醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下醫(yī)學(xué)人文道德的多維度探析

李海霞+梁應(yīng)濤

摘 要：醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)勢(shì)和醫(yī)學(xué)人文道德的進(jìn)步，使得大多數(shù)醫(yī)院在建設(shè)和發(fā)展過(guò)程中形成了獨(dú)到的名氣或名醫(yī)、名科和特色，這是醫(yī)療服務(wù)逐漸人性化、市場(chǎng)化而催生的人文道德融入醫(yī)學(xué)的結(jié)果。文章以湖北省十堰市某三甲醫(yī)院為例，闡述了醫(yī)學(xué)人文道德的形成以及影響醫(yī)學(xué)人文道德的幾種錯(cuò)誤傾向，提出了應(yīng)對(duì)此類(lèi)問(wèn)題的方式方法。實(shí)踐證明醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，只有依靠特色技術(shù)、品質(zhì)服務(wù)、人性化服務(wù)，才能夠形成自己獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。把知識(shí)、情感、道德合一作為崇高追求，把醫(yī)學(xué)人文道德滲透到醫(yī)療服務(wù)之中，時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出對(duì)病人的尊重、理解與關(guān)愛(ài)，才能夠贏得廣大患者的信任和擁戴。

關(guān)鍵詞：醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 醫(yī)療服務(wù) 人文道德

中圖分類(lèi)號(hào)：B82 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2016）10-048-02

近些年，醫(yī)療服務(wù)逐漸人性化、市場(chǎng)化，人文道德理念不斷地融入醫(yī)學(xué)領(lǐng)域，成為了贏得醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素。但現(xiàn)實(shí)中，以經(jīng)濟(jì)利益為誘導(dǎo)的市場(chǎng)化明顯大于人性化，甚至替代了人性化，對(duì)醫(yī)院聲譽(yù)和醫(yī)務(wù)人員形象產(chǎn)生了相當(dāng)大的負(fù)面影響。這就要求醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)必須以整個(gè)社會(huì)的人文道德原則為準(zhǔn)繩，把治病救人始終視為醫(yī)院的服務(wù)宗旨和醫(yī)務(wù)人員的神圣使命，把對(duì)病人的尊敬、理解和人文關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療活動(dòng)的全過(guò)程中，形成各自不同的倫理實(shí)體{1}。因此，正確引導(dǎo)并在醫(yī)療工作中實(shí)施適宜的人性化和市場(chǎng)化服務(wù)，就顯得非常重要。

以湖北省十堰市某三甲醫(yī)院為例，一靠品牌競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。醫(yī)院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研、防保、急救、康復(fù)、培干為一體的綜合性國(guó)家三級(jí)甲等醫(yī)院，曾三次蟬聯(lián)“全國(guó)文明單位”，并榮膺“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀先進(jìn)集體”、“全國(guó)百佳百姓放心示范醫(yī)院”、“全國(guó)醫(yī)院管理年活動(dòng)先進(jìn)單位”、“全國(guó)改革創(chuàng)新醫(yī)院”和“十堰名片”等稱(chēng)號(hào)。二靠人才競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。醫(yī)院擁有高級(jí)職稱(chēng)專(zhuān)技人員520余名，博士、碩士500多名，享受?chē)?guó)務(wù)院特殊津貼專(zhuān)家7名。三靠醫(yī)療技術(shù)實(shí)力競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。醫(yī)院擁有細(xì)胞治療技術(shù)、斷肢再植技術(shù)、介入放射技術(shù)、創(chuàng)傷修復(fù)技術(shù)、腫瘤防治技術(shù)、微創(chuàng)外科技術(shù)、骨髓移植技術(shù)等十項(xiàng)高端技術(shù)，均達(dá)到國(guó)內(nèi)先進(jìn)水平。已成為鄂豫陜渝毗鄰地區(qū)各種疑難重癥診療中心，目前已成為本地區(qū)實(shí)力最強(qiáng)的醫(yī)療單位。醫(yī)院一直致力于醫(yī)護(hù)人員人文道德品質(zhì)的培養(yǎng)，融洽和諧的醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，在為病人帶來(lái)利益的同時(shí)，也為醫(yī)院贏得了有利的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

