新形勢下我國高端酒店轉(zhuǎn)型升級的發(fā)展與創(chuàng)新研究

王曉迪

【摘 ?要】論文以我國高端酒店為研究對象，初步分析了高端酒店經(jīng)營發(fā)展的現(xiàn)狀及存在的問題，并提出提高保潔標準、推動產(chǎn)品轉(zhuǎn)型升級、實施差異化經(jīng)營戰(zhàn)略、向數(shù)字化與智慧化方向轉(zhuǎn)型等策略，以期為我國高端酒店轉(zhuǎn)型升級提供一定的借鑒。

【Abstract】This paper takes China's high-end hotels as the research object， and preliminarily analyzes the current situation and existing problems of the high-end hotels. The paper also puts forward strategies such as improving cleaning standards， promoting product transformation and upgrading， implementing differentiated management strategies， and transforming to digital and intelligent direction， so as to provide some reference for the transformation and upgrading of China's high-end hotels.

【關鍵詞】新形勢;高端酒店;轉(zhuǎn)型升級

【Keywords】new situation; high-end hotels; transformation and upgrading

【中圖分類號】F719.2 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文獻標志碼】A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文章編號】1673-1069（2021）12-0106-03

1 新形勢下我國高端酒店轉(zhuǎn)型升級的意義

近年來，受到經(jīng)濟、社會治安、公共安全等因素的影響，我國高端酒店的經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了復雜的變化。國內(nèi)的高端酒店普遍擁有豪華的硬件設施、優(yōu)質(zhì)的服務、良好的品牌與口碑。2012年，隨著國家大力倡導厲行節(jié)約，嚴禁鋪張浪費，大部分消費者的消費觀念、消費行為也發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變。這一現(xiàn)象的產(chǎn)生改變了酒店業(yè)原有的接待模式與接待規(guī)格，大部分的酒店出現(xiàn)了餐標降低、住宿費用減少、會議規(guī)格精簡、消費需求急劇減少、經(jīng)濟收益嚴重萎縮的現(xiàn)象。高端酒店急需進行改革與創(chuàng)新，重新設計酒店產(chǎn)品和服務，以滿足市場的需求。

隨著全球經(jīng)濟的不斷回暖，酒店行業(yè)在國家政策的改革中不斷探索新的發(fā)展道路。大部分的高端酒店無論是在經(jīng)營規(guī)模、管理水平還是在接待服務能力上都有了大幅度改善，企業(yè)的經(jīng)濟收入也有了穩(wěn)步提高。但是2020年突發(fā)的公共衛(wèi)生事件，讓剛剛復蘇的酒店行業(yè)又一次面臨挑戰(zhàn)。酒店一系列的衛(wèi)生防護舉措不到位，市場需求急劇下降，酒店的經(jīng)濟收入呈現(xiàn)負增長，大量酒店選擇暫停營業(yè)，甚至部分酒店因此出現(xiàn)了倒閉破產(chǎn)的現(xiàn)象。直至今日，雖然公共衛(wèi)生事件得到一定控制，但是酒店行業(yè)仍沒有完全從這次重創(chuàng)中修復和調(diào)整過來。面對嚴峻的考驗，高端酒店轉(zhuǎn)型勢在必行，酒店管理者和經(jīng)營者應該不斷地探索新思路和新舉措，以應對新的市場需求的轉(zhuǎn)變。

2 我國高端酒店的發(fā)展現(xiàn)狀與面臨的挑戰(zhàn)

2.1 我國高端酒店的發(fā)展現(xiàn)狀

21世紀以來，隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，經(jīng)濟全球化的浪潮涌入中國，國際高端品牌酒店也相繼進入中國，同時，國內(nèi)四星、五星級高端酒店如雨后春筍般蓬勃發(fā)展起來。與此同時，酒店行業(yè)的經(jīng)營管理者不斷加大對硬件設施的投資力度，高檔酒店層出不窮。但是由于過度追求設施的“高大上”，一些酒店忽視了市場的變化，隨著物價、能源、人工成本等費用的逐年上漲，高端酒店的運營成本也不斷提升，致使酒店經(jīng)營壓力和運營成本不斷增大。同時，高端酒店忽略了服務、管理等軟環(huán)境的建設，出現(xiàn)硬件強、軟件弱的現(xiàn)象。部分酒店缺乏服務品質(zhì)、缺乏自身特色、缺乏企業(yè)文化，同質(zhì)化現(xiàn)象十分嚴重，品牌形象也不突出。隨著人們生活水平的不斷提高，人們的消費觀念和對生活品質(zhì)的追求也發(fā)生了翻天覆地的變化，未來的酒店行業(yè)不僅僅停留在滿足客人的吃與住的需求上，更要以提升服務品質(zhì)、增強客人的入住體驗為主，不斷打造品牌特色、主題特色與智能化特色。

