基于知識(shí)管理視角的物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理體系分析

朱曉禹

摘 要：物業(yè)企業(yè)作為在我國(guó)長(zhǎng)久以來(lái)的服務(wù)體系之一，與人民大眾的生活息息相關(guān)，而在人們的物質(zhì)生活水平逐漸上升的環(huán)境下，對(duì)于物業(yè)企業(yè)也逐漸提高要求，為了能夠促使物業(yè)企業(yè)獲得更加廣闊的發(fā)展，在知識(shí)管理方法落實(shí)在中國(guó)市場(chǎng)當(dāng)中后，物業(yè)企業(yè)需要積極應(yīng)用知識(shí)管理支撐自身的管理系統(tǒng)，能夠?qū)⑽飿I(yè)企業(yè)的管理系統(tǒng)建設(shè)成為集中了知識(shí)戰(zhàn)略、運(yùn)行結(jié)構(gòu)與支撐結(jié)構(gòu)為一體的運(yùn)行方式，重點(diǎn)研究在物業(yè)企業(yè)管理當(dāng)中知識(shí)管理的應(yīng)用，從而推動(dòng)物業(yè)企業(yè)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：物業(yè)企業(yè);知識(shí)管理;企業(yè)管理系統(tǒng)

針對(duì)于我國(guó)現(xiàn)階段物業(yè)管理市場(chǎng)逐漸激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，暴露出行業(yè)發(fā)展的諸多問(wèn)題，在物業(yè)企業(yè)的管理工作當(dāng)中，缺乏先進(jìn)的管理理念，管理水平相對(duì)較低，無(wú)法收獲較大的經(jīng)濟(jì)效益，這主要是因?yàn)樵谖飿I(yè)企業(yè)管理當(dāng)中匱乏專業(yè)的人才等，從而限制了物業(yè)企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展，同時(shí)，在物業(yè)企業(yè)的運(yùn)行當(dāng)中，內(nèi)部員工在工作當(dāng)中的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)等知識(shí)資源，不能夠及時(shí)的為物業(yè)企業(yè)儲(chǔ)存利用，將會(huì)影響到經(jīng)驗(yàn)知識(shí)的流失，導(dǎo)致對(duì)物業(yè)企業(yè)甚至整體物業(yè)行業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生較大影響，而物業(yè)企業(yè)在現(xiàn)代化的市場(chǎng)環(huán)境當(dāng)中，已經(jīng)著手從傳統(tǒng)的密集勞動(dòng)型企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代化的新型管理行業(yè)，從而促使知識(shí)管理能夠在物業(yè)企業(yè)當(dāng)中作為全新的管理方式落實(shí)優(yōu)勢(shì)作用的發(fā)揮。

一、我國(guó)物業(yè)企業(yè)知識(shí)管理應(yīng)用現(xiàn)狀

通過(guò)對(duì)我國(guó)近年來(lái)物業(yè)企業(yè)的管理現(xiàn)狀研究發(fā)現(xiàn)，在物業(yè)企業(yè)當(dāng)中，知識(shí)管理的運(yùn)行狀況十分有限，通過(guò)各種實(shí)踐表明，我國(guó)的物業(yè)企業(yè)大多數(shù)的情況下能夠在特定條件下開(kāi)展知識(shí)活動(dòng)，物業(yè)企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及下，建立了更為先進(jìn)的成本管理系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)以及客戶關(guān)系社區(qū)網(wǎng)站等，但是在實(shí)際當(dāng)中明確能夠采用知識(shí)管理系統(tǒng)的物業(yè)企業(yè)卻捉襟見(jiàn)肘。以我國(guó)的萬(wàn)科物業(yè)為例，在萬(wàn)科物業(yè)企業(yè)當(dāng)中，所使用知識(shí)管理體系進(jìn)行管理活動(dòng)主要是針對(duì)于系統(tǒng)打造集成管理的結(jié)構(gòu)，基于下屬的萬(wàn)科地產(chǎn)知識(shí)管理系統(tǒng)的組成分支，在知識(shí)管理體系的開(kāi)發(fā)實(shí)施上，未能夠走向較為完善成熟的階段。在實(shí)際當(dāng)中的網(wǎng)絡(luò)學(xué)院開(kāi)設(shè)門學(xué)習(xí)課程的同時(shí)，建立了線上的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，從而能夠有效應(yīng)用知識(shí)管理，推動(dòng)物業(yè)企業(yè)的發(fā)展，對(duì)比國(guó)內(nèi)其他物業(yè)企業(yè)分析可以得知，在現(xiàn)階段正在計(jì)劃或已經(jīng)運(yùn)用知識(shí)管理的物業(yè)企業(yè)相對(duì)來(lái)講具有較大的運(yùn)行規(guī)模，且常見(jiàn)獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益，并且能夠?yàn)樽陨淼拈L(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展作出科學(xué)規(guī)劃。但是這些物業(yè)企業(yè)應(yīng)用知識(shí)管理的層次仍然處于較低的水平，僅僅能夠建立一些信息化的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，而真正能夠完善知識(shí)管理的物業(yè)企業(yè)相對(duì)較少，甚至大多數(shù)的企業(yè)無(wú)法形成有效的知識(shí)管理系統(tǒng)，從這一方面來(lái)講，對(duì)于我國(guó)物業(yè)企業(yè)應(yīng)用知識(shí)管理的任務(wù)任重道遠(yuǎn)。