一、醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下醫(yī)學(xué)人文道德的形成

1.把握競(jìng)爭(zhēng)中人性化品質(zhì)服務(wù)標(biāo)桿。醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，在醫(yī)療設(shè)備及醫(yī)療技術(shù)相近的情況下，品質(zhì)服務(wù)是患者選擇醫(yī)院的重要因素，擁有貨比三家權(quán)力的患者地位將上升為上帝。患者評(píng)價(jià)醫(yī)院品質(zhì)服務(wù)時(shí)看重的是醫(yī)生的技術(shù)，服務(wù)態(tài)度和醫(yī)療服務(wù)的及時(shí)性。具體體現(xiàn)在：（1）醫(yī)療的連續(xù)性：患者前后的診斷均由一位醫(yī)生完成。（2）醫(yī)療的完整性：病人可獲得準(zhǔn)確完善的診斷。（3）醫(yī)療的及時(shí)性：醫(yī)護(hù)人員能盡早控制病情。（4）具有同情心：醫(yī)護(hù)人員能體貼關(guān)心病人，并勤與之溝通。（5）專(zhuān)業(yè)能力：醫(yī)護(hù)人員具有高超的醫(yī)療技術(shù)。（6）經(jīng)濟(jì)性：醫(yī)院收費(fèi)合理。（7）方便性：患者處處感到方便快捷。（8）溫馨性：醫(yī)護(hù)人員在診治活動(dòng)中以真情換理解，時(shí)時(shí)處處為患者著想，讓其感受到家庭般的溫馨{2}。湖北省十堰市某三甲醫(yī)院在開(kāi)展人性化服務(wù)時(shí)，做到了盡可能地提供靈活多樣的服務(wù)，比如跟蹤服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、特需服務(wù)、優(yōu)惠服務(wù)等滿足特殊患者的需要。包括預(yù)約專(zhuān)家門(mén)診、優(yōu)先住院、優(yōu)先手術(shù)、陪同檢查、代掛號(hào)、代取藥、代繳費(fèi)等服務(wù)項(xiàng)目。增強(qiáng)了患者對(duì)醫(yī)院的親切感和忠誠(chéng)度，以打動(dòng)人心的品質(zhì)服務(wù)占有市場(chǎng)。

2.增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)中人性化經(jīng)營(yíng)策略?xún)?yōu)勢(shì)。在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的背景下，醫(yī)院只有采取靈活多變的經(jīng)營(yíng)策略，才能使醫(yī)院的醫(yī)療業(yè)務(wù)保持持續(xù)的發(fā)展態(tài)勢(shì)。湖北省十堰市某三甲醫(yī)院歷年來(lái)非常注重服務(wù)創(chuàng)新，從美化就醫(yī)環(huán)境，改善功能設(shè)施、優(yōu)化服務(wù)流程入手，推出了一系列服務(wù)新舉措。如根據(jù)病人流量調(diào)整門(mén)診布局，增加檢查與收費(fèi)窗口，實(shí)行一醫(yī)、一護(hù)、一患、一診室，在兒科病房開(kāi)辟兒童樂(lè)園等，使病人一進(jìn)醫(yī)院，就產(chǎn)生舒適感；其次，該醫(yī)院一直實(shí)行首診負(fù)責(zé)制、首問(wèn)負(fù)責(zé)制、彈性上班制、值班主任負(fù)責(zé)制、導(dǎo)診制和服務(wù)承諾制，堅(jiān)持周六周日不休息，全天候開(kāi)放各種檢查項(xiàng)目，盡可能為病人提供方便，解決患者在就診過(guò)程中碰到的困難和問(wèn)題。如今該醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)在人民群眾中享有極高的聲譽(yù)。

3.抓住競(jìng)爭(zhēng)中人性化精神情感關(guān)愛(ài)。人性化服務(wù)最核心的是尊重和理解患者，給予關(guān)愛(ài)。湖北省十堰市某三甲醫(yī)院的做法是，一是對(duì)患者給予關(guān)愛(ài)。比如在小兒科門(mén)診墻壁張掛彩色氣球、卡通圖片，小兒科醫(yī)生穿鮮艷的衣服，讓孩子消除對(duì)醫(yī)院的恐懼感；為來(lái)醫(yī)院體檢而空腹的患者免費(fèi)提供早餐，為住院過(guò)春節(jié)的病人送去團(tuán)年飯、糖果和鮮花。二是對(duì)社會(huì)弱勢(shì)群體給予關(guān)愛(ài)。設(shè)立醫(yī)療救助基金，用于救助治療先天性心臟病、小兒白血病、青光眼以及子宮脫垂的貧困患者，對(duì)病人醫(yī)療保險(xiǎn)報(bào)銷(xiāo)后自付部分的費(fèi)用進(jìn)行救助。另對(duì)特困住院患者，在出院結(jié)算時(shí)，根據(jù)所提供的特困證明還給予適當(dāng)?shù)奶貏e住院費(fèi)用減免。醫(yī)院為適應(yīng)患者需求，成立了外省患者接待中心，在門(mén)診設(shè)立“銀醫(yī)通”確保患者就醫(yī)的方便快捷，只要在掛號(hào)時(shí)利用該系統(tǒng)，在就診資金卡中存入一定現(xiàn)金，在隨后的看病過(guò)程中，可直接去各相關(guān)部門(mén)做檢查和治療，不必來(lái)回付費(fèi)，就診結(jié)束時(shí)，一并刷卡結(jié)算，多退少補(bǔ)。良好的服務(wù)，增加了病人的安全感，造成心理定勢(shì)，贏得了社會(huì)和患者的信賴(lài)。

