惠普電腦客戶投訴案：對我國消費者權(quán)益維護意識發(fā)展的思考

馮振宇

摘 要：2010年3.15消費者維權(quán)公益晚會，惠普電腦質(zhì)量問題成為維權(quán)晚會的關注熱點，在整個社會產(chǎn)生了強烈反響，消費者權(quán)益保護又走入社會公眾的視野，成為社會公眾的熱議話題。1994年《消費者權(quán)益保護法》頒布以來，經(jīng)過了多次的修改編撰，形成的新《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，推動政府工商管理部門對市場監(jiān)管力度加大，社會公眾消費的消費知識普及，我國公民消費維權(quán)意識提升，推動全國消費者維權(quán)事業(yè)不斷發(fā)展，促進我國市場經(jīng)濟的良性發(fā)展，為全社會消費者們提供放心消費，公平維權(quán)的權(quán)益維護平臺。在這里，我們一起回顧二十年中國消費維權(quán)所走過的漫漫艱辛路，審視我國消費者權(quán)益保護的現(xiàn)狀，展望我國未來消費維權(quán)事業(yè)發(fā)展變化，探討我國消費者維權(quán)事業(yè)的建設和完善的相關問題。

關鍵詞：惠普客戶投訴；消費者權(quán)益；市場監(jiān)管；公共信用

案例導入：2010央視315晚會對惠普電腦投訴案的專題報道，全社會公眾對惠普電腦質(zhì)量問題的廣泛關注，使惠普電腦公司面對進入中國IT市場以來最嚴重的品牌信用危機。與此同時，惠普公司也對該事件予以回應，同意召回一批出現(xiàn)“閃屏”或顯卡過熱的問題電腦，為用戶免費提供維修和更換服務，同時延長相應惠普用戶的產(chǎn)品保修期限，目前對于惠普電腦質(zhì)量問題，惠普客戶和經(jīng)銷商尚在磋商解決方案之中，經(jīng)歷此次質(zhì)量投訴事件之后，惠普電腦品牌信用力和市場銷售業(yè)績在我國受到一定程度的沖擊。

一、消費者權(quán)益保護現(xiàn)狀

（1）生產(chǎn)質(zhì)量不合格的產(chǎn)品充斥市場，給消費者人身、財產(chǎn)安全造成嚴重影響。一些生產(chǎn)廠商為了降低生產(chǎn)成本，牟取高額利益，使用價格較低工業(yè)生產(chǎn)原料，在生產(chǎn)條件和環(huán)境條件均不達標的生產(chǎn)車間里加工產(chǎn)品，生產(chǎn)出來的產(chǎn)品不符合國家和行業(yè)有關標準。安全系數(shù)不達標的燃氣灶，有潛在安全隱患的熱水器，在給消費者生活造成許多不便的同時，也埋藏下很多潛在的安全隱患，其隱藏的安全隱患出現(xiàn)后，將給消費者人身、財產(chǎn)安全造成巨大損害。

（2）衛(wèi)生標準不達標的食品悄然進入我們的日常生活中，給消費者身體健康形成顯著威脅。一些不法商販更是為了牟求非法利益，將一些對消費者人身健康體質(zhì)有重大影響的食品擺上餐桌，這無疑將嚴重威脅消費者身體的健康。目前新聞報道中。我們了解到“地溝油”又重新被一些不法商販用于食品的烹飪和加工中，這些重復使用的劣質(zhì)食用油，讓消費者對食品安全的憂慮與日俱增的同時，也對我國的餐飲業(yè)造成消極的影響。

（3）在消費者為生活需要購買、使用商品和接受服務的過程中，為消費者設置許多“消費陷阱”，讓消費者的合法權(quán)益難以得到保護。在市場經(jīng)濟消費環(huán)境下，許多商品經(jīng)營者和銷售商利用消費者的購物習慣和消費心理，在經(jīng)銷、推廣和銷售商品的具體環(huán)節(jié)采用各種不正當營銷手段來吸引消費者的注意，來增加商品的銷售量，但是當消費者實際購買的商品和接受的服務與商家在營銷時的承諾有很大的差異，一旦消費者就此向商家提出交涉時，商家就利用銷售合同中設置的各種陷阱來逃避責任。我們經(jīng)?？梢栽诘胤诫娨暸_的商業(yè)廣告中看到五花八門的“電視購物”推銷的廣告，商家將自己的產(chǎn)品性能過分夸大，并且向消費者做出各種銷售承諾和保證，可是，當消費者購買了這些“特價”商品后，發(fā)現(xiàn)實物與廣告宣傳有很大的差距，要求商家做出更換或賠償?shù)暮侠硪髸r，商家就以各種方式來推脫責任，致使消費者權(quán)益遭受到侵害。

