跨境電商海外倉退貨面臨的困境及應(yīng)對

摘 要：跨境電商海外倉是商品退換接收與存儲的重要載體，是跨境電商快速發(fā)展的重要支點(diǎn)。 但當(dāng)前，跨境電商海外倉建設(shè)在退貨方面仍面臨著退貨環(huán)節(jié)繁雜、成本偏高、二次處理作業(yè)量大、貨物積壓嚴(yán)重等諸多挑戰(zhàn)。故此，跨境電商海外倉應(yīng)發(fā)展退運(yùn)進(jìn)境業(yè)務(wù)簡化退貨環(huán)節(jié)，根據(jù)“春雷計(jì)劃”降低存儲成本，引入FLUX WMS分類功能提升退貨處理能力，倚重RMA系統(tǒng)應(yīng)對退貨堆積，借助跨境電商保險(xiǎn)改善退貨痛點(diǎn)。

關(guān)鍵詞：跨境電商;海外倉;退貨;RMA

在加快構(gòu)建國內(nèi)國際雙循環(huán)新發(fā)展格局下，跨境電商海外倉的重要性日益凸顯。2021年以來，李克強(qiáng)總理多次提出要加快發(fā)展外貿(mào)新業(yè)態(tài)，積極推動跨境電商企業(yè)建設(shè)海外倉。商務(wù)部對外貿(mào)易司司長李興乾指出，海外倉是跨境電商中極為重要的境外節(jié)點(diǎn)，是帶動外貿(mào)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量增長的重要平臺。據(jù)中國商務(wù)部數(shù)據(jù)顯示，截至2021年9月，中國海外倉已超2000個(gè)，為中國跨境電商企業(yè)拓展海外市場提供極大便利。然而，運(yùn)用海外倉銷售必然會涉及到退貨問題?，F(xiàn)階段，跨境電商企業(yè)海外倉退貨模式仍處于起步階段，難以應(yīng)對大批量的退貨情況。據(jù)雨果網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2020年跨境電商海外倉退貨率集中在3%-10%之間，海外倉日均接收退貨包裹數(shù)量過萬。較高的退貨率一定程度上會增加海外倉產(chǎn)品退貨檢驗(yàn)、產(chǎn)品再包裝、產(chǎn)品再入庫等方面的費(fèi)用。此背景下，有必要深入探究中國跨境電商海外倉退貨面臨的困境及應(yīng)對之策。

一、跨境電商海外倉退貨現(xiàn)狀及處理方式

（一）跨境電商海外倉退貨現(xiàn)狀

1.以單件包裹為主。目前，海外倉退貨以單件包裹為主。據(jù)雨果網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，2019年速賣通海外倉接收的退貨中90%是單件小包。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在跨境電商海外倉退貨高潮期，退貨率高達(dá)73%。其中，單件包裹的占比高達(dá) 80%，剩余20%主要由多件包裹和大件包裹組成。產(chǎn)生此現(xiàn)象的原因主要包括兩方面，一是消費(fèi)者群體特征。當(dāng)前，跨境電商企業(yè)消費(fèi)群體以個(gè)體消費(fèi)者為主，而這一群體所有物品通常是一些小體積的衣物、保健品等產(chǎn)品，較適合采用單件小包郵送。二是產(chǎn)品特性?？缇畴娚藼2C業(yè)務(wù)中，主要以時(shí)尚單品、家居園藝、汽配、運(yùn)動用品為主，具有體積小、耐存儲、打包便捷的特性，較為適合單件包裹運(yùn)輸。綜上，目前跨境電商的消費(fèi)群體與產(chǎn)品屬性共同決定目前海外倉退貨主要以單件包裹為主。

2.服裝和鞋類退貨占比較高。由于服裝、鞋類產(chǎn)品能夠在海外倉中長時(shí)間存儲，許多跨境電商企業(yè)利用這一優(yōu)勢積極發(fā)展服裝類跨境業(yè)務(wù)，使得服裝類產(chǎn)品銷量大增。此背景下，一旦發(fā)生退貨行為，上述產(chǎn)品便成了跨境電商海外倉退貨的重災(zāi)區(qū)。據(jù)雨果網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，一般貨物退貨率為3%-10%，而服裝、鞋和玩具等產(chǎn)品在跨境電商海外倉退貨中的比例卻高達(dá)10%-20%。僅2019年全年服裝和鞋類的退貨件數(shù)便超過萬件，占退貨總比超過25%。這種現(xiàn)象不僅體現(xiàn)在中國跨境海外倉退貨中，在德國、英國、俄羅斯等市場的海外倉中，服裝、鞋類退貨占比也居高不下，集中在20%-25%之間。由此可見，服裝和鞋帽類產(chǎn)品在海外倉退貨中占比較高。

