高校校醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)患溝通對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響

李天琳

摘要：醫(yī)療行業(yè)作為保障社會(huì)和諧的窗口，醫(yī)患關(guān)系的和諧與否關(guān)系著和諧社會(huì)的構(gòu)建，而高校校醫(yī)院是為廣大師生進(jìn)行服務(wù)的，提高服務(wù)質(zhì)量加強(qiáng)醫(yī)患溝通有助于構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系。本文分析了影響高校醫(yī)患關(guān)系的主要因素和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)患溝通在醫(yī)患關(guān)系中的重要性，并對(duì)高校校醫(yī)院構(gòu)建良好醫(yī)患關(guān)系的策略進(jìn)行了探討，希望可以促進(jìn)良好醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建。

關(guān)鍵詞：患者 醫(yī)療服務(wù) 醫(yī)患溝通 醫(yī)務(wù)人員

引言：醫(yī)患關(guān)系影響著醫(yī)療活動(dòng)的開(kāi)展、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的運(yùn)轉(zhuǎn)以及和諧社會(huì)的建立，良好的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是治愈疾病保障健康的關(guān)鍵，對(duì)患者的生命以及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的發(fā)展有著重要影響。而良好的醫(yī)患溝通有助于患者了解病情，更好的配合醫(yī)生開(kāi)展治療，如果醫(yī)患溝通出現(xiàn)障礙，即使具有較好的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，也極易引發(fā)醫(yī)療矛盾或者糾紛，所以要重視醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與醫(yī)患溝通對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響。

一、影響高校醫(yī)患關(guān)系的主要因素

（一）患方因素

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是高校學(xué)生就醫(yī)心態(tài)因素，與普通患者相比，高校學(xué)生患者的就醫(yī)心理相對(duì)不健康。首先，小病不求醫(yī)，很多學(xué)生認(rèn)為自己的知識(shí)層次比較高，知識(shí)面也比較廣泛，經(jīng)常在出現(xiàn)癥狀時(shí)不及時(shí)就醫(yī)，只是進(jìn)行自我診斷和治療，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)推薦吃藥，很容易造成誤診誤治，或者錯(cuò)過(guò)最佳治療時(shí)期，使病情加重。其次，存在避重就輕的思想，很多高校學(xué)生都是來(lái)自農(nóng)村，經(jīng)濟(jì)條件可能相對(duì)較差一些，害怕因?yàn)樯〉⒄`學(xué)習(xí)，也害怕生病增加父母的負(fù)擔(dān)，所以對(duì)于一些小病不及時(shí)就醫(yī)，慢慢的就衍生成了大病。最后，諱疾忌醫(yī)，很多學(xué)生身體不適時(shí)會(huì)私自在校外藥店購(gòu)藥，因諱疾忌醫(yī)延誤診治，或者對(duì)校醫(yī)不信任，認(rèn)為學(xué)校醫(yī)院的醫(yī)療水平比較低，需要到更大的醫(yī)院進(jìn)行診治。

（二）醫(yī)療水平因素

高校校醫(yī)院作為學(xué)校的附屬機(jī)構(gòu)，有些學(xué)校為了更好的引進(jìn)人才，會(huì)將一些教職工的家屬安置在校醫(yī)院進(jìn)行工作，使得校醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的綜合能力良莠不齊，制約著校醫(yī)院的發(fā)展?；蛘哂捎谂c外界的接觸較少，很多醫(yī)務(wù)人員對(duì)新出現(xiàn)藥品的臨床使用情況還未能掌握，與社會(huì)醫(yī)院存在一定的差距，使得學(xué)生無(wú)法信任校醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。另外，校醫(yī)院的窗口服務(wù)質(zhì)量也是影響醫(yī)患關(guān)系的重要因素，例如：藥房人員在給患者拿藥時(shí)，表情比較冷漠，或者一言不發(fā)的將藥送出窗口，不主動(dòng)告知患者用藥方法，缺乏服務(wù)意識(shí)，在回答患者問(wèn)題時(shí)，由于自身專業(yè)內(nèi)涵的限制，無(wú)法對(duì)對(duì)其進(jìn)行正確的指引，影響著患者合理用藥質(zhì)量，而且人文關(guān)懷的缺失，也容易使醫(yī)患之間產(chǎn)生矛盾。

（三）醫(yī)務(wù)人員因素

主要體現(xiàn)在醫(yī)患交流方面，醫(yī)患關(guān)系的處理是比較系統(tǒng)的，要以患者為中心，及時(shí)掌握患者的心理想法，消除患者的焦慮心理，了解患者的顧慮，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，這是醫(yī)護(hù)人員的義務(wù)與責(zé)任。

