鄒婭一
(廣州圖書館 廣東廣州 510623)
全球一體化帶來了移民普遍化和城市發(fā)展多元化。隨著我國國際形象的提升和經(jīng)濟實力的增強,國際交流與合作日益密切,社會人口結構日益多元,城市多元文化服務與創(chuàng)新已成為當務之急。公共圖書館作為我國公益性文化服務機構,一直以來都承擔著全社會文化信息匯集、傳播的重任,在客觀上已成為推動多元文化傳播的主體路徑之一[1]。
自2001年起,聯(lián)合國教科文組織陸續(xù)發(fā)布《世界文化多樣性宣言》《保護和促進文化表現(xiàn)形式多樣性公約》和《著力文化多樣性與文化間對話》,設立“世界文化多樣性促進對話和發(fā)展日”,在全球范圍推動文化多樣性發(fā)展和文化對話。2006年,國際圖書館協(xié)會與機構聯(lián)合會(以下簡稱“國際圖聯(lián)”)發(fā)布《多元文化圖書館宣言》,指出“多元化圖書館是通往多元文化社會對話的門戶”,“各類型圖書館應反映、支持和促進國際、國家和地方各個層面上的文化和語言多樣性,并為跨文化對話和公民積極參與公共生活做出貢獻”,并從服務原則、服務使命、管理和運營、核心行動、人員資金、立法和網(wǎng)絡層面為圖書館文化多樣性服務提供指引[2]。2009年,國際圖聯(lián)《多元文化社區(qū):圖書館服務指南》發(fā)布,針對多元文化圖書館的原則、定義、角色、管理、用戶需求、館藏發(fā)展、人力資源、服務營銷和推廣給出詳盡闡釋和極具實踐意義的規(guī)范性指南,為全球圖書館多元文化服務的有效開展奠定堅實基礎[3]。隨后,世界各國圖書館相繼開展了多元文化服務的研究與實踐工作。
國內(nèi)圖書館的多元文化發(fā)展及服務研究起步較晚,研究對象大多集中在少數(shù)民族群體上,對多元文化服務中的另一重要服務群體——外籍人士的服務研究還不夠深入。鮑延明于2000年編譯了《圖書館多元文化服務的目標和策略——從〈澳大利亞規(guī)則〉到IFLA〈多元文化社會:圖書館服務指導方針〉(1998年版)》,介紹了三個有關國外建設多元文化服務圖書館的指導性文件。潘擁軍[4]從多元文化起源及內(nèi)涵入手,闡述多元文化服務是城市圖書館特別是大都市圖書館的社會責任,論述圖書館多元文化服務的內(nèi)涵,以及如何持續(xù)開展多元文化服務。何清華[5]通過對廣州圖書館進行實地調(diào)研,分析廣州圖書館外籍人士的服務現(xiàn)狀,并提出改進策略。時至今日,針對我國國情的圖書館多元文化建設的重要研究成果仍然較少。由于我國特殊的多元文化環(huán)境,完全依靠借鑒國外文獻對我國公共圖書館進行多元文化服務研究可行性不強[6]。
近年來,隨著我國國際形象的提升和經(jīng)濟實力的增強,越來越多的外籍人士來到中國求學、工作甚至定居,來華追逐“中國夢”已成為國際移民潮的新趨勢。面對與日俱增的外籍讀者群體,如何公平地為不同文化、不同語言群體的讀者提供適宜的服務,已成為我國圖書館界亟需研究和實踐的課題。作為我國的“南大門”和國際交往中心,廣州對外交往歷史悠久,與“一帶一路”沿線國家和地區(qū)商貿(mào)往來延綿2000多年,是我國歷史上唯一沒有關閉過的通商口岸。廣州擁有優(yōu)越的經(jīng)濟地理位置、良好的移民支持政策保障和開放包容的社會文化環(huán)境,已成為中國范圍內(nèi)“最吸引外籍人士工作和生活的國際化城市”之一。在穗外國人數(shù)在全國大城市中位居前列,僅次于北京和上海。第六次人口普查數(shù)據(jù)顯示,北京、上海和廣東聚集的外國人占全國國際移民人口的62%,其中廣東所占人數(shù)超過全國的1/3[7]。