二、基于知識(shí)管理視角的物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理體系構(gòu)建

（一）物業(yè)知識(shí)管理體系的構(gòu)成

基于在我國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的知識(shí)管理應(yīng)用當(dāng)中調(diào)查研究，總體可以將知識(shí)管理視角下的管理體系分為三大結(jié)構(gòu)體系，構(gòu)成包括知識(shí)管理戰(zhàn)略，知識(shí)管理運(yùn)行體系以及支持體系三種，而物業(yè)服務(wù)企業(yè)的知識(shí)管理體系構(gòu)成戰(zhàn)略當(dāng)中，需要明確企業(yè)運(yùn)用知識(shí)管理建設(shè)的方向與目標(biāo)要求等，切實(shí)制定符合企業(yè)發(fā)展的知識(shí)管理原則，而支持運(yùn)行體系則是整體管理體系當(dāng)中的內(nèi)涵核心，為了保障企業(yè)能夠順利實(shí)施知識(shí)管理戰(zhàn)略，需要構(gòu)建相應(yīng)的支持體系，維系知識(shí)管理運(yùn)行效果，我國(guó)現(xiàn)階段在物業(yè)服務(wù)企業(yè)當(dāng)中展開(kāi)的知識(shí)管理尚未成熟，因此，在重點(diǎn)研究建立知識(shí)管理體系當(dāng)中，需要將重點(diǎn)放在知識(shí)管理戰(zhàn)略與支持體系的構(gòu)建上。

（二）知識(shí)管理戰(zhàn)略

物業(yè)服務(wù)企業(yè)所構(gòu)建的知識(shí)管理戰(zhàn)略，首先需要全面分析整合企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)資源，結(jié)合物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)外面臨的環(huán)境特征以及知識(shí)資源確定發(fā)展基礎(chǔ)，依照企業(yè)未來(lái)的發(fā)展目標(biāo)，確定戰(zhàn)略發(fā)展方向。具體來(lái)講，需要分析物業(yè)服務(wù)企業(yè)的知識(shí)資源，相對(duì)來(lái)講，大多數(shù)的企業(yè)具有較為豐富的知識(shí)資源，與其他行業(yè)相比較，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的知識(shí)資源具有高密度、高技術(shù)的特征，且以經(jīng)驗(yàn)知識(shí)為主，缺乏專業(yè)知識(shí)，更新速度相對(duì)較慢，并且由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的行業(yè)特征，缺乏專業(yè)的人才，導(dǎo)致內(nèi)部從業(yè)人員素質(zhì)相對(duì)較低，流失大量知識(shí)經(jīng)驗(yàn)。并且在物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部的支持資源，大多數(shù)體現(xiàn)在個(gè)體的隱性知識(shí)當(dāng)中，對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)管理環(huán)境，需要進(jìn)行SWOT分析法進(jìn)行全面的分析，結(jié)合實(shí)際來(lái)看，在我國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的環(huán)境下促使物業(yè)服務(wù)企業(yè)迎來(lái)了較大的發(fā)展機(jī)遇，隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)，房地產(chǎn)投資幅度逐漸擴(kuò)大，促使在相關(guān)的法律法規(guī)以及國(guó)家政策之下，逐漸完善了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理行為，強(qiáng)化了全社會(huì)的物業(yè)服務(wù)管理意識(shí)，在這樣的環(huán)境下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的內(nèi)外知識(shí)資源逐漸擴(kuò)大，也能夠便于知識(shí)管理體系的構(gòu)建。

