工業(yè)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)改進(jìn)策略分析

楊喆

【摘 ?要】自20世紀(jì)80年代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論進(jìn)入我國(guó)以來(lái)，其在各個(gè)行業(yè)均得到了廣泛應(yīng)用，為提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效、推動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展發(fā)揮了積極作用。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活躍程度的不斷提升以及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論研究的不斷深入，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)成為當(dāng)前多數(shù)企業(yè)開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的基本形式。論文在簡(jiǎn)要介紹服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論的基礎(chǔ)上，分析工業(yè)企業(yè)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中存在的問(wèn)題，結(jié)合理論體系提出對(duì)應(yīng)的改進(jìn)策略，以期為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展提供參考，對(duì)提升工業(yè)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平有所助益。

【Abstract】Since the marketing theory entered China in the 1980s， it has been widely used in various industries， which plays a positive role in improving enterprise business performance and promoting the development of market economy. With the continuous improvement of the activity of the market economy， and the research of marketing theory continues to deepen， service marketing has become the basic form for most enterprises to carry out marketing activities at present. Based on the brief introduction of service marketing theory， this paper analyzes the problems existing in the process of carrying out service marketing in industrial enterprises， and puts forward corresponding improvement strategies combined with the theoretical system， so as to provide a reference for carrying out service marketing activities and help to improve the service marketing level of industrial enterprises.

【關(guān)鍵詞】工業(yè)企業(yè);服務(wù)營(yíng)銷(xiāo);改進(jìn)策略

【Keywords】industrial enterprises; service marketing; improvement strategies

【中圖分類(lèi)號(hào)】F274;F426 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文章編號(hào)】1673-1069（2021）12-0106-03

1 引言

由于工業(yè)產(chǎn)品的特殊性，使得工業(yè)企業(yè)在傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)體系下，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重視程度有所不足，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的制定相對(duì)滯后，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所發(fā)揮的促進(jìn)作用極為有限。當(dāng)前，在我國(guó)工業(yè)企業(yè)面臨國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境不斷復(fù)雜化的背景下，企業(yè)管理層必須正確認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施的重要性，堅(jiān)持以先進(jìn)科學(xué)的指導(dǎo)理論為基礎(chǔ)，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行改進(jìn)，以此才能確保工業(yè)企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力不斷增強(qiáng)、客戶(hù)服務(wù)水平不斷提升，為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展發(fā)揮積極的促進(jìn)作用。

2 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概述

2.1 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是新時(shí)期市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，依托傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理念產(chǎn)生的新型營(yíng)銷(xiāo)理論。就內(nèi)容而言，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容除傳統(tǒng)4P營(yíng)銷(xiāo)元素外，又增加了人員、過(guò)程和有形展示3個(gè)基本元素。就本質(zhì)而言，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)則是為滿(mǎn)足服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求，在營(yíng)銷(xiāo)體系上作出的根本性變革，其核心轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)，有形產(chǎn)品轉(zhuǎn)變成為實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的工具[1]。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的實(shí)施，不再是以企業(yè)為主體，而是要將服務(wù)對(duì)象作為主體，更加側(cè)重于客戶(hù)服務(wù)理念的構(gòu)建和運(yùn)行體系的組合。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論體系的完善，促使企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的內(nèi)容與形式必須進(jìn)行全方位的變革，只有這樣才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)預(yù)期地位。

2.2 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論內(nèi)容體系除傳統(tǒng)的產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷(xiāo)（4P）元素外，又增加了人員、過(guò)程和有形展示3個(gè)元素內(nèi)容，因而可以被稱(chēng)為7P理論[2]。原有的4P元素在性質(zhì)和形式上都沒(méi)有明顯變化，新增的3P元素主要包括如下內(nèi)容：人員要素包括企業(yè)的服務(wù)人員和客戶(hù)群體2個(gè)組成部分，分別在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中發(fā)揮傳遞服務(wù)和接受服務(wù)的作用。過(guò)程是服務(wù)提供的實(shí)際程序、機(jī)制和作業(yè)流程，是指在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展中對(duì)各個(gè)流程的組合與優(yōu)化。有形展示是指商品和服務(wù)本身的展示，其目的是讓客戶(hù)更為直接地了解服務(wù)內(nèi)涵，了解企業(yè)所能夠提供的服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量。

