基于AHP—物元可拓模型的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究

謝尊賢 姚聰 趙娜

摘 要：為評(píng)價(jià)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量，以期提高機(jī)構(gòu)入住率，提高其服務(wù)質(zhì)量水平，通過(guò)分析影響?zhàn)B老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的因素，系統(tǒng)地構(gòu)建由6個(gè)一級(jí)指標(biāo)和35個(gè)二級(jí)指標(biāo)組成的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。運(yùn)用層次分析法對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行賦權(quán)，同時(shí)運(yùn)用該指標(biāo)體系和物元多級(jí)可拓模型對(duì)西安市某養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行實(shí)證研究，得出該養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量為4級(jí)（良好），并為該養(yǎng)老機(jī)構(gòu)存在的問題提出針對(duì)性的整改建議。評(píng)價(jià)結(jié)果與實(shí)際情況相符，表明該模型具有一定的客觀性、可操作性和實(shí)用性，可以為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)提供參考。

關(guān)鍵詞：養(yǎng)老機(jī)構(gòu);服務(wù)質(zhì)量;評(píng)價(jià)指標(biāo)體系;層次分析法;物元可拓模型

中圖分類號(hào)：C913.6? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? 文章編號(hào)：1673-291X（2022）10-0040-04

隨著老齡化程度不斷加深，家庭養(yǎng)老功能的弱化，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老逐漸成為社會(huì)化養(yǎng)老的重要力量。據(jù)統(tǒng)計(jì)，到2020年底為止，全國(guó)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的數(shù)量已達(dá)38 069個(gè)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)床位達(dá)483.1萬(wàn)張。但是由于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)展?fàn)顩r良莠不齊，服務(wù)質(zhì)量較低導(dǎo)致機(jī)構(gòu)的入住率低的現(xiàn)象普遍存在，加之國(guó)家在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)方面仍處于初級(jí)階段，各種政策標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置的不完善使養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方面的基礎(chǔ)依舊薄弱[1]。因此，想要提高養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行系統(tǒng)、全面、客觀的評(píng)價(jià)至關(guān)重要。針對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)問題，學(xué)者們已經(jīng)進(jìn)行了一定的研究。如郭紅艷等運(yùn)用德爾菲法，構(gòu)建了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系[2];秦利等運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)模型對(duì)伊春林區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評(píng)價(jià)[3];張良文等構(gòu)建了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)廈門市的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行了綜合評(píng)價(jià)[4];張一敏等采用德爾菲法，通過(guò)20名專家兩輪咨詢確立了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系[5]。但目前尚無(wú)將定性與定量相結(jié)合的客觀性強(qiáng)的物元可拓模型運(yùn)用在對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的文獻(xiàn)。物元可拓模型[6]可以將諸多因素的評(píng)價(jià)最終轉(zhuǎn)化為單目標(biāo)的決策，可以使評(píng)價(jià)結(jié)果更加科學(xué)，免去人為的主觀性。基于此，本文將運(yùn)用層次分析法對(duì)各級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行賦權(quán)，構(gòu)建了基于AHP—物元可拓模型的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，運(yùn)用該指標(biāo)體系和模型對(duì)西安市某養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，并根據(jù)評(píng)價(jià)的結(jié)果對(duì)該養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提出針對(duì)性的整改建議。本文為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究提供了新的方法和視角，具有重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。

一、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建及等級(jí)劃分

（一）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是客觀評(píng)價(jià)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，本文在充分考慮我國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)現(xiàn)行特點(diǎn)及我國(guó)當(dāng)前機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的行業(yè)特征，參考《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范》（GB/T35796-2017）、《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范》（GB38600-2019）、《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分與評(píng)定》（GB/T37276-2018）等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和政策法律文件，設(shè)置了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的各項(xiàng)指標(biāo)。結(jié)合質(zhì)量管理5M1E（“人”“機(jī)”“料”“法”“環(huán)”“測(cè)”）分析法，基于前瞻性、引導(dǎo)性和方向性的基本原則，系統(tǒng)構(gòu)建了由服務(wù)內(nèi)容、硬件設(shè)施、人力資源管理、經(jīng)營(yíng)管理、環(huán)境、安全管理等6個(gè)一級(jí)指標(biāo)和由生活照料服務(wù)等35個(gè)二級(jí)指標(biāo)組成的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系見下頁(yè)表1。

（二）服務(wù)質(zhì)量水平等級(jí)劃分

根據(jù)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理辦法》（民政部令第49號(hào)）、《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范》（GB/T 35796-2017）和《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的意見》（國(guó)辦發(fā)〔2019〕5號(hào)）等相關(guān)政策和法律法規(guī)，結(jié)合專家意見，本文將養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量等級(jí)劃分為5個(gè)等級(jí)，并以U={u1，u2，u3，u4，u5}組成等級(jí)域，u1=[0，40），u2=[40，60），u3=[60，80），u4=[80，90），u5=[90，100]，分別對(duì)應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量水平是極差、較差、一般、良好、優(yōu)秀。

二、實(shí)證分析研究

以西安市某養(yǎng)老機(jī)構(gòu)為例，應(yīng)用所構(gòu)建的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，結(jié)合物元可拓模型對(duì)該機(jī)構(gòu)的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)[7]。

（一）評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重計(jì)算

1.一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重計(jì)算。由受邀的10位專家根據(jù)AHP標(biāo)度表對(duì)各一級(jí)指標(biāo)進(jìn)行兩兩比較，并分別單獨(dú)構(gòu)建出判斷矩陣，經(jīng)計(jì)算即可得出養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重。本文以專家A為例，說(shuō)明該評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的計(jì)算方法。