4.暢通競(jìng)爭(zhēng)中人性化醫(yī)患溝通渠道。前不久，一位張姓女士因乳腺癌住進(jìn)湖北省十堰市某三甲醫(yī)院治療時(shí)，醫(yī)院不僅發(fā)給她一份《告患者書(shū)》，還與她簽了一份《醫(yī)患道德協(xié)議書(shū)》。出院第二天，醫(yī)院的2名醫(yī)護(hù)人員就上門(mén)來(lái)回訪了，他們不僅為王女士檢查了身體，還向她征求了一些意見(jiàn)，令王女士十分感動(dòng)。這是醫(yī)院推出的旨在改善醫(yī)患關(guān)系、主動(dòng)尋找市場(chǎng)新路子的“人性化全程醫(yī)療服務(wù)”模式。在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，“人性化全程醫(yī)療服務(wù)”不僅讓患者知道醫(yī)院服務(wù)全過(guò)程，而且出院后還能得到醫(yī)生在用藥、飲食、康復(fù)等方面進(jìn)一步指導(dǎo)，醫(yī)生也可以通過(guò)上門(mén)回訪，使醫(yī)患之間的關(guān)系由陌生到熟悉，由不信任到信任，減少了醫(yī)患矛盾發(fā)生的同時(shí)，也為醫(yī)院贏得了“回頭客”。醫(yī)院通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，落實(shí)便民、惠民服務(wù)，以維持和建立醫(yī)患信任合作關(guān)系，成為了醫(yī)院最重要和最有效的競(jìng)爭(zhēng)品牌優(yōu)勢(shì)。

二、醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中影響醫(yī)學(xué)人文道德的幾種潛在因素

1.服務(wù)價(jià)格與價(jià)值。服務(wù)價(jià)格與價(jià)值因素，使得醫(yī)患在服務(wù)過(guò)程中形成不可否認(rèn)的經(jīng)濟(jì)上的對(duì)立關(guān)系，影響了醫(yī)患和諧。湖北省十堰市某三甲醫(yī)院認(rèn)為，在人們普遍反映“看病貴”時(shí)，作為公共品的醫(yī)療服務(wù)，因缺少政府資金投入，醫(yī)院的收入大部分需要通過(guò)市場(chǎng)來(lái)完成。為了實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益，在以利益為基礎(chǔ)的醫(yī)患交易關(guān)系中，病人的醫(yī)藥消費(fèi)權(quán)掌握在醫(yī)生手中，極易發(fā)生服務(wù)性的誘導(dǎo)需求。病人花了高昂的費(fèi)用而得不到正確的治療，患者及其家屬對(duì)于治療效果又寄予過(guò)高的期待，以至于醫(yī)患雙方不可避免地產(chǎn)生認(rèn)識(shí)上的分歧，成為了影響醫(yī)學(xué)人文道德的最大障礙。這就要求我們通過(guò)調(diào)整醫(yī)療服務(wù)的收費(fèi)價(jià)格，體現(xiàn)知識(shí)的勞動(dòng)價(jià)值來(lái)得到補(bǔ)償，或增加部分在醫(yī)療保險(xiǎn)的支付比例等措施。

