消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與微商規(guī)制問題研究

劉璇

摘 要：隨著信息時(shí)代的發(fā)展，微商規(guī)模也開始擴(kuò)大。微商的經(jīng)營(yíng)模式被分為B2C模式和C2C模式，前者類似于傳統(tǒng)電商，有相應(yīng)監(jiān)管及運(yùn)營(yíng)機(jī)制;后者則由于準(zhǔn)入門檻低、消費(fèi)者不注重權(quán)益保護(hù)、法律規(guī)則不完善等缺乏完善的監(jiān)管運(yùn)營(yíng)體制，導(dǎo)致消費(fèi)者的知情權(quán)、安全保障權(quán)、撤回權(quán)和求償權(quán)受損。因此要加強(qiáng)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)，建立健全微信平臺(tái)對(duì)微商的事前防控與事后救濟(jì)等，以引起國(guó)家重視，完善微商的監(jiān)管運(yùn)營(yíng)機(jī)制，有效保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

關(guān)鍵詞：微商;消費(fèi)者權(quán)益;微信社交平臺(tái)

中圖分類號(hào)：D9 ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ? ?doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2021.03.060

1 “微商”的界定與經(jīng)營(yíng)模式

微商發(fā)展至今，其概念在學(xué)術(shù)界還沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。2015年3月10日，全國(guó)工商聯(lián)美容化妝品業(yè)商會(huì)微商專業(yè)委員會(huì)公布《中國(guó)化妝品微商標(biāo)準(zhǔn)（執(zhí)行草案）》，對(duì)微商從狹義和廣義兩方面進(jìn)行了界定。認(rèn)為廣義的微商是基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)開展的各種商業(yè)活動(dòng)，包括運(yùn)用微信、微博、手機(jī)QQ等各種具有社交屬性的社交平臺(tái)和通過使用淘寶、京東、當(dāng)當(dāng)?shù)雀鞣N不具有社交屬性的企業(yè)應(yīng)用終端;狹義的微商則是指在社交軟件“微信”平臺(tái)上所開展的各種商業(yè)活動(dòng)。2018年11月，中國(guó)電子商會(huì)微商專業(yè)委員會(huì)編制了《微商行業(yè)適用中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法合規(guī)經(jīng)營(yíng)與風(fēng)險(xiǎn)防范指南》，將微商定義為“自然人、法人、非法人組織通過自建平臺(tái)或其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)以直銷、招募經(jīng)銷商或分銷模式銷售商品或服務(wù)的商業(yè)行為”。

由于微信功能強(qiáng)大如具有龐大的用戶群體、便捷的支付功能和通訊功能，導(dǎo)致通過使用社交平臺(tái)開展商業(yè)活動(dòng)的經(jīng)營(yíng)者大多都活躍在微信。其中在微信上進(jìn)行的商業(yè)活動(dòng)又分為企業(yè)與個(gè)人（B2C）模式和個(gè)人與個(gè)人（C2C）模式。B2C模式主要是一些傳統(tǒng)的PC端電商平臺(tái)、手機(jī)APP或?qū)嶓w店鋪在微信上建立小程序、開設(shè)微店或注冊(cè)公眾號(hào)來進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)，這與傳統(tǒng)電商并無區(qū)別。這類企業(yè)或商家相關(guān)管理機(jī)制相對(duì)完善，且具有一定的商業(yè)信譽(yù)和市場(chǎng)知名度，消費(fèi)者的權(quán)益能獲得更好的保護(hù)。另外對(duì)于像淘寶、京東、當(dāng)當(dāng)?shù)冗@樣主要以PC端和手機(jī)APP為交易平臺(tái)的傳統(tǒng)電子商務(wù)，由于其對(duì)交易前、交易中及交易后的每一個(gè)環(huán)節(jié)都有一套較完備的法律保護(hù)和救濟(jì)措施，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)較好，我們就不再對(duì)其進(jìn)行討論。我們關(guān)注的主要是個(gè)人與個(gè)人在微信上的交易活動(dòng)也即C2C模式。這類模式下，經(jīng)營(yíng)者通過微信朋友圈進(jìn)行商品展示來銷售商品。具體來說就是，經(jīng)營(yíng)者注冊(cè)一個(gè)微信號(hào)，通過熟人推薦，擴(kuò)大潛在消費(fèi)者，在朋友圈或微信群發(fā)布有關(guān)商品的照片和簡(jiǎn)介進(jìn)行宣傳以吸引這些潛在消費(fèi)者，被吸引的消費(fèi)者可以通過微信聊天功能聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者咨詢商品的詳情，雙方達(dá)成一致后，消費(fèi)者通過微信紅包、轉(zhuǎn)賬或支付寶轉(zhuǎn)賬的方式，“先交錢后發(fā)貨”，完成交易。

