新形勢(shì)下如何提升公共圖書館服務(wù)效能

袁政知

摘 要：在現(xiàn)代社會(huì)新形勢(shì)下，公共圖書館得到了很大程度的發(fā)展，對(duì)其服務(wù)效能也提出了更高的要求，在此過(guò)程中，館內(nèi)工作人員需要對(duì)其各項(xiàng)工作進(jìn)行深入分析，確保自身服務(wù)效能能夠得到更為充分的發(fā)揮。本文首先分析公共圖書館的內(nèi)涵、特點(diǎn)和職能，然后進(jìn)一步分析其服務(wù)效能的影響因素，最后以此為基礎(chǔ)，綜合探究提升服務(wù)效能的具體策略，分別從服務(wù)理念、服務(wù)體系建設(shè)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、閱讀環(huán)境、閱讀推廣平臺(tái)、館員服務(wù)能力和人才激勵(lì)機(jī)制七個(gè)方面展開(kāi)具體論述，希望能夠?yàn)槠湎嚓P(guān)人員具體工作提供更為豐富的理論依據(jù)。

關(guān)鍵詞：新形勢(shì); 公共圖書館; 服務(wù)效能

中圖分類號(hào)：G258.2? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ? 文章編號(hào)：1006-3315（2020）11-196-002

在現(xiàn)代公共圖書館建設(shè)過(guò)程中，提升服務(wù)效能是現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展對(duì)其各項(xiàng)工作提出的最新要求，館內(nèi)工作人員需要對(duì)其加強(qiáng)重視，深入分析可能會(huì)對(duì)服務(wù)效能造成影響的各項(xiàng)因素，并以此為基礎(chǔ)對(duì)其進(jìn)行科學(xué)處理，確保圖書館的服務(wù)效能可以更高程度地滿足群眾需求，推進(jìn)現(xiàn)代社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展，為了對(duì)其各項(xiàng)工作具有更為明確的認(rèn)知，特此展開(kāi)本次研究，希望能夠有效推進(jìn)我國(guó)現(xiàn)代公共圖書館建設(shè)。

一、公共圖書館

（一）內(nèi)涵

公共圖書館作為一項(xiàng)公共設(shè)施，具有大量的信息資源，對(duì)其進(jìn)行科學(xué)建設(shè)，能夠使讀者的信息需求和知識(shí)需求得到更高程度的滿足，公共圖書館通常是由社會(huì)資金捐助和政府部門投資完成建設(shè)，在具體發(fā)展過(guò)程中，具有知識(shí)存儲(chǔ)，信息整理和文獻(xiàn)獲取等各項(xiàng)功能，我國(guó)在具體建設(shè)公共圖書館時(shí)，社會(huì)各界力量需要和政府部門共同合作，由政府部門對(duì)其進(jìn)行管理和監(jiān)督，免費(fèi)開(kāi)放，確保各級(jí)公民可以隨時(shí)獲取所需的信息資料[1]。

（二）特點(diǎn)

其一為綜合藏書功能，通常情況下，在發(fā)展建設(shè)公共圖書館時(shí)，存儲(chǔ)大量不同的文獻(xiàn)資料，在具體發(fā)展過(guò)程中，可以為讀者提供一定的電子資源，以傳統(tǒng)書刊和智能化設(shè)備作為具體的物質(zhì)載體。通常情況下，在公共圖書館內(nèi)，館藏文獻(xiàn)資料具體包括歷史、技術(shù)、文化、政治、經(jīng)濟(jì)等多個(gè)方面，具有較高的豐富性和多樣性。其二，服務(wù)對(duì)象具有一定的普遍性，通常情況下，公共圖書館需要面向社會(huì)所有公眾，每個(gè)公眾都可以享受館內(nèi)資源，不受年齡、性別、職業(yè)的限制[2]。與此同時(shí)，公共圖書館還需要針對(duì)殘疾人和兒童等特殊群體，為其提供特殊服務(wù)，使其閱讀需求得到更高程度的滿足。

