未保價(jià)快遞糾紛維權(quán)問題探析

關(guān)鍵詞 未保價(jià)快遞 快遞維權(quán) 實(shí)質(zhì)公平原則 消費(fèi)者權(quán)益

作者簡(jiǎn)介：祝漢寧，西北政法大學(xué)碩士研究生，研究方向：法律碩士（法學(xué)）。

中圖分類號(hào)：D920.4 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ?DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2020.06.269

一、未保價(jià)快遞糾紛維權(quán)存在的問題

所謂快遞，是指快速收寄、運(yùn)輸、投遞單獨(dú)封裝的、有地址的快件。在運(yùn)輸途中，快遞由于各種原因造成快遞滅損的，快遞服務(wù)者承擔(dān)無(wú)過錯(cuò)賠償責(zé)任。消費(fèi)者一般可以通過事前簽訂的保價(jià)條款請(qǐng)求賠償，然而保價(jià)條款在實(shí)踐中的適用并不廣泛，大多數(shù)快遞糾紛中消費(fèi)者并未事先簽訂保價(jià)條款，對(duì)于未保價(jià)快遞的糾紛，根據(jù)尋求救濟(jì)的對(duì)象不同，分為內(nèi)部協(xié)商救濟(jì)機(jī)制與外部訴訟救濟(jì)機(jī)制。

（一）內(nèi)部救濟(jì)機(jī)制存在的問題

消費(fèi)者與快遞服務(wù)者進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成賠償協(xié)議的做法屬于內(nèi)部救濟(jì)機(jī)制，協(xié)商救濟(jì)的正當(dāng)性基礎(chǔ)在于將快遞服務(wù)看作雙方自愿達(dá)成的契約關(guān)系，消費(fèi)者與快遞服務(wù)者之間的協(xié)商內(nèi)容屬于意思自治范疇。

1.快遞企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)管理松散

消費(fèi)者在快遞利益受到侵害后，通常向物流網(wǎng)絡(luò)末端即快遞網(wǎng)點(diǎn)主張維權(quán)，大量的代收網(wǎng)點(diǎn)通常由快遞員自主選擇，不具有經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，如果由于代收網(wǎng)點(diǎn)的責(zé)任致使快遞滅損，消費(fèi)者無(wú)法證明代收網(wǎng)點(diǎn)與快遞企業(yè)內(nèi)部的委托代理關(guān)系，難以直接向快遞公司主張賠償責(zé)任。

2.快遞糾紛索賠認(rèn)證程序低效

消費(fèi)者需要按照公司規(guī)定及時(shí)保存所寄收快遞在快遞運(yùn)輸期間因故滅損的證據(jù)，在提供證據(jù)后，需要花費(fèi)大量時(shí)間等待快遞企業(yè)內(nèi)部認(rèn)定投訴的有效性;即使被認(rèn)定為有效投訴，快遞公司內(nèi)部自定的賠償標(biāo)準(zhǔn)也難以使消費(fèi)者足額受償。在內(nèi)部索賠流程中，快遞公司主導(dǎo)證據(jù)質(zhì)證、認(rèn)證程序，消費(fèi)者難以掌握索賠話語(yǔ)權(quán)，造成內(nèi)部協(xié)商救濟(jì)機(jī)制名存實(shí)亡。

（二）外部救濟(jì)機(jī)制存在的問題

不同于快遞服務(wù)者自身充當(dāng)裁判者，外部訴訟救濟(jì)機(jī)制中，法院作為獨(dú)立的第三方機(jī)構(gòu)，主導(dǎo)事實(shí)查明、責(zé)任劃分，使糾紛的解決更具客觀性。另外，訴訟仰賴于國(guó)家強(qiáng)制力保障執(zhí)行，消費(fèi)者能夠在較短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)賠償結(jié)果。在訴訟實(shí)踐中，訴訟主體資格的認(rèn)定、適用法律依據(jù)基礎(chǔ)以及賠償標(biāo)準(zhǔn)皆存在爭(zhēng)議，“同案不同判”的現(xiàn)象屢屢發(fā)生。

