服務(wù)設(shè)計(jì)視角下移動(dòng)社交產(chǎn)品的創(chuàng)新研究

胡月怡　陳虹

摘要：隨著5G時(shí)代的到來(lái)，在人工智能技術(shù)的驅(qū)動(dòng)下，移動(dòng)社交行業(yè)發(fā)展迅速。但是在發(fā)展過(guò)程中，也暴露出很多問(wèn)題，如熟人社交帶來(lái)壓力、社交關(guān)系中心化、缺少雙向互動(dòng)等，這些問(wèn)題影響到了服務(wù)的質(zhì)量，也影響到了用戶的體驗(yàn)。本文從服務(wù)設(shè)計(jì)角度，全面解析了移動(dòng)社交產(chǎn)品的服務(wù)流程，并對(duì)流程中的發(fā)現(xiàn)新朋友、破冰聊天、互動(dòng)分享三個(gè)關(guān)鍵服務(wù)觸點(diǎn)進(jìn)行分析，提出了基于相似性進(jìn)行智能推薦、建立積極的反饋機(jī)制、營(yíng)造產(chǎn)品歸屬感的設(shè)計(jì)策略，提升了社交產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì);移動(dòng)社交產(chǎn)品;創(chuàng)新

中圖分類號(hào)：TB472 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編碼：1672-7053（2020）06-0065-02

1服務(wù)設(shè)計(jì)概述

服務(wù)設(shè)計(jì)的概念最早是1991年由Bill Hollins夫婦在《完全設(shè)計(jì)》這一設(shè)計(jì)管理學(xué)著作中提出的，同年邁克爾·埃爾霍夫教授將“服務(wù)設(shè)計(jì)”引入設(shè)計(jì)學(xué)科，進(jìn)行教學(xué)和推廣。2000年前后，歐美各國(guó)開(kāi)始相繼出現(xiàn)以提供“服務(wù)”為名的設(shè)計(jì)公司，許多著名的設(shè)計(jì)院校也開(kāi)始將服務(wù)設(shè)計(jì)納入研究領(lǐng)域，積極開(kāi)展學(xué)術(shù)教育。在我國(guó)，服務(wù)設(shè)計(jì)起步雖然很晚，但是發(fā)展的速度很快，在各個(gè)領(lǐng)域都取得了一定的成績(jī)。服務(wù)設(shè)計(jì)是以一種創(chuàng)新的方式將設(shè)計(jì)融入服務(wù)中，涉及所有觸點(diǎn)，解決服務(wù)痛點(diǎn)，為用戶打造極致完美的用戶體驗(yàn)。

2移動(dòng)社交產(chǎn)品的現(xiàn)狀分析

2.1市場(chǎng)現(xiàn)狀分析

數(shù)據(jù)顯示，2019年中國(guó)移動(dòng)社交用戶達(dá)8.62億，預(yù)計(jì)到2020年用戶規(guī)模將會(huì)突破9億，這表示移動(dòng)社交產(chǎn)品已經(jīng)成為人人必備的剛需應(yīng)用，線上社交習(xí)慣已基本養(yǎng)成。市場(chǎng)上的社交產(chǎn)品大致分為以下幾類：一是即時(shí)通訊產(chǎn)品，以微信和QQ為代表的應(yīng)用;二是以微博為代表的提供關(guān)注分享的廣播式社交應(yīng)用;三是內(nèi)容社區(qū)產(chǎn)品，如豆瓣、知乎、貼吧等;四是以陌陌、探探為代表的提供陌生人交友功能的應(yīng)用;五是垂直領(lǐng)域細(xì)分的興趣社交，如音遇、綠洲、Keep、糖豆等應(yīng)用。

