在服務(wù)型時(shí)代背景下高鐵乘務(wù)職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)策略

梁倩

摘 要：在社會(huì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)進(jìn)程中，我國(guó)軌道交通迅速發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了速度提升、安全升級(jí)，乘務(wù)服務(wù)水平也進(jìn)一步提高。高鐵是人們出行的重要交通工具，為了給乘客提供更好的乘坐體驗(yàn)，優(yōu)化客源數(shù)量和結(jié)構(gòu)，提升高鐵乘務(wù)服務(wù)水平，提高高鐵乘務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)迫在眉睫。在此基礎(chǔ)上，本文將結(jié)合服務(wù)型時(shí)代需求，分析高鐵乘務(wù)服務(wù)現(xiàn)狀問(wèn)題，探討乘務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)策略，為高鐵交通發(fā)展提供參考。

關(guān)鍵詞：服務(wù)型時(shí)代 高鐵乘務(wù) 職業(yè)素養(yǎng) 問(wèn)題和策略

Strategies for Cultivating Professional Quality of High-speed Railway Cabin Crew under the Background of Service-oriented Era

Liang Qian

Abstract：In the process of social and economic construction， China's rail transit has developed rapidly， achieving speed increases and safety upgrades， and the level of cabin crew services has also been further improved. High-speed rail is an important means of transportation for people to travel. To provide passengers with a better riding experience， optimize the number and structure of passenger sources， and improve the service level of high-speed rail crews， the improvement of the professional quality of high-speed rail crews is urgently needed. On this basis， this article will combine the needs of the service-oriented era， analyze the current situation of high-speed rail crew services， and discuss the training strategies for the professional quality of crew members， so as to provide references for the development of high-speed rail transportation.

Key words：service-oriented era， high-speed rail crew， professionalism， problems and strategies

1 引言

近年來(lái)，因服務(wù)問(wèn)題引發(fā)的高鐵事件頻頻發(fā)生，人們?cè)絹?lái)越關(guān)注高鐵乘務(wù)服務(wù)，這無(wú)疑是給高鐵乘務(wù)工作敲響了警鐘，也為高鐵運(yùn)營(yíng)指明了方向。從目前現(xiàn)狀來(lái)看，高鐵乘務(wù)人員存在服務(wù)意識(shí)薄弱、應(yīng)變能力弱等問(wèn)題，職業(yè)素養(yǎng)水平較低，難以應(yīng)對(duì)復(fù)雜多變的工作需求，也達(dá)不到現(xiàn)代化服務(wù)要求，導(dǎo)致乘客乘坐高鐵體驗(yàn)不理想。因此，如何優(yōu)化高鐵乘務(wù)人員培訓(xùn)，如何升級(jí)高鐵乘務(wù)服務(wù)水平，成為高鐵運(yùn)營(yíng)改革的關(guān)鍵。

2 在服務(wù)型時(shí)代高鐵乘務(wù)人員的職業(yè)要求

2.1 具備良好的身心素質(zhì)

高鐵乘務(wù)屬于外向型職業(yè)，每天需要面對(duì)形形色色的乘客，處理各種各樣的工作事務(wù)，所以高鐵乘務(wù)員必須具備良好的身心素質(zhì)，以積極樂(lè)觀的心態(tài)對(duì)待工作，科學(xué)解決工作中的難題，才能為乘客提供更好的乘車(chē)體驗(yàn)。高鐵車(chē)廂是一個(gè)人員密集的場(chǎng)所，乘務(wù)人員會(huì)接觸的數(shù)量眾多、性格各異的乘客，在車(chē)廂服務(wù)中會(huì)遇到一些矛盾和沖突，再加之工作期間，乘務(wù)人員必須保持站立或行走的狀態(tài)，缺少足夠的休息時(shí)間。這樣的環(huán)境下，乘務(wù)人員面臨著心理和身體的雙重壓力，如果乘務(wù)人員身心素質(zhì)較差，很容易出現(xiàn)心理問(wèn)題，影響乘務(wù)人員的健康，也會(huì)影響高鐵乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量。

2.2 較強(qiáng)的責(zé)任和服務(wù)意識(shí)