（二）跨境電商海外倉退貨處理方式

1.線上二次銷售。通常情況下，海外倉退貨中90%以上的商品經(jīng)過處理可進(jìn)行二次銷售。因此，二次銷售成為中國跨境電商企業(yè)海外倉退貨主要處理方式。采用這種方式處理的退貨產(chǎn)品大多都是新品，且基本由于包裝問題或細(xì)微瑕疵而退貨。針對此類商品，跨境電商企業(yè)會授權(quán)海外倉對退回貨物進(jìn)行維修、零部件更換、二次包裝等處理，然后明碼標(biāo)價(jià)再次進(jìn)行線上銷售。

2.線下銷售。一般而言，中國跨境電商企業(yè)會將有輕微破損、微小瑕疵、較大的銷售價(jià)值的退貨委托海外倉進(jìn)行線下展示與銷售，以達(dá)到退貨保值目的。此時(shí)，跨境電商海外倉會借助自身的駐地優(yōu)勢，通過店鋪展示、倉庫取貨等方式開展線下營銷活動，實(shí)現(xiàn)退貨二次售賣。

3.退貨回國。此方式主要適用于海外倉無法進(jìn)行修復(fù)與再次銷售的退貨，例如價(jià)值比較高或者體積較大商品。此情況下，跨境電商企業(yè)會選擇將貨物暫存在海外倉，當(dāng)積累到一定數(shù)量時(shí)再轉(zhuǎn)運(yùn)至國內(nèi)保稅區(qū)，由國內(nèi)保稅區(qū)進(jìn)行維修與包裝，重新發(fā)至海外倉進(jìn)行銷售。

4.銷毀處理。這一處理方式多發(fā)生在退回商品無法補(bǔ)救的情形中。對于某些質(zhì)量問題較大且價(jià)值較低的商品，跨境電商企業(yè)會授權(quán)海外倉進(jìn)行銷毀處理，并重新在訂單管理系統(tǒng)給消費(fèi)者補(bǔ)發(fā)新商品或直接退款。另外，很多中國跨境電商企業(yè)發(fā)現(xiàn)銷毀費(fèi)用低于倉儲費(fèi)用與二次處理費(fèi)用，所以為節(jié)約成本也會選擇銷毀處理。

二、跨境電商海外倉退貨面臨的困境

（一）環(huán)節(jié)繁雜

海外倉退貨從消費(fèi)者發(fā)起退貨到海外倉收到貨物這一過程，需要經(jīng)過多個(gè)環(huán)節(jié)（見圖1）。具體來說，在消費(fèi)者發(fā)起退貨申請之后，企業(yè)訂單系統(tǒng)會對信息進(jìn)行審查，審查通過后會將退貨信息推送至跨境電商海外倉智能倉儲管理系統(tǒng)?？缇畴娚毯Ｍ鈧}根據(jù)企業(yè)的退貨信息建立退件預(yù)報(bào)單，為退換商品尋找倉儲地。收到退貨物之后，海外倉工作人員需對退貨進(jìn)行單據(jù)掃描，并與退貨信息進(jìn)行匹配，確定退貨來源。此過程中，工作人員需要根據(jù)貨物受損情況及退換原因?qū)M(jìn)行分類，并將信息錄入智能倉儲管理系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)與企業(yè)互聯(lián)互通?？缇畴娚唐髽I(yè)會根據(jù)海外倉信息，做出退款處理。至此，跨境電商企業(yè)海外倉退貨流程才算完成?？傮w來說，跨境電商海外倉退貨至少需要經(jīng)歷十余個(gè)環(huán)節(jié)，再加上消費(fèi)者退貨物流時(shí)間與海外倉工作人員作業(yè)時(shí)間，完整的退貨周期大約需要一個(gè)月。如若企業(yè)選擇將貨物轉(zhuǎn)運(yùn)至國內(nèi)，還會經(jīng)歷國外取貨、國外商品集貨、國外海關(guān)清關(guān)、運(yùn)輸、國內(nèi)清關(guān)、集貨、國內(nèi)運(yùn)輸7個(gè)退貨環(huán)節(jié)，會進(jìn)一步拉長跨境電商海外倉的退貨流程。