2 微商損害消費(fèi)者權(quán)益的表現(xiàn)與原因

微商自出現(xiàn)以來，就呈現(xiàn)出爆炸式增長(zhǎng)。根據(jù)中國(guó)產(chǎn)業(yè)信息網(wǎng)公布的數(shù)據(jù)，2017年、2018年的微商從業(yè)者人數(shù)已達(dá)2018萬人和2520萬人，并且預(yù)計(jì)到2024年微商行業(yè)的從業(yè)人數(shù)將達(dá)到5200萬人。微商不僅從業(yè)人數(shù)多，而且市場(chǎng)交易規(guī)模也大。早在2015年微商市場(chǎng)的交易規(guī)模就達(dá)1819.5億元，2016年更是突破了3600億元。根據(jù)微商行業(yè)發(fā)展的總體態(tài)勢(shì)來看，今后它將一直保持快速發(fā)展，這意味著它在我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)份額中所占的比重也會(huì)越來越大，對(duì)推動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展能起到積極作用。但與此同時(shí)它也帶來了一些問題，比如現(xiàn)有的規(guī)制體系跟不上微商行業(yè)發(fā)展的腳步，導(dǎo)致這一行業(yè)秩序混亂、消費(fèi)者權(quán)益頻頻受損。

2.1 消費(fèi)者權(quán)益受損的主要表現(xiàn)

消費(fèi)者權(quán)益受損主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，消費(fèi)者的知情權(quán)受限。由于微商采用線上交易方式，消費(fèi)者只能通過經(jīng)營(yíng)者提供的圖片、簡(jiǎn)介來了解產(chǎn)品，而經(jīng)營(yíng)者往往會(huì)受利益的驅(qū)動(dòng)夸大甚至是虛假宣傳產(chǎn)品質(zhì)量，這就導(dǎo)致消費(fèi)者得到的產(chǎn)品信息具有片面性。再加上微信不像淘寶，消費(fèi)者可以根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量反饋（好評(píng)、差評(píng)）來衡量廣告宣傳的真實(shí)性，微信的一些功能，如非共同好友評(píng)論不可見，朋友圈可見狀態(tài)能設(shè)置時(shí)間限制，也能隨時(shí)刪除個(gè)人動(dòng)態(tài)等，常常使消費(fèi)者的知情權(quán)難以保障。此外微信準(zhǔn)入門檻低，不要求實(shí)名制，消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)者的信息常常不知情，導(dǎo)致消費(fèi)者后續(xù)維權(quán)困難，同時(shí)也切斷了消費(fèi)者行使監(jiān)督批評(píng)權(quán)的途徑。第二，消費(fèi)者的安全保障權(quán)受到威脅。經(jīng)營(yíng)者法律意識(shí)淡薄，加上缺乏相應(yīng)的微商市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)制，有些經(jīng)營(yíng)者受利益驅(qū)動(dòng)會(huì)銷售假冒、劣質(zhì)甚至三無產(chǎn)品，對(duì)消費(fèi)者的人身安全造成威脅。不像淘寶存在第三方支付平臺(tái)，由第三方支付平臺(tái)先行保管支付費(fèi)用等消費(fèi)者確認(rèn)收貨無異議后才將支付費(fèi)用轉(zhuǎn)交經(jīng)營(yíng)者，微商通常是由消費(fèi)者將費(fèi)用直接轉(zhuǎn)給經(jīng)營(yíng)者，經(jīng)營(yíng)者收到費(fèi)用后再發(fā)貨，這就可能導(dǎo)致某些不法經(jīng)營(yíng)者在收到費(fèi)用后，可能以次充好欺騙消費(fèi)者或直接將消費(fèi)者拉黑、刪除，使消費(fèi)者蒙受經(jīng)濟(jì)損失。第三，消費(fèi)者的撤回權(quán)無法行使。雖然《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第25條規(guī)定消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。但由于微信沒有第三方支付平臺(tái)，消費(fèi)者在收到商品之前已先行交付費(fèi)用，即使后來發(fā)現(xiàn)商品與預(yù)期不符，向經(jīng)營(yíng)者主張退貨退款，但有些經(jīng)營(yíng)者會(huì)以商品已經(jīng)發(fā)貨或簽收拒絕退款，消費(fèi)者無可奈何最后只能被迫屈服。第四，消費(fèi)者的求償權(quán)難以實(shí)現(xiàn)。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第11條和第44條規(guī)定消費(fèi)者因購買、使用商品或接受服務(wù)致人身或財(cái)產(chǎn)受到損害時(shí)，有權(quán)依法向商品的銷售者或生產(chǎn)者和服務(wù)的提供者求償;在網(wǎng)絡(luò)購物中，當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益受到損害且無法確定經(jīng)營(yíng)者時(shí)，消費(fèi)者有權(quán)要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供經(jīng)營(yíng)者的信息，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)拒絕提供或無法提供的，消費(fèi)者可向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)進(jìn)行追償。然而在微商交易中，由于微信社交平臺(tái)沒有準(zhǔn)入制度，不對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行審核登記，或?qū)嵭袑?shí)名制，微信社交平臺(tái)可能無法提供經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)信息給消費(fèi)者;再加上微信運(yùn)營(yíng)商一直將自己定位為社交平臺(tái)，不承認(rèn)發(fā)生于其內(nèi)的商業(yè)交易往來。這給其規(guī)避《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中規(guī)定的第三方交易平臺(tái)義務(wù)提供了借口，讓消費(fèi)者即使不能獲得微信社交平臺(tái)提供的經(jīng)營(yíng)者信息，也無法向微信社交平臺(tái)提出索賠要求。這使已經(jīng)受損的消費(fèi)者權(quán)益雪上加霜。此外，消費(fèi)者的個(gè)人信息得到保護(hù)權(quán)、公平交易權(quán)也受到損害。