根據(jù)調(diào)查顯示，我國(guó)高鐵客流量已經(jīng)達(dá)到了全球第二，乘客數(shù)量的增加、客源結(jié)構(gòu)的變化，給高鐵服務(wù)提出了新的挑戰(zhàn)，也給高鐵乘務(wù)提出了新要求。因此，作為一名高鐵乘務(wù)人員，不僅要學(xué)習(xí)乘務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、了解高鐵乘務(wù)工作內(nèi)容、掌握乘務(wù)工作技能，還應(yīng)該端正自身的態(tài)度，明白自己的崗位職責(zé)所在，在工作中做到有耐心、有信心，不斷強(qiáng)化自身的服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)關(guān)心乘客需求，做好溝通協(xié)調(diào)工作，用微笑迎接乘客，為乘客營(yíng)造舒心的乘車(chē)環(huán)境。除了常規(guī)的工作之外，高鐵晚點(diǎn)、乘客突發(fā)疾病問(wèn)題也常有發(fā)生，高鐵乘務(wù)人員在處理這些緊急事件時(shí)，必須具備強(qiáng)有力的控場(chǎng)能力，冷靜應(yīng)對(duì)和協(xié)調(diào)工作，才能避免發(fā)生混亂，才能贏得乘客們的支持。

3 目前高鐵乘務(wù)人員工作現(xiàn)狀和問(wèn)題

3.1 管理理念落后，忽視了乘務(wù)人員思想建設(shè)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)出行交通提出了新要求，既強(qiáng)調(diào)快捷、便利、安全，又非常注重乘坐過(guò)程的體驗(yàn)，對(duì)乘務(wù)人員服務(wù)要求提高。但是，目前高鐵乘務(wù)工作管理中，仍然以常規(guī)工作為主，如：維護(hù)車(chē)內(nèi)秩序、通告站名、保持車(chē)廂內(nèi)衛(wèi)生等，忽視了乘務(wù)人員思想建設(shè)，乘務(wù)服務(wù)文化建設(shè)工作“形式化”，導(dǎo)致一些乘務(wù)人員服務(wù)意識(shí)薄弱，在工作作風(fēng)、工作態(tài)度方面也出現(xiàn)了一系列問(wèn)題。同時(shí)，伴隨著高鐵交通網(wǎng)路的完善，乘務(wù)人員工作壓力增大，崗位工作被安排的滿滿當(dāng)當(dāng)，根本沒(méi)有時(shí)間參加思想建設(shè)活動(dòng)，再加之身心長(zhǎng)期處于高負(fù)荷狀態(tài)，缺少緩解和放松的空間，很難保持良好的工作心態(tài)，這樣不僅會(huì)影響高鐵乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量，而且還會(huì)影響乘務(wù)人員身心健康。

3.2 管理制度滯后，忽視了乘務(wù)人員綜合考評(píng)

目前，我國(guó)高鐵交通正處于快速發(fā)展階段，相關(guān)管理制度尚未完善，如：考評(píng)制度、監(jiān)管制度等，使得乘務(wù)人員在工作中，存在盲目性、隨意性現(xiàn)象，所呈現(xiàn)的乘務(wù)服務(wù)效果不理想?；趥鹘y(tǒng)管理制度來(lái)看，存在管理內(nèi)容滯后、管理工作方法單一、考核評(píng)價(jià)不合理等問(wèn)題，根本無(wú)法滿足高鐵乘務(wù)工作現(xiàn)階段需求，甚至還會(huì)影響高鐵乘務(wù)工作開(kāi)展。例如，通常情況下，考評(píng)工作以考試的形式開(kāi)展，主要考察乘務(wù)人員對(duì)崗位工作的熟悉度，一些乘務(wù)人員為了應(yīng)付考試，只是在考前背誦工作手冊(cè)知識(shí)、崗位工作制度，就能取得很好的成績(jī)。同時(shí)，傳統(tǒng)考評(píng)制度下，只關(guān)注常規(guī)工作是否做到位，考核評(píng)價(jià)內(nèi)容過(guò)于主觀，忽視了乘客客觀的評(píng)價(jià)，且評(píng)價(jià)結(jié)果不會(huì)直接影響乘務(wù)人員實(shí)際利益，導(dǎo)致乘務(wù)人員對(duì)考評(píng)重視度較低，影響了考評(píng)工作的實(shí)際價(jià)值。