外籍人士多元化必然提出城市服務多樣化需求,除了工作和基本生活需求之外,如何將其列為服務對象,主動滿足其文化需求,也是廣州文化事業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容之一。這對于進一步提升城市形象、展示我國公共文化建設成果、提升外籍人士生活幸福感和獲得感具有重要意義。吳建中認為:“開展多元文化服務不僅能讓所有外籍和外來人員心情舒暢地生活和工作,而且能吸收優(yōu)秀外來文化,吸引優(yōu)秀外籍人才。”[8]公共圖書館作為世界普遍存在的文化服務場所,是開展國際文化服務的最佳渠道。
對需求的充分梳理和認識是開展服務的前提。本次調(diào)查研究的目的是通過分析外籍人士的公共圖書館需求與使用狀況,發(fā)現(xiàn)問題并提出建議,以公平地為不同民族、不同語種、不同文化背景的讀者提供適宜的服務,提升公共圖書館的專業(yè)服務水平,促進在穗外籍群體享受平等、均等的公共文化服務?!皬V州地區(qū)公共圖書館外籍群體多元文化服務研究”課題組特別設計調(diào)查問卷,對廣州地區(qū)公共圖書館外籍群體的服務現(xiàn)狀進行調(diào)查,以掌握外籍人士的信息需求與利用圖書館的情況,獲取其對廣州地區(qū)圖書館多元文化服務的意見和建議,從中發(fā)現(xiàn)問題并提出服務策略,從而為我國圖書館向外籍人士提供更有效且具有文化適應性的服務提供參考性依據(jù)。
為全面了解外籍人士群體對廣州地區(qū)公共圖書館服務的使用情況及意見,從2019年3月到12月,“廣州地區(qū)公共圖書館外籍群體多元文化服務研究”課題組開展了本次調(diào)查,以在穗外籍人士為主要調(diào)研對象,設計調(diào)查問卷,內(nèi)容包括個人信息、圖書館利用情況及閱讀習慣、利用圖書館的障礙及對圖書館服務的評價、未來期望四個部分。調(diào)查通過電子問卷的形式在問卷星平臺發(fā)放,分英文、日文、韓文三類語種,最終收到有效問卷201份,其中英文169份,日文22份,韓文10份。因條件所限,本研究主要對169份英文問卷結果進行分析與討論。
本研究運用問卷調(diào)查法獲取第一手數(shù)據(jù),運用統(tǒng)計分析軟件Excel及SPSS22.0對數(shù)據(jù)進行具體分析和統(tǒng)計處理,并以可視化圖表展現(xiàn)統(tǒng)計結果。首先,對研究變量進行描述性分析,用Excel得到問卷基本信息的描述性分析統(tǒng)計表。其次,根據(jù)研究需要,用SPSS22.0進行t檢驗和F檢驗,分析不同性別、不同年齡、不同地區(qū)、不同居住年限、不同職業(yè)的人在使用圖書館時的障礙分和對圖書館服務評價分有無顯著差異,檢驗的標準是當估計值的sig值小于0.05時,則表示存在顯著差異。最后,采用克朗巴哈系數(shù)法(Cronbach'sα)進行信度檢驗,確保研究數(shù)據(jù)可靠性。當此系數(shù)大于0.7時,表示量表的信度良好,測量項目具有良好的穩(wěn)定性和一致性。
被調(diào)查對象的基本情況主要涉及性別、年齡、來源地、在廣州居住年限和職業(yè),如表1所示。
表1 調(diào)查對象基本情況表
由表1可知,被調(diào)查的外籍人士男女比例接近1:1;其中年齡在18—34歲的人最多,55歲以上的人最少;從來源地來看,亞洲人占一半以上,其次是北美洲人,為20.71%,南美洲和大洋洲人數(shù)較少,符合廣州人口統(tǒng)計相關的外籍人士比例;外籍人士在廣州的居住年限以1年以下和1—3年的居多,4—10年的人數(shù)最少;從所從事的職業(yè)來看,學生居多,其次是企業(yè)雇員和老師,個體經(jīng)營者人數(shù)最少。
