經(jīng)濟(jì)型酒店衛(wèi)生管理問題研究

張瑜

〔內(nèi)容提要〕 近些年，中國(guó)的旅游市場(chǎng)迅速擴(kuò)大，在旅游業(yè)發(fā)展的同時(shí)也為酒店業(yè)帶來(lái)豐富的客源群體，其中經(jīng)濟(jì)型酒店以其特有的價(jià)格優(yōu)勢(shì)和精準(zhǔn)的市場(chǎng)定位得到了廣大消費(fèi)者的青睞。然而，隨著一些經(jīng)濟(jì)型酒店的衛(wèi)生問題被媒體曝光，經(jīng)濟(jì)型酒店在消費(fèi)者心中的地位越來(lái)越下降。本文分析經(jīng)濟(jì)型酒店衛(wèi)生管理層面存在的問題，并嘗試提出提升衛(wèi)生管理水平的建議，使得經(jīng)濟(jì)型酒店能夠在消費(fèi)者心目中的形象煥然一新。

〔關(guān)鍵詞〕 經(jīng)濟(jì)型酒店 內(nèi)容服務(wù) 衛(wèi)生管理

在旅游業(yè)帶給國(guó)人便利的同時(shí)，價(jià)格實(shí)惠、快捷方便的“經(jīng)濟(jì)型”酒店以一種迅猛的趨勢(shì)席卷了市場(chǎng)。但隨著越來(lái)越多的不恰當(dāng)服務(wù)被媒體曝光，越來(lái)越多的消費(fèi)者不滿意經(jīng)濟(jì)型酒店提供的服務(wù)。因此，找出當(dāng)前經(jīng)濟(jì)型酒店存在的問題，并幫助其恢復(fù)聲譽(yù)顯得尤為重要。

一、經(jīng)濟(jì)型酒店概述

1.定義。學(xué)術(shù)界迄今為止還沒有統(tǒng)一的規(guī)定，根據(jù)經(jīng)濟(jì)型酒店的特點(diǎn)和中國(guó)的實(shí)際情況，經(jīng)濟(jì)型酒店的定義可以總結(jié)為：“以大眾旅行者和中小商務(wù)者為主要服務(wù)對(duì)象，以客房為唯一或核心產(chǎn)品，價(jià)格低廉，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，環(huán)境舒適，性價(jià)比高的現(xiàn)代酒店業(yè)態(tài)?！?/p>

2.經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)主要形式。一是針對(duì)性發(fā)展。以住宿為主，沒有多余的衣、食、行等附屬行業(yè)來(lái)發(fā)展且提供服務(wù)。二是精準(zhǔn)定位。主體上服務(wù)的是大眾群體，主要針對(duì)普通人群，提供的服務(wù)與價(jià)格成正比，因此酒店運(yùn)作成本不高。三是目的明析。目的明確，即節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本。部門少，工作人員較少，既方便管理又節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本。

二、運(yùn)營(yíng)過程中導(dǎo)致衛(wèi)生問題的原因

1.衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)不明確。一是我國(guó)相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)方面的法律不健全，而國(guó)際上的酒店衛(wèi)生公約只適用于部分領(lǐng)地，對(duì)我國(guó)酒店的行為根本沒有約束力。二是大部分酒店對(duì)清潔程度設(shè)立的規(guī)則過于簡(jiǎn)單。只要求床褥潔白無(wú)污漬，這會(huì)導(dǎo)致后勤人員在清掃時(shí)偷工減料，如使用漂白水對(duì)布料進(jìn)行增白等。經(jīng)濟(jì)型酒店的人均停留率較低，因此嚴(yán)格的“一客一換、一客一洗”特別有必要。

2.對(duì)員工的培訓(xùn)不到位。一是部分員工使用抹布來(lái)擦拭水杯，且將換洗的床單放在地面上，使用同一條毛巾來(lái)進(jìn)行擦拭整個(gè)房間等行為都表明了酒店的員工沒有經(jīng)歷過完整的培訓(xùn)流程就直接上崗，造成員工的操作不規(guī)范。二是員工自身的服務(wù)意識(shí)不足。老員工清潔客房的“快捷方法”也會(huì)對(duì)新的員工產(chǎn)生誤導(dǎo)。

3.監(jiān)督體系不嚴(yán)謹(jǐn)，且監(jiān)督不力。一是官方的酒店管理部門過多，且職權(quán)相似，交叉管理，分工不明確。二是執(zhí)法部門的衛(wèi)生監(jiān)督不規(guī)范，沖突頻發(fā)。目前的衛(wèi)生檢查已經(jīng)形成了規(guī)律，酒店得到了上級(jí)來(lái)檢查的消息后會(huì)提前準(zhǔn)備去應(yīng)付。三是酒店的管理人員對(duì)入職時(shí)間較久的老員工比較寬容甚至放縱，這是一個(gè)很嚴(yán)重的惡性循環(huán)。四是酒店面對(duì)客人投訴時(shí)表現(xiàn)的毫不在乎，通常采取一些手段迫使客人撤銷投訴。

三、經(jīng)濟(jì)型酒店衛(wèi)生問題的解決對(duì)策

1.制定嚴(yán)格的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)從自身出發(fā)，制定良好的規(guī)章制度，從制度上來(lái)推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化。一是有針對(duì)性的制定衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。大堂、客房、吸煙室、走廊，每個(gè)地方都要設(shè)置衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，不能因?yàn)槟硞€(gè)角落不易引起注意就沒有對(duì)應(yīng)的相關(guān)規(guī)定。酒店自身的規(guī)定在后續(xù)核實(shí)酒店工作的進(jìn)程中具有重要意義與作用。二是從工作人員入手，設(shè)立獎(jiǎng)懲制度，獎(jiǎng)勵(lì)嚴(yán)格按照酒店標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定進(jìn)行工作的員工，對(duì)不按酒店相關(guān)規(guī)定完成工作的員工作出相應(yīng)的物質(zhì)懲罰。