2.3 工業(yè)企業(yè)構(gòu)建服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的必要性

對(duì)于工業(yè)企業(yè)而言，構(gòu)建完善的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系，推動(dòng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)水平不斷提升，已經(jīng)成為多數(shù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的基本要求。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系構(gòu)建的必要性主要體現(xiàn)在如下方面：一是彌補(bǔ)現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)體系的不足，促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理朝創(chuàng)新方向發(fā)展。受到我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展結(jié)構(gòu)特征的影響，部分工業(yè)產(chǎn)品處于供需平衡或者供給不足狀態(tài)，使得工業(yè)企業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)重視不足。新形勢(shì)背景下，工業(yè)行業(yè)市場(chǎng)已經(jīng)發(fā)生根本性變革，多種工業(yè)產(chǎn)品處于明顯的供過(guò)于求狀態(tài)，使得企業(yè)不得不重視營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展[3]。二是服務(wù)經(jīng)濟(jì)改革的現(xiàn)實(shí)推動(dòng)。在國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)形勢(shì)深刻變化的背景下，工業(yè)市場(chǎng)已經(jīng)從單一性的有形產(chǎn)品供給轉(zhuǎn)變?yōu)橛行萎a(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的結(jié)合體，后續(xù)服務(wù)的開(kāi)展要求工業(yè)企業(yè)必須在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中將自身服務(wù)能力展現(xiàn)出來(lái)。三是工業(yè)企業(yè)自身核心競(jìng)爭(zhēng)力提升的基本要求。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的背景下，單純依靠產(chǎn)品質(zhì)量和傳統(tǒng)理念進(jìn)行企業(yè)經(jīng)營(yíng)，已經(jīng)無(wú)法在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，這就要求企業(yè)必須充分提升自身服務(wù)能力，積極向客戶(hù)展現(xiàn)自身核心競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

3 工業(yè)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題

3.1 對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的認(rèn)知不夠準(zhǔn)確

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論傳入我國(guó)雖然與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理論在時(shí)間上的跨度不大，但是受到多元因素影響，在理論研究和企業(yè)運(yùn)營(yíng)層面都沒(méi)有得以應(yīng)有的重視。直至2006年之后，相關(guān)方面的理論研究才逐步豐富，并且多是集中于商業(yè)企業(yè)和圖書(shū)館等行業(yè)領(lǐng)域。對(duì)于工業(yè)企業(yè)而言，本身在傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式應(yīng)用方面就較為滯后，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的應(yīng)用和體系構(gòu)建更是無(wú)從談起。多數(shù)工業(yè)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的認(rèn)識(shí)還停留在產(chǎn)品與服務(wù)的結(jié)合層面，沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系中全新元素增加所帶來(lái)的黏合作用，在實(shí)際應(yīng)用中也存在重心偏離問(wèn)題，使得服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用成效難以充分體現(xiàn)。

3.2 不重視服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的構(gòu)建

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的構(gòu)建，并不是簡(jiǎn)單地將各種元素組合在一起，而是要通過(guò)確定不同元素的權(quán)重，通過(guò)各個(gè)元素的有機(jī)整合，充分體現(xiàn)和發(fā)揮服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的效能。但是對(duì)于多數(shù)工業(yè)企業(yè)而言，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系構(gòu)建的重視程度明顯不足，在具體實(shí)施過(guò)程中，僅僅在傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式的基礎(chǔ)上增加了有形展示內(nèi)容，依然是將無(wú)形服務(wù)與有形產(chǎn)品相互剝離，沒(méi)有體現(xiàn)出服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念的根本特征。由此不僅造成服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展目標(biāo)難以達(dá)成，而且在某些方面出現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)資源的浪費(fèi)，對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展產(chǎn)生負(fù)面影響。