2.服務(wù)質(zhì)量與滿意度。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院的無(wú)形資產(chǎn){3}，體現(xiàn)了醫(yī)院的價(jià)值和信譽(yù)，是醫(yī)院贏得人民群眾信賴(lài)的基礎(chǔ)之一。湖北省十堰市某三甲醫(yī)院在長(zhǎng)期的醫(yī)療實(shí)踐中，總結(jié)出了沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量的全面發(fā)展就沒(méi)有醫(yī)院工作的全面發(fā)展，沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量的有效保障，醫(yī)療質(zhì)量就無(wú)法有效保障{4}。然而，在具體醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)中，產(chǎn)生醫(yī)患矛盾沖突的原因很多，固然有患者的原因，但作為醫(yī)患關(guān)系的主體的醫(yī)生人文素質(zhì)缺失有著直接的責(zé)任。比如，存在有少數(shù)醫(yī)務(wù)人員缺少保護(hù)病人權(quán)益意識(shí)，在門(mén)診醫(yī)療過(guò)程中，因受到客觀條件的限制，候診病人較多時(shí)，個(gè)別醫(yī)護(hù)人員與病人交談時(shí)聲音過(guò)高泄露了少數(shù)患者的隱私。醫(yī)學(xué)生臨床實(shí)習(xí)時(shí)，一群人圍著病人“參觀”感到很難為情，對(duì)于個(gè)別年輕女患者來(lái)說(shuō)更覺(jué)得很尷尬。對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，他們屬于與治療活動(dòng)無(wú)關(guān)的人員。這種有害的心理因素可使病人病情受到影響，這就要求我們一定要尊重醫(yī)學(xué)倫理要求，尊重病人的人格尊嚴(yán)和隱私，充滿愛(ài)心，提高服務(wù)質(zhì)量，全心全意為病人服務(wù)。

3.服務(wù)態(tài)度與信譽(yù)度。在事關(guān)服務(wù)態(tài)度的投訴中，湖北省十堰市某三甲醫(yī)院把其分為幾種類(lèi)型：一是醫(yī)患之間溝通不到位造成的，有時(shí)醫(yī)生接診病人多，對(duì)病人咨詢(xún)的問(wèn)題解釋不夠清楚，造成患者不滿意；有的是醫(yī)生年紀(jì)輕，說(shuō)話不會(huì)揣摩不同患者的心理，直來(lái)直去，往往一句話就把患者給得罪了。二是患者缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)，對(duì)醫(yī)生有誤解造成的。一位中年男子帶著懷孕的妻子到醫(yī)院引產(chǎn)，醫(yī)生檢查后發(fā)現(xiàn)該女子的子宮頸有炎癥，擔(dān)心當(dāng)時(shí)做引產(chǎn)手術(shù)會(huì)并發(fā)感染，要她進(jìn)行抗炎治療后再到醫(yī)院引產(chǎn)。但她的丈夫心急，以為這是醫(yī)生故意刁難，想要他們多花錢(qián)，遂投訴醫(yī)生態(tài)度不好；還有一位老人患了晚期癌癥，已經(jīng)動(dòng)了幾次手術(shù)，又復(fù)發(fā)擴(kuò)散，醫(yī)生診斷已經(jīng)不宜再進(jìn)行手術(shù)，但老人的子女認(rèn)為老人有醫(yī)保，一定要再次手術(shù)，醫(yī)生解釋?zhuān)賱?dòng)手術(shù)存活的時(shí)間可能更短，但老人的子女就是聽(tīng)不進(jìn)去，說(shuō)醫(yī)生態(tài)度差。三是患者或家屬為達(dá)到某種目的，要醫(yī)生改變?cè)\斷結(jié)果，醫(yī)生不從而被投訴其態(tài)度不佳的。一位被撞傷者，醫(yī)生明確診斷為腰肌損傷，他卻一定要醫(yī)生診斷為骨折，這樣在索賠上能處于更加有利的地位，醫(yī)生拒絕，他投訴醫(yī)生態(tài)度不好。四是有些盡管是醫(yī)院管理環(huán)節(jié)上出現(xiàn)的問(wèn)題，但在患者和家屬看來(lái)，也是醫(yī)院服務(wù)態(tài)度有問(wèn)題{5}{6}。從投訴的對(duì)象看，城市居民投訴主要集中在醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度上，而農(nóng)村患者的投訴，在整個(gè)投訴總量中只占五分之一左右，投訴服務(wù)態(tài)度的極少，投訴基本集中在對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的質(zhì)疑上。

如果說(shuō)醫(yī)患糾紛，只是醫(yī)患矛盾的一個(gè)表現(xiàn)，那么有的醫(yī)患沖突，真的稱(chēng)不上糾紛，但是反映出來(lái)醫(yī)患之間冷漠、互不信任的態(tài)度，則更讓醫(yī)院感到壓力大。讓醫(yī)院更“委屈”的是，醫(yī)院現(xiàn)在更多成為一種心理宣泄的場(chǎng)所，沒(méi)有辦法和患者講道理{7}?；颊邉t更有理由：“我花錢(qián)看病，為啥得不到好的醫(yī)療服務(wù)？”針對(duì)這種情況，湖北省十堰市某三甲醫(yī)院從自身服務(wù)抓起，倡導(dǎo)人性化服務(wù)理念，即人性化文明用語(yǔ)，人性化動(dòng)作行為，人性化就醫(yī)流程、人性化探視監(jiān)護(hù)、人性化醫(yī)療設(shè)施和人性化警示標(biāo)識(shí)等等。尤其是兒童醫(yī)院輸液流程再造，改變了從前患者家屬排長(zhǎng)隊(duì)交錢(qián)、取藥到輸液的繁瑣程序，通過(guò)信息化流程配置，簡(jiǎn)化了排隊(duì)繳費(fèi)取藥再排隊(duì)等候輸液的環(huán)節(jié)，只需等候叫號(hào)輸液，大大縮短了病人等候時(shí)間，贏得了社會(huì)廣泛好評(píng)。

