全媒體環(huán)境下高校檔案服務(wù)社會的特點(diǎn)、問題與對策

王青

摘 要：全媒體環(huán)境下，高校檔案服務(wù)社會呈現(xiàn)出互動(dòng)性強(qiáng)、技術(shù)要求高、去中心化等特點(diǎn)，給高校檔案服務(wù)社會創(chuàng)新帶來了新的機(jī)遇。但從當(dāng)前高校檔案服務(wù)社會的現(xiàn)狀來看，還存在著社會用戶需求挖掘不足、館藏中心服務(wù)模式滯后、用戶評價(jià)體系不完善的問題。對此，本文提出相應(yīng)對策，以供同仁參考。

關(guān)鍵詞：全媒體;高校檔案;服務(wù)社會;創(chuàng)新

近年來，高校社會公共服務(wù)職能更加凸顯，高校檔案服務(wù)社會也成為了檔案領(lǐng)域的研究熱點(diǎn)。隨著信息利用方式的變化，高校傳統(tǒng)檔案服務(wù)已逐步脫離于社會大眾的需求，單一的信息傳遞形式和基礎(chǔ)性信息服務(wù)方式已不再適應(yīng)多元化的信息媒介環(huán)境。在此背景下，全媒體以其互動(dòng)性強(qiáng)、技術(shù)要求高、去中心化等特點(diǎn)，給高校檔案服務(wù)社會創(chuàng)新帶來了新的機(jī)遇。如何運(yùn)用全媒體的優(yōu)勢切實(shí)提高檔案服務(wù)社會的質(zhì)量、擴(kuò)大檔案服務(wù)的對象和范圍、創(chuàng)新檔案服務(wù)社會方式，成為高校檔案館必須面對和解決的問題。

一、全媒體環(huán)境下高校檔案服務(wù)社會的特點(diǎn)

隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的不斷發(fā)展，人們所面對的媒體環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了深刻變化，在全媒體環(huán)境下，人們接收信息變得更為便捷，同時(shí)社會信息對社會個(gè)體的思想和價(jià)值理念也產(chǎn)生了深刻影響，在這一背景下，對高校檔案服務(wù)社會提出了更高要求。當(dāng)前高校檔案管理部門也在與時(shí)俱進(jìn)，主動(dòng)適應(yīng)全媒體環(huán)境變化，在發(fā)展進(jìn)程中高校檔案服務(wù)社會具有以下幾方面特點(diǎn)：

1.互動(dòng)性強(qiáng)

傳統(tǒng)高校檔案服務(wù)方式多為單向的信息傳遞，缺少信息回流機(jī)制，而全媒體時(shí)代所帶來的信息利用方式的深刻變革也大大提高了檔案服務(wù)的互動(dòng)性。在單向信息服務(wù)的機(jī)制下，高校獲取用戶的行為數(shù)據(jù)和使用體驗(yàn)只有通過問卷調(diào)查或用戶訪談才能實(shí)現(xiàn)，需要消耗一定的人力、物力且效率低下，用戶的參與意愿也不高。全媒體背景下高校與用戶能夠?qū)崿F(xiàn)多渠道、實(shí)時(shí)溝通，傳統(tǒng)點(diǎn)對點(diǎn)的服務(wù)方式也拓展為人機(jī)或多人間的交互，這種非線性和多渠道的溝通方式提高了用戶參與服務(wù)的積極性，用戶能夠更為自如的表達(dá)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)感受。另一方面，高校檔案服務(wù)社會意味著服務(wù)對象的多元化，互動(dòng)性強(qiáng)也能夠讓高校更深入的了解到各群體的檔案利用需求和用戶特征，有利于高校檔案服務(wù)質(zhì)量的提高和服務(wù)方式的創(chuàng)新。

