淺談社區(qū)醫(yī)院績(jī)效管理中的問題與對(duì)策

胡青青

【關(guān)鍵詞】社區(qū)醫(yī)院;績(jī)效;考核

隨著國家醫(yī)改不斷深入，社區(qū)醫(yī)院在維護(hù)居民健康上發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。我國社區(qū)醫(yī)院是介于診所與醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)單位，承擔(dān)著居民常見病診療、健康教育、康復(fù)隨訪等醫(yī)療服務(wù)[1]。社區(qū)醫(yī)院規(guī)范管理、科學(xué)發(fā)展，必將成為整個(gè)社會(huì)健康服務(wù)的“減壓閥”。社區(qū)醫(yī)院管理引入績(jī)效考核理念，在很大程度上也提高了醫(yī)院管理水平和效率，此外，績(jī)效考核作為社區(qū)醫(yī)院管理人力資源的重要手段，在醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展和人才引進(jìn)方面起著杠桿撬動(dòng)作用[2]。但是，目前社區(qū)醫(yī)院人力資源績(jī)效考核方法仍存在一定問題，使得績(jī)效考核管理需進(jìn)一步探討和促進(jìn)。

1 社區(qū)醫(yī)院及績(jī)效管理特點(diǎn)

1.1目前社區(qū)醫(yī)院管理特點(diǎn) 社區(qū)醫(yī)院服務(wù)對(duì)象為社區(qū)人口，主要是以基礎(chǔ)醫(yī)療和預(yù)防保健作為業(yè)務(wù)重點(diǎn)，其目的是保障社區(qū)人群享受最基礎(chǔ)的醫(yī)療服務(wù)。如何有效利用社區(qū)醫(yī)療資源創(chuàng)造社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，成為管理者最為關(guān)心的主要問題。目前，社區(qū)醫(yī)院被納入事業(yè)單位，薪酬標(biāo)準(zhǔn)參考事業(yè)單位標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，未能充分體現(xiàn)醫(yī)院中全科醫(yī)學(xué)和醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，所以，社區(qū)醫(yī)院執(zhí)行規(guī)定的醫(yī)療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和藥品零加成政策，但許多患者還是會(huì)選擇醫(yī)療技術(shù)水平較高和服務(wù)質(zhì)量有保證的大型綜合醫(yī)院，導(dǎo)致社區(qū)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)量下降、社區(qū)醫(yī)療資源未能有效利用、醫(yī)護(hù)人員缺乏良性競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和危機(jī)感、人員流動(dòng)性大等系列問題，如何調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員工作積極性，主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，也是近些年管理者研究的熱點(diǎn)。

1.2績(jī)效管理特點(diǎn) 績(jī)效管理特點(diǎn)的核心是管理活動(dòng)連續(xù)循環(huán)，基于此，組織和個(gè)體間績(jī)效可以持續(xù)發(fā)展。績(jī)效管理是一個(gè)共同參與的過程，每個(gè)部門或者個(gè)體在績(jī)效的目標(biāo)下均可實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)。最后，績(jī)效管理過程是一個(gè)注重溝通和交流發(fā)展的過程，可以促進(jìn)員工提升自我工作能力和素質(zhì)[2]。

在目前新醫(yī)改的背景下，醫(yī)院想要獲得可持續(xù)發(fā)展就必須認(rèn)識(shí)到績(jī)效管理的重要性。依據(jù)醫(yī)改政策及目前國考要求，充分結(jié)合自身發(fā)展特點(diǎn)，強(qiáng)化醫(yī)院科學(xué)管理理念、服務(wù)意識(shí)、健全績(jī)效管理體系，發(fā)揮績(jī)效激勵(lì)機(jī)制，以此才能最終推動(dòng)醫(yī)院全面快速發(fā)展。

