基于SERVQUAL模型的冷鏈物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究

胡璇 劉雙玉

摘 要：冷鏈物流逐步受到國(guó)家重視，但與發(fā)達(dá)國(guó)家相比仍有較大差距。為研究冷鏈物流企業(yè)服務(wù)期望與滿意差異狀況的冷鏈物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，文章運(yùn)用SERVQUAL量表方法，設(shè)置影響冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的6大維度25個(gè)測(cè)量項(xiàng)目，并以連云港地區(qū)冷鏈物流企業(yè)為實(shí)證研究，通過(guò)T檢驗(yàn)得出該地區(qū)客戶服務(wù)質(zhì)量期望性與滿意度之間存在差距，并利用IPA模型分析，歸納冷鏈物流企業(yè)需在客戶信息保護(hù)、個(gè)性化服務(wù)、企業(yè)專業(yè)素養(yǎng)等服務(wù)質(zhì)量方面優(yōu)先改進(jìn)，最終根據(jù)實(shí)證分析，結(jié)合冷鏈物流企業(yè)實(shí)際情況，提出針對(duì)性建議，以期為提升冷鏈物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提供指導(dǎo)意義。

關(guān)鍵詞：冷鏈物流企業(yè);SERVQUAL量表;IPA 模型

中圖分類號(hào)：F259.23文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1005-6432（2022）11-0016-06

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2022.11.016

1 前言

冷鏈物流作為物流業(yè)的特殊分支，近幾年不斷受到重視，而冷鏈物流企業(yè)作為為冷鏈物品提供服務(wù)的企業(yè)，消費(fèi)者對(duì)其服務(wù)要求更為嚴(yán)格?，F(xiàn)今客戶對(duì)冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量感受如何？面對(duì)冷鏈物流企業(yè)不同服務(wù)問(wèn)題，如何提出對(duì)策，提升服務(wù)質(zhì)量……這些都是現(xiàn)階段亟待解決的問(wèn)題。本文通過(guò)SERVQUAL模型（服務(wù)質(zhì)量差距模型）及IPA模型，以實(shí)證分析為依據(jù)，在構(gòu)建冷鏈物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)冷鏈物流企業(yè)服務(wù)期望與實(shí)際感知之間存在差距，并歸納出不同服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題改進(jìn)的優(yōu)先性，提出建議，為冷鏈物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升提供參考和幫助。

1.1 服務(wù)差距模型分析

20世紀(jì)80年代中期到90年代初，美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家A.Parasuraman、Valarie A. Zeithamal和Leonard L. Berry等人在《服務(wù)營(yíng)銷》（Services Marketing： Integrating Customer Focus Across the Firm）一書中詳細(xì)介紹了服務(wù)質(zhì)量差距模型（見圖1），他們分析了五大差距的形成原因，并給出了縮小差距的建議。

1.2 服務(wù)差距模型修正

SERVQUAL量表主要運(yùn)用于服務(wù)業(yè)，應(yīng)用范圍廣，但是由于不同服務(wù)業(yè)具有各自的針對(duì)性，因此在運(yùn)用SERVQUAL模型測(cè)量冷鏈物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，考慮到冷鏈物流企業(yè)服務(wù)具有服務(wù)群體特殊性、冷鏈服務(wù)溫控需求性等特征，本文對(duì)SERVQUAL模型量表的維度進(jìn)行了修正（見表1）。

2 冷鏈物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究——以連云港地區(qū)為例

2.1 統(tǒng)計(jì)量表

文章以連云港地區(qū)冷鏈物流服務(wù)情況進(jìn)行實(shí)證研究，對(duì)于冷鏈物流企業(yè)服務(wù)差距，假設(shè)均無(wú)顯著性差異。將冷鏈物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、準(zhǔn)確性六大維度分別用字母T（tangibility）、R（reliability）、A（answer）、S（surety）、E（empathy）、V（veracity）代表。在對(duì)冷鏈物流企業(yè)服務(wù)實(shí)際情況的了解和文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，文章將用25個(gè)因素對(duì)冷鏈物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)量，具體測(cè)量項(xiàng)目見表2。

2.2 數(shù)據(jù)獲取與模型檢驗(yàn)

