基于新時代的視角談如何進一步規(guī)范醫(yī)院收費工作

摘 要：文章從醫(yī)院收費工作要順應“新時代”的指導思想，醫(yī)院收費工作要具有適應新時代要求的互聯(lián)網(wǎng)思維，醫(yī)院收費工作存在的主要問題以及規(guī)范醫(yī)院收費工作對策措施等四個方面，論述了規(guī)范醫(yī)院收費工作的重要性與迫切性。

關鍵詞：新時代 互聯(lián)網(wǎng)思維 監(jiān)督 規(guī)范

中圖分類號：F016.3? 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2022）02-233-03

一、引言

基于新時代視角，近年來醫(yī)院收費工作較以往進步很大，較好地體現(xiàn)了以患者為中心的主旨，在一定程度上發(fā)揮了窗口的積極作用。但醫(yī)院收費工作并非完璧無瑕，存在許多不足或缺憾，亟待規(guī)范。

二、進一步規(guī)范醫(yī)院收費工作要順應“新時代”的指導思想

習近平新時代中國特色社會主義思想系統(tǒng)地回應和解決了新時代一系列重大課題。新時代背景下，各級各類醫(yī)院順應“新時代”指導思想，就是要積極貫徹落實黨的衛(wèi)生與健康工作方針，同時遵循大衛(wèi)生大健康理念，在堅持“?；?、強基層、建機制”的醫(yī)改原則的基礎上，強化政策統(tǒng)籌，加大投入力度，依靠支出結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和績效管理的扎實開展，升級醫(yī)療衛(wèi)生健康服務，全方位保障人民群眾健康。

醫(yī)院收費工作能否本著廣大患者滿意就是醫(yī)院收費工作者最大追求，能否秉承“一切為了患者，服務好每一位患者”的理念，能否以高度的責任感與敬業(yè)精神服務于廣大患者，在中國特色醫(yī)療收費管理中求新求變，能否以便捷到位的優(yōu)質(zhì)服務接受廣大患者的評判，事關醫(yī)院形象與效益，考驗著醫(yī)院創(chuàng)新發(fā)展的謀略與智慧。

三、進一步規(guī)范醫(yī)院收費工作要具有適應新時代要求的互聯(lián)網(wǎng)思維

新時代背景下，醫(yī)院建設要具有互聯(lián)網(wǎng)思維，要用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維來謀劃醫(yī)院新的經(jīng)濟形態(tài)。具體到醫(yī)院收費工作，就是要以患者為中心，突出患者的主體地位，把收費服務做到極致。

一是一體化思維。新時代背景下，醫(yī)院收費工作要努力實現(xiàn)內(nèi)容與形式的一體化。要通過數(shù)據(jù)化、信息化建設把收費工作與醫(yī)院診療等要素緊密銜接，消除各要素之間連續(xù)與轉(zhuǎn)化的障礙。要通過辯證思維方法確定收費工作著力點，并通過辯證思維融合醫(yī)患矛盾的力度、適度和量度關系。

二是營銷思維。新時代背景下，醫(yī)院收費工作要跳出收費工作只是掛號費、診療費的統(tǒng)計與出納，并不直接產(chǎn)生效益的誤區(qū)。要具有用戶思維，在零距離與患者溝通的過程中講究誠信，實現(xiàn)互信。要通過高效實用的互聯(lián)網(wǎng)技術增加患者對醫(yī)院的好感度、認同度及贊譽度;要具有品牌思維，在分診、導醫(yī)過程中宣傳和推薦醫(yī)院獨特的醫(yī)療手段，頂尖的醫(yī)療設備、拔尖的診療技術和專家級醫(yī)師，打響醫(yī)院品牌;要具有競爭思維，通過創(chuàng)新的收費方法收獲醫(yī)院的美譽度，進而提升醫(yī)院的市場競爭力;要具有精準思維，強調(diào)收費工作的精準到位，使收費工作做到細節(jié)上精準和程序上規(guī)范。

三是大數(shù)據(jù)思維。新時代背景下，醫(yī)院收費工作要把大數(shù)據(jù)作為營銷導向，以定量思維對醫(yī)院收費工作進行量的分析，獲取提高收費工作效率的有價值信息;以相關思維對醫(yī)院收費工作延伸分析，獲取一切與收費工作有內(nèi)在聯(lián)系的相關信息，預測患者消費行為信息;以實驗思維對醫(yī)院收費工作進行變革型實驗，通過產(chǎn)生靈感、邏輯推理、數(shù)學演算等方式發(fā)現(xiàn)醫(yī)院收費工作的科學規(guī)律。