（三）職能

其一為文化職能，在現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展過(guò)程中，公共圖書館是其不可或缺的重要場(chǎng)所，通常情況下，公共圖書館內(nèi)不僅具有當(dāng)?shù)靥厣幕Y源和文化遺產(chǎn)，同時(shí)在具體開(kāi)展日常工作時(shí)，還可以使現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展過(guò)程中的文化需求得到更高程度的滿足，對(duì)文化進(jìn)行更為有效的傳承和發(fā)展。其二為教育功能，公共圖書館內(nèi)通常存有大量的學(xué)習(xí)資源，可以使現(xiàn)代人學(xué)習(xí)需求得到更高程度的滿足。

二、公共圖書館服務(wù)效能影響因素

其一為基礎(chǔ)設(shè)施因素。通常情況下，公共圖書館作為閱讀服務(wù)空間，能夠使群眾對(duì)知識(shí)的需求得到高度的滿足，在此過(guò)程中，舒適的服務(wù)空間，不僅能夠?qū)ψx者閱讀熱情進(jìn)行有效激發(fā)，還可以使用戶始終保持心情愉悅，使其能夠更為積極地參與閱讀，從而實(shí)現(xiàn)公眾閱讀質(zhì)量的有效提升，在此過(guò)程中，圖書館的服務(wù)空間和基礎(chǔ)設(shè)施會(huì)在很大程度內(nèi)影響?zhàn)^員服務(wù)效能。其二為館藏資源因素，雖然公共圖書館具有不同的規(guī)模和建設(shè)區(qū)域，但是其資源使用方式和館藏資源結(jié)構(gòu)基本一致，可以基于一般學(xué)科進(jìn)行資源管理的合理劃分。在此過(guò)程中，圖書館可以基于文獻(xiàn)管理方法管理各類文獻(xiàn)，對(duì)其各個(gè)學(xué)科文獻(xiàn)進(jìn)行合理劃分，進(jìn)而確保全民閱讀推廣具有更大的資源保障[3]。其三為技術(shù)性因素，在現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展過(guò)程中，用戶獲取信息的方式發(fā)生了很大程度的改變，使其獲取文獻(xiàn)資源具有更高的便攜性和高效性，公共圖書館通過(guò)科學(xué)應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)進(jìn)行現(xiàn)代資源管理平臺(tái)的合理構(gòu)建，可以為推廣全民閱讀提供更大的技術(shù)支持，實(shí)現(xiàn)資金利用率的進(jìn)一步提升。

三、公共圖書館服務(wù)效能提升策略

（一）轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)理念

首先，公共圖書館為了實(shí)現(xiàn)更高的服務(wù)效能，在進(jìn)行讀者服務(wù)時(shí)，必須確保服務(wù)過(guò)程以人為本，使其不同層次讀者的需求得到更高程度的滿足，使公共圖書館的基本社會(huì)職能和社會(huì)教育價(jià)值得到更為充分的體現(xiàn)。在具體落實(shí)讀者服務(wù)時(shí)，為了實(shí)現(xiàn)以人為本理念的全面貫徹，必須實(shí)時(shí)關(guān)注讀者對(duì)服務(wù)質(zhì)量作出的具體評(píng)價(jià)。在此過(guò)程中，一方面需要讀者科學(xué)評(píng)價(jià)館內(nèi)文獻(xiàn)資源，并對(duì)其提出具體的意見(jiàn)和對(duì)策，圖書館基于讀者閱讀需求進(jìn)行相關(guān)圖書文獻(xiàn)的購(gòu)置，使不同讀者閱讀需求得到更高程度的滿足。另一方面，讀者還需要科學(xué)評(píng)價(jià)館內(nèi)服務(wù)人員，綜合評(píng)估其服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量和工作態(tài)度，同時(shí)提出自己的建議和意見(jiàn)，確保館內(nèi)服務(wù)人員可以對(duì)其服務(wù)手段和服務(wù)理念進(jìn)行及時(shí)轉(zhuǎn)變，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)效能的有效提升。其次，還需要科學(xué)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，服務(wù)人員在為讀者提供服務(wù)時(shí)，需要營(yíng)造一個(gè)便攜舒適的閱讀環(huán)境，為讀者及時(shí)獲取信息創(chuàng)造良好的條件，對(duì)其館內(nèi)服務(wù)空間和服務(wù)范圍進(jìn)行有效拓展，確保讀者服務(wù)實(shí)現(xiàn)更高程度的多元化，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)效能的全面提升。