3.3 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人才隊(duì)伍建設(shè)滯后

相對(duì)于傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式而言，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系運(yùn)行和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，對(duì)參與人員的綜合素質(zhì)提出了更高的要求。在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展的各個(gè)環(huán)節(jié)，營(yíng)銷(xiāo)人員不僅需要對(duì)自身產(chǎn)品和服務(wù)有著深層次的理解，更需要從根本上把握服務(wù)的本質(zhì)，能夠?qū)⒎?wù)以各種形式傳遞給客戶(hù)群體。但是多數(shù)工業(yè)企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人才隊(duì)伍培養(yǎng)方面的投入較為欠缺，人員管理理念滯后，使得實(shí)際活動(dòng)開(kāi)展缺乏創(chuàng)新能力，未能將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的效能體現(xiàn)出來(lái)，最終使得營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)成效相對(duì)預(yù)期目標(biāo)產(chǎn)生不同程度的偏離。同時(shí)，關(guān)于工業(yè)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面的理論體系還不夠完善，在也對(duì)培訓(xùn)活動(dòng)產(chǎn)生了明顯的限制作用。

3.4 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施條件有所欠缺

相較于傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)不僅在組成元素方面增加了內(nèi)容，同時(shí)，在元素組合模式上也發(fā)生了明顯變化，活動(dòng)實(shí)施所需要的支撐條件也明顯復(fù)雜化。但是多數(shù)工業(yè)企業(yè)在運(yùn)行體系中，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重視程度不足，在保障條件方面的投入明顯滯后，這使得營(yíng)銷(xiāo)人員在開(kāi)展活動(dòng)時(shí)，在部分環(huán)節(jié)無(wú)法真正將制定的措施落實(shí)到位，多數(shù)活動(dòng)只能達(dá)到形式上的要求，無(wú)法將成效體現(xiàn)出來(lái)，造成企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系無(wú)法高效運(yùn)行，客戶(hù)無(wú)法真正體驗(yàn)、感知到企業(yè)的服務(wù)，無(wú)法真正對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售和市場(chǎng)開(kāi)拓發(fā)揮應(yīng)有的驅(qū)動(dòng)作用。

4 工業(yè)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的改進(jìn)策略

4.1 產(chǎn)品策略的改進(jìn)

對(duì)于工業(yè)企業(yè)而言，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施依然是以產(chǎn)品為基本載體，產(chǎn)品是服務(wù)實(shí)施的基礎(chǔ)，服務(wù)則是產(chǎn)品的多元延伸。傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)理念中，多數(shù)工業(yè)企業(yè)對(duì)產(chǎn)品多元化開(kāi)發(fā)和創(chuàng)新的重視程度不足，使得服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展缺乏載體支撐，這限制了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施的上限水平。在新時(shí)期背景下，工業(yè)企業(yè)必須強(qiáng)化對(duì)產(chǎn)品體系的優(yōu)化，在確保自身產(chǎn)品核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)上，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行多元化開(kāi)發(fā)，形成系列性的產(chǎn)品體系，滿(mǎn)足服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系運(yùn)行的要求[4]。首先，要明確產(chǎn)品的差異化要求，結(jié)合行業(yè)政策、自然環(huán)境和市場(chǎng)環(huán)境變化趨勢(shì)，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)節(jié)層面優(yōu)化，滿(mǎn)足客戶(hù)的實(shí)際需求;其次，應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品差異化的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)的差異化，堅(jiān)持以客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值為理念指引，為客戶(hù)提供全程化服務(wù);最后，要對(duì)現(xiàn)有服務(wù)體系進(jìn)行改進(jìn)，以技術(shù)服務(wù)為圓心，以點(diǎn)帶面確保服務(wù)體系覆蓋客戶(hù)需求的各個(gè)方面。

4.2 價(jià)格策略的改進(jìn)