4.服務(wù)水平與技術(shù)。和諧社會(huì)的建設(shè)，要求醫(yī)院在專(zhuān)業(yè)技術(shù)和人文道德方面，并駕齊驅(qū)，全面發(fā)展，而不是在技術(shù)上單方面發(fā)展的人{(lán)8}。湖北省十堰市某三甲醫(yī)院在對(duì)醫(yī)務(wù)人員的教育中，把主要的教育重點(diǎn)放在如何提高醫(yī)生的臨床技術(shù)和水平上。但是，過(guò)度的專(zhuān)業(yè)化教育，導(dǎo)致培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生非人格化的傾向，存在有少數(shù)醫(yī)生只關(guān)心疾病不關(guān)心病人，脫離病人去治病，對(duì)醫(yī)療設(shè)備過(guò)分依賴(lài)，不善于和患者溝通，和患者之間直接交流減少，以及掌握的患者的社會(huì)關(guān)系、心理狀況等較少，醫(yī)患之間的直接感情表達(dá)和信息傳遞較少，形成了“醫(yī)務(wù)人員——儀器，設(shè)備——病人”的關(guān)系，不利于形成和諧的醫(yī)患關(guān)系，造成由于醫(yī)療技術(shù)進(jìn)步而形成的人與人之間對(duì)話的減少，形成對(duì)醫(yī)務(wù)人員和病人和諧醫(yī)患關(guān)系的壓制。

三、結(jié)語(yǔ)

事實(shí)證明，要管理好一座醫(yī)院，單靠行政命令的方法很難達(dá)到預(yù)期效果，還必須建立一個(gè)良好的院風(fēng)，而建立良好院風(fēng)的關(guān)鍵就是要積極搞好人文道德建設(shè)。在醫(yī)務(wù)人員中弘揚(yáng)人文精神，將使他們不再只算計(jì)事物對(duì)自己的功利價(jià)值，而是以自己獨(dú)立的體驗(yàn)、感悟、判斷和博愛(ài)的胸懷去面對(duì)社會(huì)和他人，以對(duì)社會(huì)和他人的使命感和責(zé)任感去不斷追求精神的歸宿和生命的升華{9}。促使廣大醫(yī)務(wù)人員充分認(rèn)識(shí)到自己所從事的職業(yè)是光榮的、重要的，自己的一言一行都與病人安危有關(guān)，對(duì)病人承擔(dān)著道德上的責(zé)任和義務(wù)，并深刻認(rèn)識(shí)到人文關(guān)懷對(duì)診治疾病、戰(zhàn)勝病魔的重要性，如能把這種道德責(zé)任轉(zhuǎn)化成信念，時(shí)時(shí)處處以病人利益為重，從而使醫(yī)院管理與醫(yī)務(wù)人員的道德信念統(tǒng)一起來(lái)，保證醫(yī)院各項(xiàng)工作順利開(kāi)展，就能在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。

注釋?zhuān)?/p>

{1}杜書(shū)偉，鄭大喜.人文關(guān)懷視野下的醫(yī)院管理道德建設(shè)[J].醫(yī)學(xué)與社會(huì)，2009，22（4）：17-19

{2}辛劍妹.加強(qiáng)人文管理構(gòu)建和諧醫(yī)院[J].醫(yī)學(xué)信息（中旬刊），2010，05（12）：91_92

{3}李文中.醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的道德風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)機(jī)制研究[J].中國(guó)衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)，2008，27（10）：23-26

{4}王彩霞，張君，張槊.從病人權(quán)利的缺失看社會(huì)責(zé)任倫理的構(gòu)建[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2011，24（4）：526-527

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（作者單位：湖北醫(yī)藥學(xué)院附屬太和醫(yī)院后勤服務(wù)中心 湖北十堰 442000）

[第一作者簡(jiǎn)介：李海霞（1976—），女，工程師，湖北醫(yī)藥學(xué)院附屬太和醫(yī)院后勤服務(wù)中心干事]

（責(zé)編：若佳）