（二）改進(jìn)服務(wù)體系建設(shè)

公共圖書館是一個(gè)重要文化服務(wù)場(chǎng)所，面向社會(huì)全體公民，可以為社會(huì)大眾提供更為專業(yè)的文化服務(wù)，為了確保公共圖書館具有更高的服務(wù)效能，相關(guān)單位需要對(duì)其服務(wù)體系進(jìn)行科學(xué)完善。在此過(guò)程中，政府部門需要對(duì)其進(jìn)行科學(xué)引導(dǎo)和幫扶，基于國(guó)家相關(guān)法律規(guī)定，對(duì)其建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行科學(xué)完善，保證圖書館的服務(wù)效能實(shí)現(xiàn)更高程度的標(biāo)準(zhǔn)化和法制化，對(duì)其場(chǎng)地建設(shè)行為進(jìn)行合理規(guī)范，保障大眾權(quán)益[4]。在具體建設(shè)公共圖書館時(shí)，需要科學(xué)完善整體規(guī)劃和布局，確保公共圖書館能夠充分發(fā)揮服務(wù)效能，與此同時(shí)，還需要基于當(dāng)?shù)刈x者數(shù)量和讀者群體科學(xué)規(guī)劃內(nèi)部結(jié)構(gòu)，將其藏書室和閱讀室分離開(kāi)，進(jìn)行良好閱讀環(huán)境的合理營(yíng)造。與此同時(shí)，在具體建設(shè)過(guò)程中，利用大開(kāi)間設(shè)計(jì)可以使其運(yùn)行成本大大降低，同時(shí)還可以，在一定程度內(nèi)縮減人員配置。在選擇建筑材料方面，可以利用自然采光或綠色環(huán)保材料，實(shí)現(xiàn)能耗的有效降低。圖書館在保障建設(shè)成本的同時(shí)，還需要進(jìn)一步分析讀者利用成本，通常情況下，公共圖書館均為免費(fèi)開(kāi)放，因此，讀者往來(lái)圖書館的交通成本和時(shí)間成本對(duì)讀者成本具有一定程度的決定性因素，基于此，在構(gòu)建圖書館體系過(guò)程中，需要確保實(shí)現(xiàn)全覆蓋，以此為基礎(chǔ)，不僅能夠使其運(yùn)行成本大大降低，還可以實(shí)現(xiàn)讀者成本的有效降低，確保圖書館具有更高的利用率，從而實(shí)現(xiàn)讀者科學(xué)文化素質(zhì)的不斷提升，確保公共圖書館具有更高的服務(wù)效能。

（三）強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

作為國(guó)家公共服務(wù)體系中極其重要的一個(gè)組成部分，公共圖書館能夠?yàn)槿罕娞峁┐罅康奈幕蜁?，使人民群眾的文化需求得到更高程度的滿足，進(jìn)而推進(jìn)現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展，但是在開(kāi)展具體工作時(shí)，硬件基礎(chǔ)設(shè)施具有不可或缺的重要價(jià)值。圖書館作為一種服務(wù)場(chǎng)所，具有較高的文化性，在具體建設(shè)圖書館時(shí)，場(chǎng)館建設(shè)方案對(duì)其后續(xù)功能具有一定程度的決定性影響[5]。基于此，在圖書館建設(shè)過(guò)程中，場(chǎng)館服務(wù)時(shí)間、建筑材料選擇、場(chǎng)館功能分區(qū)和場(chǎng)館位置對(duì)其整體服務(wù)效果具有一定程度的決定性影響，因此，相關(guān)人員需要對(duì)其進(jìn)行深入分析，在開(kāi)展具體工作之前，需要考察當(dāng)?shù)卣w狀況，基于當(dāng)?shù)鼐唧w情況選擇場(chǎng)館位置，使其實(shí)現(xiàn)全覆蓋，同時(shí)，在制定建設(shè)方案時(shí)，還需要確保結(jié)合理性和便攜性，使其服務(wù)功能得到更為充分的發(fā)揮。