這部分調(diào)查共設計了6個小題,內(nèi)容主要包括:外籍人士在母國利用公共圖書館的頻率和是否去過廣州的公共圖書館;去公共圖書館的時間、目的;偏好的圖書類型;在廣州從未去過公共圖書館的原因等,旨在通過上述內(nèi)容了解他們利用圖書館的情況與閱讀習慣。
4.2.1 利用情況
關于外籍人士在母國利用公共圖書館的頻率以及在廣州是否去過任何一所公共圖書館的內(nèi)容調(diào)查,共169人參加。結果顯示,84.02%的在穗外籍人士會在母國利用公共圖書館,且頻率為每月至少一次。而有68.64%的人去過廣州的公共圖書館,利用率低于母國公共圖書館。從未去過廣州公共圖書館的人數(shù)(53人)約為從未使用母國公共圖書館人數(shù)(27人)的2倍。
問卷調(diào)查了外籍人士從未去過廣州公共圖書館的原因,有53人進行了反饋(如圖1所示)。外籍人士在廣州從未去過公共圖書館的原因主要為:不知道公共圖書館、不知道廣州的公共圖書館在哪里、沒時間去公共圖書館、離住所太遠及不知道怎樣使用公共圖書館等。說明廣州地區(qū)公共圖書館的宣傳力度不足,尤其是主動宣傳和有針對性的宣傳工作欠缺,沒有吸引外籍讀者的注意力,缺乏與外籍群體的接觸與交流。同時也說明廣州地區(qū)公共圖書館服務體系建設不夠完善。
圖1 在廣州從未去過公共圖書館的原因(多選)
4.2.2 閱讀習慣
關于外籍人士去公共圖書館的時間和目的以及偏好的圖書類型(均為多選題)的調(diào)查,有116人進行了回答。調(diào)查結果顯示,外籍人士去公共圖書館的時間以周末(79人)居多,其次是節(jié)假日(42人)、工作日上班時間(35人)和工作日下班時間(21人)。外籍人士去圖書館的最主要目的是閱讀或自習(84人),其次是借書(77人),少部分人去圖書館只是隨意走走(24人)、做研究(16人)、參加活動(11人)和見朋友(8人)。此外,外籍人士最偏好的圖書類型為文學類(62人),其次是語言及語言學類(52人)、藝術設計類(41人)和歷史傳記類(41人)。
4.3.1 利用障礙
問卷調(diào)查了外籍人士在利用廣州地區(qū)公共圖書館時遇到的障礙(均為多選題),有119人進行了回答。統(tǒng)計結果顯示,在利用圖書館的空間和設備時,外籍人士遇到的最大障礙是館內(nèi)標識系統(tǒng)和服務指引大多為中文(31人),其次是在使用書目檢索機時需要幫助(27人),在連接館內(nèi)無線網(wǎng)絡時需要幫助(24人),在使用自助借書機時需要幫助(19人);在利用圖書館館藏方面,外籍人士遇到的最大障礙是很難在圖書館找到自己想要的圖書(35人),其次是很難理解圖書館的圖書分類方法(30人),館內(nèi)的外語圖書很少更新(26人),一次可外借的外語圖書數(shù)量不夠(25人),圖書館沒有或很少有母語圖書(18人)。
4.3.2 服務評價
此部分調(diào)查外籍人士對廣州地區(qū)公共圖書館服務情況的評價,主要根據(jù)外籍人士的個人經(jīng)歷,對廣州地區(qū)公共圖書館的整體服務情況打分?!?分”代表非常不滿意,“5分”代表非常滿意(如圖2所示)。
圖2 對廣州地區(qū)公共圖書館的服務情況評分