四是精準思維。新時代背景下，醫(yī)院收費工作要以務實的工作態(tài)度，圍繞醫(yī)院收費工作進行深入系統(tǒng)的調(diào)查研究。首先，要有強烈的問題意識，找到改進醫(yī)院收費工作方法和提升醫(yī)院收費工作效率的答案;其次，要有強烈的到位意識，摒棄“不拘小節(jié)”的思維陋習，細節(jié)上嚴格標準、嚴格程序，使醫(yī)院收費工作發(fā)生質(zhì)的改觀;第三，要有追根溯源意識，找到制約醫(yī)院收費工作效率的癥結(jié)之所在。

五是零距離溝通思維。新時代背景下，醫(yī)院收費工作要從多個方面入手，思考與病患零距離溝通的技巧，使收費工作者與病患的交流變得順暢，使收費工作者與病患間的矛盾迎刃而解，使收費工作者與病患間的誤會迅速消除。

四、醫(yī)院收費工作存在的問題與不足

一是收費工作人員素質(zhì)亟待提高。醫(yī)院收費管理并不如廣大患者所想象的那般簡單，也并不只是具有相應的文憑就可以勝任。從事醫(yī)院收費工作的人員不僅要具有一定的財會知識，還要有較高的職業(yè)道德、敬業(yè)的工作作風、嫻熟的溝通技巧、對待患者如家人的待人接物以及對醫(yī)院診療科室、診療專家、診療設施、特色診療病種等的深入了解。特別是要有利用計算機和網(wǎng)絡收集事關醫(yī)院發(fā)展相關信息的能力，要有分享醫(yī)院大數(shù)據(jù)信息的技巧。

二是由于醫(yī)院收費工作者素質(zhì)的低下嚴重制約了醫(yī)院收費工作水平的整體提升。醫(yī)院收費管理人員的素質(zhì)與新時代對收費人員的要求相去甚遠，這種工作要求與收費人員素質(zhì)的不匹配主要表現(xiàn)以下幾個方面：首先，部分收費工作者較低的學歷層次，淺薄的知識水平給醫(yī)院收費工作上臺階帶來了力不從心的困擾，阻礙了醫(yī)院收費工作適應新時代要求的步伐。其次，各級各類醫(yī)院往往忽視對收費人員的系統(tǒng)培訓，致使收費管理人員法律法規(guī)意識淡薄和知識欠缺，致使收費管理人員的專業(yè)知識難以更新，嚴重影響到收費人員素質(zhì)的提高。

三是發(fā)票管理不夠嚴格滋生舞弊與違法亂紀行為。票據(jù)管理的不嚴格，容易給不法分子以可乘之機，資金受損還在其次，嚴重的是會擾亂醫(yī)院收費工作的正常運行，危害不可謂不大。在一些醫(yī)院存在的發(fā)票管理不夠嚴格主要表現(xiàn)在發(fā)票領用不夠細化，發(fā)票核銷不夠及時，發(fā)票領用與核銷違規(guī)不能及時被發(fā)現(xiàn)，發(fā)票丟失或損毀現(xiàn)象屢屢發(fā)生等幾個方面，有悖于醫(yī)院融入新時代的理念，也與醫(yī)院的創(chuàng)新發(fā)展失拍。

四是就醫(yī)流程的繁瑣加劇醫(yī)患關系的緊張。醫(yī)患關系緊張是一個由來已久，頗為敏感的問題，一旦處理不當勢必使矛盾升級，給醫(yī)院帶來致命的打擊和極大社會損失。而就醫(yī)流程繁瑣無疑是加劇醫(yī)患關系的導火索，這根導火索與醫(yī)院收費人員不無關系。如果醫(yī)院收費人員能夠在掛號與收費過程中做得更細致更暖心一些，勢必會使一些一觸即發(fā)的醫(yī)患矛盾得以緩解或化解。事實上，一些醫(yī)院的收費人員往往因為工作繁忙或個人原因，對患者有關診療流程的問詢敷衍了事，對患者面對繁瑣的就診流程一頭霧水的狀況不以為然，甚至在患者無奈把怨言發(fā)泄到收費人員身上時與患者口角相爭，這與醫(yī)院救死扶傷的宗旨格格不入。誠然，收費人員無法左右診療流程，但作為醫(yī)院窗口部門的工作人員，則有義務在掛號與收費過程中為對診療流程茫然的患者答疑解惑的責任與義務，因為收費人員是醫(yī)院的一分子，收費人員的一言一行代表的是醫(yī)院整體;因為患者從掛號到醫(yī)生診療開具處方，再到劃價取藥，再到繳費的流程均與收費直接關聯(lián)。