1. 消費(fèi)者原告資格缺位

在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同中，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)商家通常作為快遞服務(wù)合同的簽訂者，具備違約之訴的原告資格。然而消費(fèi)者深受快遞利益合理關(guān)切，卻由于身為合同的第三方，無(wú)法成為違約之訴的適格原告。

2.賠償法律適用混亂

一方面，快遞服務(wù)從事快件的分揀、運(yùn)輸以及送達(dá)，與郵政普遍服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍方面高度一致，應(yīng)當(dāng)受《郵政法》調(diào)整;另一方面，快遞公司作為自由商事主體，不必遵守郵政企業(yè)的強(qiáng)制締約義務(wù)，應(yīng)當(dāng)屬于民商法的調(diào)整范圍。

2.賠償標(biāo)準(zhǔn)顯失公平

由于快遞服務(wù)要求嚴(yán)格的注意義務(wù)，為平衡服務(wù)雙方風(fēng)險(xiǎn)擔(dān)當(dāng)，快遞公司普遍采用限額賠償制。通過為快遞損失設(shè)定最高賠償限額，允許消費(fèi)者在快遞公司可預(yù)見的最高賠償限額內(nèi)獲得賠償。然而在快遞標(biāo)的額價(jià)值遠(yuǎn)高于最高限額的情況下，消費(fèi)者分?jǐn)偟某杀緭p失將明顯高于快遞公司，造成雙方利益失衡。

二、未保價(jià)快遞糾紛維權(quán)問題解決對(duì)策

由于快遞公司的盈利目的與效率追求以及快遞服務(wù)合同雙方地位的不平等性，快遞服務(wù)合同更適宜納入經(jīng)濟(jì)法的調(diào)整范圍。從經(jīng)濟(jì)法的理論基礎(chǔ)展開，消費(fèi)者作為弱勢(shì)一方，在權(quán)利救濟(jì)的實(shí)體與程序方面都應(yīng)當(dāng)掌握足夠的話語(yǔ)權(quán)。

（一）完善消費(fèi)者訴訟主體資格

快遞服務(wù)合同作為利他合同，即使在商家與快遞服務(wù)者所建立的快遞服務(wù)關(guān)系中，消費(fèi)者也實(shí)際享有快遞利益并且直接承擔(dān)快遞滅損不利后果，應(yīng)當(dāng)賦予其規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的權(quán)利;另外商家與消費(fèi)者之間實(shí)際產(chǎn)生一種默示的代理與被代理關(guān)系，消費(fèi)者基于對(duì)購(gòu)入商品的信賴產(chǎn)生對(duì)商家服務(wù)行為的信賴效應(yīng)，默許商家代理消費(fèi)者與快遞服務(wù)者簽訂快遞合同，默認(rèn)承擔(dān)在履行快遞合同過程中所產(chǎn)生的一切法律后果，消費(fèi)者表面作為合同第三方實(shí)際屬于被代理方，具備商家讓渡的訴訟主體資格。

（二）明確法律適用

快遞企業(yè)作為市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者，具備更高的集中能力，更便捷的信息獲取途徑與更強(qiáng)大的話語(yǔ)權(quán)影響力，消費(fèi)者作為弱勢(shì)一方，民商法不但不能平衡雙方當(dāng)事人之間的不平等地位，反而為強(qiáng)者所利用，成為限制消費(fèi)者權(quán)利的借口。因此快遞服務(wù)合同具有經(jīng)濟(jì)法調(diào)整對(duì)象屬性，與消費(fèi)者主體具有最密切利害關(guān)系，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法領(lǐng)域內(nèi)補(bǔ)充或完善相關(guān)的法律基礎(chǔ)，如制定專門的快遞服務(wù)法或在現(xiàn)行的單行法中進(jìn)行補(bǔ)充規(guī)定，為快遞服務(wù)糾紛提供明確的法律依據(jù)。

