論網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律問題

曹月健

【摘要】有了信息技術(shù)的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)購物變成人們的生活常態(tài)，人們對(duì)網(wǎng)購的熱度只高不減，但隨之而來網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)問題日漸突出?；ヂ?lián)網(wǎng)具有較強(qiáng)的開放性與遠(yuǎn)程性，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)上消費(fèi)也存在個(gè)人信息披露、知情權(quán)得不到保障以及退、換貨權(quán)利難以行使的問題，通過對(duì)這網(wǎng)購熱點(diǎn)問題的討論，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者獲取更多權(quán)利救濟(jì)來平衡和解決網(wǎng)購中的糾紛，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益與穩(wěn)定互聯(lián)網(wǎng)購物平臺(tái)的發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)購物? 消費(fèi)者權(quán)益? 法律保護(hù)

物流和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展為網(wǎng)絡(luò)購物搭起了平臺(tái)，人們?cè)絹碓搅?xí)慣利用網(wǎng)絡(luò)端口進(jìn)行遠(yuǎn)程購物，極大地豐富了銷售形式，以淘寶、拼多多和京東為主的電銷平臺(tái)交易額逐年翻升。但隨著網(wǎng)購人員群體體量日漸壯大，如何高效地維護(hù)商品或者服務(wù)購買方的合法權(quán)益變成當(dāng)下亟須關(guān)注的問題，故在為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者提供更加便捷的購物體驗(yàn)的同時(shí)也需要從法律角度不斷完善對(duì)網(wǎng)購消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)。

一、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的權(quán)利與面臨的問題

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)就其本質(zhì)而言仍是等價(jià)交換，買家因生活消費(fèi)需要通過網(wǎng)絡(luò)購買服務(wù)或者商品，賣家以盈利為目的提供服務(wù)或者商品，買家和賣家的利益博弈自始存在，雙方的買賣行為仍受《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（下稱“《消保法》”）的約束，因此就消費(fèi)者具體權(quán)益可以以該法和網(wǎng)購的特殊性為基礎(chǔ)提出問題與解決策略。

1、個(gè)人信息安全保護(hù)問題。《消保法》中第7條概括地記敘了消費(fèi)者在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)權(quán)益應(yīng)當(dāng)受到保護(hù)，即商品和服務(wù)購買人在消費(fèi)時(shí)人身和財(cái)產(chǎn)利益不得受到損害，就包括對(duì)商品和服務(wù)購買人的個(gè)人隱私數(shù)據(jù)的保護(hù)。個(gè)人信息的使用貫穿整個(gè)網(wǎng)購活動(dòng)，從賬號(hào)的注冊(cè)到購買成功后郵寄地址的選取都涉及私人信息的抓取，平臺(tái)用戶提供了搜索喜好、手機(jī)號(hào)碼、身份證數(shù)據(jù)以及家庭地點(diǎn)等能夠定位個(gè)人的訊息，而在支付階段還會(huì)提供自身的資金賬戶密碼等非常重要的財(cái)產(chǎn)信息，由于互聯(lián)網(wǎng)的便利性，使用這些數(shù)據(jù)信息有了更多的財(cái)產(chǎn)價(jià)值，如大數(shù)據(jù)分析定位個(gè)人喜好來推介商品。如前文所述，個(gè)人隱私在各個(gè)購物環(huán)節(jié)中流轉(zhuǎn)，時(shí)刻面臨著泄露的危險(xiǎn)，一方面可能面臨第三方非法獲取個(gè)人信息的風(fēng)險(xiǎn)，另一方面商家可能會(huì)利用消費(fèi)者個(gè)人隱私作為買賣糾紛的報(bào)復(fù)手段，如頻繁撥打電話等，由于互聯(lián)網(wǎng)的隱蔽性消費(fèi)者取證和維權(quán)道路阻礙較多。

2、知情權(quán)保護(hù)問題。由于不能直接接觸商品實(shí)物，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)挑選心儀產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)判斷產(chǎn)品或服務(wù)是否符合心理預(yù)期的重要途徑之一就是看商家上傳的介紹圖片和視頻，即使現(xiàn)在VR、3D等技術(shù)手段不斷發(fā)展能夠很大程度地提高網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的感官認(rèn)識(shí)，但始終不能突破傳統(tǒng)買賣模式購買前對(duì)實(shí)物的把控，消費(fèi)者只能被動(dòng)接收商家上傳的資料，而商戶完全可以揚(yáng)長避短，放大商品優(yōu)勢(shì)甚至進(jìn)行夸張、虛假宣傳，在描述產(chǎn)品時(shí)部分履行告知義務(wù)，侵害產(chǎn)品或者服務(wù)購買人對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的知情權(quán)。再者，消費(fèi)者網(wǎng)購時(shí)對(duì)商品的畫像來還有一個(gè)重要來源——買家評(píng)價(jià)，“買家秀”為品質(zhì)好的商品做背書吸引更多人購買，但另一方面也促進(jìn)了“刷單”與“刷好評(píng)”等惡性競(jìng)爭(zhēng)的手段，擾亂消費(fèi)者的判斷，損害了購物人員的知情權(quán)。