（四）合理優(yōu)化閱讀環(huán)境

公共圖書館在日常工作中，需要確保自身職能的充分發(fā)揮，進(jìn)行全民閱讀的有效推廣，確保全民閱讀推廣能夠得到更高程度的發(fā)展，基于社會(huì)文化服務(wù)和文化教育，科學(xué)構(gòu)建閱讀推廣環(huán)境，對(duì)文化傳承創(chuàng)新創(chuàng)造良好的條件。首先，公共圖書館在建設(shè)基礎(chǔ)設(shè)施過(guò)程中，需要確保其個(gè)性體現(xiàn)和文化內(nèi)涵，要在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)中合理融入不同的個(gè)性化元素和美學(xué)元素[6]。與此同時(shí)，公共圖書館還需要在空間利用和館藏資源方面，合理融入藝術(shù)創(chuàng)新文化，使圖書館學(xué)科特色得到更為充分的展現(xiàn)，不僅需要傳遞知識(shí)，同時(shí)還需要進(jìn)行文化傳承，基于不同客戶具體需求進(jìn)行學(xué)術(shù)氛圍的合理構(gòu)建，確保能夠?qū)崿F(xiàn)高效閱讀。其次，公共圖書館需要基于客戶具體需求設(shè)置多種不同閱讀環(huán)境，基于用戶年齡特點(diǎn)進(jìn)行功能區(qū)域的合理劃分，使不同用戶的閱讀需求得到更高程度的滿足。

（五）設(shè)置閱讀推廣平臺(tái)

在現(xiàn)代大數(shù)據(jù)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)高速發(fā)展的過(guò)程中，公共圖書館可以基于自身館藏資源優(yōu)勢(shì)，科學(xué)應(yīng)用云存儲(chǔ)，云計(jì)算，大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代技術(shù)手段，對(duì)全民閱讀進(jìn)行更為有效的推廣，確保廣大用戶與圖書館實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接。與此同時(shí)，公共圖書館還需要充分融合館藏資源，網(wǎng)絡(luò)資源，數(shù)字資源和電子資源，進(jìn)行閱讀推廣平臺(tái)的合理構(gòu)建，確保其完整性和實(shí)用。用戶可以直接利用互聯(lián)網(wǎng)登陸平臺(tái)，也可以利用手機(jī)，電子設(shè)備以及移動(dòng)設(shè)備下載客戶端，使其實(shí)現(xiàn)更高程度的數(shù)字化閱讀，全民化閱讀和普及化閱讀。