（三）依照實(shí)質(zhì)公平原則劃分賠償標(biāo)準(zhǔn)

如果貿(mào)然將完全賠償責(zé)任分配給快遞公司，快遞公司預(yù)計(jì)付出的成本遠(yuǎn)高于收取的快遞費(fèi)用，無(wú)疑會(huì)使經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)深陷索賠的泥潭，有失公允。限額賠償責(zé)任制度具有其適用必要性，卻不能盲目沿用現(xiàn)行《郵政法》以郵件資費(fèi)倍數(shù)的計(jì)算方式設(shè)定最高賠償額。最高賠償額應(yīng)當(dāng)合理衡量消費(fèi)者快遞標(biāo)的物價(jià)值與快遞企業(yè)服務(wù)成本，以差異化的實(shí)質(zhì)公平原則為衡量標(biāo)準(zhǔn)作出最優(yōu)選擇。由于受到先天所處的不平等的社會(huì)狀態(tài)以及自然秉賦差異的局限，消費(fèi)者與快遞企業(yè)天生處于弱勢(shì)與強(qiáng)勢(shì)的地位，利益衡量天平應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者有所傾斜。

傳統(tǒng)的單一最高限額制無(wú)法滿足實(shí)質(zhì)公平原則的差異化要求，對(duì)此可以采取最高限額分級(jí)制，根據(jù)消費(fèi)者的具體快遞價(jià)值進(jìn)行分類，在不同價(jià)值幅度內(nèi)設(shè)置相應(yīng)的最高限額，在設(shè)置分類與最高限額程序中，引入消費(fèi)者參與與第三方專家評(píng)估，保證最高限額分級(jí)制的可接受性與科學(xué)性。設(shè)定賠償限額分級(jí)制為快遞公司事先劃定風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)范圍的同時(shí)，保障消費(fèi)者在最大限度內(nèi)實(shí)現(xiàn)利益的完滿。最高限額分級(jí)制以誠(chéng)實(shí)信用原則為兜底，由于一方主觀惡意造成的損失，采取最有利于另一方的賠償制度。

（四）內(nèi)部協(xié)商救濟(jì)機(jī)制規(guī)范化

快遞物流行業(yè)作為跨部門跨行業(yè)的復(fù)合型產(chǎn)業(yè)，內(nèi)部結(jié)構(gòu)的分散性要求實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理與多元化監(jiān)督體系。一方面，快遞公司應(yīng)規(guī)范加盟代理機(jī)構(gòu)與派送網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，注重末端治理，打造現(xiàn)代化企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式;另一方面，應(yīng)當(dāng)盡快推動(dòng)快遞行業(yè)統(tǒng)一賠償程序與標(biāo)準(zhǔn)的確立，可以引入第三方獨(dú)立的評(píng)估機(jī)構(gòu)避免快遞公司的主導(dǎo)索賠認(rèn)證的話語(yǔ)權(quán)。最后應(yīng)當(dāng)搭建起廣泛的監(jiān)督體系，融合行政機(jī)關(guān)的強(qiáng)制監(jiān)督與公司和消費(fèi)者的柔性監(jiān)督，保障快遞行業(yè)的良性運(yùn)行。

三、總結(jié)

未保價(jià)快遞糾紛維權(quán)者在內(nèi)部協(xié)商救濟(jì)機(jī)制與外部訴訟救濟(jì)機(jī)制方面均存在維權(quán)障礙。要解決這些問題，首先堅(jiān)持立法先行，明確快遞服務(wù)合同的經(jīng)濟(jì)法性質(zhì)，以制定特別法或補(bǔ)充解釋的形式完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法領(lǐng)域中的相關(guān)內(nèi)容，引入實(shí)質(zhì)公平原則制定合理的賠償標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范快遞行業(yè)的索賠認(rèn)證程序和標(biāo)準(zhǔn)，通過多元化監(jiān)督體系以及分層治理結(jié)構(gòu)革除快遞服務(wù)弊病，激發(fā)快遞服務(wù)市場(chǎng)活力。

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