相對(duì)于普通消費(fèi)產(chǎn)品，工業(yè)產(chǎn)品在價(jià)格方面具有自身較為明顯的特征，在傳統(tǒng)市場(chǎng)體系下，產(chǎn)品定價(jià)主導(dǎo)權(quán)通常掌握在企業(yè)手中，但是在客戶(hù)議價(jià)能力較強(qiáng)或技術(shù)變革較為明顯的情形下，價(jià)格變動(dòng)會(huì)直接對(duì)企業(yè)收益產(chǎn)生影響。因此，企業(yè)層面在制定具體價(jià)格時(shí)，必須綜合考慮成本因素、需求因素和競(jìng)爭(zhēng)因素的影響，構(gòu)建立體化的價(jià)格體系。首先，在營(yíng)銷(xiāo)體系方面，可以適當(dāng)考慮硬件利潤(rùn)空間的合理優(yōu)化，適當(dāng)降低利潤(rùn);在技術(shù)服務(wù)方面，則可以根據(jù)自身技術(shù)優(yōu)勢(shì)和發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行優(yōu)化，確保企業(yè)利潤(rùn)最大化。其次，價(jià)格體系要具有一定的靈活性特征，在市場(chǎng)需求不夠穩(wěn)定時(shí)，不能單純追求階段性的高利潤(rùn)，而是要以年度為核算基礎(chǔ)，找到最低成本與最大利潤(rùn)的平衡點(diǎn)。最后，要多元化開(kāi)發(fā)服務(wù)項(xiàng)目，在滿(mǎn)足客戶(hù)產(chǎn)品使用需求的基礎(chǔ)上，結(jié)合行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)來(lái)源的多元化。

4.3 渠道策略的改進(jìn)

現(xiàn)階段，工業(yè)企業(yè)的銷(xiāo)售渠道相對(duì)單一，這也是多數(shù)企業(yè)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)的薄弱環(huán)節(jié)。因此，在當(dāng)前的工業(yè)品行業(yè)市場(chǎng)體系中，企業(yè)層面必須適應(yīng)時(shí)代發(fā)展形勢(shì)，在保障原有渠道正常運(yùn)行的基礎(chǔ)上，多元開(kāi)發(fā)新型銷(xiāo)售渠道。對(duì)于服務(wù)對(duì)象較為單一的工業(yè)品，首先，要構(gòu)建專(zhuān)職客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理運(yùn)行模式，依照客戶(hù)的重要程度，分配專(zhuān)門(mén)的服務(wù)經(jīng)理，為客戶(hù)提供持久的一站式服務(wù);其次，要將客情維護(hù)提升到更加重要的位置，強(qiáng)化對(duì)服務(wù)經(jīng)理的全方位培訓(xùn)，深入做好技術(shù)服務(wù)協(xié)調(diào)工作，采用科學(xué)方式強(qiáng)化客戶(hù)調(diào)研，更為精準(zhǔn)地把握客戶(hù)需求特征，實(shí)現(xiàn)渠道銷(xiāo)售與產(chǎn)品技術(shù)改進(jìn)的有效對(duì)接;最后，要強(qiáng)化新型渠道開(kāi)拓，利用微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)渠道，采用招募合伙人的方式，構(gòu)建網(wǎng)狀銷(xiāo)售渠道，優(yōu)化渠道建設(shè)運(yùn)營(yíng)模式，有效提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系運(yùn)行的靈活性。

4.4 促銷(xiāo)策略的改進(jìn)

工業(yè)產(chǎn)品通常具有客戶(hù)群體集中性強(qiáng)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期長(zhǎng)、替代品競(jìng)爭(zhēng)激烈等特征，由此使得傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理念中，企業(yè)層面對(duì)促銷(xiāo)策略的重視程度不足。在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系中，企業(yè)必須改變傳統(tǒng)認(rèn)知，推動(dòng)促銷(xiāo)策略全面創(chuàng)新。一是要制定完善的促銷(xiāo)決策體系，提升對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展的重視程度，將促銷(xiāo)活動(dòng)全面融入企業(yè)宣傳、產(chǎn)品銷(xiāo)售和售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié);二是要實(shí)現(xiàn)促銷(xiāo)方式的創(chuàng)新，充分發(fā)揮自身產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，采用配件折扣促銷(xiāo)、延伸服務(wù)、組織創(chuàng)新等多種形式進(jìn)行促銷(xiāo)，滿(mǎn)足客戶(hù)群體的多元化需求[5];三是要實(shí)現(xiàn)對(duì)促銷(xiāo)渠道的優(yōu)化，在構(gòu)建完善的客戶(hù)信息資料庫(kù)的基礎(chǔ)上，充分利用微信群、短視頻平臺(tái)等社交工具，更加精準(zhǔn)地發(fā)布促銷(xiāo)信息，并將促銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展與營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程、有形展示等策略有機(jī)結(jié)合，有效提升促銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展水平。