（1）構(gòu)造判斷矩陣并計(jì)算其特征向量

首先，構(gòu)造一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的判斷矩陣A

其次，計(jì)算判斷矩陣A的特征向量W

W=[0.3638，0.2983，0.0745，0.0719，0.0490，0.1426]T

（2）對(duì)判斷矩陣A進(jìn)行一致性檢驗(yàn)和權(quán)重確定

一是計(jì)算判斷矩陣A的最大特征值max

二是計(jì)算一致性指標(biāo)CI與一致性比率CR

通過(guò)查閱平均隨機(jī)一致性指標(biāo)表，可以查出隨機(jī)一致性指標(biāo)RI=1.26，即可得CR，由于CR=0.0862<0.1，則專家A所構(gòu)造的判斷矩陣A通過(guò)一致性檢驗(yàn)。因此，該養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重為：

W11=0.3638，W12=0.2983，W13=0.0745，W14=0.0719，W15=0.0490，W16=0.1426

同理，其他專家所構(gòu)造的判斷矩陣的特征向量也可用上述方法計(jì)算得出。計(jì)算結(jié)果表明，在受邀的10位專家中，共有7位專家構(gòu)造的判斷矩陣的一致性檢驗(yàn)結(jié)果符合要求，即可得出7組特征向量，對(duì)這7組特征向量求平均值后，得到各一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重：

W1=0.3749，W2=0.2704，W3=0.1181，W4=0.1151，W5=0.0754，W6=0.1037

2.二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重計(jì)算。二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)與一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的計(jì)算過(guò)程相同，采用同樣的方法，即可以計(jì)算出各項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重見表1。

（二）該養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量多級(jí)可拓評(píng)價(jià)

三、評(píng)價(jià)結(jié)果與整改建議

根據(jù)以上分析，為了使該養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提升其服務(wù)質(zhì)量，在做到全面改善的同時(shí)，還應(yīng)著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：一是在服務(wù)內(nèi)容方面，重點(diǎn)加強(qiáng)心理精神支持服務(wù)，對(duì)老年人的心理進(jìn)行定期的關(guān)愛和疏導(dǎo)，加強(qiáng)與老人的心靈溝通;提高康復(fù)保健服務(wù)、清潔衛(wèi)生服務(wù)、安寧服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。二是在硬件設(shè)施上，改善戶外活動(dòng)場(chǎng)地的設(shè)施設(shè)備。例如，增加適合老年人鍛煉體育器材等設(shè)施，給老人提供多樣化的活動(dòng)方式，增強(qiáng)老年人體魄。三是在人力資源管理上，完善員工績(jī)效考評(píng)制度，明確崗位設(shè)置和人員設(shè)置，提高員工的專業(yè)技能和服務(wù)水平。四是在經(jīng)營(yíng)管理上，加強(qiáng)該養(yǎng)老機(jī)構(gòu)品牌化建設(shè)，進(jìn)而提高床位入住率;在環(huán)境方面，完善機(jī)構(gòu)內(nèi)及周邊環(huán)境，給老人更好的入住體驗(yàn)。

四、結(jié)論與對(duì)策建議

（一）結(jié)論

1.本文結(jié)合養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)政策法規(guī)，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)咨詢專家意見，基于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)實(shí)際情況，系統(tǒng)地構(gòu)建了由服務(wù)內(nèi)容、硬件設(shè)施、人力資源管理、經(jīng)營(yíng)管理，環(huán)境、安全管理組成的6個(gè)一級(jí)指標(biāo)和35個(gè)二級(jí)指標(biāo)，構(gòu)建了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

2.運(yùn)用所構(gòu)建的指標(biāo)體系和模型進(jìn)行實(shí)證研究，結(jié)果表明，該養(yǎng)老機(jī)構(gòu)所處的服務(wù)質(zhì)量為4級(jí)（良好），評(píng)價(jià)結(jié)果與實(shí)際情況相符，說(shuō)明了該評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)模型的科學(xué)性、可靠性和實(shí)用性。

（二）對(duì)策建議

1.提供多元化的服務(wù)內(nèi)容。多元化的服務(wù)內(nèi)容意味著多元化行業(yè)的融合發(fā)展，社會(huì)各方優(yōu)質(zhì)資源的整合，繼而提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)加強(qiáng)“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”“康養(yǎng)結(jié)合”“以醫(yī)補(bǔ)養(yǎng)”等方式[8]，可以滿足老年人的長(zhǎng)期醫(yī)學(xué)治療和照護(hù)服務(wù)，滿足不同類型老年人的養(yǎng)老、護(hù)理及醫(yī)療的需求，進(jìn)而提高養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的收入。

2.加強(qiáng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人才培養(yǎng)。規(guī)范養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理人員、護(hù)理人員的系統(tǒng)培訓(xùn)與教育;積極鼓勵(lì)養(yǎng)老護(hù)理人員參加職業(yè)技能鑒定，考取職業(yè)資格證書;開展員工服務(wù)滿意度調(diào)查，并將滿意度調(diào)查的結(jié)果與績(jī)效考評(píng)掛鉤，切實(shí)提高養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的專業(yè)化服務(wù)水平。

3.增加財(cái)政資金的投入。政府應(yīng)增加財(cái)政投入，對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備不健全、人員配備不到位等問進(jìn)行改善。此外，還要對(duì)一些特殊困難的老人免費(fèi)提供養(yǎng)老服務(wù)，發(fā)揮財(cái)政資金的救助性、兜底保障性和特惠性作用，保障特殊困難老年人的基本生存和發(fā)展需要。

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[責(zé)任編輯 毛 羽]