網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題

門(mén)曉麗

[摘 要]在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的過(guò)程中存在很多的侵權(quán)行為，比如說(shuō)網(wǎng)絡(luò)欺詐等問(wèn)題都對(duì)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)產(chǎn)生了不利的影響。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)上的企業(yè)，監(jiān)管力度和法律秩序都不夠完善，這就導(dǎo)致了消費(fèi)者的權(quán)益得不到保障。文章對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的特點(diǎn)進(jìn)行了分析，并對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中存在的問(wèn)題提出了相應(yīng)的解決措施。

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物;消費(fèi)者;權(quán)益保護(hù)

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2020.36.132

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物給生活帶來(lái)了很大的影響，雖然帶來(lái)了極大的便利，但也存在著很多的隱患，導(dǎo)致了有一部分消費(fèi)者的權(quán)益受到了侵害。近幾年社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷地發(fā)展，人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的態(tài)度也發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。在面臨消費(fèi)者權(quán)益受到侵犯這一問(wèn)題時(shí)，更應(yīng)該采取相應(yīng)的措施來(lái)解決這一問(wèn)題。

1 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的特點(diǎn)

1.1 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物具有虛擬性

傳統(tǒng)的購(gòu)物形式就是面對(duì)面地進(jìn)行購(gòu)物交流，就是常說(shuō)的一手交錢(qián)一手交貨。買(mǎi)方在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，可以對(duì)自己想要買(mǎi)的商品有一個(gè)大致的了解，并且可以面對(duì)面的和賣(mài)家產(chǎn)生交流，從而決定該商品是不是符合心里的預(yù)期。而網(wǎng)上購(gòu)物存在虛擬性，這種營(yíng)銷(xiāo)手段使得買(mǎi)賣(mài)雙方只能通過(guò)虛擬軟件進(jìn)行交流，看不到實(shí)物，買(mǎi)家不能對(duì)自己想買(mǎi)的東西本身進(jìn)行實(shí)體了解。

1.2 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物具有便利性

傳統(tǒng)的購(gòu)物需要商店，銷(xiāo)售人員以及人與人之間的交流，買(mǎi)方到了實(shí)體店，看見(jiàn)自己想買(mǎi)的東西后，要和銷(xiāo)售人員進(jìn)行交流，拿上自己需要的東西并付款。一般消費(fèi)者還會(huì)貨比三家，甚至在對(duì)比之后還找不到自己滿意的物品，浪費(fèi)時(shí)間和精力。而如果在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行購(gòu)物，買(mǎi)方只要在網(wǎng)絡(luò)上搜索關(guān)鍵詞就可以查詢到很多的信息，節(jié)約了成本和時(shí)間。所以說(shuō)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物給人們的生活帶來(lái)了極大的便利性。

1.3 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物具有不安全性

如果想在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行購(gòu)物，必須在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境里填寫(xiě)真實(shí)的信息。但是現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的法律保護(hù)還不夠完善，可能會(huì)導(dǎo)致顧客的信息被泄露。所以照目前來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的安全問(wèn)題已經(jīng)愈演愈烈，所以網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物具有不安全性。

2 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中存在的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題

2.1 知情權(quán)存在問(wèn)題

在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的過(guò)程中，作為消費(fèi)者有權(quán)對(duì)自己所買(mǎi)的東西進(jìn)行了解，獲取產(chǎn)品的真實(shí)信息。在我國(guó)的法律中頒布了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中提出，賣(mài)家必須為消費(fèi)者提供具有真實(shí)性的商品及服務(wù)，嚴(yán)禁虛假宣傳。作為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的經(jīng)營(yíng)者，必須遵守相關(guān)規(guī)定。但是現(xiàn)在就有一部分的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者侵犯消費(fèi)者的權(quán)益，給消費(fèi)者帶來(lái)不利的影響。利用消費(fèi)者對(duì)商品的不了解，無(wú)法對(duì)商品做出真實(shí)有效的判斷，從而欺騙消費(fèi)者。

2.2 維權(quán)意識(shí)不足

雖然在網(wǎng)絡(luò)日益發(fā)展的今天，很多人對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的態(tài)度發(fā)生了質(zhì)的轉(zhuǎn)變，但是由于消費(fèi)者們并不了解這一行業(yè)的相關(guān)規(guī)定，從而就對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物沒(méi)有一個(gè)良好的維權(quán)意識(shí)。消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物的時(shí)候，要加強(qiáng)意識(shí)，保存購(gòu)物過(guò)程中的聊天記錄和信息，以免出現(xiàn)糾紛沒(méi)有證據(jù)。在當(dāng)今的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，我國(guó)缺少專(zhuān)門(mén)的法律法規(guī)來(lái)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。這就會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)得不到保障。