3.3 招聘要求較低，忽視了乘務(wù)人員素質(zhì)要求

根據(jù)調(diào)查顯示，高鐵乘務(wù)員招聘渠道以校招、特招和社招為主，其中社會(huì)招聘比例占比較大，這樣的招聘模式雖然拓展了人才選拔渠道，但也造成了乘務(wù)人員學(xué)歷參差不齊、整體素質(zhì)不高的現(xiàn)象。從乘務(wù)員招聘來(lái)看，設(shè)置了門(mén)檻，即：大專(zhuān)或中專(zhuān)學(xué)歷，卻不限制學(xué)科專(zhuān)業(yè)，所以目前在職的乘務(wù)人員中，大部分都是非專(zhuān)業(yè)人員，其欠缺專(zhuān)業(yè)乘務(wù)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能，乘務(wù)團(tuán)隊(duì)整體素養(yǎng)較低。同時(shí)，由于鐵路部門(mén)用工的復(fù)雜性，通常會(huì)采用合同制和編制相結(jié)合的用工形式，而相比合同工而言，編制內(nèi)職工所享受的薪資待遇、工作福利更好，且工作穩(wěn)定程度更高。這樣的用工制度存在一些弊端，編制內(nèi)的乘務(wù)職工工作穩(wěn)定、競(jìng)爭(zhēng)壓力小，這樣的工作環(huán)境會(huì)消磨乘務(wù)人員的熱情，讓乘務(wù)人員“固步自封”，不主動(dòng)提升自身的工作水平，影響乘務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)質(zhì)量。

4 服務(wù)型時(shí)代背景下高鐵乘務(wù)職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)策略

4.1 創(chuàng)新乘務(wù)工作理念，優(yōu)化乘務(wù)人員工作思想

在服務(wù)型時(shí)代背景下，服務(wù)水平高低直接影響行業(yè)發(fā)展，所以作為高鐵乘務(wù)人員，必須樹(shù)立服務(wù)至上理念，用無(wú)微不至的服務(wù)態(tài)度，給予乘客良好的乘坐體驗(yàn)，彰顯高鐵乘務(wù)團(tuán)隊(duì)的職業(yè)素養(yǎng)。因此，為了提高乘務(wù)人員思想覺(jué)悟，培養(yǎng)乘務(wù)人員服務(wù)意識(shí)，鐵路部門(mén)必須創(chuàng)新工作理念，從思想建設(shè)、文化宣傳活動(dòng)等方面入手，傳播正確積極思想文化，正確引導(dǎo)乘務(wù)人員精神意識(shí)，不斷提升乘務(wù)人員思想素養(yǎng)。例如，在日常工作中，可以組織一些文化活動(dòng)，如：觀影活動(dòng)、文化講座等，滲透愛(ài)崗敬業(yè)、鐵路精神文化，讓乘務(wù)人員在活動(dòng)參與中，明白自身的崗位職責(zé)，指導(dǎo)乘務(wù)人員更好的踐行崗位工作。同時(shí)，以黨員干部為核心，開(kāi)展黨組織活動(dòng)，傳播愛(ài)黨愛(ài)國(guó)的精神，滲透“為人民服務(wù)”的工作理念，不斷提高乘務(wù)黨員政治覺(jué)悟，打造一支模范的黨員乘務(wù)團(tuán)隊(duì)，為乘務(wù)工作樹(shù)立學(xué)習(xí)的榜樣。通過(guò)這樣的方式，不僅可以優(yōu)化乘務(wù)人員的思想意識(shí)，端正乘務(wù)人員的工作態(tài)度，還能發(fā)揮黨員干部的模范作用，提升乘務(wù)團(tuán)隊(duì)綜合素養(yǎng)。

4.2 健全乘務(wù)工作制度，規(guī)范乘務(wù)人員工作行為

根據(jù)高鐵乘務(wù)工作需求，從乘務(wù)工作內(nèi)容、要求和標(biāo)準(zhǔn)著手，健全乘務(wù)工作制度，為乘務(wù)人員工作提供指導(dǎo)和依據(jù)，也能規(guī)范乘務(wù)人員工作行為，優(yōu)化乘務(wù)工作服務(wù)質(zhì)量。首先：完善乘務(wù)工作監(jiān)管制度。基于乘務(wù)工作內(nèi)容和要求，對(duì)乘務(wù)人員工作進(jìn)行監(jiān)督，記錄乘務(wù)人員工作表現(xiàn)，如果發(fā)現(xiàn)乘務(wù)人員存在不良行為，如：不按流程操作、對(duì)待乘客態(tài)度惡劣等，需進(jìn)行嚴(yán)厲的批評(píng)教育，給予一定的懲罰，增強(qiáng)乘務(wù)人員責(zé)任意識(shí)，避免同樣的錯(cuò)誤再次發(fā)生。其次：完善乘務(wù)人員考評(píng)制度?；诔藙?wù)人員職業(yè)生涯發(fā)展，構(gòu)建科學(xué)的、全面的、可持續(xù)的考評(píng)機(jī)制，既要從常規(guī)工作入手，考察乘務(wù)人員的工作質(zhì)量，檢驗(yàn)乘務(wù)人員工作能力，又要從其他領(lǐng)域入手，觀察乘務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、職業(yè)素養(yǎng)，對(duì)乘務(wù)人員進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。例如，在日常乘務(wù)工作中，不定期收集乘客意見(jiàn)反饋，利用問(wèn)卷調(diào)查的方式，邀請(qǐng)乘客對(duì)乘務(wù)人員進(jìn)行評(píng)價(jià)，將調(diào)查數(shù)據(jù)整理出來(lái)，作為考核乘務(wù)人員的重要依據(jù)，并將考核結(jié)果與乘務(wù)人員薪資掛鉤，以此規(guī)范乘務(wù)人員工作行為。同時(shí)，根據(jù)乘客反饋的問(wèn)題，主動(dòng)調(diào)整乘務(wù)工作要求，改善乘務(wù)工作的不足之處，逐步提高乘務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)，為乘客提供良好的出行體驗(yàn)。