2.技術(shù)要求高

全媒體環(huán)境下高校檔案服務(wù)社會的服務(wù)對象、渠道和方式都更加多元，這也需要有足夠的技術(shù)手段予以支持。一方面，面向社會的檔案服務(wù)要求服務(wù)網(wǎng)絡(luò)要由局域網(wǎng)轉(zhuǎn)為全域網(wǎng)，對服務(wù)器和帶寬的要求較高，隨之而來的還有信息安全、身份認(rèn)證等各方面技術(shù)的跟進(jìn)。另一方面，面向社會的檔案服務(wù)技術(shù)應(yīng)用種類也較多，包括元數(shù)據(jù)技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、RFID射頻識別技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)等。可以預(yù)見到的是，隨著社會大眾檔案需求的日益增長和檔案服務(wù)方式的變革與創(chuàng)新，在檔案服務(wù)過程中融入新的技術(shù)手段是高校檔案服務(wù)社會的基本要求和必然趨勢。

3.服務(wù)去中心化

受限于服務(wù)場景，傳統(tǒng)檔案服務(wù)的中心一般為檔案服務(wù)機(jī)構(gòu)。但與其他檔案管理部門有所區(qū)別的是，由于高校檔案服務(wù)主要是面向校內(nèi)師生，通常不設(shè)立專門面向社會的服務(wù)中心。檔案服務(wù)的需求一般由用戶聯(lián)系檔案部門再由檔案部門轉(zhuǎn)至各個(gè)垂直管理部門，效率較為低下。在全媒體背景下，高校面向社會的檔案服務(wù)融合了多種媒介，能夠全方位、立體化展示信息內(nèi)容，滿足各類群體需求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)分眾化。用戶能夠自主根據(jù)相關(guān)需求選擇服務(wù)平臺和內(nèi)容，服務(wù)中心也由線下的實(shí)體服務(wù)場景分散到線上平臺。線上媒體可以提供可視化信息瀏覽、個(gè)性化檔案內(nèi)容推送、在線咨詢等服務(wù)，線下電話、電視媒體可以用于開展檔案宣傳等工作。去中心化的服務(wù)方式在簡化了服務(wù)流程的同時(shí)拓寬了服務(wù)場景，能夠有效提高服務(wù)效率。

4.用戶參與更加深入

傳統(tǒng)高校檔案服務(wù)社會形式主要包括學(xué)歷認(rèn)證、檔案證明、畢業(yè)生就業(yè)、科技成果推廣應(yīng)用、檔案文創(chuàng)產(chǎn)品開發(fā)、檔案展覽與宣傳等。其中絕大多數(shù)都是基礎(chǔ)性的數(shù)據(jù)管理服務(wù)，用戶充當(dāng)?shù)慕巧仓皇切畔⒌男枨笳吲c接收者。但在全媒體環(huán)境下，用戶既是信息接收者，也是信息的生產(chǎn)者和傳播者，其身份也在需求者和服務(wù)者之間轉(zhuǎn)變。在基于互聯(lián)網(wǎng)的全媒體高校檔案服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系中，用戶一方面享受著檔案方服務(wù)，另一方面將自己的服務(wù)體驗(yàn)、服務(wù)過程經(jīng)過加工分享到微信朋友圈和微博上，這種“用戶生產(chǎn)內(nèi)容”能夠大大的拓寬高校檔案服務(wù)的邊界，也讓用戶更深入的參與到服務(wù)過程中。

二、全媒體環(huán)境下高校檔案服務(wù)社會創(chuàng)新存在的問題

全媒體環(huán)境下要求高校檔案管理部門在服務(wù)過程中要面向社會用戶對信息資源進(jìn)行深入挖掘，更好地滿足社會公眾對于高校檔案服務(wù)的多元化需求。但從當(dāng)前看，部分高校在檔案服務(wù)社會過程中，對于社會用戶需求還沒有進(jìn)行全面了解和挖掘，高校檔案服務(wù)模式還相對滯后，缺少創(chuàng)新性，高校檔案服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系還不夠完善，這在一定程度上影響了高校檔案服務(wù)社會的功能發(fā)揮。