二、當前消費者權(quán)益的現(xiàn)實途徑

（1）國家法制體系的逐步完善和政府對市場監(jiān)管力度加大。自94年《消費者權(quán)益保護法》頒行以來，我國人大及其常委會等立法機關逐步建立起了以《消費者權(quán)益保護法》為中心，多種消費品專門法為補充，以及各種行政法規(guī)協(xié)調(diào)統(tǒng)一的消費者權(quán)益法律保障體系，除了《消費者權(quán)益保護法》以外，還有多達13種法規(guī)如：《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品安全法》、《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》值得我們?nèi)リP注，成為我們消費者維權(quán)的重要法律武器，這些法規(guī)和消費者日常生活息息相關，為我們撐開了一頂巨大的“消費者權(quán)益保護傘”。

工商管理部門為主要市場監(jiān)督部門，各級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門、食品衛(wèi)生和藥品安全監(jiān)督等市場管理職能部門加強對市場經(jīng)營、產(chǎn)品質(zhì)量、食品衛(wèi)生和藥品安全等重要消費品的監(jiān)管，為維護市場穩(wěn)定和交易安全，切實保護人民的消費合法權(quán)益做出大量工作和努力。每周末央視新聞頻道播出的《每周質(zhì)量報告》中，各級市場監(jiān)管部門向社會公眾提供許多實用消費維權(quán)的知識，工商管理部門依法查處的大量假冒偽劣商品，都體現(xiàn)我們的政府對市場管理的決心和力度。

（2）社會公眾的集體力量和消費者權(quán)益保護協(xié)會在消費者維權(quán)之路上的不懈努力。社會公眾逐漸強化的消費維權(quán)意識，消費者維權(quán)從勢單力薄的個人維權(quán)發(fā)展到現(xiàn)在的集體維權(quán)，消費者維權(quán)力量不斷壯大，促使更多消費者成功依法維權(quán)，現(xiàn)代信息技術(shù)的快速進步，使消費者能夠更加快捷的共享消費維權(quán)信息，在消費者團體建立起來的商家公信評價體系和維權(quán)組織，更為消費者依法保護自身權(quán)益提供了重要的幫助。

消費者權(quán)益保護協(xié)會是現(xiàn)代社會中消費者權(quán)益保護的最重要的維權(quán)組織，消協(xié)接受消費者的維權(quán)投訴，幫助消費依法維權(quán)，提供合理的維權(quán)建議，為消費者提供全面的維權(quán)法律和技術(shù)支持。消協(xié)在公眾消費維權(quán)知識宣傳和消費維權(quán)意識的普及上都做出許多重要貢獻。

（3）消費者自我維權(quán)意識的提高和積極參加現(xiàn)時維權(quán)的行動和主動參與。我國消費者維權(quán)意識的從形成到現(xiàn)在的不斷提升經(jīng)歷了漫長的過程，自改革開放以來，我國市場經(jīng)濟體制的建設和發(fā)展取得很大的成就，但是消費者維權(quán)意識發(fā)展卻顯得相對緩慢，不過《消費者權(quán)益保護法》實施以來，我國消費者的維權(quán)意識從消極被動的參與逐步發(fā)展成為消費者自主維權(quán)，越來越多的消費者開始積極維權(quán)，拿起法律武器來維護合法權(quán)益。

在現(xiàn)代消費市場中，維護消費者權(quán)益不再僅僅是國家和社會組織的責任，許多社會公民也參與到依法維權(quán)的公益事業(yè)中來，在這場消費維權(quán)事業(yè)中，出現(xiàn)了很多“維權(quán)先鋒”、“打假高手”，他們以維護消費者權(quán)益為己任，積極參與到與不法商販的博弈中來，成為消費維權(quán)的中堅力量。