（六）提升館員服務(wù)能力

公共圖書館如果想要提升服務(wù)效能，館內(nèi)工作人員需要對(duì)其知識(shí)結(jié)構(gòu)進(jìn)行合理更新，確保自身具有更高的專業(yè)服務(wù)水平。在現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代發(fā)展過(guò)程中，用戶對(duì)信息提出了更高的需求，具有一定程度的個(gè)性化和多樣化，基于此，圖書館面對(duì)不同人群和需要等需求時(shí)，如果想要確保更為迅速地向讀者提供所需資料，館內(nèi)工作人員必須明確館內(nèi)整體藏書情況，同時(shí)還需要合理應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)。通常情況下，讀者知識(shí)結(jié)構(gòu)具有較高的復(fù)雜性，需要應(yīng)用的文獻(xiàn)信息也存在很大程度的不同，尤其是在智能終端和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備得到普及化應(yīng)用的今天，人們逐漸對(duì)在線檢閱產(chǎn)生了更高的興趣。在具體開(kāi)展圖書館服務(wù)時(shí)，圖書館員作為中堅(jiān)力量，需要不斷學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，確保能夠利用互聯(lián)網(wǎng)為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[7]。在此過(guò)程中，圖書館需要針對(duì)不同崗位的具體需求對(duì)館員進(jìn)行科學(xué)培訓(xùn)。例如可以組織館員體驗(yàn)信息檢索流程，同時(shí)提出需要進(jìn)行改進(jìn)的部分。與此同時(shí)，還需要為員工提供培訓(xùn)和外出參觀學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，確保能夠有效提升館員修養(yǎng)，并對(duì)其工作思路進(jìn)行有效拓展，定期組織開(kāi)展業(yè)務(wù)交流會(huì)。館員在具體參與專業(yè)培訓(xùn)學(xué)習(xí)時(shí)，還需要確保循序漸進(jìn)，保障培訓(xùn)的系統(tǒng)性，連貫性和專業(yè)性。除此之外，圖書館還需要科學(xué)構(gòu)建考核評(píng)價(jià)機(jī)制，從讀者服務(wù)評(píng)價(jià)服務(wù)技能和職業(yè)道德等方面對(duì)館員進(jìn)行綜合考核，為了確保其公正性和公平性，公共圖書館需要進(jìn)行多個(gè)項(xiàng)目的合理設(shè)置，對(duì)其進(jìn)行分類量化管理和綜合性評(píng)價(jià)。

（七）構(gòu)建人才激勵(lì)機(jī)制

圖書館在具體開(kāi)展知識(shí)服務(wù)時(shí)，需要科學(xué)構(gòu)建激勵(lì)機(jī)制，以此為基礎(chǔ)，能夠確保相關(guān)人員能夠更為積極地推廣閱讀。具體建設(shè)激勵(lì)機(jī)制是員工預(yù)期目標(biāo)和報(bào)酬高低對(duì)其激勵(lì)效果具有一定程度的決定性影響，通過(guò)利用外部環(huán)境對(duì)員工進(jìn)行合理刺激，確保員工在具體工作中，能夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。科學(xué)應(yīng)用激勵(lì)機(jī)制。不僅能夠確保館員推廣閱讀過(guò)程中不斷優(yōu)化服務(wù)理念，還可以對(duì)其工作熱情進(jìn)行有效激發(fā)，使其能夠更為高效地開(kāi)展各項(xiàng)工作[8]。與此同時(shí)，圖書館還需要有效結(jié)合目標(biāo)機(jī)制和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等多種激勵(lì)措施，通過(guò)外部環(huán)境對(duì)館員進(jìn)行合理刺激，使其能夠更為積極的參與各項(xiàng)工作，實(shí)現(xiàn)其服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升。在具體建設(shè)內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制時(shí)，圖書館還需要鼓勵(lì)館員共同參與機(jī)制建設(shè)，對(duì)其閱讀推廣過(guò)程中存在的各項(xiàng)問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)糾正，確保館員在工作中獲得更大的滿足感，實(shí)現(xiàn)全民閱讀的有效推廣。

四、結(jié)束語(yǔ)

總而言之，在現(xiàn)代公共圖書館建設(shè)過(guò)程中，通過(guò)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)理念，改進(jìn)服務(wù)體系建設(shè)，強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，合理優(yōu)化閱讀環(huán)境，設(shè)置閱讀推廣平臺(tái)，提升館員服務(wù)水平，構(gòu)建人才激勵(lì)機(jī)制能夠有效提升服務(wù)效能，確保圖書館可以為廣大群眾提供更好的服務(wù)，使廣大人民群眾的閱讀需求得到更高程度的滿足，推進(jìn)現(xiàn)代社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展。

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