2020年，面對嚴峻的公共衛(wèi)生事件，酒店行業(yè)在危機中不斷探索生存與發(fā)展之路。但是由于需求萎縮，酒店出租收益迅速下滑，而人工費用、水電維護、樓宇租金、各類稅費、委托管理費等固定支出依然十分龐大，這些費用均難以延期支付，致使大部分酒店出現(xiàn)了收支嚴重失衡問題，部分維持運營的酒店也存在面臨資金鏈斷裂的風險。

2.2 我國高端酒店面臨的挑戰(zhàn)

2.2.1 產(chǎn)品結構缺乏創(chuàng)新

從產(chǎn)品組合來看，我國的高端酒店屬于“全服務”型酒店，提供的產(chǎn)品主要包括餐飲、住宿、宴會、商務、康體娛樂等?！叭铡毙途频瓿艘鋫渫晟频幕A設施和服務以外，還應該充分挖掘自身特色，為客人提供品質(zhì)的服務。然而目前，國內(nèi)大部分的高端酒店產(chǎn)品結構單一，產(chǎn)品設計沒有與自身發(fā)展定位相一致，沒有與資源優(yōu)勢相結合，缺乏主題特色、項目特色，同質(zhì)性較強，缺乏市場競爭力。例如，某些高端度假型酒店在產(chǎn)品開發(fā)與利用過程中，沒有結合當?shù)刎S富的旅游資源和旅游文化，沒有注重綠色服務品牌的打造，缺乏主題特色;在酒店產(chǎn)品設計中，忽視了家庭型的消費群體對度假型酒店的重要性，沒有將酒店產(chǎn)品與家庭型產(chǎn)品設計相結合，缺乏兒童娛樂設施、親子主題房、親子娛樂項目、親子研學項目等。

從產(chǎn)品服務來看，目前，大多數(shù)高端酒店提供的產(chǎn)品服務形式單一，缺少讓客人進行深度體驗的項目。大部分客人雖然對高端酒店提供的基礎設施和基礎服務較為滿意，但是酒店缺乏具有吸引力的服務和項目，無法做到延長客人的停留時間。酒店應該結合客人的實際需求不斷探索與增設體驗項目，爭取把酒店打造成為旅游目的地。例如，為豐富顧客的住店體驗，可以與康體醫(yī)療、美容養(yǎng)生、茶莊、電影院線等機構合作，增加體驗服務項目，實現(xiàn)產(chǎn)品的差異化，以滿足不同客人的需求。

2.2.2 消費升級催生新業(yè)態(tài)

近年來，隨著人們收入水平的不斷提高，國內(nèi)消費者的消費能力不斷提升，大部分消費者不再僅僅滿足于“低價”的初級消費，而是更加注重高品質(zhì)、個性化的產(chǎn)品和服務。為應對消費升級這一轉(zhuǎn)變，企業(yè)需要深入挖掘消費者的需求，找準細分市場，主動適應市場變化，加快產(chǎn)品和服務的改革與創(chuàng)新，實現(xiàn)企業(yè)的快速發(fā)展。對酒店行業(yè)而言，消費升級對酒店的轉(zhuǎn)型升級提出了更高的要求。近年來，由于民宿、主題酒店等一系列主題化、個性化的住宿新業(yè)態(tài)、新產(chǎn)品的出現(xiàn)，對國內(nèi)高端酒店帶來了巨大的市場競爭壓力，國內(nèi)高端酒店應該適應市場的需求，不斷引進新技術、新方法創(chuàng)新管理模式，采取改進產(chǎn)品定價、增加預訂方式和預訂渠道等營銷渠道。

2.2.3 數(shù)字化時代為行業(yè)帶來新挑戰(zhàn)

社會在發(fā)展，時代在進步，新技術的產(chǎn)生會對社會的發(fā)展起到舉足輕重的作用。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”、電子信息技術、大數(shù)據(jù)、智能化時代的到來，尤其是各類電商終端APP的普及應用，對酒店行業(yè)管理模式、營銷模式帶來了深遠的影響，同時，注入了新的活力。高星級酒店的經(jīng)營管理必須深刻把握“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的發(fā)展契機，重視線上服務和線上管理的開發(fā)與應用，滿足時代發(fā)展需要，推動“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”的發(fā)展。人工智能的出現(xiàn)，意味著第四次工業(yè)革命的到來，它正潛移默化地改變?nèi)藗兊纳钅Ｊ?、產(chǎn)業(yè)布局，正在對中國的經(jīng)濟發(fā)展、科技進步、社會繁榮等方面產(chǎn)生重大作用。目前，酒店行業(yè)的主流消費群體為80、90、00后，這部分消費者年輕、時尚，喜歡追求新意、嘗試創(chuàng)新。所以酒店應該借助智能化的技術手段滿足這部分消費者的需求，逐步優(yōu)化以往傳統(tǒng)服務的程序，不斷提高酒店的服務效率。