1.社會用戶需求挖掘不足

面向社會的服務(wù)對象包括已畢業(yè)的學(xué)生、校外企事業(yè)單位和政府機(jī)關(guān)。可以看出，檔案服務(wù)社會的利用主體年齡跨度、知識層次和從事行業(yè)跨度都較大，其檔案利用的需求也是各不相同。在過去，不同利用主體間的需求界限十分清晰，如已畢業(yè)學(xué)生以信息查詢?yōu)橹?，企事業(yè)單位多以資料認(rèn)證為主。但全媒體下高校檔案服務(wù)交互性增強(qiáng)、服務(wù)參與更深入的特點(diǎn)進(jìn)一步激發(fā)了用戶利用檔案的積極性，檔案需求也不再局限于資料查詢與認(rèn)證，個(gè)人層面的檔案利用需求陡增。在這種背景下，傳統(tǒng)點(diǎn)對點(diǎn)的檔案服務(wù)模式已無法滿足個(gè)性化的檔案服務(wù)需求，高校檔案管理部門應(yīng)進(jìn)一步挖掘各利用主體的需求并借助全媒體的優(yōu)勢創(chuàng)新檔案服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量。

2.館藏中心服務(wù)模式限制檔案服務(wù)創(chuàng)新

全媒體背景下，社會用戶大多具備多年的互聯(lián)網(wǎng)使用經(jīng)驗(yàn)，其對于信息資源類服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量的要求也在不斷提高。當(dāng)前，我國多數(shù)高校檔案館的服務(wù)模式大多還以館藏中心模式為主，信息傳遞模式多為檔案館——直接用戶——第三方用戶。首先，全媒體強(qiáng)調(diào)的是多種服務(wù)渠道的融合應(yīng)用，其優(yōu)勢在于突破場景和時(shí)間的限制，以擴(kuò)大服務(wù)對象和服務(wù)范圍。而館藏中心服務(wù)模式服務(wù)場景較為單一，需要實(shí)地到訪才能享受服務(wù)，這降低了社會利用主體的積極性。其次，全媒體環(huán)境要求高校提供多個(gè)渠道的檔案服務(wù)。從基礎(chǔ)的郵件服務(wù)、即時(shí)通訊交流、門戶網(wǎng)站，再到檔案自主傳播平臺、微信微博公眾號、移動(dòng)終端，全媒體下的檔案服務(wù)涵蓋了社會生活的方方面面，讓人們能夠隨時(shí)隨地的發(fā)起服務(wù)，享受服務(wù)。但從當(dāng)前高校檔案管理部門的人力、物力等資源配置來看，館藏中心服務(wù)模式無法負(fù)擔(dān)多平臺的建設(shè)和運(yùn)營成本。對此，高校檔案管理部門應(yīng)充分研究全媒體去中心化的特點(diǎn)，探索服務(wù)平臺建設(shè)的多種模式，以適應(yīng)社會公眾的檔案利用需求。

3.缺乏完善的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系

高校與社會用戶不存在管理與被管理關(guān)系，因此相比于校內(nèi)師生而言，社會大眾對高校檔案服務(wù)的質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)要求都較高。而在全媒體環(huán)境下，用戶一方面享受著檔案方服務(wù)，另一方面將自己的服務(wù)體驗(yàn)、服務(wù)過程經(jīng)過加工分享到微信朋友圈和微博上，這就要求高校檔案管理部門能夠及時(shí)的了解用戶的服務(wù)感受，建立多元的反饋渠道和改進(jìn)機(jī)制，為檔案服務(wù)社會的持續(xù)創(chuàng)新提供支持。但目前，高校檔案服務(wù)社會的質(zhì)量評價(jià)體系尚不完善，在用戶層面多以用戶滿意度為考量，對于感知價(jià)值、技術(shù)質(zhì)量、組織績效和平臺績效的評價(jià)還不夠。

4.高校檔案服務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)還相對滯后

全媒體環(huán)境下對高校檔案服務(wù)提出了更高要求，而高校檔案服務(wù)社會各項(xiàng)工作開展需要具體工作人員來完成，高校檔案服務(wù)工作人員能力和水平的高低直接影響了高校檔案服務(wù)社會的效果。但從當(dāng)前看部分高校檔案服務(wù)工作人員的素質(zhì)和能力還十分有限，特別是很多高校檔案服務(wù)工作人員并不是“科班”出身，很多人員以前從事的工作都與檔案服務(wù)無關(guān)。因此，這些人員在高校檔案服務(wù)社會過程中所表現(xiàn)出的專業(yè)性十分有限，難以對社會公眾的高校檔案服務(wù)產(chǎn)生的疑問給予全面、正確解答，影響了高校檔案服務(wù)效果。從整體看，我國高校檔案服務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)還相對滯后，因此有必要結(jié)合當(dāng)前高校檔案服務(wù)社會具體需求，引入一批既懂得媒體信息技術(shù)，了解檔案服務(wù)專業(yè)需求的高素質(zhì)人才充實(shí)到高校檔案服務(wù)隊(duì)伍之中，更好的開展檔案服務(wù)工作。

