醫(yī)院創(chuàng)新志愿服務的實踐與探索

王旭筱

【摘要】醫(yī)院志愿者在幫助增進醫(yī)患溝通、緩解和預防醫(yī)患矛盾的同時，也給患者帶來了更多的人文關懷，提升了服務品質(zhì)，降低了人力成本。時代在進步，發(fā)展日新月異，應時刻探索、發(fā)現(xiàn)、總結適合醫(yī)院實際與特色的志愿服務體系，莫走老路子，讓志愿服務更加人性化、專業(yè)化、社會化。

【關鍵詞】創(chuàng)新;志愿服務;醫(yī)院

志愿服務當下已成為一項國際性事業(yè)，是推動社會全面發(fā)展的重要手段，社會文明進步的重要標志。目前，我國正值社會轉(zhuǎn)型時期，社會問題層出不窮，和諧社會需通過志愿精神與志愿服務來融合與發(fā)展。醫(yī)院志愿者服務是醫(yī)院人性服務的補充，以醫(yī)院為載體，搭建志愿服務平臺，實現(xiàn)了社會志愿服務與醫(yī)患需求的有效對接，增強志愿者的使命感、責任感和榮譽感，拉近了人與人之間的距離，同時有利于樹立醫(yī)院良好形象。

一、開展志愿服務工作的必要性和重要性

黨的十八大報告指出，志愿服務是全國精神文明建設的重要抓手。近年來，醫(yī)療衛(wèi)生機構的志愿服務蓬勃發(fā)展，發(fā)揮著越來越重要的作用。新醫(yī)改背景下人性化、群眾滿意的醫(yī)療服務正成為醫(yī)療衛(wèi)生機構可持續(xù)發(fā)展的重要坐標，志愿者服務的興起和推崇必將成為提升單位品牌形象、改善醫(yī)療環(huán)境、構建和諧醫(yī)患關系的重要舉措。

二、我院開展志愿服務的實踐與探索

我院自1937年建院以來，現(xiàn)已發(fā)展成為一所集醫(yī)療、教學、科研、預防、急救為一體的現(xiàn)代化三級甲等綜合性醫(yī)院。80多年來，始終堅持“以病人為中心”的服務宗旨，秉承“愛院、愛崗、愛人、敬業(yè)、勤業(yè)、精業(yè)”的精神，實施科學管理、打造文化品牌。于2008年啟動“愛心零距離”志愿服務項目，現(xiàn)已邁入第十個年頭，在冊志愿者近千人，旗下創(chuàng)建了諸多子品牌。期間不斷實踐與探索，致力于打造系統(tǒng)、專業(yè)的志愿服務，促進醫(yī)患、醫(yī)院與社會的和諧共處。

（一）規(guī)范隊伍建設，完善規(guī)章制度。醫(yī)院成立了以院黨委書記為組長，門診患者服務中心、黨辦、團委等相關職能科室負責人為成員的“志愿服務工作領導小組”，明確由門診患者服務中心主管志愿服務工作，黨辦、團委、工會配合相關工作，組建專業(yè)、有效的志愿服務團隊，為患者提供人性化、滿意的服務。嚴格執(zhí)行《常州市第二人民醫(yī)院志愿者服務管理制度和辦法（試行）》《常州市第二人民醫(yī)院志愿者服務考核與評價措施》《常州市第二人民醫(yī)院志愿者服務手冊》相關規(guī)章制度，對所有志愿服務活動進行追蹤管理，確保各項志愿服務活動規(guī)范開展。

（二）志愿者招募及管理。醫(yī)院志愿者招募本著自愿、平等、尊重、無償、誠信、合法的原則，院外通過醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號、宣傳報刊、宣傳展板及高校、企業(yè)定向招募等方式，院內(nèi)通過醫(yī)院公眾號、內(nèi)部局域網(wǎng)、院級會議、支部會議、科室層層發(fā)動，動員廣大員工利用休息時間自愿參與服務。目前志愿者來源主要為高校學生、社會人、醫(yī)院在職職工三部分群體。本院為全市首家“大學生志愿者社會服務實踐基地”。截至目前，在院登記注冊的志愿者有千余人。為保障患者和志愿者的安全，本院培訓內(nèi)容主要幫助志愿者明確自身定位的責任和角色，包括志愿精神、志愿者的權利和義務、志愿服務的崗位職責、服務內(nèi)容、服務流程及服務規(guī)范，以及在提供志愿服務過程中所需要的溝通與交流技巧等。

（三）建立志愿服務特色品牌文化。為提高志愿服務活動的親和力和感召力，讓大眾更了解志愿服務工作，實現(xiàn)志愿服務活動的品牌化。志愿服務小組通過層層篩選，考量本院多年志愿服務文化，確定了志愿服務的隊旗、隊服、隊徽等，形成了“愛心零距離”志愿者服務品牌文化。在院內(nèi)外志愿服務活動中，給人留下深刻的印象，彰顯了本院志愿服務的特色與文化，展現(xiàn)了本院志愿服務的文明形象?！皭坌牧憔嚯x”志愿者服務品牌榮獲“常州市優(yōu)秀服務品牌”，被評為“常州市百團萬人愛常州”志愿者服務大行動優(yōu)秀項目。

