高校圖書館讀者服務(wù)的細節(jié)管理探討

丁智華 解靜

摘 要：高校圖書館日常讀者服務(wù)工作開展過程中，注重做好細節(jié)管理工作，能夠大大提高工作效率和師生的服務(wù)滿意率。因此在高校圖書館發(fā)展過程中，就需要結(jié)合現(xiàn)階段的發(fā)展情況和讀者需求，進行細致化的讀者服務(wù)管理，構(gòu)建完善的規(guī)章制度，明確具體規(guī)范，以嚴格的管理制度進一步規(guī)范高校圖書館服務(wù)人員的舉止行為，明確具體的崗位職責和工作目標，真正做到以師生為本，以讀者為本。本文主要結(jié)合實際工作經(jīng)驗，論述了高校圖書館讀者服務(wù)的細節(jié)管理措施，希望通過本次研究對廣大同行有所幫助。

關(guān)鍵詞：高校圖書館 讀者服務(wù) 細節(jié)管理

中圖分類號：G25文獻標識碼：A文章編號：1003-9082（2020）05-00-01

圖書館讀者服務(wù)的細節(jié)管理是一種精益求精的管理方法和管理態(tài)度。在高校圖書館讀者服務(wù)工作開展過程中，細節(jié)管理是以讀者為中心，為其提供針對性的圖書文獻服務(wù)，從而更好的體現(xiàn)出高校圖書館讀者服務(wù)的魅力，并且展現(xiàn)出圖書館處處以讀者為本的觀念，對廣大師生進行深入的關(guān)懷和愛護。

一、高校圖書館讀者服務(wù)細節(jié)管理的現(xiàn)實意義

高校圖書館讀者服務(wù)細節(jié)管理是一種保持精益求精，以讀者為本的管理態(tài)度，細節(jié)化的服務(wù)就是尋求服務(wù)當中的每一個細節(jié)，做好每一個細節(jié)的服務(wù)工作，提高廣大讀者對圖書館服務(wù)的滿意率。因此在對廣大師生進行服務(wù)過程中，要處處以讀者為中心，以讀者服務(wù)為根本，認真處理服務(wù)過程中的每一個細小環(huán)節(jié)，充分了解讀者的閱讀需求，為讀者提供針對性的圖書文獻服務(wù)。

二、高校圖書館讀者服務(wù)的細節(jié)管理

1.讀者服務(wù)的細節(jié)管理

高校圖書館作為一個文化服務(wù)機構(gòu)和科研機構(gòu)要尊重每一名師生，尊重每一名讀者，細節(jié)管理應(yīng)該滲透到讀者服務(wù)的各個環(huán)節(jié)當中。高校圖書館讀者服務(wù)工作開展過程中，應(yīng)該側(cè)重于細節(jié)管理與細節(jié)規(guī)范，不斷完善圖書館的讀者服務(wù)管理措施，要讓每一名圖書館員真正將讀者放置在中心，用真心誠意去對待每一名讀者，認真對待讀者的任何合理的需求，只有這樣才能夠構(gòu)建更加和諧的讀者服務(wù)氛圍。

2.圖書館空間布局的細節(jié)管理

高校圖書館讀者服務(wù)管理工作開展過程中，應(yīng)該注重做好圖書館的內(nèi)部有效布局和科學設(shè)計，營造一個良好的閱讀氛圍。在功能布局上應(yīng)該既方便讀者使用圖書文獻，又應(yīng)該方便圖書館管理人員對圖書進行有效管理。在整個圖書館內(nèi)外部環(huán)境設(shè)計過程中，都應(yīng)該將以人為本理念作為設(shè)計目標，為讀者創(chuàng)造一個寬松和諧的人文環(huán)境，進一步拉近圖書館和讀者之間的距離，從而為廣大讀者提供針對性的服務(wù)。為了進一步增加圖書館內(nèi)部的人文氣息，在圖書館的顯眼位置懸掛一些名人名句、經(jīng)典圖書、畫作或者具有代表性的藝術(shù)品，營造一個濃厚的文化藝術(shù)氛圍。另外還應(yīng)該注重室內(nèi)綠植的建設(shè)，在圖書館的自習室和閱覽室可以增加一些綠色的花草樹木，并進行精心的布置，這樣既能夠調(diào)節(jié)圖書館內(nèi)部的氣氛，又能夠起到凈化空氣的作用。

