基于大數(shù)據(jù)的電力營(yíng)銷(xiāo)管理創(chuàng)新分析

尹悅 方揚(yáng) 柳明

摘 ?要：本文簡(jiǎn)要地闡述了在大數(shù)據(jù)時(shí)代的背景下，電力營(yíng)銷(xiāo)管理在管理體制，管理思想和客戶(hù)定位方面的問(wèn)題，提出管理體制轉(zhuǎn)變，營(yíng)銷(xiāo)思路轉(zhuǎn)變和大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)定位客戶(hù)的解決方法，旨在促進(jìn)我國(guó)電力行業(yè)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù);電力營(yíng)銷(xiāo);營(yíng)銷(xiāo)管理

引言：

國(guó)家電網(wǎng)公司2021年初提出“一體四翼”發(fā)展布局，立足新發(fā)展階段，踐行新發(fā)展理念，服務(wù)新發(fā)展格局，勇于擔(dān)當(dāng)、主動(dòng)作為，全面夯實(shí)“兩個(gè)基礎(chǔ)”，踐行“六個(gè)力量”，推動(dòng)公司更好發(fā)揮“大國(guó)重器”和“頂梁柱”作用，履行好“三大責(zé)任”，全面落實(shí)黨和國(guó)家決策部署。當(dāng)今時(shí)代大數(shù)據(jù)技術(shù)越來(lái)越成熟，大數(shù)據(jù)應(yīng)用趨于普遍，這給眾多企業(yè)提供了良好的發(fā)展機(jī)會(huì)。電力企業(yè)近年來(lái)發(fā)展形式不夠顯著，電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理亟須通過(guò)大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、精細(xì)化管理實(shí)現(xiàn)各方面的轉(zhuǎn)變。

1.大數(shù)據(jù)下電力營(yíng)銷(xiāo)管理現(xiàn)存問(wèn)題

國(guó)家雙碳戰(zhàn)略為電力企業(yè)帶來(lái)巨大的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，國(guó)家電網(wǎng)公司也提出“一體四翼”發(fā)展布局，電力營(yíng)銷(xiāo)管理是電力企業(yè)需要鄭重對(duì)待的工作之一。當(dāng)前電力營(yíng)銷(xiāo)管理存在以下幾個(gè)問(wèn)題：第一點(diǎn)是管理體制的不健全，因?yàn)闅v史和體制原因，電力企業(yè)大多都按照傳統(tǒng)的方法進(jìn)行管理。一方面，電力公司內(nèi)部各部門(mén)相對(duì)獨(dú)立，工作機(jī)制交叉有限，部門(mén)間協(xié)作有待加深，造成公司管理層的整體決策不能高效落地;另一方面，雖然電力供需矛盾有所緩和，但錯(cuò)峰用電問(wèn)題依然存在。第二點(diǎn)是電力營(yíng)銷(xiāo)政策和營(yíng)銷(xiāo)手段受限，在電力營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)工作中，一部分員工仍然采取上門(mén)抄表或電話詢(xún)問(wèn)的工作方式，很少會(huì)運(yùn)用大數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，這種方式雖然會(huì)營(yíng)造出很好地服務(wù)氛圍，但是處理問(wèn)題效率十分低下。不僅浪費(fèi)大量時(shí)間，很難有效滿(mǎn)足客戶(hù)需求[1]，同時(shí)，用電客戶(hù)的最新數(shù)據(jù)未能通過(guò)基層員工進(jìn)行收集、更新。第三點(diǎn)是對(duì)于客戶(hù)的定位需求了解不清晰，現(xiàn)在大部分的電力企業(yè)對(duì)于客戶(hù)的服務(wù)采取窗口和電話服務(wù)的形式，這種服務(wù)方式本想用來(lái)增加客戶(hù)的黏性。但在現(xiàn)如今追求高效快速的社會(huì)中，這會(huì)造成后臺(tái)處理客戶(hù)需求的不及時(shí)，與客戶(hù)需求無(wú)法吻合[2]。