（二）成本偏高

退貨成本居高不下是現(xiàn)階段跨境電商海外倉退貨面臨的主要難題。目前，跨境電商海外倉退貨主要包括倉儲費(fèi)用、二次處理費(fèi)用、貨物銷毀費(fèi)用，且每部分費(fèi)用均較高。第一，倉儲管理費(fèi)用?？缇畴娚唐髽I(yè)在海外租賃海外倉時(shí)會繳納相應(yīng)的管理費(fèi)與倉儲費(fèi)，而不同國家和地區(qū)的退件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有所差異（見表1）。相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，每一件退貨在海外倉進(jìn)行管理、倉儲等總費(fèi)用合計(jì)約為45元。也就是說，每一件退貨中國跨境電商企業(yè)便需要負(fù)擔(dān)45元左右的成本。第二，二次處理費(fèi)用。對于能夠進(jìn)行二次銷售產(chǎn)品，跨境海外倉會支付相應(yīng)維修費(fèi)、部件更換費(fèi)用和退貨換標(biāo)費(fèi)用，委托海外倉進(jìn)行二次處理，具體費(fèi)用如表2所示?？梢园l(fā)現(xiàn)，目前跨境電商海外倉退貨收費(fèi)類別繁多，無形中加大商品退換成本。第三，貨物銷毀費(fèi)用。對于不可進(jìn)行二次銷售商品，跨境電商海外倉為節(jié)約存儲與管理成本，會支付相應(yīng)費(fèi)用對商品進(jìn)行銷毀處理。以美國和日本海外倉收費(fèi)為例，其銷毀費(fèi)用為標(biāo)準(zhǔn)尺寸1.3元/件，超大尺寸2.05元/件;而在日本設(shè)立的海外倉銷毀費(fèi)用分別為標(biāo)準(zhǔn)尺寸0.64元/件、超大尺寸1.35元/件。如此收費(fèi)在一定程度上阻礙中國跨境電商企業(yè)拓展海外市場。

（三）退貨二次處理作業(yè)量大

一般而言，跨境電商海外倉會承接多個(gè)企業(yè)發(fā)貨、退換貨等業(yè)務(wù)，存在人力資本消耗較高，具體表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面。一方面，二次檢驗(yàn)?？缇畴娚毯Ｍ鈧}商品退貨主要以單件包裹方式為主，無法使用機(jī)器驗(yàn)收，主要依靠人力進(jìn)行逐個(gè)檢查，需要大量人力對退件進(jìn)行識別，并與退貨單進(jìn)行匹配對應(yīng)。在退貨量較高的情況下，一個(gè)海外倉會同時(shí)接收幾十個(gè)客戶幾千種商品，會出現(xiàn)多個(gè)包裹同一時(shí)間到達(dá)，使得工作人員作業(yè)量陡然增多。另一方面，二次銷售處理。海外倉接收到的退貨大多存在包裝破損、條碼損壞或者序列號被調(diào)換等問題，需要海外倉工作人員對其進(jìn)行再次處理。在包裝方面，海外倉需要針對退貨進(jìn)行重新包裝與分箱處理。在貼標(biāo)方面，對于能夠進(jìn)行再次銷售的產(chǎn)品，工作人員會進(jìn)行更換標(biāo)簽。在此基礎(chǔ)上，工作人員還需二次核對貨物與商品是否匹配。據(jù)統(tǒng)計(jì)，跨境電商海外倉處理一件退貨需要經(jīng)過5-8個(gè)處理環(huán)節(jié)，這無形中加大了工作人員的作業(yè)量。