2.2.1 數(shù)據(jù)獲取

根據(jù)表2中各項(xiàng)指標(biāo)設(shè)計(jì)問(wèn)卷，并采用李克特7級(jí)量表（1：非常不滿意;2：不滿意;3：比較不滿意;4：一般;5：比較滿意;6：滿意;7：非常滿意）對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行測(cè)評(píng)?？紤]到數(shù)據(jù)獲取的有效性和樣本收集的便利性，適當(dāng)采用有償問(wèn)卷，并進(jìn)行為期一個(gè)多月的問(wèn)卷收集。為了增加問(wèn)卷結(jié)果的可靠性，問(wèn)卷主要針對(duì)連云港地區(qū)對(duì)冷鏈物流有消費(fèi)的企業(yè)、個(gè)體單位進(jìn)行發(fā)放。同時(shí)，問(wèn)卷發(fā)放采用紙質(zhì)發(fā)放和問(wèn)卷星、郵箱、網(wǎng)絡(luò)交流群等網(wǎng)上問(wèn)卷發(fā)放形式。共發(fā)放問(wèn)卷150份，回收139份，有效問(wèn)卷102份，有效回收率為68%。

考慮到回收問(wèn)卷的有效性，因此在問(wèn)卷設(shè)計(jì)中，還需包含客戶性別、年齡等基本信息，對(duì)于回收的有效問(wèn)卷，樣本基本信息如表3所示。

2.2.2 模型檢驗(yàn)

（1）信度檢驗(yàn)。本文采用反映內(nèi)部一致性指標(biāo)（Cronbachs Alpha系數(shù)）來(lái)表示，檢驗(yàn)結(jié)果如表4所示。從表中可知，六個(gè)維度的分量表及總量表顯示的Cronbachs Alpha系數(shù)均在0.9以上，表明量表整體的信度非常高，各項(xiàng)目之前具有良好的內(nèi)在一致性。

（2）效度檢驗(yàn)。本文利用因子分析進(jìn)行問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)效度測(cè)量，檢驗(yàn)結(jié)果如表5所示。從表中可知，KMO值為0.931，KMO值大于0.8，Bartletts球形檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量的觀測(cè)值為7555.007，對(duì)應(yīng)的概率P為0.000，小于顯著性水平，因此問(wèn)卷結(jié)構(gòu)信度較好。

2.3 服務(wù)質(zhì)量差距分析

通過(guò)對(duì)冷鏈物流企業(yè)服務(wù)維度期望性與滿意度差距的配對(duì)T檢驗(yàn)得出（見表6），各個(gè)服務(wù)維度檢驗(yàn)的P值均為小于0.05，兩組平均值具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。此外，分析結(jié)果發(fā)現(xiàn)，客戶六大維度期望度普遍介于“比較滿意和滿意”之間，滿意度介于“一般和比較滿意”之間，服務(wù)差異普遍存在。其中“可靠性”期望度最高（5.43），“準(zhǔn)確性”滿意度最低（4.47）。而對(duì)于期望度與滿意度差距，六大維度排序?yàn)椤耙魄樾?gt;可靠性>準(zhǔn)確性>響應(yīng)性>保證性>有形性”，客戶對(duì)冷鏈物流企業(yè)移情性相關(guān)服務(wù)帶來(lái)的感受差異度最大。

通過(guò)配對(duì)T檢驗(yàn)分析同樣發(fā)現(xiàn)（見表7），冷鏈物流企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的期望度和滿意度差距均達(dá)到了0.01的顯著性水平。其中各服務(wù)項(xiàng)目在期望度與滿意度差距上，“企業(yè)能及時(shí)完成承諾客戶的事情”（R1，0.91）和“物流服務(wù)人員了解客戶的需求”（E2，0.91）差距最大，物流服務(wù)人員很有禮貌（S2，0.41）差距最小。而從“有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、準(zhǔn)確性”，期望性和滿意度差異最大的項(xiàng)目分別是“物流企業(yè)具有先進(jìn)的冷鏈物流設(shè)施設(shè)備及物流信息軟件”（T3，0.64）、“企業(yè)能及時(shí)完成承諾客戶的事情”（R1，0.91）、“物流服務(wù)人員隨時(shí)為客戶服務(wù)，及時(shí)回答客戶問(wèn)題”（A2，0.72）、“物流服務(wù)企業(yè)規(guī)章制度健全、合理”（S4，0.66）、“物流服務(wù)人員了解客戶的需求”（E2，0.91）、“物流企業(yè)不泄露客戶個(gè)人信息，保密性好”（V3，0.81）。gzslib202204041337

綜上所述，無(wú)論是在冷鏈物流企業(yè)服務(wù)維度還是在各個(gè)服務(wù)指標(biāo)，客戶的期望性和滿意度差距均存在統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。