2 目前績(jī)效管理存在問題

2.1考核目標(biāo)定位不清 績(jī)效考核定位不清是考核中最為突出問題，一方面影響了醫(yī)院的戰(zhàn)略性發(fā)展方向，另一方面直接影響考核管理的工作目標(biāo)，導(dǎo)致考核方案和考核結(jié)果無法落地實(shí)施?？己硕ㄎ徊磺逯饕嬖谝韵聨讉€(gè)方面：績(jī)效考核目標(biāo)和結(jié)果未真正發(fā)揮醫(yī)院指揮棒作用或考核模式形式化和短期化;另一方面，單純的將經(jīng)濟(jì)指標(biāo)放在首位，違背了公立醫(yī)院的公益性和社會(huì)效益，導(dǎo)致考核有違國家大的方針政策，考核難以持久[3]。

2.2考核指標(biāo)缺乏科學(xué)性 績(jī)效考核的目的是激勵(lì)和導(dǎo)向作用，如果不能抓住這個(gè)方向，考核失去了其真實(shí)的價(jià)值和意義。在部分社區(qū)醫(yī)院考核雖向臨床服務(wù)指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)側(cè)重，但較少涉及服務(wù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及滿意度考核，且缺乏考核指標(biāo)的科學(xué)界定和區(qū)分，也未能針對(duì)性圍繞核心指標(biāo)制定更為具體的二、三級(jí)指標(biāo)，考核操作無法實(shí)現(xiàn)，考核整體較為粗放[4]。此外，有些社區(qū)醫(yī)院寬泛制定績(jī)效考核指標(biāo)，未能按照崗位工作性質(zhì)制定不同的考核方案，因此難以調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員工作積極性，導(dǎo)致在醫(yī)療服務(wù)中出現(xiàn)隱性推諉患者，不愿值班甚至使患者被動(dòng)轉(zhuǎn)診至上級(jí)醫(yī)院等不正?，F(xiàn)象的發(fā)生。

2.3考核范圍太廣，不能適應(yīng)醫(yī)改政策要求 當(dāng)前醫(yī)院考核最大問題是績(jī)效考核崗位結(jié)構(gòu)復(fù)雜、可量化指標(biāo)不足，或者出現(xiàn)按均分配，績(jī)效考核的可操作性和落地性欠缺，無法充分體現(xiàn)多勞多得、甚或優(yōu)勞優(yōu)得的按需分配政策，或者職工間收入差距不大，不足以調(diào)動(dòng)員工積極性，編內(nèi)編外人員收入差距較大，影響編外人員隊(duì)伍穩(wěn)定，進(jìn)而導(dǎo)致醫(yī)務(wù)工作者缺乏工作熱情[5]。按照《國務(wù)院關(guān)于制定全科醫(yī)生制度的指導(dǎo)意見》要求，全科醫(yī)生績(jī)效考核應(yīng)涉及服務(wù)居民情況、人群結(jié)構(gòu)和醫(yī)藥衛(wèi)生服務(wù)等方面，但部分社區(qū)醫(yī)院對(duì)考核指標(biāo)仍然停留在形式績(jī)效，指標(biāo)體系僵化，涉及的醫(yī)改相關(guān)量化指標(biāo)、藥占比、首診預(yù)約比例、雙向轉(zhuǎn)診及慢性病管理等方面的健康水平為代表的指標(biāo)缺失，難以適應(yīng)目前社區(qū)醫(yī)院時(shí)代性發(fā)展要求。

2.4考核結(jié)果缺乏反饋機(jī)制 完整的績(jī)效管理體系包括制定績(jī)效考核計(jì)劃、對(duì)開展績(jī)效工作給予輔導(dǎo)、對(duì)績(jī)效任務(wù)完成的情況進(jìn)行總結(jié)分析及績(jī)效考核階段目標(biāo)反饋后指導(dǎo)在下一階段如何更好地開展。而目前社區(qū)醫(yī)院現(xiàn)行的績(jī)效管理關(guān)注的重點(diǎn)在于考核，忽略了工作中對(duì)員工如何提高績(jī)效水平給予科學(xué)的輔導(dǎo)和建議，績(jī)效考核也就失去了操作的意義。因此，管理者在日常工作中應(yīng)根據(jù)獲得的反饋結(jié)果及時(shí)進(jìn)行溝通和指導(dǎo)。