針對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的知識(shí)管理戰(zhàn)略選擇，首先需要分析內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)位置與知識(shí)差距，從而才能夠幫助企業(yè)從各個(gè)層面上識(shí)別知識(shí)資源的優(yōu)勢(shì)與面臨的劣勢(shì)，合市場(chǎng)當(dāng)中競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況全面分析企業(yè)現(xiàn)階段的位置，物業(yè)服務(wù)企業(yè)相對(duì)來(lái)講擁有較為豐富的知識(shí)資源，但是往往由于缺乏行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，促使企業(yè)無(wú)法面臨現(xiàn)代化的環(huán)境進(jìn)行知識(shí)創(chuàng)新。而我國(guó)在知識(shí)市場(chǎng)當(dāng)中的競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在市場(chǎng)當(dāng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)相對(duì)落后，因此就需要結(jié)合現(xiàn)階段的知識(shí)劣勢(shì)，快速的構(gòu)建起適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的核心知識(shí)體系架構(gòu)，通過(guò)SWOT分析法，明確我國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)外部所處的環(huán)境機(jī)會(huì)，結(jié)合行業(yè)知識(shí)特征，在企業(yè)內(nèi)部需要建立激勵(lì)機(jī)制。鼓勵(lì)管理人員以及全體員工能夠更加深刻的認(rèn)識(shí)到知識(shí)管理的思維方式，發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，促使工作人員能夠更加快速地參與到知識(shí)管理活動(dòng)中，從而有效整合企業(yè)內(nèi)外知識(shí)資源，并在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建知識(shí)管理體系，對(duì)于有限的知識(shí)資源進(jìn)行合理的規(guī)劃管理，促使大量的隱性知識(shí)能夠在一定條件下轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)，集中個(gè)體的知識(shí)力量，建立起信息技術(shù)化的知識(shí)管理系統(tǒng)，有效實(shí)現(xiàn)信息的傳遞共享，通過(guò)企業(yè)知識(shí)庫(kù)的建立，能夠使雜亂無(wú)章的大量知識(shí)有序化，實(shí)現(xiàn)信息知識(shí)流動(dòng)。

