新冠疫情期間門診導(dǎo)診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)患者滿意度的影響

陸小榮

摘要：目的 分析新冠疫情期間將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)用于門診導(dǎo)診中對(duì)患者滿意度的影響。方法 圍繞本院門診接收的500例患者展開研究，將2020年3月-2020年9月期間就診的250例患者列入常規(guī)組，另將2021年3月-2021年9月期間就診的250例患者列入優(yōu)質(zhì)組，兩組患者均采用不同的門診導(dǎo)診方式，常規(guī)組采用常規(guī)護(hù)理，優(yōu)質(zhì)組采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，對(duì)兩組患者就診效率、不良護(hù)理事件發(fā)生情況及滿意度進(jìn)行分析，并比較分析結(jié)果。結(jié)果 優(yōu)質(zhì)組相較于常規(guī)組候診時(shí)間、問(wèn)診時(shí)間、就診至接受治療時(shí)間較短，P<0.05;優(yōu)質(zhì)組發(fā)生率（2.00%）相較于常規(guī)組（6.80%）較低，P<0.05;優(yōu)質(zhì)組滿意度（98.80%）相較于常規(guī)組（89.60%）較高，P<0.05。結(jié)論 在新冠疫情期間門診導(dǎo)診工作中開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可提高患者就診效率，減少不良護(hù)理事件發(fā)生，同時(shí)還可使患者滿意度提高，具有較高護(hù)理價(jià)值，建議采納。

關(guān)鍵詞：滿意度;門診導(dǎo)診;就診效率;優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1673-9026（2022）03--01

門診是醫(yī)院接診患者的重要科室之一，門診功能較多，涉及范圍廣，如導(dǎo)診、咨詢、健康宣傳等，而服務(wù)質(zhì)量則代表著醫(yī)院的服務(wù)水平，門診導(dǎo)診作為護(hù)理服務(wù)的起始點(diǎn)，主要目的為協(xié)助患者完成就診、檢查及治療等一系列工作[1]。而門診內(nèi)通常人流量較大，患者在就診時(shí)存在緊張、焦慮、煩躁等負(fù)面情緒，易引起護(hù)患糾紛[2]。常規(guī)護(hù)理是臨床常見(jiàn)的護(hù)理措施，雖可協(xié)助患者完成就診流程，但護(hù)理過(guò)程中缺乏人性化護(hù)理服務(wù)，且并未針對(duì)新冠疫情提供防范措施，因此護(hù)理效果欠佳。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以常規(guī)護(hù)理為基礎(chǔ)不斷完善及優(yōu)化，在滿足患者基本需求的條件下，為其提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，同時(shí)能夠針對(duì)新冠疫情給予對(duì)癥防范措施，具有全面性、適應(yīng)性。本文現(xiàn)圍繞院內(nèi)500例患者展開研究，內(nèi)容如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將本院門診于2020年3月-2020年9月期間收治的250例患者列入常規(guī)組，另將2021年3月-2021年9月期間門診收治的250例患者列入優(yōu)質(zhì)組。常規(guī)組納入男女比138：112，最小20歲，最大88歲，均值（53.33±6.54）歲，納入疾病類型包括高血壓、糖尿病、胃腸道不適、冠心病、呼吸道感染、其他，分別納入87、66、48、24、17、8例;優(yōu)質(zhì)組納入男女比127：123，最小21歲，最大86歲，均值（53.65±6.37）歲，納入疾病類型包括高血壓、糖尿病、胃腸道不適、冠心病、呼吸道感染、其他，分別納入86、65、49、23、18、9例。所有患者臨床資料完整且組間無(wú)差異，P>0.05。

納入標(biāo)準(zhǔn)：①均為門診就診患者;②患者具有自主行為能力;③認(rèn)知功能正常，能夠建立正常溝通者;④自愿參與研究者;⑤患者及家屬均了解研究?jī)?nèi)容。

排除標(biāo)準(zhǔn)：①急診就診患者;②需住院接受治療者;③存在精神病史或精神障礙者;④無(wú)法配合研究者;⑤文化程度低于小學(xué)者;⑥中途退出研究者。