二、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)患溝通在醫(yī)患關(guān)系中的重要性

（一）加強(qiáng)醫(yī)患溝通的重要性

醫(yī)患溝通具有較多作用，首先，是順利完成診療、保障醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的前提，診療過(guò)程中需要密切的協(xié)作配合，包括醫(yī)護(hù)之間的合作與患者的密切配合，例如：重要的手術(shù)、必要的檢查、診療方案的確定等，都需要與患者之間進(jìn)行詳細(xì)溝通，獲得患者的理解與配合，由此避免醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生，在一定程度上提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。其次，讓患者更加了解醫(yī)療技術(shù)的局限性以及風(fēng)險(xiǎn)性，以便治療未能達(dá)到預(yù)期效果時(shí)可以更好的進(jìn)行溝通，有助于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。最后，有利于緩解患者的心理壓力，改善治療的效果，患者進(jìn)行就醫(yī)的目標(biāo)就是希望獲得良好的醫(yī)療服務(wù)，擺脫疾病困擾，早日恢復(fù)健康，醫(yī)護(hù)人員要理解患者的心情，進(jìn)行換位思考，從而讓患者積極的配合治療。加強(qiáng)醫(yī)患溝通有助于拉進(jìn)醫(yī)患雙方的距離，醫(yī)務(wù)人員有義務(wù)對(duì)患者解釋診療過(guò)程，患者也有義務(wù)配合醫(yī)務(wù)人員完成診療，良好的溝通與配合能夠創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系以及營(yíng)造良好的診療氛圍，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。良好的溝通是保障醫(yī)患雙方能夠履行各自義務(wù)的基礎(chǔ)條件，也是拉近醫(yī)患雙方距離的重要途徑，加強(qiáng)醫(yī)患溝通有利于對(duì)患者疾病進(jìn)行更好的診斷和治療，醫(yī)務(wù)人員通過(guò)與患者的溝通，詳細(xì)掌握患者疾病的信息，從而更好進(jìn)行診斷與治療，加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，能夠有效減少不當(dāng)醫(yī)療行為的產(chǎn)生。有些患者認(rèn)為不重要的不適癥狀有可能就是疾病診斷和治療的突破口，而那些特殊的情況患者是最清楚的，如果不及時(shí)進(jìn)行溝通，醫(yī)務(wù)人員有可能無(wú)法檢查出來(lái)，例如：藥物過(guò)敏史，經(jīng)過(guò)溝通對(duì)過(guò)敏史進(jìn)行深入了解，就可以有效避免不當(dāng)用藥現(xiàn)象的發(fā)生。加強(qiáng)醫(yī)患溝通更是順應(yīng)醫(yī)學(xué)發(fā)展的需求，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式都是以患者為中心的，醫(yī)患關(guān)系也是處于平等的地位，良好的雙向溝通，能夠讓患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生信任，從而更好的配合診療，獲得最佳的臨床效果。

（二）提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要性

醫(yī)院是呵護(hù)人們健康、滿足人們健康需求的服務(wù)機(jī)構(gòu)，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院管理的重點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量是各項(xiàng)管理的目標(biāo)。醫(yī)療安全與質(zhì)量是一個(gè)醫(yī)院得以生存的命脈，而醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量與優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)息息相關(guān)，建立高質(zhì)量的服務(wù)理念，強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)管理，提升醫(yī)療服務(wù)效果，避免醫(yī)患矛盾，是醫(yī)務(wù)工作者共同奮斗的目標(biāo)。醫(yī)療質(zhì)量從狹義方面來(lái)講，就是指具體病例的醫(yī)療質(zhì)量，包括診斷的正確性、及時(shí)性、全面性，尤其是疑難雜癥的診斷；疾病治療的有效性、及時(shí)性、徹底性，尤其是危機(jī)病人的搶救；疾病治療時(shí)間的長(zhǎng)短以及醫(yī)療護(hù)理的合理性。從廣義方面來(lái)講，醫(yī)療質(zhì)量除了涵蓋狹義內(nèi)容，還包括患者的滿意度、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)療的系統(tǒng)性以及工作效率等。依法行醫(yī)以及規(guī)范的醫(yī)療管理是保障醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，要強(qiáng)化以患者為中心的職業(yè)精神，要時(shí)刻將患者的利益放在首位，強(qiáng)化醫(yī)患溝通，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)，要對(duì)患者堅(jiān)持合理的檢查，并明確用藥，避免出現(xiàn)濫用藥物或者不合理用藥增加患者的負(fù)擔(dān)。建立和諧醫(yī)患關(guān)系、減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，要從最基礎(chǔ)做起，醫(yī)務(wù)人員一定要熟知相關(guān)衛(wèi)生法律法規(guī)，結(jié)合工作制度進(jìn)行規(guī)范性操作，做好醫(yī)療證據(jù)和醫(yī)療文書(shū)的保存工作。提高醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)是保障醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)，每一個(gè)醫(yī)務(wù)人員都要做到熱情服務(wù)，在提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)水平的基礎(chǔ)上，提升醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)，使其更好的為患者提供服務(wù)，促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的建立。提高護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的升華，護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要組成，對(duì)患者的個(gè)性問(wèn)題和共性問(wèn)題進(jìn)行深入分析并采取相應(yīng)措施，及時(shí)反饋患者投訴情況等，以便醫(yī)院及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)，更好的滿足患者的需求。