三、消費者維權(quán)和權(quán)益保護的新方式及其思考

（1）建立網(wǎng)絡信息共享平臺，構(gòu)建網(wǎng)絡購物信用評價體制?，F(xiàn)代社會，網(wǎng)絡資源已成為我們存儲信息、傳遞信息和分享信息的重要方式，而作為現(xiàn)代社會新型消費者，我們應當合理利用這一重要數(shù)字平臺，來建立一個消費者信息共享平臺，將社會公眾的消費、購物、維權(quán)的經(jīng)驗進行統(tǒng)一整理、匯總之后，按照不同的消費需求分門別類的向社會大眾開放，使消費者能夠及時知曉需要的消費信息。

建立網(wǎng)絡商家誠信評價數(shù)據(jù)庫，消費者對商家的經(jīng)營和服務方式做出公開評分，將消費者的評分作為商家信用的重要考察標準，從而在日常消費中對商家的經(jīng)銷行為予以規(guī)范，化政府的行政執(zhí)法監(jiān)督為社會的信用監(jiān)督，建立良性的市場信用評價體制。

合理發(fā)掘消費信息共享平臺的作用，讓消費者能夠在信息交流平臺上自由的溝通，分享消費經(jīng)驗，學習消法知識，講述維權(quán)體會，建立一個普及和提升公眾消費維權(quán)的網(wǎng)絡信息共享平臺，為消費者構(gòu)建消費信息公共分享數(shù)字化平臺。

值得特別關注的是需要建立的是消費維權(quán)法律援助板塊，讓維權(quán)法律專家給消費權(quán)益受損的消費者給與法律知識和司法維權(quán)的建議，同時將司法實踐中較為典型的案例供給相關的消費者參考，充分發(fā)揮信息共享的作用。

（2）團結(jié)維權(quán)，力量無窮，消費維權(quán)新思路——“消費代表訴訟”的司法實踐。在惠普電腦投訴案中，我們看到許多惠普電腦的用戶在使用中遇到相似的問題，消費者們則自發(fā)建立起惠普電腦用戶交流QQ群，大家在與電腦營銷商交涉時，發(fā)動集體電腦用戶的力量，由專業(yè)法律工作者集合大家的意見，寫成的集體法律意見書，對惠普電腦經(jīng)銷商產(chǎn)生很大的壓力，使大家在這場維權(quán)行動中取得了主動權(quán)。另外，諸如像汽車、商品房這樣的大型消費品，由于單個消費者力量的薄弱，在與營銷商的維權(quán)斗爭中常常處于弱勢地位，而現(xiàn)在以汽車、商品房為代表的大型消費品司法訴訟中，越來越多的消費者團結(jié)起來，共同加入和經(jīng)銷商的維權(quán)斗爭，而眾多的消費者采用——“消費代表訴訟”，則在節(jié)約司法訴訟成本的同時，顯現(xiàn)出更為強大的消費維權(quán)力量，這種新型消費維權(quán)方式得到廣泛應用。

（3）消費者在注重產(chǎn)品質(zhì)量的同時格外關注消費品的售后服務建設。在現(xiàn)代消費市場中，消費者考慮消費品的性價比時考慮的不在僅僅知識產(chǎn)品本身的質(zhì)量，消費產(chǎn)品的售后服務的優(yōu)良也成為了一個重要的考察標準，越來越多的消費者購買商品時更愿意購買一些知名品牌，因為他們的產(chǎn)品不但質(zhì)量過硬，售后服務的完善更是吸引消費者的重要因素，所以提升消費產(chǎn)品的質(zhì)量，打造專業(yè)的售后服務團隊成為了許多商家的新工作目標。

還有很多新的消費現(xiàn)象和熱點值得我們關注，消費維權(quán)事業(yè)的發(fā)展和完善的任務仍然需努力，“新規(guī)則、新動力”完整概括了消費維權(quán)事業(yè)將來的發(fā)展前景和方向。

3.15維權(quán)已走過二十年的風雨歷程，我國消費維權(quán)事業(yè)有了很多變化和發(fā)展，消費維權(quán)法律體系的不斷完善、公眾消費維權(quán)意識的進步和提升、消費維權(quán)力量的前進和壯大，讓我們更加堅信我國消費維權(quán)事業(yè)必將向前大步發(fā)展。

參考文獻：

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