2.大數(shù)據(jù)下電力營(yíng)銷(xiāo)管理創(chuàng)新策略

2.1完善電力營(yíng)銷(xiāo)管理體制

針對(duì)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理體制的問(wèn)題，需要實(shí)時(shí)地對(duì)內(nèi)部管理體制和外部營(yíng)銷(xiāo)體制進(jìn)行數(shù)字化管控。在內(nèi)部管理方面，為了減少不必要的時(shí)間和人力浪費(fèi)，讓基層工作人員和管理層之間對(duì)于工作方面的交流、以及各部門(mén)之間工作協(xié)作更加順暢。電力公司可以以大數(shù)據(jù)為基本思路在公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)設(shè)立工作中的問(wèn)題匯聚平臺(tái)，并且成立專(zhuān)門(mén)的管理部門(mén)，專(zhuān)門(mén)對(duì)員工提出的意見(jiàn)、以及日常工作中出現(xiàn)的問(wèn)題等進(jìn)行分類(lèi)管理，分類(lèi)統(tǒng)計(jì)工作中出現(xiàn)的主要問(wèn)題，結(jié)合部門(mén)、工作內(nèi)容、員工情況等分析問(wèn)題原因，以此提出合理化建議甚至制定工作機(jī)制。這不僅可以大大加快處理員工意見(jiàn)的效率、提高工作效率，還可以加快企業(yè)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)協(xié)作的優(yōu)化升級(jí)。在外部營(yíng)銷(xiāo)用戶(hù)用能需求預(yù)測(cè)方面，依托智能電網(wǎng)已有的歷史數(shù)據(jù)，總結(jié)其規(guī)律，結(jié)合時(shí)間、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和天氣等因素，從區(qū)域商業(yè)價(jià)值和區(qū)域宏觀經(jīng)濟(jì)等角度搜集電力服務(wù)數(shù)據(jù)，并通過(guò)挖掘其中的關(guān)聯(lián)信息，使用模型算法建立電力客戶(hù)的細(xì)分模型，將客戶(hù)劃分類(lèi)。在客戶(hù)細(xì)分模型的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法來(lái)建立需求預(yù)測(cè)模型，模型能根據(jù)清洗后的數(shù)據(jù)特征直接預(yù)測(cè)客戶(hù)的需求變化情況，幫助電網(wǎng)公司更好地理解客戶(hù)行為和服務(wù) 需求，制定營(yíng)銷(xiāo)策略。

2.2轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)管理思路，開(kāi)展個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)

電力企業(yè)管理層應(yīng)加大力度創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)政策和營(yíng)銷(xiāo)手段，建立工作機(jī)制落實(shí)客戶(hù)用電各個(gè)環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)更新與數(shù)據(jù)應(yīng)用，扎實(shí)的運(yùn)用電力網(wǎng)站、微信公眾號(hào)以及自主搭建的智慧平臺(tái)等創(chuàng)新技術(shù)手段來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)宣傳和服務(wù)。這樣會(huì)提升宣傳效果，降低宣傳成本，能夠最大程度地實(shí)現(xiàn)宣傳效果和宣傳成本兩者之間的最優(yōu)搭配。在針對(duì)客戶(hù)的服務(wù)上，電力企業(yè)可以依據(jù)大數(shù)據(jù)建立起電力企業(yè)的大數(shù)據(jù)智慧平臺(tái)，通過(guò)大數(shù)據(jù)對(duì)于不同用戶(hù)群體日常愛(ài)好和行為進(jìn)行比對(duì)，建立起針對(duì)不同喜好客戶(hù)的資源數(shù)據(jù)庫(kù)。電力營(yíng)銷(xiāo)板塊也可以在智慧平臺(tái)上發(fā)揮作用，基于大數(shù)據(jù)的用戶(hù)信息匯總而成的數(shù)據(jù)庫(kù)，電力營(yíng)銷(xiāo)能夠做到提供用戶(hù)接受度高的產(chǎn)品推送。建立工作機(jī)制，及時(shí)獲取并更新用戶(hù)信息，大數(shù)據(jù)智慧平臺(tái)可以為平臺(tái)上所有用戶(hù)提供個(gè)性化熱點(diǎn)信息，進(jìn)行個(gè)性化咨詢(xún)服務(wù)。比如：某間老住宅樓里，由于大多住戶(hù)不清楚繳納電費(fèi)流程，一直由住戶(hù)A進(jìn)行該住宅樓用戶(hù)電費(fèi)的代收代繳，可住戶(hù)A后因事搬家。如果按照傳統(tǒng)電力企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式，電力企業(yè)工作人員對(duì)這件事情毫不知情，這就導(dǎo)致只有其他住戶(hù)欠繳電費(fèi)，住宅樓停電之后才會(huì)有電力公司工作人員前去解決問(wèn)題。嚴(yán)格落實(shí)大數(shù)據(jù)工作機(jī)制，住戶(hù)A搬家會(huì)被記錄在平臺(tái)大數(shù)據(jù)中，其電費(fèi)繳費(fèi)地址以及戶(hù)號(hào)都會(huì)有所變化，電力公司的服務(wù)人員在發(fā)現(xiàn)該住宅樓電費(fèi)欠費(fèi)逾期時(shí)，會(huì)去平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行查看或分析核實(shí)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后就可以及時(shí)進(jìn)行問(wèn)題解決。如果是住戶(hù)自己主動(dòng)想繳納電費(fèi)的話，也不需要親自帶著證件前往窗口辦理。住戶(hù)完全可以直接在智慧平臺(tái)上咨詢(xún)客服人員，客服人員會(huì)接收到該用戶(hù)的數(shù)據(jù)并進(jìn)行遠(yuǎn)程個(gè)性化服務(wù)和引導(dǎo)用戶(hù)進(jìn)行網(wǎng)上繳費(fèi)。這能夠提高電力工作人員的工作效率，同時(shí)也極大地增強(qiáng)住戶(hù)對(duì)于電力企業(yè)的信任感和黏性。