三、高校校醫(yī)院構(gòu)建良好醫(yī)患關(guān)系的策略

（一）創(chuàng)新觀念，積極開(kāi)展宣教工作

校醫(yī)院作為社會(huì)醫(yī)療保障體系的重要組成部分，要在激烈的醫(yī)療競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展與進(jìn)取，為了更好的服務(wù)教職工、學(xué)生，相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)要樹(shù)立全新理念，改變校醫(yī)院現(xiàn)狀，強(qiáng)化和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建。充分認(rèn)識(shí)到校醫(yī)院醫(yī)療保障工作的必要性，加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，積極引進(jìn)醫(yī)學(xué)技術(shù)人才，為校醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員提供進(jìn)修、培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，例如：定期聘請(qǐng)醫(yī)學(xué)教授等坐診以及對(duì)醫(yī)療活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)，不斷提高校醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療水平，提升校醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，從而更好的構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。學(xué)校要做好健康宣教工作，作為高層次人才聚集的地方，高校人員的文化水平雖然比較高，但很多高校教師，由于教學(xué)、科研等要求的提高，心理壓力比較大，身體較多處于亞健康狀態(tài)。很多大學(xué)生都是獨(dú)生子女，在外求學(xué)，其自我保健意識(shí)比較弱，受到外界環(huán)境變化影響，以及巨大的心理壓力影響，使身體處于亞健康狀態(tài)。所以，學(xué)校加強(qiáng)健康宣教工作的開(kāi)展是十分必要的，讓廣大師生重視身體健康情況，具有良好的健康意識(shí)，促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的建立。例如：結(jié)合高校特點(diǎn)，開(kāi)展就診知識(shí)、傳染病預(yù)防知識(shí)、常見(jiàn)疾病知識(shí)、慢性疾病知識(shí)、合理用藥知識(shí)等內(nèi)容的宣教工作。或者開(kāi)展知識(shí)講座、組織衛(wèi)生知識(shí)競(jìng)賽、繪制疾病知識(shí)卡片、利用校園網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行疾病預(yù)防知識(shí)科普等，使廣大師生掌握基本的疾病知識(shí)，在生病時(shí)能夠及時(shí)就醫(yī)，并積極配合校醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行診療，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（二）規(guī)范診療行為，提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是影響醫(yī)患關(guān)系的一個(gè)主要因素，高校校醫(yī)院要強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量與安全，嚴(yán)格落實(shí)規(guī)章制度以及醫(yī)療操作規(guī)程，提升各部門(mén)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療質(zhì)量責(zé)任感。在進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理時(shí)，要加強(qiáng)各環(huán)節(jié)質(zhì)量管理，例如：將病患的病例質(zhì)量納入到管理范圍之內(nèi)，利用績(jī)效評(píng)價(jià)的方法增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的質(zhì)量意識(shí)，這樣既可以使病例質(zhì)量得到更好的控制，也可以有效提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，是對(duì)患者的負(fù)責(zé)，也是對(duì)醫(yī)務(wù)人員的自我保護(hù)。另外，要強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的建設(shè)，醫(yī)患關(guān)系的和諧程度受到醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度影響，醫(yī)務(wù)人員要為患者提供滿意的服務(wù)質(zhì)量。首先，醫(yī)務(wù)人員要加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，依法行醫(yī)，創(chuàng)新敬業(yè)奉獻(xiàn)的行醫(yī)氛圍。其次，加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度，選取先進(jìn)典型進(jìn)行表彰。最后，完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度，細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)，制定激勵(lì)機(jī)制等，具有針對(duì)性的改善服務(wù)質(zhì)量。

結(jié)論：總而言之，高校校醫(yī)院醫(yī)患溝通還是存在一定的障礙，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量也有待提高，要想更好的建立醫(yī)患關(guān)系，就需要醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)與患者之間的溝通，提高患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)信息的認(rèn)知，不斷的規(guī)范診療行為，提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，學(xué)校也要積極開(kāi)展宣教工作，充分認(rèn)識(shí)到構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要性，促進(jìn)高校健康事業(yè)的全面發(fā)展。

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