3 新形勢下我國高端酒店轉(zhuǎn)型升級的策略

3.1 增強衛(wèi)生意識，提高保潔標準

近年來出現(xiàn)的公共衛(wèi)生事件提高了民眾對個人清潔衛(wèi)生的標準、提升了對公共衛(wèi)生的意識。大部分消費者的衛(wèi)生標準、防護措施以及消費行為理念發(fā)生了變化，他們對酒店的產(chǎn)品及服務質(zhì)量要求會更加嚴格。客房清掃消毒、門把手消毒、遙控器深度消毒、電梯消毒、餐廳消毒等工作也不再是緊張期間的特殊要求，這些都要成為標準的工作程序和規(guī)范的制度保留下來。未來，酒店經(jīng)營者和管理者應該在升級清潔標準上投入更多的精力，酒店的清潔標準必須上升到高標準、嚴要求、精細化的程度。

3.2 推動產(chǎn)品轉(zhuǎn)型升級，實施差異化經(jīng)營策略

高端酒店的轉(zhuǎn)型升級不僅要在酒店的裝修設計上體現(xiàn)豪華、在酒店服務上體現(xiàn)品質(zhì)，還應該在酒店營銷上進行資源整合、進行市場細分，制定差異化戰(zhàn)略。面對激烈的市場競爭，高星級酒店要堅持把發(fā)展的重點放在打造產(chǎn)品的特色與差異上?？梢詮难b修設計差異化、服務品質(zhì)差異化、營銷戰(zhàn)略差異化這3個方面著手進行改革與創(chuàng)新：

①裝修、設計差異化。傳統(tǒng)概念中的酒店是以建筑物為主，通過為客人提供住房、餐飲、購物服務等獲得經(jīng)濟效益。然而要體現(xiàn)經(jīng)營方式和服務的特色，酒店除了要滿足對客服務的功能需求外，還應該在設計理念、設計風格上進行差異化的建設與改造，避免與傳統(tǒng)酒店雷同。例如，在客房的房型設計過程中，每個樓層可以針對不同類型、不同年齡的客人設計體現(xiàn)不同主題特色的客房，如女士房、親子房、電競房等;在餐飲包廂的設計中，應該體現(xiàn)中西文化的差異，可以設計主題文化包廂、地域風情元素包廂等。高端酒店應該盡可能將住宿、餐飲、康體娛樂等各個服務項目有機結合起來，體現(xiàn)酒店自身特色，滿足客人的需求，實現(xiàn)經(jīng)營效益的最大化。

②服務品質(zhì)差異化。酒店要有效利用各類資源，作為轉(zhuǎn)型升級的有效支撐，實現(xiàn)功能提升、服務提升、效益提升，設計消費者認可的產(chǎn)品。首先，可以根據(jù)酒店周邊環(huán)境、自身服務接待能力、客源特征等，并結合當下流行元素，向主題精品、溫泉度假、康療養(yǎng)生等方向調(diào)整。例如，拓展康養(yǎng)項目。在此次公共衛(wèi)生事件之后，消費者更加重視健康和安全問題。酒店可以根據(jù)客人的這一需求，為客人提供健全的防護保障、安全的設施設備、健康的營養(yǎng)美食、良好的衛(wèi)生環(huán)境，讓客人在酒店就能享受到有利于健康與養(yǎng)生的設備和服務。其次，注重品牌建設和文化建設，客人希望在滿足舒適度的同時，能夠?qū)W到知識，有所收獲。如在菜品的設計上，除了要注重口味和造型，還應該注重美食文化的打造。所以酒店應該主動對標國際化水準，建立健全的產(chǎn)品服務標準體系，提升服務品質(zhì)，彰顯文化特色，有效避開同質(zhì)化、低價競爭的“陷阱”。在餐飲方面也可更加靈活，轉(zhuǎn)做標準餐，既可以減少投入、降低用工成本和經(jīng)營成本，又便于移動終端客人的自助點餐。

③營銷戰(zhàn)略差異化。酒店應該做好市場定位，注重市場細分，針對不同的市場需求采取不同的營銷策略。長期以來，國內(nèi)大部分的高端酒店一直瞄準高端的客戶群體。其實也可以多元化拓展客源市場，中端的消費者也是很龐大的消費群體。目前來看，高端酒店對中端市場的爭取較少，且提供的產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象較為嚴重。酒店應該根據(jù)中端客人的需求及時調(diào)整營銷策略，中端市場的客人同樣需要品質(zhì)化的服務、特色化的服務，不能只以價格作為衡量中端市場需求的標準。