三、高校圖書館讀者服務(wù)細節(jié)管理的推進措施

1.注重溝通過程中的細節(jié)管理

圖書館的服務(wù)管理人員在與讀者進行溝通交流過程中，應(yīng)該做到微笑服務(wù)，誠心待人，注意語言方面的應(yīng)用，要用平和的語氣進一步解決與讀者溝通過程中所面臨的各種矛盾。圖書館的管理人員應(yīng)該逐漸轉(zhuǎn)變那些公事公辦置身事外的冷漠態(tài)度，要微笑迎接讀者，要理解讀者，支持讀者。在圖書借閱或者文獻服務(wù)過程中，要注重做好讀者的溝通交流，了解讀者群體的實際需求和愛好，做到從細微環(huán)節(jié)入手，更好的關(guān)懷讀者，讓讀者能夠倍感親切，更好的感受圖書館的文化氛圍。圖書館服務(wù)人員在與讀者出現(xiàn)矛盾之后，一定要寬容讀者，要用涵養(yǎng)和謙和的姿態(tài)去解決問題，這樣能夠更好的贏得讀者的尊重。

2.注重服務(wù)的以人為本

在高校圖書館讀者服務(wù)工作開展過程中，為了確保各項服務(wù)更加具有細致化，就要求圖書館管理人員從小處入手，從細微入手，用真心愛心和精益求精的管理方式融化讀者，關(guān)愛讀者。圖書館的管理人員應(yīng)該將師生作為服務(wù)的中心，真正將讀者放在心中，將服務(wù)放在心中，在服務(wù)過程中要處處體現(xiàn)細節(jié)。例如在進行圖書檢索過程中，可以在檢索設(shè)備的旁邊，說明設(shè)備的具體使用方法。還可以設(shè)置便簽和筆，方便讀者檢索記錄，在每一層的閱覽室旁邊應(yīng)該安放直飲機，免費為學生和教師提供飲水服務(wù)。還可以在閱覽室的座位上增設(shè)讀者服務(wù)信箱，在信箱當中擺放一些鉛筆、橡皮、剪刀、紙，以便讀者使用。

3.細化服務(wù)流程

高校圖書館圖書服務(wù)人員在進行日常服務(wù)工作中所面臨的讀者矛盾問題，主要是讀者的超期借閱和圖書丟失的現(xiàn)象，這是高校圖書館面臨的棘手問題。在圖書館讀者服務(wù)工作開展過程中，如果能夠妥善的解決這類問題，就能夠更好的提高讀者對圖書館服務(wù)的滿意率。針對圖書丟失或者超期借閱所造成的罰款現(xiàn)象，可以逐漸廢除過去違約金制度，可以對逾期的讀者進行文獻資源利用規(guī)范教育，這是一種更加人性化的措施，能夠贏得更多讀者的認可。但不同高校圖書館有著不同的經(jīng)濟承受能力，在各個細節(jié)處理過程中，為了減少讀者和圖書館之間的矛盾，每當讀者來借閱圖書時可以在圖書當中加一個小紙條，明確記錄圖書的還書日期，以此來提醒讀者定期還書。另外還可以在圖書館的顯示屏上定期公布快要到期的圖書，名稱，這樣能夠進一步提高借閱人員的重視程度，有效減少圖書逾期借款所造成的糾紛現(xiàn)象。另外在處理圖書丟失的問題時，要改變過去只進行資金賠償?shù)姆椒?，有條件的圖書館還可以讓讀者自購圖書，或者為讀者提供無償代購圖書業(yè)務(wù)，這樣一方面能夠降低讀者的經(jīng)濟成本投入，另一方面還能夠?qū)D書館的損失降低到最小程度。

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