消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物行為的影響因素分析

王世琦

摘要：隨著信息科技的迅速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)影響著我們生活的方方面面，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)也隨之得到了迅速的發(fā)展，而網(wǎng)絡(luò)購物是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的一個重要組成部分。現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為很多人購物的一個主要渠道。有哪些因素對消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)購物行為產(chǎn)生著影響，是網(wǎng)絡(luò)商家以及研究學(xué)者都在探討的問題。本文就消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物的過程進(jìn)行簡單分析，來探討影響消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物行為的因素。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)購物；影響因素；購物行為

互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為現(xiàn)代人生活中必不可少的一部分，人們的生活、社交、工作、娛樂等都離不開互聯(lián)網(wǎng)?；ヂ?lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展帶動了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的蓬勃興起，尤其是網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為人們生活中購物的重要渠道。網(wǎng)絡(luò)購物以其資源的豐富性和便捷性贏得了人們的喜愛，網(wǎng)絡(luò)購物平臺中吃、穿、住、行、用各種物質(zhì)資源應(yīng)有盡有，人們只需在電腦前進(jìn)行簡單操作，所需要的物品就會送到手中，省去了奔波購物的辛苦，因此得到了很多人的青睞。但是不可忽視的是網(wǎng)絡(luò)購物也存在不少弊端，比如商品質(zhì)量不可見、售后服務(wù)不能保障、存在一定的支付危險(xiǎn)等也影響了人們網(wǎng)絡(luò)購物的熱情。具體來說，影響消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物行為的因素主要有以下幾個方面：

一、消費(fèi)者的個體特征

消費(fèi)者的個體特征包括年齡、性別、受教育程度、收入水平等。消費(fèi)者越年輕越容易接受新鮮事物，在網(wǎng)絡(luò)上的時間比年長的要更長，擁有的網(wǎng)絡(luò)知識也更多，他就有更大可能參與網(wǎng)絡(luò)購物。對于性別來說，男性在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)驗(yàn)方面比女性更有優(yōu)勢。另外受教育程度越高往往收入水平也越高，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)也越高，他花在網(wǎng)絡(luò)上時間的更多，參與網(wǎng)絡(luò)購物的可能性就越大。因此，從以上分析可以看出，消費(fèi)者的個體特征并不是直接影響他們的網(wǎng)絡(luò)購物行為，而是對他們的購買動機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、上網(wǎng)頻次等產(chǎn)生影響，從而間接對網(wǎng)絡(luò)購物行為產(chǎn)生影響。通過網(wǎng)絡(luò)購物人群的統(tǒng)計(jì)分析也可以驗(yàn)證這一點(diǎn)，年輕群體是網(wǎng)絡(luò)購物的主體，年齡大的人群一般很少參與網(wǎng)絡(luò)購物，經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地區(qū)比偏遠(yuǎn)地區(qū)參與網(wǎng)絡(luò)購物更多。

二、網(wǎng)上產(chǎn)品的質(zhì)量及售后服務(wù)

網(wǎng)上購買產(chǎn)品的質(zhì)量好壞是影響消費(fèi)者是否選擇網(wǎng)上購物的一個重要因素。由于網(wǎng)上商品的質(zhì)量通常只能通過圖片及商家的介紹來加以了解，消費(fèi)者無法直觀地感受到商品質(zhì)量的好壞，再加上網(wǎng)絡(luò)上確實(shí)存在不少的假冒偽劣產(chǎn)品，使消費(fèi)者對網(wǎng)絡(luò)銷售的產(chǎn)品沒有信心，覺得質(zhì)量不能保證，因此他們不愿意通過網(wǎng)絡(luò)來購物。

網(wǎng)絡(luò)購物的售后服務(wù)問題也是阻礙消費(fèi)者網(wǎng)路購物的重要原因。通過網(wǎng)絡(luò)所購買物品一旦出現(xiàn)問題，很多商家采用的方法是寄回維修，消費(fèi)者認(rèn)為這種方式費(fèi)時費(fèi)力，不如在當(dāng)?shù)氐纳虉鲑徺I方便，因此不會選擇網(wǎng)絡(luò)購物。還有的商家存在欺詐行為，出現(xiàn)問題之后不回復(fù)、不解決，消費(fèi)者投訴無門。大部分商家的售后服務(wù)是比較正規(guī)的，一般承諾包退換，但是消費(fèi)者認(rèn)為來來回回退換太麻煩，對于不滿意的商品也懶得退還，只是下次不再從網(wǎng)上購買。這樣一來，很多消費(fèi)者對網(wǎng)絡(luò)購物失去信心，認(rèn)為網(wǎng)路購物質(zhì)量和售后服務(wù)都沒有保障。