（四）貨物積壓嚴(yán)重

當(dāng)前，退貨積壓嚴(yán)重成為跨境電商海外倉退貨面臨的又一困境。據(jù)搜狐報(bào)道顯示， 2019年底，在美國紐約、新澤西、洛杉磯、舊金山等海外倉中，僅來自于亞馬遜平臺上的退貨占據(jù)海外倉儲面積的10%。再加上來自其他全球各國跨境電商平臺的退貨，使得海外倉中有超過40%的面積用來堆放退貨。產(chǎn)生這一現(xiàn)象主要原因是海外倉每天有數(shù)千件商品被退回，每件商品需要重新經(jīng)歷檢驗(yàn)、包裝等流程，這一過程大致需要1-3天，這在一定程度上加重了退貨積壓問題。加之，商品二次銷售也需要一定周期完成。此期間，還有大量退貨進(jìn)入海外倉，使得海外倉庫存壓力增加，退貨積壓嚴(yán)重。另外，針對部分可以進(jìn)行維修和二次銷售產(chǎn)品，如若貨物成本低于物流費(fèi)用，大部分商家會直接選擇棄貨。這種行為導(dǎo)致的大量棄貨堆積也會加重跨境電商海外倉貨物積壓現(xiàn)象。

三、應(yīng)對策略

（一）發(fā)展退運(yùn)進(jìn)境業(yè)務(wù)簡化退貨環(huán)節(jié)

為減少海外倉退貨損失，部分跨境電商企業(yè)會選擇將貨物轉(zhuǎn)運(yùn)至國內(nèi)。然而，這一流程會使貨物面臨兩道國門清關(guān)和國際干線物流轉(zhuǎn)運(yùn)等復(fù)雜程序，從而增加海外倉退貨環(huán)節(jié)。為解決這一問題，中國各地海關(guān)部門應(yīng)該大力開展退運(yùn)進(jìn)境業(yè)務(wù)，縮減當(dāng)前海外倉退貨環(huán)節(jié)與流程。具體來說，各地方海關(guān)可借鑒深圳沙田海關(guān)成功經(jīng)驗(yàn)，初步確定一個(gè)跨境電商海外倉出口退貨業(yè)務(wù)通關(guān)模式。當(dāng)退貨需要運(yùn)送至國內(nèi)時(shí)，海關(guān)只需在商品退回海關(guān)特殊監(jiān)管區(qū)域時(shí)對其進(jìn)行處理。中國跨境電商企業(yè)需按照海關(guān)特殊監(jiān)管區(qū)域管理規(guī)定，辦理相應(yīng)的進(jìn)境入?yún)^(qū)手續(xù)。此后，企業(yè)按照規(guī)定對區(qū)內(nèi)退貨商品按照保稅狀態(tài)進(jìn)行相應(yīng)的倉儲、維修、打包分揀、加貼標(biāo)簽等二次處理之后，并復(fù)運(yùn)出境即可。如此，可大量減少退貨通關(guān)、清關(guān)、轉(zhuǎn)運(yùn)等環(huán)節(jié)，為中國跨境電商企業(yè)利用海外倉退貨提供便利。

（二）根據(jù)“春雷計(jì)劃”降低存儲成本

2020年2月10日阿里巴巴發(fā)出《告商家書》，其中提出6個(gè)方面20項(xiàng)幫扶措施，即“春雷計(jì)劃”。這一計(jì)劃主要包括減免平臺費(fèi)用、提供資金支持、免費(fèi)0賬期服務(wù)、補(bǔ)貼物流等措施，明確指出通過速賣通、Lazada等海外倉，助力中國外貿(mào)企業(yè)開拓海外市場。此外，該計(jì)劃還將通過資金支持、綠色通道等舉措，幫助一批中國外貿(mào)企業(yè)積極發(fā)展跨境電商業(yè)務(wù)。針對海外倉存儲貨物費(fèi)用普遍較高問題，相關(guān)部門要結(jié)合“春雷計(jì)劃”中的優(yōu)惠內(nèi)容，制定對中國跨境電商企業(yè)扶持政策，著力降低海外倉退貨的存儲與管理成本。海外倉也應(yīng)積極借鑒相關(guān)扶持細(xì)則的具體內(nèi)容，在二次處理費(fèi)用方面，提供相應(yīng)費(fèi)用減免政策，全力支持中國企業(yè)發(fā)展跨境電商業(yè)務(wù)。