（四）以患者為中心，創(chuàng)新院內(nèi)志愿服務措施。醫(yī)院志愿服務管理本著以病人為中心的服務理念，為院內(nèi)外志愿者創(chuàng)建服務平臺，為患者提供高效、便捷、舒心、人性化的服務。讓志愿者有途徑、有基地去依托醫(yī)療專業(yè)所長服務社會，也為志愿者利用醫(yī)院平臺關懷病患弱勢群體提供穩(wěn)定、安全的服務場所，同時開展系列專題活動，不斷創(chuàng)新志愿服務舉措。醫(yī)院志愿小組深入開展“自助一體機”志愿服務活動，自助服務體系以“一個中心、兩大載體、三種平臺、四類模式”為運行機制，即堅持以患者為中心，利用社保卡和居民健康卡為載體，協(xié)同預交金平臺、社保數(shù)據(jù)平臺、醫(yī)院大數(shù)據(jù)平臺，融合自助服務模式、實名制就診模式、診間支付模式、多渠道結算模式，改變了傳統(tǒng)的就醫(yī)習慣，自助一體機作為自助服務體系終端，可有效緩解門診患者就診“三長一短”的現(xiàn)象。醫(yī)院志愿者需在每日上、下午開診半小時前身著志愿服務紅馬甲到崗，積極主動熱情進行引導工作，為患者詳細、熱情地講解自助一體機掛號、繳費流程，同時引導就診科室，協(xié)助在自助機打印報告單，引導幫助辦理入院手續(xù)等服務。自助一體機志愿服務增強了醫(yī)院與患者之間的直接溝通，縮短患者在醫(yī)院的滯留時間，降低人工結算失誤率，提升患者就診體驗。為彰顯醫(yī)院人文關懷精神，為患者提供安全、溫馨、高效、全面的醫(yī)療服務，心理衛(wèi)生志愿者服務隊將心理疏導志愿服務工作與科室特色相結合，有針對性地開展工作。深入本院放療科聯(lián)合開展“萬家燈火——讓生命再前進”主題服務活動，為廣大腫瘤患者提供心理健康講座、咨詢、疏導等志愿服務活動，形成市優(yōu)質(zhì)服務品牌項目;在“三八”婦女節(jié)之際，工作站聯(lián)合婦科專家舉辦女職工心理專場講座，為女職工送上濃濃的“心靈雞湯”;志愿者在內(nèi)分泌科組織開展“健康快車——歡聚一‘糖、糖友夜校”，同時為減重病人進行心理輔導，效果甚佳，有效解除了患者的手術后顧之憂;婦科的“健康搖籃”以及產(chǎn)科孕媽產(chǎn)后抑郁心理健康知識公益講堂，則為孕產(chǎn)婦提供了心理援助，減輕了孕產(chǎn)婦的痛苦。

（五）提升院外服務內(nèi)涵與成效。醫(yī)院志愿團隊積極開展“三走進”“三下鄉(xiāng)”“進社區(qū)”“進校園”等志愿服務活動。走向社會開展便民義診，傳播普及醫(yī)學健康知識，同時結合特殊節(jié)假日組織特色活動。如婦女節(jié)開展女醫(yī)療專家走進農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)義診活動;建黨節(jié)組織黨員志愿者前往城市社區(qū)為離退休黨員提供宣教活動;兒童節(jié)兒科志愿服務隊走進校園為孩子和家長宣講流行疾病預防保健知識。同時為滿足不同人群的特殊需求，志愿服務小組提供了專業(yè)的志愿服務，如麻醉科“心手相連——點亮生命”心肺復蘇公益活動，走進高校、各大事業(yè)單位進行專業(yè)培訓，目前登記在冊已培訓人員近萬人，開展公益活動數(shù)十次;長期衛(wèi)校貧困學子結對幫扶，為他們建立健全健康檔案，為他們的健康保駕護航。

三、我院開展志愿服務的問題

（一）缺乏專人的管理機制。醫(yī)院志愿服務沒有專門的管理體系，將會對志愿者活動帶來一定影響，醫(yī)院志愿小組成員皆為兼職人員，有著本職工作，且院內(nèi)志愿者自身工作都較繁忙，兼顧其他工作的同時，往往容易忽略志愿者工作。

（二）缺乏剛性政策。由于志愿服務有較強的個人傾向，目前關于志愿服務活動暫無剛性政策與相關硬性制度，使得志愿服務開展過程中有所顧忌，使得醫(yī)院志愿服務過程中資源難以充分利用。甚至少數(shù)人對志愿者活動缺乏正確的理解和認識，有的甚至在志愿者開展活動需要幫助時不提供幫助，導致志愿服務工作開展遲緩。

（三）缺乏固定資金投入。醫(yī)院暫對志愿服務活動無特定資金投入，導致志愿活動開展時，常常需要依靠其他部門財力支援方可進行，長此以往將會影響組織者的積極性，同時缺乏相關獎勵機制，也將會削弱參與者的熱情。

四、我院開展志愿服務的思考

通過醫(yī)院志愿者服務的參與，一方面補充了醫(yī)院人力資源的不足，降低了組織的成本;一方面也促進了大醫(yī)院優(yōu)質(zhì)資源的流動，解決了基層地區(qū)資源缺乏的矛盾。醫(yī)院通過開展志愿服務工作，要體現(xiàn)醫(yī)院的人文關懷及公益性，也要幫助醫(yī)院解決在實際診療過程中遇到的問題。

醫(yī)院志愿者在醫(yī)院服務管理中扮演著相當重要的角色，無論是醫(yī)院管理者、廣大醫(yī)務人員還是社會大眾都高度認可志愿者在醫(yī)院服務管理中的積極作用。醫(yī)院志愿者在幫助增進醫(yī)患溝通、預防和緩解醫(yī)患矛盾的同時，也給患者帶來了更多的人文關懷，提升了服務品質(zhì)，降低了人力成本。時代在進步，發(fā)展日新月異，應該時刻探索、發(fā)現(xiàn)、總結適合醫(yī)院實際與特色的志愿服務體系，莫走老路子，讓志愿服務更加人性化、專業(yè)化、社會化。

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