2.2 消費(fèi)者權(quán)益受損且維權(quán)艱難的原因

造成消費(fèi)者權(quán)益受損且維權(quán)困難的主要原因在于：第一，由于微商大多屬于熟人推薦，消費(fèi)者可能礙于情面或怕麻煩通常選擇放棄維護(hù)自己的合法權(quán)益。第二，微信社交平臺(tái)缺乏相應(yīng)的管理制度。首先，微信社交平臺(tái)沒有對(duì)經(jīng)營(yíng)者實(shí)行嚴(yán)格的準(zhǔn)入資格限制;其次，微商進(jìn)入微信平臺(tái)后，其發(fā)布的信息，微信社交平臺(tái)沒有進(jìn)行審查篩選，導(dǎo)致虛假信息泛濫;再次，微信社交平臺(tái)的便捷支付功能，使得微商交易往來的資金具有直接性，它沒有類似于支付寶這樣的交易費(fèi)用暫存平臺(tái)，以至于消費(fèi)者在付款后只能完全憑靠經(jīng)營(yíng)者的誠信來確交易的完成，這樣消費(fèi)者的權(quán)益極易被侵害。最后，微信社交平臺(tái)的事后救濟(jì)力度不大。消費(fèi)者雖然可以像微信社交平臺(tái)舉報(bào)、投訴侵害消費(fèi)者權(quán)益的經(jīng)營(yíng)者，但微信社交平臺(tái)僅采取封號(hào)處理舉措，這使微商經(jīng)營(yíng)者侵權(quán)后付出的侵權(quán)代價(jià)過低，他們完全可以另行注冊(cè)微信號(hào)繼續(xù)其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。第三，存在法律空白。微信社交平臺(tái)注重其用戶隱私的保護(hù)，消費(fèi)者一般不容易得到經(jīng)營(yíng)者的信息去維權(quán);消費(fèi)者無法從微信社交平臺(tái)處得到微商經(jīng)營(yíng)者的信息，那么其能否依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《電子商務(wù)法》向微信社交平臺(tái)追償呢？雖然《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定網(wǎng)絡(luò)購物中，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)應(yīng)提供經(jīng)營(yíng)者的相關(guān)信息，否則消費(fèi)者可以追償;《電子商務(wù)法》也規(guī)定平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者提交的身份、地址、聯(lián)系方式、行政許可等信息進(jìn)行核驗(yàn)登記義務(wù)，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者未對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的資質(zhì)資格盡到審核義務(wù)或?qū)οM(fèi)者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費(fèi)者損失的，應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任;但微信作為社交平臺(tái)，其原始功能并非像淘寶那樣是為經(jīng)營(yíng)者提供商品交易場(chǎng)所，微信社交平臺(tái)是否屬于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《電子商務(wù)法》規(guī)定的網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)或平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者，尚不明確。此外，微商作為近幾年異軍突起的新領(lǐng)域，其是否能作為《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《電子商務(wù)法》的規(guī)制對(duì)象，也無明文規(guī)定。第四，行政監(jiān)管不力。目前行政監(jiān)管部門對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易的監(jiān)管主要集中于大型電商平臺(tái)、農(nóng)村電商和跨境電商，對(duì)微商的監(jiān)管卻異常平靜。微商經(jīng)營(yíng)者在微信上從事交易活動(dòng)無需辦理工商登記，也不用去行政監(jiān)管部門備案，只需注冊(cè)一個(gè)微信賬號(hào)即可，這就導(dǎo)致相關(guān)部門無法主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行監(jiān)管。而且由于經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者通常不在一個(gè)地區(qū)，消費(fèi)者在其權(quán)益受損后，向相關(guān)監(jiān)管部門投訴往往可能會(huì)因?yàn)閰^(qū)域問題導(dǎo)致執(zhí)法困難。這些因素導(dǎo)致微商經(jīng)營(yíng)者常常鉆法律的漏洞來逃避其義務(wù)與責(zé)任，讓消費(fèi)者求救無門，蒙受損失。