（三）知識(shí)管理支持體系

對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的知識(shí)管理知識(shí)體系來(lái)講，在初步確定知識(shí)管理戰(zhàn)略后，需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)及時(shí)建立起相應(yīng)的支撐體系，才能保障物業(yè)知識(shí)管理體系構(gòu)架相對(duì)完善，基于對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)知識(shí)管理戰(zhàn)略選擇的論述，決定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)知識(shí)管理應(yīng)用的起點(diǎn)。從較為簡(jiǎn)單的基礎(chǔ)做起，這就需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)能夠符合物業(yè)企業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況切實(shí)可行，將組織內(nèi)部的激勵(lì)機(jī)制、企業(yè)文化和企業(yè)制度作為重點(diǎn)內(nèi)容，完善支持體系的構(gòu)架。具體來(lái)講，需要建立相對(duì)完善的知識(shí)型物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，促使企業(yè)擁有基礎(chǔ)的載體作為知識(shí)管理結(jié)構(gòu)的運(yùn)行依托，突破企業(yè)內(nèi)部支持交流的屏障，促使知識(shí)能夠在物業(yè)服務(wù)企業(yè)當(dāng)中有效利用，推行扁平化、柔性化組織結(jié)構(gòu)管理模式，在企業(yè)當(dāng)中實(shí)現(xiàn)信息的有效傳遞共享，降低信息失真的情況。以人為本的管理方式，促使在企業(yè)當(dāng)中更加適應(yīng)現(xiàn)代化信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，并且還需要在企業(yè)內(nèi)部設(shè)定專門的知識(shí)管理部門以及知識(shí)主管部門，并建立相應(yīng)的知識(shí)管理激勵(lì)機(jī)制，能夠促進(jìn)企業(yè)順利實(shí)施知識(shí)管理。對(duì)于員工而言，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享利用無(wú)法成為自覺(jué)的趨勢(shì)，因此就需要企業(yè)能夠在知識(shí)的應(yīng)用上建立相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工的創(chuàng)造性與投入性，促使員工能夠善于利用知識(shí)，享受知識(shí)的傳播，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的知識(shí)管理目標(biāo)。對(duì)于全體員工來(lái)講，還需要結(jié)合知識(shí)管理體系的構(gòu)建，分門別類對(duì)不同的員工實(shí)現(xiàn)不同種類的激勵(lì)形式，包括普通員工與知識(shí)型員工。對(duì)于普通員工來(lái)講，往往處于物業(yè)企業(yè)內(nèi)的基層，相對(duì)從事較為簡(jiǎn)單且重復(fù)性較高的工作，這類工作的知識(shí)技術(shù)含量相對(duì)較低，因此，需要加重對(duì)普通員工的知識(shí)管理，基于馬斯洛需求理論，滿足生理與安全的需求的同時(shí)，面向普通員工需要以物質(zhì)為出發(fā)點(diǎn)，采取8+2的激勵(lì)法，80%的物質(zhì)與20%的精神獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)合，刺激員工更加積極的實(shí)現(xiàn)知識(shí)的運(yùn)用。物質(zhì)上包括工資、獎(jiǎng)金等方式，在精神上可以采用榮譽(yù)、表?yè)P(yáng)等方式，都能夠很好的實(shí)現(xiàn)普通員工的知識(shí)管理激勵(lì)。而針對(duì)于知識(shí)型員工來(lái)講，這類員工具有較高的個(gè)人素質(zhì)，并且同時(shí)具備較為良好的專業(yè)特長(zhǎng)，在物業(yè)服務(wù)企業(yè)當(dāng)中，往往掌握著核心技術(shù)控制關(guān)鍵知識(shí)資源，因此，對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有重要影響力。這類核心力量的企業(yè)員工作為企業(yè)寶貴的知識(shí)財(cái)富，具有較強(qiáng)的自主性，在普通員工奢求物質(zhì)與精神的基礎(chǔ)上，知識(shí)型員工更加傾向于自主的工作環(huán)境，并具有強(qiáng)烈實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的愿望，他們從事著具有較高創(chuàng)造性的高價(jià)值勞動(dòng)，難以控制過(guò)程，且無(wú)法給予普通標(biāo)準(zhǔn)衡量工作業(yè)績(jī)。因此需要考慮到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，采取6+4的激勵(lì)措施，60%的物質(zhì)激勵(lì)與40%的精神激勵(lì)，在工資、獎(jiǎng)金、公司股權(quán)的物質(zhì)激勵(lì)分享基礎(chǔ)上，增加知識(shí)型員工的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、深造機(jī)會(huì)，加大工作自主權(quán)，促使知識(shí)型員工能夠參與到企業(yè)的決策當(dāng)中，并為其制定職務(wù)晉升標(biāo)準(zhǔn)，從而更好地實(shí)現(xiàn)知識(shí)型員工的知識(shí)管理應(yīng)用。

（四）知識(shí)管理運(yùn)行體系

基于物業(yè)服務(wù)企業(yè)想要迅速的實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理的有效性，還需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)能夠完善知識(shí)管理運(yùn)行體系的構(gòu)建，基于物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部工作項(xiàng)目相對(duì)較多，且類型較為復(fù)雜，從而決定了知識(shí)管理需要支持的共享與轉(zhuǎn)移，這不僅需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間進(jìn)行知識(shí)交流，還需要協(xié)同政府部門，開(kāi)發(fā)商與合作伙伴之間的知識(shí)交流共享。面對(duì)可編碼的顯性知識(shí)，更多的時(shí)候需要面對(duì)大量的隱性知識(shí)，這就需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)能夠在服務(wù)業(yè)務(wù)流程當(dāng)中全面分析控制知識(shí)資源，采取業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向的模式，控制知識(shí)管理，圍繞著企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)業(yè)務(wù)與服務(wù)流程，建立知識(shí)管理庫(kù)，適當(dāng)結(jié)合現(xiàn)代化的知識(shí)管理技術(shù)工具，達(dá)到信息化、自動(dòng)化手段。能夠及時(shí)為企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)部門與人員提供相應(yīng)的知識(shí)資源，同時(shí)還需要注意知識(shí)資源的搜集，經(jīng)過(guò)層層匯總、篩選、編輯、索引后儲(chǔ)存于知識(shí)庫(kù)內(nèi)便于后續(xù)業(yè)務(wù)流程的指導(dǎo)應(yīng)用，逐漸完善知識(shí)管理體系。

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