電子商務技術課程中學生“溝通表達”能力培養(yǎng)的探索與實踐

李可敬 周優(yōu) 張偉華

摘 要：時代的發(fā)展賦予職業(yè)教育人才培養(yǎng)新的內(nèi)涵，也對我國職業(yè)教育提出了更高的要求，教育更加注重學生非專業(yè)能力的培養(yǎng)。對于電子商務技術中的網(wǎng)絡運營、推廣銷售等工作崗位，溝通表達能力是最基本、最重要的非專業(yè)能力。作者嘗試以“淘寶開店”項目為教學載體，基于培養(yǎng)學生“溝通表達”能力目標，設計梯度教學任務、創(chuàng)新教學方法、注重過程性教學評價，在教學實踐中不斷探索溝通表達能力的培養(yǎng)路徑。

關鍵詞：溝通表達能力 教學設計 教學方法 過程性評價

當前，電子商務發(fā)展正在進入密集創(chuàng)新和快速擴張階段，日益成為拉動消費需求、促進傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)升級、發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)的重要引擎，其衍生出來的新職業(yè)如雨后春筍般地涌現(xiàn)，成為越來越多年輕人青睞的職業(yè)。

電子商務是以信息網(wǎng)絡技術為手段，以商品交換為中心的商務活動。淘寶網(wǎng)是電子商務領域的一個平臺，越來越多的學生選擇在淘寶網(wǎng)這個平臺進行網(wǎng)絡創(chuàng)業(yè)。而對于電子商務技術中的網(wǎng)絡運營、推廣銷售等工作崗位，溝通表達能力是最基本、最重要的非專業(yè)能力。

本文嘗試以“淘寶開店”項目為教學載體，基于培養(yǎng)學生“溝通表達”能力目標的任務設計與教學實施，探索非專業(yè)能力培養(yǎng)路徑。

一、溝通表達能力是學生開淘寶店必備的核心能力之一

雖然網(wǎng)店不需面對面地與顧客進行溝通，但要與供貨方打交道、對商品進行描述發(fā)布、維護和發(fā)展客戶、推廣網(wǎng)店等，這些都需要良好的溝通交流能力、口頭和文字表達能力。

溝通表達能力的培養(yǎng)，首先需要積極傾聽，高效收集信息，并將收集到的信息進行可視化，同時與合作伙伴有效溝通;其次需要有效提問，通過提問，找問題關鍵因素，抓住問題本質，清楚了解對方的需求和目的;最后需要及時反饋（表達），從專業(yè)角度對問題本質進行分析解讀，給出合理的看法和見解，通過與需求方的探討，用語言或文字的方式給出最終的相應解決方案。

二、基于溝通表達能力培養(yǎng)目標的教學設計

本文選取基于工作過程的“淘寶開店”項目為教學載體，創(chuàng)設真實的工作情境，以提高學生的學習興趣，使學生能夠積極、主動地學習。

1.任務復雜度呈梯形，逐步提升溝通表達能力

學生通過完成工作任務獲得學習成果，提高溝通表達能力，因此教學任務的設計是至關重要的環(huán)節(jié)。教師通常根據(jù)工作任務的先后順序、復雜程度進行教學任務的設計，從簡單的文字描述到復雜的語言溝通和表達，實現(xiàn)學生溝通表達能力呈螺旋狀上升（詳見表1）。

2.創(chuàng)新教學方法，強化溝通表達能力目標

基于真實的教學任務，創(chuàng)新教學方法，提高學生自主學習的積極性，以有效強化學生溝通表達能力。

（1）寶貝標題的編寫。這個教學任務教師可以采用伙伴拼圖法（見圖1）組織教學。操作方法如下。

①根據(jù)淘寶店鋪商品類型將全班學生進行分組（每組4～6人）;②每組學生基于寶貝標題編寫這個具體的工作任務，通過網(wǎng)絡或者其他可利用的教學資源獨立搜索、分析、甄別;③將寶貝描述關鍵詞獨立寫在白紙上劃分的對應位置，每個人至少4條;④組內(nèi)所有人起立繞著桌子上的紙順時針轉圈，分享他人的想法（不能轉桌子上的紙，要求學生動起來，這樣可以提高學生的注意力）;⑤小組內(nèi)討論，匯總關鍵詞，達成共識，制作卡片在展板上（不超過30個字）;⑥組內(nèi)選出一名代表，進行班級展示;⑦教師綜合各小組任務完成情況及工作表現(xiàn)進行點評。