3 微商交易中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的幾點(diǎn)建議

現(xiàn)在微商出現(xiàn)的一些問題，可以說我們已經(jīng)在傳統(tǒng)電子商務(wù)的發(fā)展過程中經(jīng)歷過。傳統(tǒng)電商發(fā)展至今已相當(dāng)成熟，它根據(jù)網(wǎng)絡(luò)購物流程對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)形成了一整套“事前、事中、事后”的法律保護(hù)機(jī)制。從傳統(tǒng)電商的發(fā)展歷程來看，微商交易中出現(xiàn)的問題并不難解決，但前提是要引起人民、社會(huì)和國(guó)家的重視。要求以下方面：

第一，消費(fèi)者要加強(qiáng)權(quán)利保護(hù)意識(shí)。消費(fèi)者在購買商品時(shí)要深思熟慮，仔細(xì)甄別微商提供信息的真?zhèn)危跈?quán)益受損后要積極維權(quán)，避免出現(xiàn)因怕麻煩或礙于情面放棄維權(quán)的情況。只有消費(fèi)者積極維權(quán)，才能使微商問題在社會(huì)引起關(guān)注，否則它永不見天日。國(guó)家、社會(huì)都不知情又何談解決呢。

第二，吸取傳統(tǒng)電商的經(jīng)驗(yàn)，搭建規(guī)則健全的第三方交易平臺(tái)。微信平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)微商的監(jiān)控，制定一套既能做到事前防控又能事后救濟(jì)的機(jī)制，如建立事后審查、備案制度，根據(jù)用戶每日資金往來的數(shù)量和規(guī)模，區(qū)分普通用戶和微商，對(duì)微商制定一套規(guī)則，包括經(jīng)營(yíng)者身份審查登記規(guī)則、商品服務(wù)質(zhì)量安全保障規(guī)則、經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者交易規(guī)則、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)則和平臺(tái)退出規(guī)則等。

只有消費(fèi)者和微信社交平臺(tái)開始重視并致力于解決微商問題，它才能走進(jìn)公眾的視野，才有可能引起國(guó)家的關(guān)注。一旦引起國(guó)家上層的注意，有關(guān)微商的法律規(guī)則、政府監(jiān)管和司法救濟(jì)機(jī)制就易構(gòu)建了，微商問題的解決也就指日可待了。

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