1.2 方法

常規(guī)組：護(hù)理方式為常規(guī)護(hù)理，按照臨床常規(guī)接待患者，并根據(jù)其主訴相關(guān)癥狀分析疾病及病情，帶領(lǐng)患者完成掛號(hào)、就診、繳費(fèi)等一系列流程，期間若患者提出疑問(wèn)應(yīng)給予詳細(xì)講解，并告知患者相關(guān)注意事項(xiàng)。

優(yōu)質(zhì)組：護(hù)理方式為優(yōu)質(zhì)護(hù)理，具體內(nèi)容如下：①保持門診室內(nèi)環(huán)境干凈整潔，在候診人群較密集的區(qū)域增設(shè)老年人候診專區(qū)，并在門診開設(shè)老年人就醫(yī)綠色通道，在大門口設(shè)有專人指導(dǎo)對(duì)于不知道使用智能手機(jī)或沒(méi)有手機(jī)的老年人，采用手機(jī)掃二維碼、填寫相關(guān)信息，同時(shí)在建卡處、收費(fèi)處、取藥處等設(shè)有“老年人、殘障人士、軍人優(yōu)先”標(biāo)識(shí)牌，執(zhí)行優(yōu)先服務(wù)原則。②患者就診時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)面帶微笑積極與患者進(jìn)行溝通，仔細(xì)詢問(wèn)患者感受及癥狀，根據(jù)感受及癥狀進(jìn)行初步病情評(píng)估，并告知患者就診科室，若患者所患疾病種類較多，涉及多個(gè)科室，護(hù)理人員應(yīng)主動(dòng)告知出診醫(yī)師，進(jìn)一步明確患者就診科室，避免延長(zhǎng)患者就診時(shí)間，同時(shí)還需指導(dǎo)或協(xié)助就診老年人打印病歷或檢驗(yàn)資料。③針對(duì)導(dǎo)診護(hù)士進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，要求導(dǎo)診護(hù)士站立于導(dǎo)診臺(tái)內(nèi)為患者提供導(dǎo)診服務(wù)，面部表情柔和且面帶微笑，在看到就診患者時(shí)及時(shí)上前詢問(wèn)患者就診需求，根據(jù)掛號(hào)處排隊(duì)情況為患者合理安排掛號(hào)。④在工作期間注意觀察患者情況，若就診患者中存在殘疾、年老體弱患者需立即采用耐心、溫和的態(tài)度與患者交流，針對(duì)人流量較多的科室，需由導(dǎo)診護(hù)士立即指導(dǎo)患者排序，維持排序狀況，并在就診期間為患者提供熱水、增加關(guān)愛(ài)老年人及長(zhǎng)者專座等。

1.3 觀察指標(biāo)

（1）比較兩組患者就診效率，主要包括候診時(shí)間、問(wèn)診時(shí)間及就診至接受治療時(shí)間。

（2）分析組間不良護(hù)理事件（風(fēng)險(xiǎn)事故、護(hù)理投訴、護(hù)患糾紛）發(fā)生情況，并比較其發(fā)生率。

（3）比較兩組患者滿意度，采用院內(nèi)自制滿意度調(diào)查問(wèn)卷表進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果分為非常滿意、滿意、不滿意三個(gè)等級(jí)。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)軟件，計(jì)量資料用x±s表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料用百分比表示，采用χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1組間就診效率比較

優(yōu)質(zhì)組相較于常規(guī)組候診時(shí)間、問(wèn)診時(shí)間、就診至接受治療時(shí)間較短，P<0.05，見(jiàn)表1。

2.2組間不良護(hù)理事件發(fā)生情況比較

優(yōu)質(zhì)組發(fā)生率（2.00%）相較于常規(guī)組（6.80%）較低，P<0.05，見(jiàn)表2。

2.3組間患者滿意度比較

優(yōu)質(zhì)組滿意度（98.80%）相較于常規(guī)組（89.60%）較高，P<0.05，見(jiàn)表3。

3 討論

門診患者在醫(yī)院就診時(shí)交叉感染風(fēng)險(xiǎn)較高，而大多數(shù)患者缺乏相關(guān)防范意識(shí)，因此在門診導(dǎo)診在維護(hù)患者就診秩序，保護(hù)就診患者自身安全等方面具有重要意義，同時(shí)患者受到疾病影響，就診時(shí)可出現(xiàn)煩躁、焦慮等負(fù)性情緒，易引起護(hù)患糾紛，臨床需采取合理距離措施[3]。