網(wǎng)絡(luò)商家針對這些問題，應(yīng)該嚴(yán)肅對待，誠信經(jīng)營、杜絕欺詐行為，努力做好售后服務(wù)工作，網(wǎng)絡(luò)平臺也應(yīng)做好監(jiān)督和管理工作，各方共同努力建立一個有信譽(yù)、有誠信的購物平臺，吸引更多消費(fèi)者參與網(wǎng)絡(luò)購物。

三、網(wǎng)絡(luò)購物的安全性

網(wǎng)絡(luò)購物的安全性是消費(fèi)者最關(guān)心的問題，也是影響消費(fèi)者是否選擇網(wǎng)絡(luò)購物的關(guān)鍵點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)購物過程中是否會泄露自己的個人信息及資金交易是否安全都是消費(fèi)者顧慮的問題。要想進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物，消費(fèi)者的個人信息包括姓名、住址、電話、身份證信息等以及賬戶信息必須都提供給購物平臺及商家，消費(fèi)者擔(dān)心他們能否保證這些信息的安全。盡管購物平臺的網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)都比較先進(jìn)，但是很多人還是存在這方面的擔(dān)憂，這些擔(dān)憂使得很多人不會參與這種購物方式。其實(shí)消費(fèi)者的擔(dān)憂也并不是杞人憂天，現(xiàn)實(shí)生活中發(fā)生了太多利用個人信息進(jìn)行詐騙的案件，使得消費(fèi)者不想輕易地把個人信息提供給別人。從另一方面來說，消費(fèi)者對網(wǎng)路購物安全存在擔(dān)憂也與消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)驗(yàn)有關(guān)，隨著消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)經(jīng)驗(yàn)的增加，對網(wǎng)絡(luò)購物的流程、商品質(zhì)量、安全性有了更深的了解之后，反而越容易選擇網(wǎng)絡(luò)購物。總之，網(wǎng)絡(luò)購物的安全性問題不容忽視，商家及購物平臺要建立安全的購物環(huán)境使消費(fèi)者可以放心地進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物，才是解決問題的根本。

四、網(wǎng)購消費(fèi)者的評價(jià)

由于網(wǎng)絡(luò)購物的特殊性，消費(fèi)者無法直觀地感受到商品質(zhì)量及使用體驗(yàn)等，因此其他消費(fèi)者的購物評價(jià)就成為了消費(fèi)者是否選擇網(wǎng)絡(luò)購物的很重要的一個參考標(biāo)準(zhǔn)。有人做過統(tǒng)計(jì)，在購物前有超過一半的人會首先參考其他消費(fèi)者的評價(jià)，通過評價(jià)內(nèi)容來決定是否購買。由于評價(jià)的重要性，購物平臺和商家對消費(fèi)者的評價(jià)也非常重視。購物平臺通過商家獲得的好評差評情況對商家進(jìn)行管理，好評率太低將受到處罰，商家通過好評率來獲得消費(fèi)者的關(guān)注。由于好評率的對商家的重要性，出現(xiàn)了很多商家通過返現(xiàn)來獲取消費(fèi)者好評或者直接通過專門的組織來刷好評，這也使消費(fèi)者評價(jià)失去了其原有的意義。只有平臺和商家共同努力獲得消費(fèi)者真實(shí)的好評才是網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展的根本策略，也才能發(fā)揮消費(fèi)者評價(jià)本來的價(jià)值。

結(jié)語

總之，隨著我國互聯(lián)網(wǎng)的普及和發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物必將迎來更加繁榮的發(fā)展。但不可否認(rèn)，現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)購物過程中存在不少的問題，很多因素制約了消費(fèi)者參與網(wǎng)絡(luò)購物的熱情。網(wǎng)絡(luò)購物平臺及商家都應(yīng)該正視這些問題，采取積極的措施進(jìn)行改進(jìn)和完善，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)購物的進(jìn)一步發(fā)展。

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