3 管理建議

3.1明確績(jī)效考核的目的和準(zhǔn)確定位 醫(yī)院的目標(biāo)是堅(jiān)持以病人為中心，以醫(yī)療質(zhì)量安全為核心，牢固樹立為人民健康服務(wù)為理念。這種目標(biāo)體現(xiàn)在醫(yī)療工作中就是提高醫(yī)療運(yùn)行效率、改善服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療費(fèi)用和提高患者滿意度。定位明確的目標(biāo)才能對(duì)員工起到有效的指引、促進(jìn)和激勵(lì)作用，績(jī)效考核就應(yīng)定位于醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)，立足醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。社區(qū)醫(yī)院引入績(jī)效考核就是對(duì)醫(yī)院發(fā)展的起到了良性的推波助瀾作用，績(jī)效考核的目的是激發(fā)動(dòng)力，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展，而目前績(jī)效考核更關(guān)注的是醫(yī)務(wù)人員的薪酬分配，缺乏了醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，針對(duì)此，社區(qū)醫(yī)院應(yīng)在績(jī)效考核中納入滿意度和職工素質(zhì)等綜合考核指標(biāo)，從患者滿意度和人才培養(yǎng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)角度出發(fā)綜合考量指標(biāo)制定，從而在實(shí)現(xiàn)員工個(gè)人價(jià)值的同時(shí)促進(jìn)社區(qū)醫(yī)院實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)[6]。

3.2績(jī)效考核指標(biāo)切近實(shí)際 績(jī)效考核指標(biāo)的制定應(yīng)遵循國家衛(wèi)生健康委的方針政策，尤其是近兩年國考指標(biāo)的制定，更是為醫(yī)院發(fā)展和績(jī)效評(píng)價(jià)提供了有力的指揮棒[7]。社區(qū)醫(yī)院在此基礎(chǔ)上，結(jié)合自身發(fā)展特點(diǎn)和發(fā)展目標(biāo)，傳達(dá)上級(jí)衛(wèi)生主管部門政策，就社區(qū)醫(yī)院績(jī)效考核的設(shè)置充分征集意見，及時(shí)公布考核實(shí)施辦法和細(xì)則，并做全院宣講。各部門負(fù)責(zé)人將醫(yī)院績(jī)效目標(biāo)及要求向員工進(jìn)行詳細(xì)說明，就目標(biāo)和任務(wù)分解做好充分協(xié)調(diào);員工根據(jù)部門要求和醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，深入了解自己所在的崗位，把個(gè)人崗位職責(zé)同部門目標(biāo)和個(gè)人發(fā)展方向充分結(jié)合起來，確?？?jī)效考核指標(biāo)設(shè)置科學(xué)且具有落地可能性，真正起到促進(jìn)和激勵(lì)作用，避免流于形式。

3.3細(xì)化績(jī)效考核指標(biāo) 科學(xué)細(xì)化績(jī)效管理指標(biāo)，可充分激發(fā)員工的工作潛力，也是落實(shí)醫(yī)院戰(zhàn)略方針的的重大保障，推行績(jī)效工資分配制度實(shí)施，在很大程度上能更高效地激發(fā)員工工作熱情，使得員工在工作中充分發(fā)揮個(gè)人主觀能動(dòng)性并在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中不斷提升和貢獻(xiàn)[8]。社區(qū)醫(yī)院績(jī)效審核標(biāo)準(zhǔn)中要包括工作貢獻(xiàn)程度、崗位性質(zhì)、工作強(qiáng)度等方面，落實(shí)優(yōu)勞優(yōu)得，而非多勞多得，避免以經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)作為衡量的唯一標(biāo)準(zhǔn)，可實(shí)行個(gè)人績(jī)效工資，醫(yī)院可自主決定基礎(chǔ)和獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工作比例，將獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效占比提高，拉開績(jī)效差距，編內(nèi)編外人員實(shí)行“同崗?fù)辍保?jiǎng)勵(lì)性績(jī)效可按照考核結(jié)果發(fā)放，并且落實(shí)績(jī)效年終收支結(jié)余獎(jiǎng)勵(lì)政策，整正起到“獎(jiǎng)勤罰懶”。除此之外，在考核個(gè)人的同時(shí)還要把不同科室、不同崗位績(jī)效管理目標(biāo)體現(xiàn)到績(jī)效工資分配中，強(qiáng)化各部門間相互配合和監(jiān)督制約作用，定期開展考核測(cè)評(píng)，真正將醫(yī)院績(jī)效考核作為促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展，提升職工滿意度的保障。