微信、QQ為首的社交通訊產(chǎn)品穩(wěn)居行業(yè)頭部地位，占據(jù)市場(chǎng)的絕對(duì)地位。按照月活量進(jìn)行分類，微信、QQ、微博占據(jù)移動(dòng)社交行業(yè)第一梯隊(duì)，達(dá)到了億級(jí)的月活量，百度貼吧、QQ空間、陌陌、知乎等排在第二梯隊(duì)，月活量達(dá)到了千萬(wàn)級(jí);第三梯隊(duì)則以脈脈、派派、多閃為代表，也有百萬(wàn)級(jí)的月活量。

近年來(lái)，隨著5G時(shí)代的到來(lái)，在人工智能技術(shù)的驅(qū)動(dòng)下，結(jié)合新載體的移動(dòng)社交產(chǎn)品層出不窮，社交+語(yǔ)音、社交+視頻等形式越來(lái)越受到人們的歡迎，呈現(xiàn)了與圖文社交時(shí)代不同的面貌。與此同時(shí)，更多場(chǎng)景下的社交體驗(yàn)不斷出現(xiàn)，社交形式呈現(xiàn)出游戲化、娛樂(lè)化的趨勢(shì)，其中包括玩吧、我是謎等APP，滿足了當(dāng)下95、00后的新型社交需求，深受年輕新世代群體的喜愛(ài)。“社交+場(chǎng)景”的廣泛延伸也為商業(yè)變現(xiàn)提供了更多的可能，如社交+電商的代表——拼多多APP，憑借社交和低價(jià)拼團(tuán)的優(yōu)勢(shì)，在三四線城市迅速成長(zhǎng)，取得了巨大的商業(yè)價(jià)值，僅三年時(shí)間就完成了上市。

2.2使用人群分析

調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，超過(guò)半數(shù)的移動(dòng)社交用戶為男性，男性用戶占比是女性用戶的兩倍;在年齡方面，85～00后人群占到了43.8%，即20～35歲人群成為移動(dòng)社交的主流用戶。超四成的用戶為上班族，近三成是學(xué)生群體。四成以上的用戶表示日常會(huì)使用3～4款移動(dòng)社交應(yīng)用，使用時(shí)長(zhǎng)主要是在2～3小時(shí)，微信、QQ為代表的即時(shí)通訊產(chǎn)品占絕大比重，熟人社交依然是主要的社交方式。交流通訊依然是現(xiàn)在移動(dòng)社交用戶的主要訴求，但研究發(fā)現(xiàn)，仍有四成以上的用戶是基于休閑娛樂(lè)和工作學(xué)習(xí)的需求使用移動(dòng)社交應(yīng)用，而且越來(lái)越多的用戶開(kāi)始主動(dòng)尋求新型社交模式。

值得注意的是，以95、00后為代表的年輕一代開(kāi)始逐漸成為移動(dòng)社交的主力軍，引領(lǐng)著新一代社交產(chǎn)品的方向，而他們相比于95前在社交需求、行為偏好等方面都有著很大的區(qū)別。95前使用產(chǎn)品的主要訴求是瀏覽資訊、聊天社交，而95后使用產(chǎn)品的主要訴求是聊天社交、游戲娛樂(lè)，其中聊天社交占到了85.6%，同時(shí)，他們對(duì)于娛樂(lè)消遣、討論興趣話題、拓展交際圈等方面的需求十分突出，因此，內(nèi)容社交、泛娛樂(lè)社交、陌生人社交這三類應(yīng)用格外受95后人群的青睞，以知乎、微博和陌陌三個(gè)應(yīng)用為代表。95前更偏愛(ài)傳統(tǒng)的互動(dòng)方式，如跟帖和轉(zhuǎn)發(fā)，而95后在社交平臺(tái)上則表現(xiàn)得積極大膽，更喜歡發(fā)布原創(chuàng)，參與討論互動(dòng)，偏愛(ài)新潮有趣的互動(dòng)方式，如彈幕和打賞。95前偏愛(ài)熟人社交，而95后并不滿足于熟人關(guān)系鏈的社交，更愿意使用陌生人社交產(chǎn)品來(lái)擴(kuò)大交際圈和排解孤獨(dú)感。