調(diào)查結果顯示,外籍人士在對圖書館的便捷性,如距離、交通成本等方面,評分以4分和5分居多(各占31.93%);對圖書館的環(huán)境,如圖書館空間、嗓音系數(shù)、標識導牌、無線網(wǎng)覆蓋等方面的評價,以5分居多(占35.29%),其次是4分(占31.93%);對圖書館館藏,如圖書數(shù)量及質(zhì)量、找書時間方面的評分以5分居多(占32.77%),其次是4分(占31.93%);對圖書館館員在專業(yè)素質(zhì)、語言能力、服務態(tài)度等方面的評價,評分最多的為5分(占34.45%),其次是4分(占31.09%);在圖書館設備方面,如閱覽座位、電腦及自助設備數(shù)量等,評分最多的為4分(占37.82%),其次是5分(占24.37%);對圖書館活動,如活動信息獲取、報名方式、活動吸引力等方面的評分,以4分居多(占29.41%),其次是3分(占22.69%)。說明廣州地區(qū)公共圖書館的活動(如活動信息獲取、報名方式、活動吸引力方面)尚不能滿足外籍群體的需求,仍有較大提升空間。
表2 不同性別、年齡、來源地、居住年限及職業(yè)的外籍人士對圖書館使用障礙和服務評價的差異分析
對本次調(diào)查中不同性別、不同年齡、不同地區(qū)、不同居住年限、不同職業(yè)的外籍人士是否在障礙分及服務評價得分上存在顯著差異進行統(tǒng)計分析,結果顯示不同性別、不同年齡、不同來源地、不同居住年限及不同職業(yè)的外籍人士在對圖書館的使用障礙得分和服務評價得分上均不存在顯著差異(如表2所示)。
由表3可知,本次調(diào)查所使用的服務評價量表信度系數(shù)為0.895,障礙分題目對應的信度為0.713,兩個量表的信度均良好。
表3 調(diào)查中所使用的障礙分及服務評價總分對應題目的信度分析
問卷最后一部分是調(diào)查外籍人士對廣州地區(qū)公共圖書館未來的期望(均為多選題),共169人參與。被調(diào)查者最希望圖書館提供的館藏服務以館際通借通還(80人)居多,其次是付費的快遞送書服務(47人);最希望參與的圖書館活動以母語讀書會(79人)居多,其次是中國文化體驗課(78人)和中文對話課(57人);在獲取圖書館服務信息的渠道方面,外籍人士最希望通過英文版微信公眾號(105人)獲取,其次希望通過郵箱接收英文版服務信息簡報(54人)。
通過調(diào)查與分析,我們發(fā)現(xiàn),雖然廣州地區(qū)部分公共圖書館設立了多元文化組負責組織多元文化館藏、提供多元文化服務、開展多元文化交流、并取得了一定的成績,但在外籍群體服務方面仍存在宣傳力度不夠、缺乏與外籍群體的接觸與交流,館藏及服務體系不完善、難以滿足外籍群體個性化的借閱需求、閱讀推廣針對性不強、館員難以勝任專業(yè)性服務、尚未形成相應保障機制等方面的不足,建議從以下方面進行優(yōu)化。
目前,外籍群體對我國圖書館了解程度有限,到館率較低,常常不了解我國圖書館的服務規(guī)則,圖書館沒有吸引外籍讀者的注意力與參與度,缺乏與外籍群體的深入接觸與交流。圖書館應對外籍群體開展經(jīng)常性的社會調(diào)查,采用多種方式深入了解其需求信息,并對其關心的問題和迫切的需求做出及時、充分的回應;加大科普和宣傳力度,轉(zhuǎn)變對外籍人士的服務模式,主動向其進行服務宣傳與導讀工作,讓更多的外籍人士享受圖書館的資源與服務,并積極參與到圖書館的各項活動中來,如選擇外籍人士居住和工作集中的社區(qū)、國際學校等開展圖書館服務的線下推介會,向外籍人士介紹如何使用圖書館的資源和服務,并派發(fā)多語種的宣傳資料等;與社會各方建立協(xié)同互動機制,突破自身限制,如與一些國際公益組織、出入境管理局、教育機構等確立合作式的服務關系,為外籍人士定制個性化的集體閱覽、集體參觀講解、特色體驗活動。采取“請進來”與“走出去”相結合的方式,鼓勵外籍讀者利用我國圖書館。