2.3運(yùn)用大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)定位客戶(hù)需求

電力公司應(yīng)依托大數(shù)據(jù)的客戶(hù)資源庫(kù)，通過(guò)大數(shù)據(jù)建模分析對(duì)各類(lèi)用電客戶(hù)建立客戶(hù)畫(huà)像及標(biāo)簽體系，以居民、商業(yè)、工業(yè)等典型用戶(hù)為研究對(duì)象，涵蓋地區(qū)、行業(yè)、產(chǎn)業(yè)等維度，細(xì)化各個(gè)維度的標(biāo)簽以構(gòu)建用戶(hù)標(biāo)簽庫(kù)，構(gòu)建完整的多維度結(jié)構(gòu)化客戶(hù)標(biāo)簽體系，保證服務(wù)的多元化，結(jié)合用戶(hù)用電行為習(xí)慣，通過(guò)信息推送方式，為客戶(hù)提供個(gè)性化、差異化增值服務(wù)，支撐公司業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)增值變現(xiàn)?，F(xiàn)在住戶(hù)的主要需求已經(jīng)不再是之前的不斷電、電費(fèi)優(yōu)惠了，而是繳費(fèi)方便快捷，客戶(hù)問(wèn)題及時(shí)回應(yīng)并解決。針對(duì)這兩點(diǎn)，電力企業(yè)需要改變傳統(tǒng)的電話服務(wù)和窗口服務(wù)，而是運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、面向客戶(hù)的服務(wù)平臺(tái)去為客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)。電力公司可以在互聯(lián)網(wǎng)電力公司網(wǎng)站，并對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)進(jìn)行匯總分類(lèi)，積極解決客戶(hù)問(wèn)題。電力平臺(tái)上要實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上繳費(fèi)和在線咨詢(xún)的普及化和大眾化，讓客戶(hù)足不出戶(hù)就可以繳納電費(fèi)、了解用電情況、解決用電問(wèn)題。為了更加深入了解客戶(hù)，電力公司還可以在工作人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)時(shí)進(jìn)行其他服務(wù)。比如在給客戶(hù)進(jìn)行電表的檢修時(shí)，可適當(dāng)?shù)亟o客戶(hù)講解一些關(guān)于電力使用的注意事項(xiàng)，提出合理化建議，以此也可以搜集、更新用戶(hù)信息和需求，結(jié)合大數(shù)據(jù)智慧平臺(tái)推介增值服務(wù)。電力企業(yè)也要從客戶(hù)的實(shí)際需要出發(fā)，定期免費(fèi)為客戶(hù)進(jìn)行上門(mén)維修。對(duì)于相關(guān)設(shè)備，企業(yè)更要定期進(jìn)行嚴(yán)格的電力維修和檢查。這不僅可以幫助電力公司排查安全問(wèn)題，還可以讓客戶(hù)感受到公司對(duì)于他們的關(guān)心和照顧，可以大大提高電力公司的客戶(hù)粘性[3]。

結(jié)論：綜上所述，電力營(yíng)銷(xiāo)的管理人員需要立足于時(shí)代變化，積極接受大數(shù)據(jù)對(duì)時(shí)代帶來(lái)的改變，從工作機(jī)制本身出發(fā)，打破傳統(tǒng)的管理制度與管理意識(shí)，轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)手段和營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，立足于客戶(hù)本身需要，在現(xiàn)在工作基礎(chǔ)上再深化、再提升、再發(fā)展，有效應(yīng)對(duì)節(jié)能雙碳、科技用能，全面提升公司競(jìng)爭(zhēng)力、創(chuàng)新力、控制力、影響力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力，推動(dòng)公司加快建設(shè)國(guó)際領(lǐng)先企業(yè)，加快打造原創(chuàng)技術(shù)策源地，當(dāng)好現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)鏈鏈長(zhǎng)，帶動(dòng)上下游企業(yè)共同發(fā)展。

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