在電子商務(wù)不斷發(fā)展的今天，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物也成了日常生活中不可缺少的一部分。作為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的消費(fèi)者，應(yīng)該主動(dòng)學(xué)習(xí)法律。我國(guó)是法治國(guó)家，所以我們要增強(qiáng)法律意識(shí)。如果發(fā)生侵權(quán)的情況，要毫不猶豫地保護(hù)自己的利益。

2.3 缺乏有效的求助渠道

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的制定為消費(fèi)者能夠合法地對(duì)自己的權(quán)益進(jìn)行保護(hù)奠定了基礎(chǔ)。但是很多部門(mén)權(quán)力是分散開(kāi)來(lái)的，這就導(dǎo)致了消費(fèi)者在維權(quán)的過(guò)程中耗費(fèi)的時(shí)間多，過(guò)程很復(fù)雜，并且維權(quán)的成本很高。消費(fèi)者缺少方便快捷的求助渠道，由于種種原因消費(fèi)者就會(huì)放棄對(duì)自己權(quán)利的維護(hù)。在現(xiàn)實(shí)生活中，如果遇到自己不喜歡的商品，消費(fèi)者就可以通過(guò)小票去實(shí)體店進(jìn)行退換貨。但是如果是在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的過(guò)程中，消費(fèi)者在收到貨物之后如果覺(jué)得不合適， 由于退換貨的成本耗時(shí)都比較高，所以有很多消費(fèi)者就不愿意浪費(fèi)時(shí)間進(jìn)行權(quán)益的維護(hù)。

2.4 消費(fèi)者隱私保護(hù)不足

隱私權(quán)是公民的合法權(quán)益，但是在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過(guò)程中泄露消費(fèi)者隱私信息的情況不斷發(fā)生。在網(wǎng)上進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，很多人都會(huì)選擇第三方進(jìn)行支付，比如支付寶。但是照目前來(lái)看，我國(guó)第三方的支付平臺(tái)制度還不完善，所以就會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者的個(gè)人信息被泄露。

在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的過(guò)程中，很多網(wǎng)絡(luò)商家對(duì)消費(fèi)者的信息收集具有不合法的特征。有一部分商家通過(guò)非法的手段來(lái)征集消費(fèi)者的信息，侵害了消費(fèi)者的權(quán)益。甚至有一部分商家會(huì)對(duì)消費(fèi)者投遞垃圾的郵件和短信。這時(shí)用戶就需要耗費(fèi)時(shí)間和精力來(lái)對(duì)這些信息進(jìn)行整理，這些都對(duì)消費(fèi)者的生活產(chǎn)生了干擾。

3 針對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題的改善策略

3.1 完善法規(guī)，進(jìn)行群眾普法

在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的過(guò)程中對(duì)相關(guān)法律法規(guī)的完善，可以適當(dāng)?shù)卦黾訉?duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)內(nèi)容，對(duì)已經(jīng)設(shè)立的法律進(jìn)行細(xì)化，明確網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)。比如在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)商家注冊(cè)之前，對(duì)網(wǎng)絡(luò)商家的個(gè)人信用進(jìn)行調(diào)查，并且進(jìn)行實(shí)名制的注冊(cè)。由于電子商務(wù)在我國(guó)的發(fā)展迅猛，大家越來(lái)越離不開(kāi)電子商務(wù)，所以要專(zhuān)門(mén)出臺(tái)《電子商務(wù)法》。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物只是電子商務(wù)的一部分，要想網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的環(huán)境好，必須對(duì)整個(gè)電子商務(wù)進(jìn)行整改?，F(xiàn)在的電子商務(wù)方面出現(xiàn)問(wèn)題，只能夠根據(jù)有關(guān)部門(mén)所頒布的文件，來(lái)對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行治理。所以為了凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，為了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物具有更好的發(fā)展，也為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，有必要專(zhuān)門(mén)出臺(tái)《電子商務(wù)法》。

3.2 調(diào)整制度，進(jìn)行知情維護(hù)

對(duì)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》進(jìn)行調(diào)整，現(xiàn)有已知的部分調(diào)整只對(duì)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的權(quán)利和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)進(jìn)行了規(guī)定，并且調(diào)整的內(nèi)容不夠具體，還有一定的不足之處。電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物這一環(huán)境不僅包括消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者，還包括電子商務(wù)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)者、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)的監(jiān)督者、物流行業(yè)的服務(wù)者。在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》當(dāng)中并沒(méi)有對(duì)這些人的權(quán)利和義務(wù)進(jìn)行具體的規(guī)定，也沒(méi)有對(duì)他們的責(zé)任進(jìn)行明確。所以為了各方的利益，也為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，更為了促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的持續(xù)發(fā)展，所以要調(diào)整相關(guān)的制度。