2.加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，做到制度化和流程化。一是酒店方面不能由于人手不足，或者想及時(shí)讓員工創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值就讓不經(jīng)過培訓(xùn)流程的員工直接上崗，員工必須先經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)體系訓(xùn)練之后再正式進(jìn)行酒店事務(wù)工作。二是尤其要避免老員工將自己的“經(jīng)驗(yàn)”教授給新員工，造成惡性循環(huán)。讓老員工手把手帶著新員工做事，傳授正規(guī)的酒店規(guī)章制度。

3.做好外部監(jiān)督與內(nèi)部監(jiān)督。一是酒店內(nèi)部應(yīng)與監(jiān)管部門做好相互配合。酒店自身需完善操作程序，盡管管理難度大，但是也要著手整合。而政府方面可以加大問責(zé)力度，管理透明化。充分發(fā)揮酒店行業(yè)協(xié)會(huì)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)等社會(huì)團(tuán)體和民間組織的作用。二是建立投訴激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)更多的人重視、關(guān)注酒店衛(wèi)生問題，加大對(duì)不合格酒店的曝光力度。讓消費(fèi)者自覺成為外部監(jiān)督機(jī)制體系的一份子，提倡客人若發(fā)現(xiàn)酒店有哪些方面，尤其是衛(wèi)生服務(wù)方面做得不到位應(yīng)及時(shí)進(jìn)行投訴，讓酒店相關(guān)人員深刻意識(shí)到服務(wù)上存在的不足，并加以改正。三是經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)把握住機(jī)會(huì)拉近與消費(fèi)者的距離，提升消費(fèi)者的好感度，在消費(fèi)者的觀念里樹立良好新形象。對(duì)投訴酒店不當(dāng)行為的消費(fèi)者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)并且公示，做到真正從消費(fèi)者的角度出發(fā)。

4.提升酒店必要的硬件設(shè)施?？旖菪途频晔滓膬?yōu)勢(shì)是經(jīng)濟(jì)，因此分配給酒店硬性資源的預(yù)算不夠充足，主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是客房?jī)?nèi)用品用具的質(zhì)量不過關(guān)。二是客房?jī)?nèi)用品用具不足。因此，酒店不能在必要的用品用具上節(jié)流省支。為了做好經(jīng)濟(jì)型酒店的招牌，更應(yīng)合理調(diào)配資本，將主要的服務(wù)做好。如在酒店進(jìn)行整體維修更新時(shí)，將劣質(zhì)有害的材料進(jìn)行更換。加大對(duì)酒店基本用品的準(zhǔn)備，根據(jù)每月的數(shù)據(jù)報(bào)表來(lái)統(tǒng)計(jì)好數(shù)量，做到只多不少。

5.提升消費(fèi)者心中的形象。一是大多數(shù)經(jīng)濟(jì)型酒店為連鎖企業(yè)，對(duì)加盟店的監(jiān)管工作不會(huì)像旗艦店一樣完善，導(dǎo)致出現(xiàn)衛(wèi)生問題的隱患。二是在酒店運(yùn)行的過程中，房間的清理清潔工作只由一位員工來(lái)完成，事后也沒有任何部門來(lái)對(duì)該工作進(jìn)行嚴(yán)格有力的收檢，員工工作成果與工作過程缺少監(jiān)察，致使酒店訂制的清潔操作程序與清潔標(biāo)準(zhǔn)未發(fā)揮作用，完成后的工作結(jié)果與實(shí)際要求有明顯落差。三是推動(dòng)酒店形象轉(zhuǎn)化，變成“綠色”+“環(huán)?！?“經(jīng)濟(jì)型酒店”的新式酒店。以綠色為基點(diǎn)，給客人提供符合健康衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)部環(huán)境，酒店房間內(nèi)部裝修使用的材料要做到環(huán)保。在為顧客提供符合安全、健康、環(huán)保要求的綠色客房和綠色餐飲的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)過程中環(huán)境的保護(hù)和資源的合理利用。在安全方面重視消防安全、治安安全和食品安全;在健康方面突出綠色客房、綠色餐飲和衛(wèi)生操作;在環(huán)保方面關(guān)注節(jié)能、降耗和垃圾處理。建議同一個(gè)客人多次使用一套一次性用品，如拖鞋、清潔用品等;同一個(gè)客人可以減少床單、被套、茶杯、毛巾等洗滌次數(shù)。此外，還要減少塑料制品的使用，減少肥皂、口杯等包裝、封條;飯店使用無(wú)污染的物品或再生物品，節(jié)約資源。以對(duì)社會(huì)、對(duì)環(huán)境負(fù)責(zé)的態(tài)度堅(jiān)持合理利用資源，保護(hù)生態(tài)環(huán)境的同時(shí)也為酒店自身創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)利益。

四、總結(jié)

經(jīng)濟(jì)型酒店本質(zhì)上是為了給大眾提供便利的酒店，如果做不到提供良好的環(huán)境，解決現(xiàn)有的不足，那么大眾在失望之后就會(huì)轉(zhuǎn)而去尋找其他的替代品?？傊?，經(jīng)濟(jì)型酒店在發(fā)展中應(yīng)發(fā)揮其模式優(yōu)勢(shì)，找準(zhǔn)市場(chǎng)定位、突出功能，制定合理區(qū)域布局，實(shí)施和客戶實(shí)際需要相符合戰(zhàn)略，當(dāng)前重中之重是努力解決衛(wèi)生問題，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

（作者單位：太原旅游職業(yè)學(xué)院）

責(zé)任編輯：宋 爽