結合基于伙伴拼圖法的“寶貝標題的編寫”任務分解（見圖2），②③強調(diào)獨立完成任務，④⑤⑥強調(diào)小組合作完成任務。學生寫寶貝標題關鍵詞的過程即自我表達的過程，將描述以簡潔的文字清晰地呈現(xiàn)在紙上，可以訓練學生的文字和表達能力。組內(nèi)討論關鍵詞是達成共識的過程，即訓練學生溝通能力的過程，尤其當組內(nèi)成員意見不統(tǒng)一時，有效訓練學生傾聽、溝通及妥協(xié)等能力。在這樣的情況下，學生需要清楚地表達出自己的觀點，并能夠主動接受他人的觀點，達成最終的共識，并將其結果可視化。討論結果可視化的過程即學生將團隊共識以文字或圖表的形式呈現(xiàn)，組內(nèi)選代表進行班級展示的過程可以進一步強化語言表達能力訓練。

以教學任務“寶貝標題的編寫”為載體，有針對性地組織教學，反復訓練學生的溝通表達能力，使學生能夠使用簡潔、精練、新穎、生動形象、有個性的文字（不超過30個字）編寫寶貝標題，實現(xiàn)對學生溝通表達能力的培養(yǎng)。

（2）商品描述。相比之下，商品描述比寶貝標題的編寫要難，商品描述涵蓋的內(nèi)容非常多，網(wǎng)絡中賣家為了達到好的營銷效果，需要不斷深入挖掘商品的相關信息。從初期淺顯的屬性信息描述，逐步發(fā)展為集屬性信息、促銷信息、使用技巧、產(chǎn)品文化、售前售后等為一體的商品描述體系。針對這類教學任務，基于學生溝通表達能力培養(yǎng)，教師可以采用專家小組法組織教學。操作方法如下。

①分組（多種方法），在組內(nèi)將學生進行編號，根據(jù)編號進行分配子工作任務并發(fā)放不同顏色的紙（教師根據(jù)任務數(shù)而定），如負責商品詳情描述的學生發(fā)放紅色紙，負責商品照片描述的學生發(fā)放淺黃色紙，負責商品促銷信息描述的學生發(fā)放綠色紙，負責支付方式描述的學生發(fā)放深黃色紙，負責服務保障描述的學生發(fā)放粉色紙，負責郵資、聯(lián)系方式等信息描述的學生發(fā)放藍色紙;②基于分組時分配的任務，引導學生獨立思考，并將自己的觀點以文字或圖表的形式呈現(xiàn)在彩色紙上;③將相同工作任務的學生（具有相同顏色紙的學生）組成一個專家小組，專家小組成員進行討論，最后將討論出來的最佳解決方案以書面的形式記錄下來;④專家小組的每位學生回到自己原來的組，以專家的身份，代表自己所在的專家小組給現(xiàn)在的組內(nèi)成員講解討論成果（此環(huán)節(jié)如組內(nèi)有問題有爭議，那么專家?guī)е鴨栴}回到專家小組再次進行研討，直到有一個可實施的、合理的方案回到原來小組繼續(xù)給組內(nèi)成員講解）;⑤每個小組對整個工作任務形成一個完整的解決方案，由小組內(nèi)一名學生進行展示，小組其他成員可以進行知識的補充;⑥教師和其他小組成員進行評價。

結合基于專家小組法的“商品描述”任務分解（見圖3），②③④⑤強化訓練了學生的溝通表達能力，學生將自己學習獲得的觀點或想法以文字或圖表的形式呈現(xiàn)在紙上，這個過程是學生將所學知識內(nèi)化的過程，以自己理解的方式表達出來;專家小組成員討論的過程中，組內(nèi)成員充分溝通各自觀點，同時將溝通后的結果以各自習慣方式記錄下來，這個過程屬于“溝通—內(nèi)化—表達”的過程;帶著專家小組的討論結果（文字版）回到自己原來小組進行講解、溝通，屬于從文字表達轉化為語言表達的過程;每個小組形成完整的工作方案，將其可視化，并在班級展示的整個過程，將“溝通—表達”能力的訓練貫穿于整個工作任務，進一步強化溝通表達能力。

（3）處理淘寶商品糾紛。淘寶店買家購買商品時，難免會存在一些商品糾紛問題。如果想避免糾紛的產(chǎn)生，在買家反饋交易疑惑時，應該及時給予回應，主動友好地協(xié)商，了解買家反饋的具體問題，并給予有效的幫助和解決。在這個教學任務中，對學生的溝通表達能力提出了高要求、新挑戰(zhàn)。教師可以采用“角色扮演法”組織教學，強化訓練學生溝通表達能力。