三、全媒體環(huán)境下高校檔案服務(wù)社會的創(chuàng)新與實(shí)踐

全媒體環(huán)境背景下，高校檔案服務(wù)部門應(yīng)對社會用戶的需求進(jìn)行全面了解，對服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式進(jìn)行創(chuàng)新，借助全媒體信息技術(shù)優(yōu)勢整合多個(gè)平臺，擴(kuò)大高校檔案服務(wù)范圍，提升高校檔案部門在社會上的影響力。同時(shí)要完善用戶體系，創(chuàng)新評價(jià)機(jī)制，通過高校檔案部門與社會公眾的有效互動(dòng)，了解當(dāng)前社會公眾對于高校檔案服務(wù)的意見建議，進(jìn)而對服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，進(jìn)一步提升高校檔案服務(wù)效果。

1.挖掘用戶需求，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

第一，依托館藏資源開發(fā)檔案資源，以滿足社會大眾的不同檔案利用需求。多年以來，高校檔案管理部門多提供檔案資料查詢和驗(yàn)證業(yè)務(wù)，對民生、歷史類檔案服務(wù)的開發(fā)較少，難以滿足目前受眾的信息需求。對此，高?？稍诨緲I(yè)務(wù)服務(wù)的基礎(chǔ)上，發(fā)揮檔案的文化屬性，開發(fā)依托校史和學(xué)校特色的檔案服務(wù)，如可依托校史館、檔案館，開展面向社會的文化育人活動(dòng)，依托學(xué)生檔案開展就業(yè)咨詢服務(wù)等。

第二，依托全媒體提供個(gè)性化服務(wù)。高校可根據(jù)不同媒體的受眾特征和興趣偏好，以全媒體為依托開展個(gè)性化的服務(wù)，包括短信、網(wǎng)頁、郵件、APP、微信公眾平臺上的信息推送，讓用戶能夠體驗(yàn)到不同表現(xiàn)形式的檔案服務(wù)內(nèi)容，也能讓用戶自主的選擇更具針對性的信息;檔案管理部門根據(jù)用戶的行為數(shù)據(jù)和個(gè)人信息進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，進(jìn)而對用戶進(jìn)分層;根據(jù)分析結(jié)果對信息服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行模塊化重組，讓社會用戶能夠更為靈活的選擇服務(wù)，進(jìn)而提高服務(wù)效率。此外，管理人員還可以借助全媒體交互性強(qiáng)的特點(diǎn)與用戶建立聯(lián)系，保持良好的互動(dòng)關(guān)系，優(yōu)化用戶體驗(yàn)。

2.融合多種平臺，創(chuàng)新服務(wù)模式

依托于全媒體的高校檔案服務(wù)社會平臺建設(shè)需要考慮兩方面問題：一是不同平臺載體的特征。當(dāng)前檔案服務(wù)社會的內(nèi)容已不局限于單一的文本載體，平臺建設(shè)要考慮檔案載體豐富的特征，新媒體平臺上要兼容文本、圖像、影音、動(dòng)畫等形式，傳統(tǒng)媒體要兼容數(shù)字電視、移動(dòng)智能終端和廣播電臺。在線下應(yīng)積極引入智能終端，實(shí)現(xiàn)檔案服務(wù)的自助辦理。在互聯(lián)網(wǎng)上要加強(qiáng)門戶網(wǎng)站建設(shè)，著力解決瀏覽器兼容、內(nèi)容陳舊等重點(diǎn)問題。在移動(dòng)終端上要大力開發(fā)微信和微博服務(wù)平臺，重點(diǎn)進(jìn)行信息查詢、在線咨詢、疑難解答等檔案服務(wù)，突破檔案服務(wù)的時(shí)空局限。最終實(shí)現(xiàn)檔案服務(wù)社會的動(dòng)靜結(jié)合、交互聯(lián)動(dòng);二是要考慮到多平臺的融合發(fā)展。為降低平臺建設(shè)與運(yùn)營成本，高校檔案管理部門應(yīng)轉(zhuǎn)變原有的館藏中心服務(wù)模式，將檔案服務(wù)社會的各項(xiàng)業(yè)務(wù)融入到各個(gè)垂直業(yè)務(wù)發(fā)展中，檔案管理部門對各業(yè)務(wù)部門的服務(wù)平臺進(jìn)行整合管理，主要提供支持性和服務(wù)型的工作，如信息統(tǒng)計(jì)與匯總、提供服務(wù)入口的跳轉(zhuǎn)鏈接、用戶反饋收集與服務(wù)優(yōu)化等等。

