”高校學(xué)生汲取知識(shí)的窗口,擁有三大資源,即為學(xué)生服務(wù)的圖書(shū)館員、圖書(shū)館的圖書(shū)及資源、一套用于檢索書(shū)目的圖書(shū)管理系統(tǒng),這對(duì)高校圖書(shū)館人力資源管理創(chuàng)新有一定的啟發(fā)意義。

    3.3.3 完善激勵(lì)機(jī)制,強(qiáng)化“讀者服務(wù)滿(mǎn)意”導(dǎo)向。目標(biāo)的持續(xù)實(shí)現(xiàn)需要完善的激勵(lì)考核機(jī)制相配套?;凇胺?wù)能力”打造的圖書(shū)館管理體系化建設(shè)并非一蹴而就,需要堅(jiān)定目標(biāo),不斷提升隊(duì)伍能力,完善落實(shí)激勵(lì)考核機(jī)制。圖書(shū)館完善工作激勵(lì)機(jī)制要結(jié)合馬斯洛需求層次理論,以提升服務(wù)能力、提高讀者滿(mǎn)意度為目標(biāo),積極挖掘館員潛能,實(shí)現(xiàn)整體任務(wù)目標(biāo)的精細(xì)化劃分,制定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)。

    4 結(jié)語(yǔ)

    圖書(shū)館是高校教學(xué)、科研的有力支撐,是學(xué)生獲取信息資源、學(xué)習(xí)知識(shí)的窗口,“讀者第一,服務(wù)至上”是圖書(shū)館堅(jiān)守的初心和秉承的理念,通過(guò)提升服務(wù)能力、增強(qiáng)服務(wù)意愿、完善服務(wù)機(jī)制,可以使圖書(shū)館的服務(wù)更有深度,更有廣度,更有溫度。只有不斷創(chuàng)新、與時(shí)俱進(jìn),以用戶(hù)需求為導(dǎo)向,不斷提升服務(wù)能力,高校圖書(shū)館事業(yè)才能更快速、更持續(xù)地發(fā)展。

    參考文獻(xiàn):

    [1] 劉冬云.新形勢(shì)下高校圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新研究[J].文化產(chǎn)業(yè),2023(5):94-96.

    [2] 趙延昇,徐境.人力資源管理視角下高校圖書(shū)館學(xué)科館員的專(zhuān)業(yè)化發(fā)展:以北京大學(xué)圖書(shū)館為例[J].大學(xué)圖書(shū)館學(xué)報(bào),2016(3):96-100.

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    [5] 楊國(guó)安.組織能力的楊三角:企業(yè)持續(xù)成功的秘訣(第二版)[M].北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2021:18-24.

    (編校:崔萌)

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