五是支付方式的多元化增加了醫(yī)院收費管理的難度。進入新時代，人們的支付方式多元化，幾乎可以說是一部手機走遍天下?；颊叩结t(yī)院看病，同樣有多種支付方式可以選擇，不再只是現(xiàn)金支付一種方式。如此情況下，各級各類醫(yī)院為方便患者支付，適時開發(fā)推出了自助繳費機繳費和各種智能手機APP，使患者利用自助繳費機和手機APP繳費成為現(xiàn)實，節(jié)約人力成本的同時極大地便捷了患者。但支付方式的多元化也大大增加了收費員自助繳費機維護管理、指導患者用手機APP繳費的勞動強度。特別是支付方式的多元化使得醫(yī)院醫(yī)療款由原來的只有現(xiàn)金流入一種渠道變?yōu)槎喾N渠道、多種方式的流入，無形中加大了醫(yī)院財務核算和與銀行核算收入的難度。

六是醫(yī)院信息化系統(tǒng)建設亟待完善。各級各類醫(yī)院的的信息化系統(tǒng)建設正在漸進式進行，已經(jīng)在助力診療收費與病案管理，財務統(tǒng)計與會計核算工作的路上不斷前行。但由于已經(jīng)建設成型的醫(yī)院信息化系統(tǒng)并未達到完善的程度，導致不同的信息架構(gòu)靠不同的軟件支撐，使得醫(yī)院收費系統(tǒng)與會計系統(tǒng)的信息嚴重不對等，也難以實現(xiàn)醫(yī)院財務部門與收費部門的數(shù)據(jù)信息共享。緩慢的醫(yī)院信息化系統(tǒng)建設與新時代對醫(yī)院收費工作的要求相去甚遠。

五、規(guī)范醫(yī)院收費工作對策措施

新時代背景下，創(chuàng)新管理方式是醫(yī)院的必修課。作為醫(yī)院的窗口，創(chuàng)新醫(yī)院收費管理尤為重要。

（一）成立專門的物價管理部門，配備必要的物價管理人員，管控物價，奠定規(guī)范醫(yī)院收費管理的基礎

1.物價管理人員申報和調(diào)整醫(yī)療價格應做如下規(guī)范：首先，新增收費項目應對成本價格的測定，必須通過臨床一線調(diào)研，審慎做出判斷，并按規(guī)定程序?qū)徟?其次，醫(yī)療服務收費項目名稱要與《醫(yī)療事業(yè)單位收費標準》中的項目相符;第三，調(diào)整或重新制定價格，既要以成本變動情況為依據(jù)，又要按照相關調(diào)整價格文件執(zhí)行;第四，采購醫(yī)療設備要按照年度采購計劃對收費項目進行價格摸底，確保收費價格在合理的范圍以內(nèi)。

2.賦予物價管理人員檢查并監(jiān)督收費人員執(zhí)行物價情況的權(quán)力。物價人員既有向收費人員宣傳物價政策的義務，更有檢查并監(jiān)督收費行為是否合法合規(guī)的責任。要把宣傳物價政策的重點放在教育收費人員敬畏法規(guī)之上。一句話，物價管理要果斷糾正醫(yī)院收費只顧經(jīng)濟效益，而忽視社會效益的傾向與行為，確保醫(yī)院收費永遠在以病人為中心，竭誠為患者服務。

3.對收費人員依法依規(guī)收費離不開物價管理人員的督促與指導。收費人員對醫(yī)療和藥品價格把握不準時，物價管理人員要在第一時間予以解釋與答復;新增加醫(yī)療收費項目時，物價人員要在及時調(diào)整系統(tǒng)收費數(shù)據(jù)的同時，指導收費人員按調(diào)整價格進行收費，確保不出現(xiàn)價格與收費不同步現(xiàn)象。

（二）醫(yī)療價格公示，解除患者疑慮

醫(yī)療價格公示是醫(yī)務公開的重要內(nèi)容之一，是解除患者疑慮、緩解醫(yī)患矛盾的有效手段。各級各類醫(yī)院均需建立并有效利用醫(yī)療付費收費網(wǎng)絡系統(tǒng)，首先，要分別在門診大廳和住院部設立電子顯示屏，及時公示患者掛號、用藥、治療等的消費價格，讓患者對自己的診療費用一目了然。其次，門診大廳、住院部的顯示屏要和收費系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，確保公示信息的真實性與準確性。第三，要設置患者自助查詢系統(tǒng)，按日公布門診或住院清單，方便患者查詢門診或住院的診療價格、用藥價格。