3.完善用戶體系，創(chuàng)新評價(jià)機(jī)制

完善用戶體系，創(chuàng)新評價(jià)體制是促進(jìn)高校檔案服務(wù)社會創(chuàng)新持續(xù)發(fā)展的有效手段，同時(shí)也是優(yōu)化服務(wù)方式、提高服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。具體來說，一是要建立起以用戶調(diào)研、用戶需求分析、用戶需求挖掘、用戶反饋分析和持續(xù)改進(jìn)為核心的用戶體系，確保用戶在體驗(yàn)檔案服務(wù)各個(gè)流程都能被量化。此外，在全媒體各個(gè)服務(wù)平臺中要置入用戶反饋系統(tǒng)，在服務(wù)完結(jié)時(shí)要隨機(jī)對用戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，通過收集用戶的反饋信息對檔案服務(wù)創(chuàng)新的方式、內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整;二是創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量評價(jià)機(jī)制，在內(nèi)容上要包括用戶滿意度、用戶感知價(jià)值、技術(shù)質(zhì)量、組織績效以平臺質(zhì)量為一體的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系。借助全媒體交互性強(qiáng)、去中心化的特點(diǎn)，開展豐富多樣的用戶感知價(jià)值和滿意度調(diào)研，獲取真實(shí)的信息反饋。在評價(jià)維度上，應(yīng)涵蓋高校維度、平臺維度和用戶維度。其中，高校維度應(yīng)包括服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)管理和人力資源;平臺維度應(yīng)包括平臺設(shè)計(jì)、信息內(nèi)容、安全隱私、易用性和效率;用戶維度包括服務(wù)經(jīng)歷、口頭交流和信任。通過完善的評價(jià)機(jī)制，了解全媒體環(huán)境下應(yīng)用平臺的實(shí)效性和用戶體驗(yàn)，為高校檔案服務(wù)社會的創(chuàng)新提供數(shù)據(jù)參考。

4.要加強(qiáng)高校檔案服務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)

當(dāng)前，高校應(yīng)該充分重視高校檔案服務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)，并看到檔案人才隊(duì)伍建設(shè)在高校檔案服務(wù)社會中的作用和價(jià)值，從全媒體環(huán)境角度出發(fā)，加大人才隊(duì)伍建設(shè)力度。一方面，要加強(qiáng)當(dāng)前高校檔案服務(wù)工作人員的教育培訓(xùn)，結(jié)合當(dāng)前高校檔案工作開展實(shí)際，針對當(dāng)前檔案服務(wù)工作人員進(jìn)行信息技術(shù)培訓(xùn)、專業(yè)技能培訓(xùn)、服務(wù)意識培訓(xùn)，通過一系列的培訓(xùn)教育，進(jìn)一步提升高校檔案服務(wù)工作人員的能力和素質(zhì)，更好地服務(wù)廣大民眾檔案多樣化的需求。另一方面，要加強(qiáng)高校檔案人才引進(jìn)，要結(jié)合當(dāng)前高校檔案工作具體人才需求，引進(jìn)一批學(xué)歷在研究生以上的檔案科研人才，對當(dāng)前高校檔案館藏資源進(jìn)行數(shù)字化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)高校檔案信息資源的合理利用。通過高校檔案服務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)，進(jìn)一步提升高校檔案管理部門的戰(zhàn)斗力和凝聚力，通過開展高校檔案服務(wù)提升高校在社會上的影響力，推動(dòng)高?？沙掷m(xù)發(fā)展。

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（作者單位：江蘇海事職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書與檔案館）