3.4成立考核組織和進(jìn)行考核結(jié)果公開 在國外，醫(yī)院績(jī)效考核往往由政府依托第三方進(jìn)行考評(píng)。在我國，目前考核主體缺乏或出現(xiàn)職能交叉現(xiàn)象，導(dǎo)致數(shù)據(jù)質(zhì)量不高。績(jī)效考核管理作為一個(gè)長(zhǎng)期且連續(xù)性的工作，應(yīng)成立專門或?qū)I(yè)的考評(píng)組織或機(jī)構(gòu)，整體負(fù)責(zé)考核實(shí)施和監(jiān)管，并對(duì)醫(yī)院數(shù)據(jù)進(jìn)行審核和質(zhì)量把控，確?？己私Y(jié)果有效，另外，定期將考核結(jié)果給予公布，才能發(fā)揮考核的作用，一方面公開醫(yī)院整體運(yùn)行情況，另一方面為財(cái)政部門等政策制定和監(jiān)督提供了決策依據(jù)，同時(shí)，在院內(nèi)也形成了激勵(lì)和約束良性競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，促使醫(yī)院推進(jìn)績(jī)效管理的發(fā)展和實(shí)施。

3.5將績(jī)效考核與人才隊(duì)伍建設(shè)結(jié)合 優(yōu)化績(jī)效考核體系對(duì)社區(qū)醫(yī)院的發(fā)展至關(guān)重要，是給與個(gè)人和部門公平報(bào)酬的依據(jù)，更是發(fā)掘人才的重要抓手[9]。科學(xué)的績(jī)效考核體系有利于加強(qiáng)社區(qū)醫(yī)院的管理，加強(qiáng)了社區(qū)醫(yī)院管理層與員工之間的溝通和交流，提高社區(qū)醫(yī)院工作質(zhì)量，提升了醫(yī)療運(yùn)行效率。人才隊(duì)伍的培養(yǎng)是社區(qū)醫(yī)院建設(shè)的關(guān)鍵，進(jìn)行績(jī)效考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系改革就是為了科學(xué)的激發(fā)人才的工作積極性[10]。人才培養(yǎng)是支持戰(zhàn)略發(fā)展，高績(jī)效產(chǎn)出、幫助他人成長(zhǎng)，將二者充分結(jié)合，吸納人才，推動(dòng)發(fā)展，通過將績(jī)效管理鑲嵌其中，將人才梯隊(duì)建設(shè)階段結(jié)果和最終結(jié)果整合起來，對(duì)階段結(jié)果的考核實(shí)質(zhì)上就是對(duì)過程考核，就是對(duì)行為的激勵(lì)，進(jìn)而達(dá)到人才培養(yǎng)是為了持續(xù)為患者和社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的目的[11]。

4 小結(jié)

社區(qū)醫(yī)院績(jī)效管理體現(xiàn)了醫(yī)院的經(jīng)營管理狀況和水平，全面反映了社區(qū)醫(yī)院激勵(lì)、輔導(dǎo)、考核、反饋等閉環(huán)管理功能。對(duì)社區(qū)醫(yī)院績(jī)效管理的理論和方法進(jìn)行探索，依據(jù)社區(qū)醫(yī)院的實(shí)際發(fā)展情況和戰(zhàn)略目標(biāo)，設(shè)置科學(xué)、針對(duì)性的指標(biāo)體系，再對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，優(yōu)化評(píng)估評(píng)價(jià)考核體系，強(qiáng)化對(duì)于績(jī)效管理人員培訓(xùn)，科學(xué)分配醫(yī)療收入，才能充分發(fā)揮社區(qū)醫(yī)院公益性的職能，使得醫(yī)院獲得長(zhǎng)足的發(fā)展。