4.5 人員策略的改進(jìn)

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式的重要區(qū)別之一就是對(duì)人員要素給予了高度重視，人員結(jié)構(gòu)不僅包括企業(yè)層面的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員，還包括客戶(hù)群體。在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍構(gòu)建中，需要將內(nèi)部選拔和外部招聘形式相結(jié)合，建立梯隊(duì)式人才隊(duì)伍。在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員管理中，可以采用崗位輪換的動(dòng)態(tài)化管理形式，強(qiáng)化技能培訓(xùn)并使服務(wù)人員能夠樹(shù)立系統(tǒng)性的服務(wù)理念，在某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)服務(wù)保障不足時(shí)，可以通過(guò)工作人員崗位調(diào)動(dòng)的方式進(jìn)行彌補(bǔ)。同時(shí)，針對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)以客戶(hù)為中心的指引理念，應(yīng)當(dāng)加大對(duì)客戶(hù)群體的研究力度，采用更加合理的評(píng)價(jià)體系，對(duì)客戶(hù)群體的深層次需求進(jìn)行分析，明確當(dāng)前服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展的薄弱環(huán)節(jié)，采用合理的方式進(jìn)行優(yōu)化，為過(guò)程策略的實(shí)施奠定良好的基礎(chǔ)。

4.6 過(guò)程策略的改進(jìn)

在工業(yè)企業(yè)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)改變傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的組織理念，強(qiáng)化過(guò)程組織和問(wèn)題處理能力建設(shè)，確保服務(wù)實(shí)效能夠得以充分體現(xiàn)。首先，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)應(yīng)當(dāng)明確服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系構(gòu)建的重要性，基于過(guò)程理念，梳理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施流程要點(diǎn)，加大各個(gè)流程之間的銜接和整合力度;其次，應(yīng)當(dāng)提高對(duì)過(guò)程實(shí)施效率的重視程度，充分利用信息化平臺(tái)，提升內(nèi)部信息傳遞效率，提前做好過(guò)程組織準(zhǔn)備，確保各項(xiàng)流程能夠有序銜接[6];最后，要全面提升員工在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的問(wèn)題處理能力，提升問(wèn)題敏感度，對(duì)于客戶(hù)方面反映的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)及時(shí)基于預(yù)案內(nèi)容進(jìn)行處理，并通過(guò)其他途徑分析自身工作可能存在的問(wèn)題，提前進(jìn)行優(yōu)化，以更好地提升客戶(hù)的服務(wù)獲得感。

4.7 有形展示策略的改進(jìn)

有形展示策略的應(yīng)用，應(yīng)當(dāng)將傳統(tǒng)展示形式與現(xiàn)代技術(shù)充分結(jié)合，在充分利用企業(yè)營(yíng)業(yè)大廳展示、銷(xiāo)售渠道戶(hù)外展示等形式的基礎(chǔ)上，可以將VR/AR技術(shù)充分應(yīng)用于展示環(huán)節(jié)。尤其是疫情防控期間，在團(tuán)體性活動(dòng)受限的情形下，可以充分利用新型技術(shù)，將產(chǎn)品特性更為直接地展示給目標(biāo)客戶(hù)群體。在有形展示活動(dòng)組織中，要基于全新理念優(yōu)化展示環(huán)境，將企業(yè)文化、企業(yè)理念、服務(wù)理念等，有機(jī)融入環(huán)境布置的各個(gè)方面。在必要情形下，需要對(duì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)進(jìn)行分解展示，以確保目標(biāo)客戶(hù)能夠?qū)Ξa(chǎn)品有更加細(xì)化的了解，推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平不斷提升。

5 結(jié)語(yǔ)

在新時(shí)代背景下，工業(yè)企業(yè)開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)所面臨的形勢(shì)更加復(fù)雜，構(gòu)建完善的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系，強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)策略改進(jìn)，有利于滿(mǎn)足提升整體營(yíng)銷(xiāo)水平的基本要求。對(duì)于工業(yè)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)而言，必須掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念與要求，從工作機(jī)制、人力資源、軟硬件條件等多個(gè)方面入手，為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展奠定良好基礎(chǔ)，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)水平提升發(fā)揮積極的促進(jìn)作用。

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