3、退、換貨權(quán)利保護(hù)問題。物流技術(shù)的提升是網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展的重要基石，拉近了廠商和直接購買者之間的距離，然而由于物流的介入導(dǎo)致了消費(fèi)者從下單到收到商品之間存在時(shí)間差導(dǎo)致消費(fèi)者退換貨物中遇到一些問題。如上所述，由于商戶提供的產(chǎn)品信息不完整而導(dǎo)致消費(fèi)者拿到手的產(chǎn)品不符合心理預(yù)期，退換貨物承擔(dān)的責(zé)任不好判定，更甚拿到的產(chǎn)品是假冒偽劣產(chǎn)品，是否需要依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》進(jìn)行三倍乃至十倍進(jìn)行賠償需要長時(shí)間的博弈，增加維權(quán)成本。就目前而言一般由平臺(tái)出面對(duì)商戶提供虛假宣傳和下次商品進(jìn)行協(xié)調(diào)和內(nèi)部處罰，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在進(jìn)行退、換貨物的維權(quán)時(shí)面臨著距離遠(yuǎn)、成本高難以保障自己合法權(quán)益的問題。

二、對(duì)策建議

1、多途徑保障消費(fèi)者的權(quán)益。買方權(quán)益是法律賦予每個(gè)消費(fèi)者的重要權(quán)利，即使通過網(wǎng)絡(luò)購物也應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者的知情權(quán)、個(gè)人信息安全權(quán)等權(quán)益。但保障消費(fèi)者的權(quán)益需要多方共同做出努力，一方面司法機(jī)關(guān)就消費(fèi)者維權(quán)相關(guān)信息要及時(shí)進(jìn)行披露與宣傳，加強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)知情權(quán)、個(gè)人信息安全的認(rèn)識(shí)，樹立維權(quán)意識(shí)，同時(shí)也要在消費(fèi)者遇到問題時(shí)及時(shí)給予法律援助，實(shí)現(xiàn)對(duì)侵害消費(fèi)者的商家的司法打擊;另一方面行政機(jī)關(guān)要更加嚴(yán)厲地打擊虛假宣傳與販賣個(gè)人信息的商家，對(duì)于嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的商家作出罰金、吊銷執(zhí)照的處罰甚至對(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行起訴;最后，也可利用專業(yè)組織如消費(fèi)者協(xié)會(huì)的能量，對(duì)網(wǎng)購行業(yè)進(jìn)行規(guī)范，我國法律賦予了消費(fèi)者協(xié)會(huì)一定職能，協(xié)助買方解決買賣糾紛與處理消費(fèi)者的投訴，全方位地保障網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的權(quán)益。

2、完善網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)相關(guān)法律。良好的網(wǎng)上購物環(huán)境不僅依靠商家與買家的共同努力，也需要基本的法律制度支撐。近年來為適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展，我國在《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》與《電子商務(wù)法》等法律文件中作出了相應(yīng)的規(guī)定，不斷完善網(wǎng)上購物者權(quán)益的法律保護(hù)途徑。另外對(duì)網(wǎng)上購買物品或者服務(wù)過程中退換貨物的問題，可依據(jù)基本的合同法條款，考慮加入網(wǎng)絡(luò)購物的特點(diǎn)，對(duì)退換貨物責(zé)任進(jìn)行進(jìn)一步明確，如明確收貨時(shí)間節(jié)點(diǎn)以物流送至收貨人簽收為準(zhǔn)，買受人在此之后一段時(shí)間都有對(duì)商品瑕疵提出異議的權(quán)利，如因商品瑕疵的退換費(fèi)用由商戶承擔(dān)，而非商戶原因的退換貨物費(fèi)用由買方自身承擔(dān)。從這些細(xì)節(jié)問題中入手不斷完善網(wǎng)購流程的法律制度框架，保障網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的權(quán)益的同時(shí)更能促進(jìn)網(wǎng)購的深化發(fā)展。

三、結(jié)語

探討網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)是適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要，在網(wǎng)購日漸成為常規(guī)購物方式的大環(huán)境下，注重對(duì)買方的權(quán)益保護(hù)，能夠構(gòu)建一個(gè)更加完善的市場(chǎng)發(fā)展體制。就現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者遇到的知情權(quán)、個(gè)人信息安全以及退換貨物中遇到的問題，可以采取規(guī)范與完善相關(guān)法律條款與增加權(quán)益宣傳途徑的措施來進(jìn)行保障，讓網(wǎng)購更加安全與規(guī)范。

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