2.3存在問(wèn)題分析

2.3.1熟人社交帶來(lái)的壓力

雖然以微信、QQ為代表的熟人社交產(chǎn)品穩(wěn)居行業(yè)頭部地位，難以撼動(dòng)，但是它帶來(lái)的社交壓力卻日益顯著。研究顯示，僅四成微信用戶每天都發(fā)朋友圈，有兩成左右的微信用戶一個(gè)月發(fā)不到1次甚至更少。究其原因，主要有以下兩方面：一方面，隨著生活和工作的節(jié)奏加快，我們的微信好友也越加越多，共同好友變得更多，私人空間卻變得更少，發(fā)朋友圈不再是一件隨心所欲的事，要考慮很多東西，最后什么都沒(méi)發(fā);另一方面，朋友圈就像是一個(gè)廣場(chǎng)，每個(gè)人都在努力打造自己的人設(shè)，而這樣的人設(shè)可能并不真實(shí)，只是別人眼中的自己，所以我們要時(shí)時(shí)刻刻注意自己的言行，這無(wú)形之中就給我們帶來(lái)了社交壓力。

2.3.2社交關(guān)系中心化

我們常用的微博、知乎、豆瓣等內(nèi)容社區(qū)應(yīng)用，有一個(gè)普遍現(xiàn)象，就是只有少數(shù)大V生產(chǎn)內(nèi)容，基本上是表達(dá)個(gè)人的見(jiàn)解見(jiàn)聞，而且產(chǎn)出內(nèi)容質(zhì)量都非常高，這就給人一種“高不可攀”的距離感，這些用戶就像一個(gè)個(gè)中心化的紅點(diǎn)，而普通的用戶就只能在一旁嘆為觀止，卻沒(méi)有任何產(chǎn)出的動(dòng)力。最終，就形成了中心化的現(xiàn)象。中心化導(dǎo)致了平臺(tái)內(nèi)無(wú)法形成平等相互的社交關(guān)系，絕大多數(shù)用戶的UGC動(dòng)力也幾乎為0，最終可能會(huì)導(dǎo)致平臺(tái)喪失活力。

2.3.3缺少雙向互動(dòng)

社交是一種人與人之間的相互作用，是雙向互動(dòng)的關(guān)系鏈，但市場(chǎng)上一些社交產(chǎn)品似乎逐漸弱化了社交屬性，使用戶體驗(yàn)大打折扣。例如，“社交+電商”的新形式的出現(xiàn)確實(shí)帶動(dòng)了社交行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展，創(chuàng)造了巨大的商業(yè)利潤(rùn)，但產(chǎn)品也逐漸失去了最初的社交特色，出現(xiàn)了雙向互動(dòng)減少，互動(dòng)頻率降低，用戶積極性減弱等問(wèn)題。

3服務(wù)設(shè)計(jì)視角下移動(dòng)社交產(chǎn)品的創(chuàng)新策略

當(dāng)前移動(dòng)社交產(chǎn)品雖然發(fā)展迅速，但也暴露出了諸多問(wèn)題，這些問(wèn)題嚴(yán)重影響了用戶的體驗(yàn)和服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)設(shè)計(jì)致力于打造極致完美的用戶體驗(yàn)，因此將服務(wù)設(shè)計(jì)的理念引入移動(dòng)社交產(chǎn)品研究中，有著非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。服務(wù)觸點(diǎn)是服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)的核心，它是用戶與服務(wù)系統(tǒng)二者互動(dòng)過(guò)程中的關(guān)鍵點(diǎn)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)觸點(diǎn)可以提升用戶體驗(yàn)和品牌形象，可見(jiàn)觸點(diǎn)設(shè)計(jì)對(duì)于服務(wù)設(shè)計(jì)有著非常關(guān)鍵的意義。因此對(duì)移動(dòng)社交產(chǎn)品的服務(wù)流程進(jìn)行分析（圖1），得出了發(fā)現(xiàn)新朋友、破冰聊天、互動(dòng)分享三個(gè)重要的觸點(diǎn)，并根據(jù)這些觸點(diǎn)提出相應(yīng)的設(shè)計(jì)策略。