4.3 組建專(zhuān)業(yè)乘務(wù)工作團(tuán)隊(duì)，提高乘務(wù)人員綜合素養(yǎng)

根據(jù)高鐵交通發(fā)展趨勢(shì)，為了滿足高鐵乘務(wù)工作需求，鐵路部門(mén)必須加強(qiáng)乘務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高乘務(wù)員招聘要求和標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化乘務(wù)員薪資福利，吸納專(zhuān)業(yè)的、優(yōu)秀的乘務(wù)人才，為高鐵乘務(wù)注入新鮮活力。例如，在招聘乘務(wù)人員時(shí)，除了學(xué)歷要求以外，還應(yīng)該關(guān)注應(yīng)聘者的學(xué)科專(zhuān)業(yè)，盡量招收一些鐵路專(zhuān)業(yè)或者相關(guān)專(zhuān)業(yè)的人才，或者考核應(yīng)聘者的乘務(wù)工作知識(shí)和技能，確保應(yīng)聘者能夠勝任工作。同時(shí)，針對(duì)新入崗的乘務(wù)員，鐵路部門(mén)應(yīng)該結(jié)合每個(gè)鐵路段的具體要求，有針對(duì)性、計(jì)劃性的組織培訓(xùn)工作，精準(zhǔn)培訓(xùn)崗位工作，明確乘務(wù)崗位的職責(zé)和要求，講解乘務(wù)工作注意事項(xiàng)，確保乘務(wù)人員熟練掌握工作技能，為乘務(wù)工作開(kāi)展提供保障。例如，在乘務(wù)崗位培訓(xùn)中，為了讓乘務(wù)人員身臨其境，可以采用情景模擬的方式，如：乘客突發(fā)疾病的情境、與乘客發(fā)生沖突的情境等，演示遇到緊急事件的處理方法。通過(guò)這樣的方式，不僅可以優(yōu)化乘務(wù)人員培訓(xùn)質(zhì)量，有效鍛煉乘務(wù)人員職業(yè)技能，而且還能培養(yǎng)乘務(wù)人員應(yīng)變能力，提升高鐵乘務(wù)服務(wù)水平。

5 結(jié)語(yǔ)

總而言之，加強(qiáng)高鐵乘務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高乘務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)，提升高鐵服務(wù)水平，優(yōu)化乘客乘坐體驗(yàn)，才能促進(jìn)高鐵交通可持續(xù)發(fā)展。通過(guò)分析高鐵乘務(wù)工作現(xiàn)狀，從工作思想、工作行為和工作技能方面，開(kāi)展乘務(wù)人員培訓(xùn)工作，不斷增強(qiáng)乘務(wù)人員服務(wù)意識(shí)，提高乘務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)，為高鐵服務(wù)現(xiàn)代化發(fā)展助力。

參考文獻(xiàn)：

[1]師俊強(qiáng)，王孟璋.新時(shí)代高鐵乘務(wù)人才工匠精神培養(yǎng)實(shí)踐研究[J].交通企業(yè)管理，2020，35（04）：101-103.

[2]梁慧婷.基于職業(yè)能力導(dǎo)向的中職高鐵乘務(wù)專(zhuān)業(yè)建設(shè)研究[J].現(xiàn)代職業(yè)教育，2020（06）：176-177.

[3]龔美玲.高職院校高鐵乘務(wù)專(zhuān)業(yè)禮儀課的教學(xué)探討[J].現(xiàn)代職業(yè)教育，2020（13）：158-159.

[4]朱海濤.乘務(wù)員行車(chē)作業(yè)存在的不足及對(duì)策[J].中小企業(yè)管理與科技（中旬刊），2018（11）：90.91.