2.4 IPA象限分析

“重要性-表現(xiàn)程度”分析法（Importance-performance Analysis，IPA），由Martilla 和 James提出，客戶對(duì)服務(wù)的滿意來(lái)自其對(duì)該服務(wù)的各屬性的重視程度和對(duì)各屬性績(jī)效表現(xiàn)程度的評(píng)價(jià)，有助于了解客戶對(duì)不同服務(wù)的滿意度以及明晰服務(wù)質(zhì)量有限改進(jìn)領(lǐng)域。文章利用IPA分析法，對(duì)冷鏈物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量從不同象限進(jìn)行評(píng)價(jià)，并將客戶期望性設(shè)為“重要性”，作為橫軸，將客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度作為縱軸。此外，對(duì)冷鏈物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)6大維度，25 個(gè)項(xiàng)目所有樣本進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)，得到冷鏈物流企業(yè)服務(wù)重要性均值為5.3256，滿意度均值為4.6604，將其各總平均值作為X-Y軸為參考線，把圖形分為A、B、C、D四個(gè)象限（見圖2，為使結(jié)果更精確，圖形數(shù)值保留4位小數(shù)）。

3 冷鏈物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策建議

通過(guò)對(duì)連云港地區(qū)冷鏈物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量實(shí)證分析，根據(jù)圖2被劃分的四個(gè)象限，并針對(duì)冷鏈物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量具體實(shí)際，提出以下改進(jìn)冷鏈物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策建議。

3.1 維護(hù)客戶信息，營(yíng)造良好冷鏈環(huán)境

企業(yè)與客戶合作過(guò)程中，客戶信息不可避免會(huì)進(jìn)入合作企業(yè)，冷鏈物流企業(yè)作為特殊物流行業(yè)，客戶信息更具有針對(duì)性，信息一旦被不良侵占，會(huì)給企業(yè)與客戶雙方造成困擾，尤其損害企業(yè)信譽(yù)。IDC公司的調(diào)查表明，80%受訪者會(huì)因隱私問(wèn)題而失去對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)[1]。因此，可以執(zhí)行CRM客戶關(guān)系管理理論，嚴(yán)禁企業(yè)濫用客戶信息，企業(yè)設(shè)立“信息維護(hù)報(bào)警機(jī)制”，利用現(xiàn)代信息技術(shù)和大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，并結(jié)合《侵權(quán)責(zé)任法》等國(guó)家法律，一旦監(jiān)測(cè)到企業(yè)人員非法利用客戶信息，通過(guò)罰金、通報(bào)批評(píng)，甚至通過(guò)法律途徑制裁，營(yíng)造良好的冷鏈信息環(huán)境。

3.2 個(gè)性服務(wù)客戶，提升客戶滿意度

個(gè)性化服務(wù)是現(xiàn)今社會(huì)物流領(lǐng)域重要發(fā)展方向，針對(duì)冷鏈物流企業(yè)，首先，應(yīng)明確市場(chǎng)定位，找出客戶核心需求。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、客戶需求心理分析，掌握目標(biāo)客戶基本情況，總結(jié)消費(fèi)需求，并結(jié)合企業(yè)資源優(yōu)勢(shì)與核心競(jìng)爭(zhēng)力，科學(xué)細(xì)分市場(chǎng)，提升企業(yè)客戶針對(duì)性[2];其次，不斷豐富物流企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，如對(duì)于新客戶，可在物流費(fèi)用上有折扣，不斷創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，使客戶個(gè)性化需求得到滿足，提高客戶滿意度。

3.3 提升專業(yè)素養(yǎng)，維護(hù)企業(yè)形象

專業(yè)員工專業(yè)化水平，是任何企業(yè)保持持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)分析表明，冷鏈物流企業(yè)在專業(yè)化水平、對(duì)待客戶熱情度等方面均導(dǎo)致客戶不滿意。因此，冷鏈物流企業(yè)不僅要通過(guò)思想教育完善企業(yè)員工工作熱情度、著裝規(guī)范性等要求，更要通過(guò)不斷的培訓(xùn)，將理論最大限度應(yīng)用于實(shí)際，通過(guò)專業(yè)知識(shí)的交流學(xué)習(xí)，提升企業(yè)的整體水平，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)度與美譽(yù)度。

3.4 以客戶為中心，提升客戶自我實(shí)現(xiàn)感

數(shù)據(jù)分析中，關(guān)于“以客戶為主體，優(yōu)先客戶利益”的幾項(xiàng)測(cè)量項(xiàng)目中，客戶均表現(xiàn)出不滿意。針對(duì)企業(yè)客戶，可進(jìn)行分級(jí)管理，并同時(shí)將客戶分為良性與惡性客戶[3]。及時(shí)消除惡性客戶，并不斷通過(guò)物流成本折扣、企業(yè)回訪、節(jié)日慰問(wèn)等途徑維護(hù)良性客戶，通過(guò)分級(jí)區(qū)分管理，留住應(yīng)留客戶，增加客戶自我實(shí)現(xiàn)感，夯實(shí)企業(yè)發(fā)展道路。

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[基金項(xiàng)目]上海震旦職業(yè)學(xué)院教育科學(xué)研究項(xiàng)目（項(xiàng)目編號(hào)：SHZD2020007）。