（三）切實提高收費人員的整體素質(zhì)

對收費人員進行核心價值觀、職業(yè)道德、法律法規(guī)及業(yè)務知識教育或培訓，是提高收費人員的思想政治覺悟和業(yè)務素質(zhì)的強力舉措。提高收費人員思想政治覺悟和業(yè)務素質(zhì)應該從教育培訓與檢查監(jiān)督兩個方面入手。

1.思想政治教育要常抓不懈。首先，要對醫(yī)院收費人員進行核心價值觀教育。要教育醫(yī)院收費工作者堅持以患者為本的核心價值觀，努力踐行全心全意為患者服務的根本宗旨。要通過教育與培訓，引導收費人員把實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好廣大患者的根本利益作為收費工作第一要務，作為收費工作的出發(fā)點和落腳點。其次，要對收費人員進行職業(yè)道德教育。要引導和教育醫(yī)院收費人員忠于社會主義醫(yī)療事業(yè)，把關心患者疾苦、穩(wěn)定患者情緒、解除患者疑慮、維護患者權(quán)益，鼓勵患者同疾病作斗爭作為自己崇高的使命與職責。第三，要對收費人員進行法律法規(guī)教育，通過定期或不定期對收費人員進行法律法規(guī)知識培訓提升收費人員的法律法規(guī)意識。

2.對收費人員的檢查監(jiān)督重在規(guī)范。檢查監(jiān)督收費過程是否規(guī)范，重點要放在收費項目、收費金額、收費價格、收費復核是否規(guī)范之上;檢查監(jiān)督退費工作是否規(guī)范，重點要放在醫(yī)護人員處理退費時，是否存在退費理由牽強、退費流程倒置、退費醫(yī)囑隨意、退費審核虛設、退費無患者簽收等現(xiàn)象之上。檢查監(jiān)督醫(yī)療欠費催款是否合規(guī)，重點要放在臨床科室醫(yī)護人員發(fā)現(xiàn)患者預存費用不足時是否及時通知病人續(xù)費;醫(yī)療科室接診危重患者是否先檢查后收費，接診一般患者是否先收費后診療;結(jié)賬處是否逐日向患者送達“一日清單”，患者繳費余額不足是否及時發(fā)出催款通知書，是否鎖定催款重點患者，是否審慎處理壞賬之上。

（四）健全內(nèi)部審核制度，防患于未然

一是要健全票據(jù)管理制度。健全票據(jù)管理制度的目的是對票據(jù)領用、使用和注銷的全過程進行把關，防止票據(jù)發(fā)放無記載、票據(jù)使用不連續(xù)、票據(jù)交回登記簿上未注銷以及票據(jù)與上繳款項有出入現(xiàn)象的發(fā)生。

二是要健全現(xiàn)金管理制度。健全現(xiàn)金管理制度的目的是對現(xiàn)金收入、現(xiàn)金庫存、現(xiàn)金盤查、現(xiàn)金使用以及現(xiàn)金審批等進行管控，保證醫(yī)院收入顆粒歸倉，防止賬實不符、挪用截留以及不按規(guī)定日清月結(jié)現(xiàn)象發(fā)生。

三是計算機管理制度要健全。計算機管理制度要規(guī)定如下條款：用于收費的計算機非收費人員不得染指，不得在用于收費的計算機上進行與收費無關的操作;用于收費的計算機上要設置密碼且規(guī)律更新，密碼修改須由部門領導同意后進行，收費員無權(quán)擅自更改。

六、結(jié)語

“行百里者半于九十?！本C上所述，新時代背景下，醫(yī)院收費工作亟待進一步規(guī)范。醫(yī)院收費人員只有順應新時代指導思想，培養(yǎng)互聯(lián)網(wǎng)思維，并秉承全心全意為患者服務宗旨，才有可能耕耘出收費工作的一片新天地。

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（作者單位：1.廣東省生殖科學研究所國家衛(wèi)生健康委員會男性生殖與遺傳重點實驗室;2.廣東省生殖醫(yī)院 廣東廣州 510600）

[作者簡介：彭博良（1972—），男，漢族，廣東省化州市人。中山大學法學專業(yè)本科，現(xiàn)為醫(yī)教科副科長（正科待遇，主管單位內(nèi)部審計內(nèi)部控制以及價格收費工作），會計師。研究方向：財務管理。]

（責編：若佳）

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