3.1發(fā)現(xiàn)新朋友——基于相似性進(jìn)行智能推薦

心理學(xué)研究表明，人們?cè)诮Y(jié)交朋友時(shí)，更傾向于選擇和自己在興趣、性格、地域、經(jīng)歷、態(tài)度、價(jià)值觀等方面具有相似性的人。相似性可以增加吸引力，是人際交往中最重要和最持久的因素。相似性更有利于雙方找到共同話題，增加人們的互動(dòng)意愿，從而感到輕松快樂(lè)，進(jìn)而促進(jìn)雙方的良好互動(dòng)。社交平臺(tái)應(yīng)鼓勵(lì)用戶完善個(gè)人資料，完善個(gè)人的標(biāo)簽屬性，除此之外，還應(yīng)增添更多維度的屬性元素，可以通過(guò)趣味答題，游戲測(cè)試等趣味性的方式讓用戶參與其中，例如，推出趣味測(cè)試——“你是漫威英雄里的誰(shuí)”，用戶會(huì)非常樂(lè)意地主動(dòng)參與進(jìn)來(lái)，讓交友變得更加多元有趣，推送變得更加精準(zhǔn)有效。

3.2破冰聊天——建立積極的反饋機(jī)制

社交平臺(tái)對(duì)用戶應(yīng)該多一些包容性，耐心引導(dǎo)用戶進(jìn)行破冰，可以在聊天過(guò)程中加入其他外界因素以賦予話題，為互動(dòng)創(chuàng)造場(chǎng)景，也可以以游戲的方式讓雙方共同參與，來(lái)緩解一對(duì)一的緊張和尷尬。有了話題之后，持續(xù)的互動(dòng)需要依賴及時(shí)的反饋，基于在線用戶的精準(zhǔn)推送可以有效提高用戶的反饋率。

3.3互動(dòng)分享——營(yíng)造產(chǎn)品歸屬感

每個(gè)人都有記錄欲和分享欲，并且期望得到正面的反饋，基于興趣愛(ài)好和地理位置等相似性建立起來(lái)的新的社交圈可以激發(fā)用戶的記錄欲和分享欲。社交平臺(tái)應(yīng)先積極鼓勵(lì)用戶生產(chǎn)內(nèi)容，再一步步引導(dǎo)用戶創(chuàng)造有價(jià)值的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，逐步培養(yǎng)用戶的記錄習(xí)慣和分享習(xí)慣，為平臺(tái)持續(xù)不斷地輸出內(nèi)容，也能吸引更多新的用戶。同時(shí)，社交平臺(tái)應(yīng)努力為用戶營(yíng)造歸屬感，加強(qiáng)用戶的參與感，打造專屬的群體文化。當(dāng)平臺(tái)有更穩(wěn)固的關(guān)系鏈，更優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容，更高效的互動(dòng)，更深厚的品牌文化，用戶的留存率自然會(huì)大大提升。

4結(jié)語(yǔ)

目前移動(dòng)社交行業(yè)發(fā)展迅速，新的社交產(chǎn)品接連上線，但是也暴露出了不少問(wèn)題。本文利用服務(wù)設(shè)計(jì)的理念，對(duì)移動(dòng)社交產(chǎn)品的三個(gè)關(guān)鍵服務(wù)觸點(diǎn)進(jìn)行了探討和分析，提出了基于相似性進(jìn)行智能推薦、建立積極的反饋機(jī)制、營(yíng)造產(chǎn)品歸屬感三個(gè)設(shè)計(jì)策略。未來(lái)，社交市場(chǎng)仍然潛藏巨大的機(jī)遇，只要將服務(wù)設(shè)計(jì)的理念貫穿到整個(gè)社交流程中，就一定會(huì)創(chuàng)造出更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，移動(dòng)社交市場(chǎng)也一定會(huì)煥發(fā)生機(jī)。