3.3 開發(fā)線上運營模式，向數(shù)字化、智慧化方向轉(zhuǎn)型

酒店傳統(tǒng)的經(jīng)營管理模式在數(shù)字化、智能化的時代競爭中逐漸處于劣勢地位。為尋找經(jīng)營、管理創(chuàng)新的突破口，各個酒店集團不斷地探索新的發(fā)展路徑。目前，國內(nèi)大部分酒店已將數(shù)字化運營納入日常的經(jīng)營管理中，相較于傳統(tǒng)的線下運營，線上運營不僅可以利用互聯(lián)網(wǎng)進行營銷和配送，還可以在管理、營銷、服務等方面加強智能化改造。例如，酒店運用內(nèi)部管理系統(tǒng)，可以召開在線會議、實行在線培訓等。尤其是酒店提供的無接觸式服務和采用的面部識別系統(tǒng)更是滿足了現(xiàn)階段客人對酒店安全防護服務的要求。因此，酒店應當把線上運營作為經(jīng)營管理的常態(tài)和重點，充分借助網(wǎng)絡、大數(shù)據(jù)技術等信息化手段，改革酒店的運營模式、提升酒店的管理水平、提高酒店的工作效率，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益。

目前，大部分酒店除了實施數(shù)字化運營之外，某些酒店結合自身實際情況引進智能化系統(tǒng)，改造成為智慧型酒店。智慧酒店以物聯(lián)網(wǎng)、云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)、信息智能終端等新一代信息技術和設備為依托，通過對酒店內(nèi)各類旅游信息的自動感知、及時傳送和挖掘分析數(shù)據(jù)，實現(xiàn)酒店現(xiàn)代化、智能化的經(jīng)營管理，從而提升服務質(zhì)量，創(chuàng)新服務模式。智慧酒店使酒店擁有一套較為完善的智能化體系，包括智能酒店管理系統(tǒng)、智能客房服務系統(tǒng)、智能餐飲服務系統(tǒng)、智能酒店娛樂休閑系統(tǒng)等，有效地推動了現(xiàn)代酒店行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展。例如，阿里巴巴公司推出了機器人智能酒店“菲住布渴”，客人可以用身份證在手機APP中提前辦理入住，可以根據(jù)自身的喜好選擇客房的朝向和樓層，直接刷臉乘坐電梯到房間所在的樓層，用人臉識別打開房門，退房也只需通過手機APP完成操作。客房內(nèi)的電視、燈光、窗簾，甚至是物品配送都是智能的，這一創(chuàng)新大大提高了服務效率和客人的入住體驗。

但是由于人工智能在酒店的投入使用時間較短，目前還存在一定的問題。首先，人工智能技術水平有待提高。由于人工智能發(fā)展時間較短，常由于網(wǎng)絡故障、機器故障等原因影響酒店的正常使用。一旦出現(xiàn)故障，酒店由于缺乏專業(yè)的技術人員，無法進行維修，外請技術人員的維修費用較高、時間較久，甚至有些酒店出現(xiàn)智能機器閑置的現(xiàn)象。因此，應該研發(fā)更匹配、更適合的酒店人工智能設備，真正做到方便、快捷、高效。其次，人工智能運營成本過高。目前在酒店中使用的新型人工智能技術主要是提供辦理入店手續(xù)和離店手續(xù)、智能查詢信息、傳送物品等服務。酒店購買的機器人，價格一般為6～10萬元，每年需要一定的維護和保養(yǎng)費，總合計費用相當于2～3名基層員工一年的人力成本。如果酒店需要普及機器人服務，并與其他人工智能技術同時應用，將大大地增加酒店運營的成本。最后，人工智能缺乏微笑服務和精細化服務。高端酒店在為客人提供服務時，除了要高效、高質(zhì)，還要提供微笑、溫馨的品質(zhì)服務，讓客人感受溫暖與關懷。然而目前的智能機器人只能機械地完成工作任務，聲音和語氣較為生硬。高檔酒店可以嘗試調(diào)整機器人的語調(diào)，做到抑揚頓挫，增加多種表情，并豐富肢體動作，提高體驗感。由此可見，只有充分利用好人工智能這把“雙刃劍”，才能讓人工智能技術為酒店行業(yè)帶來最大利潤，為賓客提供更全方位的品質(zhì)服務。

4 結語

在面對新形勢、新階段、新挑戰(zhàn)、新技術的情況下，我國高端酒店行業(yè)轉(zhuǎn)型升級勢在必行，各酒店應該選擇正確的發(fā)展之路，找準轉(zhuǎn)型方向，勇于面對機遇與挑戰(zhàn)，主動求變，加快推進轉(zhuǎn)型升級，使我國高端酒店能夠健康、有序、穩(wěn)步地發(fā)展。

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