（三）引入FLUX WMS系統(tǒng)提升退貨再售能力

海外倉退貨量大、品類繁多雜亂以及依賴人工識別和區(qū)分等方面因素，決定了退貨處理時(shí)面臨作業(yè)量大的困厄。針對于此，跨境電商海外倉可以引入FLUX WMS系統(tǒng)，優(yōu)化貨物再售流程。具言之，海外倉可借助FLUX WMS系統(tǒng)中的分類功能靈活與語音報(bào)數(shù)（報(bào)位）配合功能，實(shí)現(xiàn)貨物初分到款、二分商品標(biāo)識或者二分到上架區(qū)、貨邊分揀快速處理作業(yè)。與此同時(shí)，跨境電商海外倉還應(yīng)積極利用FLUX WMS系統(tǒng)中的退貨處理或計(jì)算貨物重合率等功能，根據(jù)商品標(biāo)識判斷其上架區(qū)，減少貨物再次處理中的作業(yè)量。完成貨物分揀工作之后，對于符合條件的退貨商品，工作人員可按存儲管理模式或按區(qū)域上架模式進(jìn)行二次銷售。因此，跨境電商企業(yè)海外倉在處理退貨時(shí)，應(yīng)積極引入FLUX WMS，實(shí)現(xiàn)貨物快速分類上架，加速貨物處理流程，提升貨物處理速度。

（四）倚重RMA系統(tǒng)應(yīng)對退貨堆積

目前，退貨積壓已經(jīng)成為跨境電商海外倉發(fā)展過程中面臨的主要難題之一。為解決這一難題，跨境電商海外倉應(yīng)積極引入RMA（退料審查）系統(tǒng)，加速退貨再處理與流轉(zhuǎn)程序。RMA主要是指處理退貨、換貨主要流程?？缇畴娚毯Ｍ鈧}在接到退貨申請之后，需要積極利用RMA系統(tǒng)并填寫申請單，然后處理人員將審查該申請。具言之，海外倉應(yīng)利用RMA流程對退貨物流和信息流進(jìn)行管理，完整記錄退貨全程信息。在此過程中，海外倉還應(yīng)根據(jù)跨境電商企業(yè)的退貨訂單信息，及時(shí)匹配相應(yīng)貨物存儲地，減少退貨堆積和積壓現(xiàn)象。

（五）借助跨境電商保險(xiǎn)改善退貨痛點(diǎn)

近幾年，我國擁有的海外倉數(shù)量已超過2000個(gè)，2020年增速高達(dá)80%。不難看出目前海外倉已經(jīng)成為跨境電商發(fā)展不可或缺的資源之一。海外倉為跨境電商企業(yè)提供了貨物調(diào)度時(shí)效與處理退換貨等功能。因此，為實(shí)現(xiàn)以海外倉助推跨境電商發(fā)展，可利用跨境電商保險(xiǎn)緩解海外倉退貨困境。具言之，保險(xiǎn)公司可與跨境電商企業(yè)合作，以保險(xiǎn)+服務(wù)模式，改善跨境電商海外倉退貨痛點(diǎn)。保險(xiǎn)公司可推行“無憂退”項(xiàng)目，并經(jīng)過前端風(fēng)控與后端理賠審核，對跨境電商海外倉用戶進(jìn)行補(bǔ)償。同時(shí)，保險(xiǎn)公司在獲得貨品所有權(quán)，需要對退貨進(jìn)行合理處理與資源配置，助力跨境電商海外倉擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模，以期提升海外倉退貨服務(wù)能力。與此同時(shí)，保險(xiǎn)公司還應(yīng)加大與跨境電商企業(yè)的合作力度，整合跨境電商業(yè)物流與退貨殘值資源，利用保險(xiǎn)精準(zhǔn)賦能海外倉退貨難題，并在業(yè)務(wù)邏輯與服務(wù)模式兩大方面進(jìn)行創(chuàng)新，解決跨境電商海外倉退貨難題。

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[基金項(xiàng)目]本文系嘉興南湖學(xué)院校級一般科研課題《嘉興市外貿(mào)企業(yè)跨境電商采納影響因素研究》項(xiàng)目編號：N41472001-YB17。

[作者簡介]胡夢軒（1989—），女，嘉興南湖學(xué)院講師;研究方向：國際貿(mào)易理論與政策。