首先,由于來到廣州求學、工作甚至定居的外籍人士占大多數(shù),他們基本都有學習中文、了解中國文化以及融入當?shù)厣畹男枨?,圖書館應針對外籍人士的需求特點強化圖書館設施,增設符合其愿望的多元文化館藏,如擴充對外漢語類學習資源、中國文化民俗及文學藝術的雙語讀物、當?shù)鼐蜆I(yè)、醫(yī)療、教育等信息的館藏。并提供外籍人士需要的館藏服務,如集體借閱服務、館際通借通還、快遞送書服務等。
其次,外籍人士還有參加中文學習類及母語類活動的需求,而目前廣州地區(qū)的公共圖書館卻鮮有專門針對外籍群體的活動。圖書館應主動與市外事部門、友好城市圖書館、各國駐穗機構及當?shù)匚幕逃龣C構開展文化交流與合作,通過設計與中國文化相關的主題活動及跨文化交流講座、閱讀分享會、文化展覽等,促進中外文化交流,帶動圖書館外籍群體服務效能的提升。
第三,外籍人士在利用圖書館館藏的障礙中,較典型的就是對中國圖書館的圖書分類方法認知較困難,以及借閱系統(tǒng)和服務指引多為中文,不利于他們在館內(nèi)查找資源。圖書館應完善多語言服務入口建設,為外籍讀者提供更加便捷的信息獲取渠道,如根據(jù)外籍人士的語種特征設立外籍人士專架,在圖書館網(wǎng)站提供多語種的信息檢索選擇功能,在館內(nèi)提供多語種的標識系統(tǒng)和服務指引等。
第四,運用新媒體技術,提高創(chuàng)新服務能力,增強閱讀推廣力度。如利用微信、微博等新媒體平臺提升網(wǎng)絡化、數(shù)字化服務水平,為外籍群體獲取圖書館資源消除不必要的障礙,提高外籍讀者對圖書館的利用率和粘性。
圖書館多元文化服務的發(fā)展離不開館員的推動,圖書館員的多元文化服務能力決定著實際服務的最終走向。因此,加強相關人員培養(yǎng),開展多樣化的語言服務工作,是提升圖書館多元文化服務質(zhì)量的有效途徑。圖書館需要聘任具備多元文化及多語種服務能力的圖書館員,或者招募外語及外籍志愿者,以緩解所需外語人才的不足;通過定期組織跨文化交流培訓的方式,培育館員多元文化服務的知識和技能,包括語言能力、理解能力和溝通能力等,提高館員的外語接待水平、多元文化素養(yǎng)以及與外籍人士的有效交流技巧;建立館員專業(yè)化培訓制度和計劃,通過項目實踐形式培育館員多元文化服務的實際行動能力,包括溝通交流能力、協(xié)作能力和項目管理能力等。
作為圖書館服務中不可缺少的一部分,多元文化服務必須具體落實到圖書館工作的各個環(huán)節(jié)當中。圖書館應成立專門的多元文化服務小組及相關責任部門,以加強對外籍讀者服務工作的重視和指導,解決多元文化服務在專用資金、技術支持、專業(yè)人員、特定空間、館藏資源等方面存在的問題,完善服務保障機制,從而更好地滿足外籍群體多樣化的閱讀需求,營造良好的多元文化氛圍,提高外籍群體參與意識,確保圖書館在多元文化社會中為外籍群體服務的效率、質(zhì)量和水平,提升圖書館服務的整體實力。
本文通過對廣州地區(qū)外籍人士利用公共圖書館的情況調(diào)查,發(fā)現(xiàn)了當前工作中存在的不足,并提出了相應對策,對提高廣州地區(qū)公共圖書館外籍群體服務水平有重要意義,同時也為我國圖書館拓展和深化多元文化服務、滿足外籍群體多樣性的文化需求提供有益的借鑒和參考,有助于我國文化事業(yè)的發(fā)展和文化強國的建設。但是,論文僅對廣州地區(qū)外籍人士進行調(diào)查,主要結論依據(jù)169份英文問卷結果得出,調(diào)查規(guī)模較小,且未納入22份日文問卷及10份韓文問卷進行分析,具有一定的局限性。課題組在未來工作中會進一步完善相關研究工作,也希望國內(nèi)其他公共圖書館共同開展相關的調(diào)查研究,以得出更科學的調(diào)研數(shù)據(jù)并給出更合理的政策建議。