教師設定真實情境，指定部分學生扮演買家，另一部分學生扮演賣家，結合淘寶店鋪經(jīng)常發(fā)生的糾紛問題進行實戰(zhàn)演練。學生借助角色演練來理解角色內(nèi)容，通過同化、順應、平衡，在學習伙伴間的交流、協(xié)商、討論過程中，運用意義建構的方式，獲得溝通技巧和表達技巧，從而提高主動面對現(xiàn)實、解決問題的能力。

3.注重過程性評價，促進溝通表達能力培養(yǎng)

學生考核評價是驗證教學效果的一個重要途徑，恰當?shù)脑u價有利于提高學生積極性和參與度，有利于促進學生溝通表達能力培養(yǎng)。溝通表達能力的培養(yǎng)重在平時，因此溝通表達能力的評價也重在過程性評價。過程性評價主要從學生項目學習的參與程度、小組學習任務完成情況、成果展示等方面進行評價（詳見表2）。

采用教師評價、學生互評以及自評的多元評價方式，從多個方面、多個角度對學生的學習表現(xiàn)和效果進行全面評估，力求評價全面、客觀、科學，同時激發(fā)團隊的競爭意識和學生們的積極性，減少了課堂開小差、打瞌睡、玩手機、打游戲等現(xiàn)象。

通過學期末學生教學評價環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)，學生們紛紛表示本學期的課程收獲很大，自從開了網(wǎng)店，并沒有耽誤學習，反而學到了更多的知識與技能。

經(jīng)課后調(diào)研，班級里的幾名學生在學完這門課程后，利用業(yè)余時間經(jīng)營著屬于自己的淘寶店鋪，為今后自主創(chuàng)業(yè)打下堅實基礎。

三、溝通表達能力培養(yǎng)的效果與反思

在電子商務技術課程教學中，教師將溝通表達能力培養(yǎng)與教學任務、教學方法有機地整合，并開展了20周的實踐教學。通過大膽嘗試與探索，筆者發(fā)現(xiàn)，該班級學生在溝通表達能力方面有明顯的進步。

通過兩個平行班級比較，經(jīng)過強化訓練班級的學生課堂氣氛活躍，學生們樂于溝通、善于表達，并將這種習慣輻射到了其他課堂。沒有被強化訓練的班級學生，在闡明個人觀點或與教師溝通的時候，存在不自信、不知道如何表達等現(xiàn)象。可見，這種有針對性的強化訓練是有一定效果的。

同時，隨著教師深入探究，在學生溝通表達能力等非專業(yè)能力培養(yǎng)的過程中，遇到很多困難。

其一，學生溝通表達技巧的養(yǎng)成更多地源于真實的工作。例如，如何通過溝通，準確、迅速地把握客戶需求及購買心理、如何利用產(chǎn)品信息引導客戶進行購買等。而教學中的訓練依舊存在局限性，即便有個別學生經(jīng)營著淘寶店鋪，需要面對真實的顧客、提供真實的淘寶服務、處理真實的糾紛，但是終究屬于個例，并不能夠實現(xiàn)全面教學。

其二，溝通表達能力的培養(yǎng)并非短期內(nèi)能夠實現(xiàn)的，它是一個循序漸進的過程，尤其對于基礎較薄弱的學生，完成教師課堂設計的具體訓練活動需要占用大量時間，教師實際的教學進度與計劃存在很大差距，所以教師存在教學課時不足的困惑。如何在有限課時的條件下，創(chuàng)新教學方法，設計教學活動，高效強化學生非專業(yè)能力的訓練，困擾著一線教師。

學生“溝通表達”等非專業(yè)能力的培養(yǎng)，僅靠一兩門課是難以實現(xiàn)的，它是一個長期養(yǎng)成的過程，強調(diào)真實的工作情境，以工作過程為導向，以工作任務為中心，創(chuàng)新有效的教學方法和評價手段，激發(fā)學生積極性和主動性，讓學生在完成工作任務的過程中構建知識、內(nèi)化知識，不斷反復強化，形成學生的非專業(yè)能力。

參考文獻：

[1]徐涵.工作過程為導向的職業(yè)教育理論與實證研究[M].北京：商務印書館，2013.

（作者單位：北京市工業(yè)技師學院）