要增加有關(guān)網(wǎng)絡(luò)安全的制度，電子商務(wù)的安全性決定了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的安全性。所以要增加有關(guān)網(wǎng)絡(luò)安全的制度，提高網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的安全性，建立健全以網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境安全為基礎(chǔ)的制度，并對(duì)已有的有關(guān)制度進(jìn)行調(diào)整。

3.3 優(yōu)化制度，加強(qiáng)市場(chǎng)管理

加強(qiáng)市場(chǎng)管理，進(jìn)一步規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)，對(duì)于商家在網(wǎng)絡(luò)上的入住資格要進(jìn)行嚴(yán)格的把控，要嚴(yán)厲打擊網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的不良違法行為。要對(duì)制度進(jìn)行優(yōu)化，對(duì)相關(guān)的執(zhí)法人員進(jìn)行培訓(xùn)，讓其了解網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的相關(guān)知識(shí)。

要建立健全管理制度，網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)是否健康發(fā)展的前提就是政府的監(jiān)管。雖然現(xiàn)在有關(guān)部門(mén)出行文件對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物進(jìn)行了管理，但是仍然有很多分工不明確，職責(zé)也比較模糊的情況發(fā)生。相關(guān)部門(mén)都不愿承擔(dān)責(zé)任，最后導(dǎo)致事情沒(méi)有人管。

3.4 加強(qiáng)審核，設(shè)立評(píng)價(jià)體系

在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的過(guò)程中，對(duì)商家來(lái)說(shuō)最重要的一個(gè)評(píng)價(jià)就是網(wǎng)店的信譽(yù)。這決定了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)網(wǎng)店的好壞。但是有一些網(wǎng)店為了追求一些眼前的利益，在網(wǎng)上出現(xiàn)了很多收集評(píng)價(jià)、收集贊、收集五星的工具，比如刷單等。這就混淆了消費(fèi)者的視聽(tīng)，對(duì)消費(fèi)者的利益產(chǎn)生了非常嚴(yán)重的影響，并且也對(duì)市場(chǎng)的秩序產(chǎn)生了破壞。對(duì)于評(píng)價(jià)體系，評(píng)價(jià)機(jī)制要以真實(shí)交易為基礎(chǔ)，所以設(shè)立評(píng)價(jià)機(jī)制要有真實(shí)性。對(duì)于用虛假手段刷單的商家，應(yīng)該采取強(qiáng)硬的處罰措施。

由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物具有虛擬性特征，所以更需要有關(guān)部門(mén)對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物設(shè)立合格的評(píng)價(jià)體系，構(gòu)建一個(gè)真實(shí)合理的評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)。向更多的消費(fèi)者展現(xiàn)一個(gè)具有參考價(jià)值的評(píng)價(jià)，并且將這些評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)真實(shí)有效地反映給消費(fèi)者，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

3.5 加強(qiáng)監(jiān)管，保護(hù)消費(fèi)者隱私

要對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的經(jīng)營(yíng)者及其商家進(jìn)行行政的監(jiān)管制度。我國(guó)目前的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的相關(guān)立法還比較落后，這就導(dǎo)致一直以來(lái)的網(wǎng)絡(luò)糾紛這一問(wèn)題沒(méi)有得到很好的解決。消費(fèi)者的合法權(quán)益一直受到各種各樣形式的侵害，如果沒(méi)有較強(qiáng)的監(jiān)管力度，這就會(huì)導(dǎo)致這一問(wèn)題愈演愈烈。問(wèn)題會(huì)越來(lái)越多，甚至得不到解決，最終就會(huì)阻礙了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的發(fā)展。

如果建立一個(gè)完善的監(jiān)管制度，這就使各方都受到了約束，商家的行為可以得到規(guī)范，也會(huì)對(duì)消費(fèi)者的權(quán)益進(jìn)行合法的保護(hù)。在建立相應(yīng)的監(jiān)管制度后，也要對(duì)監(jiān)管制度不斷地完善。最終使得網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物電子商務(wù)平臺(tái)成為一個(gè)公平、合理、合法的交易平臺(tái)，保護(hù)各方的權(quán)益，從而使網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境得到凈化。

4 結(jié)論

如何建立一個(gè)良好的網(wǎng)上環(huán)境，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益成為當(dāng)今社會(huì)關(guān)注的重點(diǎn)。要有效地加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，不僅需要完善法規(guī)調(diào)整制度，優(yōu)化制度，更需要加強(qiáng)審核，設(shè)立評(píng)價(jià)體系，保護(hù)消費(fèi)者的隱私。消費(fèi)者也要不斷地提高警惕，提高自己維權(quán)的意識(shí)。

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