常規(guī)護(hù)理是一種應(yīng)用較為廣泛的護(hù)理措施，具有系統(tǒng)化及整體性，能夠有效協(xié)助門診導(dǎo)診工作順利進(jìn)行，但一切護(hù)理措施給予規(guī)章制度進(jìn)行，因此在護(hù)理過(guò)程中過(guò)于程序化，無(wú)法滿足患者生理及心理需求，缺乏人性化服務(wù)[4]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理是一種以常規(guī)護(hù)理為基礎(chǔ)，不斷進(jìn)行完善及優(yōu)化的護(hù)理措施，并以患者為中心開展相關(guān)護(hù)理，實(shí)施護(hù)理措施時(shí)能夠根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，從而為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)[5]。本文研究發(fā)現(xiàn)，優(yōu)質(zhì)組相較于常規(guī)組候診時(shí)間、問(wèn)診時(shí)間、就診至接受治療時(shí)間較短，P<0.05。表明應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)能夠提高患者就診效率。做好門診的環(huán)境管理，定期消毒，采用合適的措施保護(hù)護(hù)理人員安全，并站在患者的角度思考問(wèn)題，針對(duì)老年人、殘障人士、軍人等設(shè)置綠色通道，并及時(shí)給予老年人幫助，為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。在患者就診時(shí)導(dǎo)診人員根據(jù)其相關(guān)癥狀及體征為患者初步判斷疾病，密切觀察患者病情變化，并指導(dǎo)患者前往專門的診室就診，同時(shí)維持診室內(nèi)就診順序，針對(duì)老年人或病情較為嚴(yán)重的患者開放綠色通道，針對(duì)合并多種疾病的患者應(yīng)詢問(wèn)醫(yī)師，縮短患者就診時(shí)間，提高就診效率。同時(shí)本文還針對(duì)不良護(hù)理事件發(fā)生情況及患者滿意度進(jìn)行比較，結(jié)果顯示，優(yōu)質(zhì)組相較于常規(guī)組不良護(hù)理事件發(fā)生率較低，滿意度較高，P<0.05。表明優(yōu)質(zhì)護(hù)理可減少不良護(hù)理事件，提高患者滿意度。提高相關(guān)培訓(xùn)使導(dǎo)診護(hù)士護(hù)理專業(yè)度提高，能夠認(rèn)真履行工作職責(zé)、愛(ài)崗敬業(yè)，提升業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)能力及個(gè)人成長(zhǎng)，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，根據(jù)患者的不同需求提供針對(duì)性護(hù)理，并為患者提供人性化服務(wù)，如提供熱水、增加關(guān)愛(ài)老人及長(zhǎng)者專座等，從而滿足患者生理及心理需求，獲得較高的滿意度，減少不良護(hù)理事件發(fā)生。

綜上所述，應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理可提高門診患者就診效率及滿意度，減少不良護(hù)理事件，在新冠疫情期間的門診導(dǎo)診工作中具有顯著意義。

參考文獻(xiàn)：

[1]馬在萍.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診導(dǎo)診工作中的應(yīng)用效果觀察[J].中國(guó)藥物與臨床，2020，20（11）：1903-1904.

[2]張亞平，李潔，葉敏.以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式在門診分診中的應(yīng)用[J].齊魯護(hù)理雜志，2019，25（1）：131-133.

[3]宋金明，王小清.個(gè)性化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診換藥室患者中的應(yīng)用[J].齊魯護(hù)理雜志，2020，26（7）：5-8.

[4]梁潔，邱敏麗.優(yōu)質(zhì)護(hù)理在提升門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)理質(zhì)量中的價(jià)值[J].國(guó)際護(hù)理學(xué)雜志，2020，39（5）：767-769.

[5]劉明潔，田俊華，范梅莉.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)門診抽血中心患兒的影響[J].齊魯護(hù)理雜志，2020，26（17）：71-73.

3406501908203