淺議出租車(chē)企業(yè)績(jī)效管理中的平衡計(jì)分卡優(yōu)化方法

倪嵩

摘 要 平衡計(jì)分卡最早是由美國(guó)人發(fā)明的一種績(jī)效管理手段，近些年在國(guó)內(nèi)開(kāi)始流行。這種方法可以有效地改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)，統(tǒng)一企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，同時(shí)可以更加有效地管理企業(yè)員工，幫助企業(yè)和員工共同成長(zhǎng)，產(chǎn)生良性循環(huán)。良好的平衡計(jì)分卡制度能讓企業(yè)提高生產(chǎn)效率的同時(shí)及時(shí)發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的問(wèn)題，改良內(nèi)部經(jīng)營(yíng)環(huán)境，激勵(lì)創(chuàng)新。但是由于行業(yè)的不同，平衡計(jì)分卡中的指標(biāo)是否適用，這就需要深入思考。本文試圖通過(guò)優(yōu)化和改良平衡計(jì)分卡方法，找到一種適用于出租車(chē)企業(yè)的有效的績(jī)效管理制度。

關(guān)鍵詞 出租車(chē)企業(yè) 平衡計(jì)分卡 績(jī)效管理

一、平衡計(jì)分卡的概念和特點(diǎn)

平衡計(jì)分卡是指基于企業(yè)的戰(zhàn)略，從4個(gè)維度（財(cái)務(wù)維度、客戶(hù)維度、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)維度）將公司的整體戰(zhàn)略目標(biāo)逐級(jí)分解轉(zhuǎn)化為具體的、相互平衡的績(jī)效指標(biāo)體系，并以此標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行績(jī)效考核的綜合業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)。其中，財(cái)務(wù)維度主要由各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)構(gòu)成，能夠較為清晰地反映出企業(yè)的運(yùn)營(yíng)情況。客戶(hù)維度主要是反映客戶(hù)的滿(mǎn)意度，即如何提供客戶(hù)需要的商品或服務(wù)，提高客戶(hù)的體驗(yàn)，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，贏得市場(chǎng)的認(rèn)可。內(nèi)部運(yùn)營(yíng)維度主要反映企業(yè)能做什么、擅長(zhǎng)做什么的問(wèn)題。學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)維度主要反映企業(yè)員工的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，以及企業(yè)的創(chuàng)新能力。

平衡計(jì)分卡摒棄傳統(tǒng)的業(yè)績(jī)考核，以財(cái)務(wù)指標(biāo)考核為核心方式，結(jié)合企業(yè)財(cái)務(wù)、非財(cái)務(wù)、短期和長(zhǎng)期各個(gè)運(yùn)營(yíng)要素，通過(guò)4個(gè)維度反映出來(lái)，成為企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃強(qiáng)有力的管理工具。

二、平衡計(jì)分卡在出租車(chē)企業(yè)績(jī)效管理中的作用

（一）克服財(cái)務(wù)評(píng)估的短期行為

一個(gè)有效的平衡計(jì)分卡，是財(cái)務(wù)指標(biāo)和企業(yè)長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展所需各項(xiàng)指標(biāo)的有效結(jié)合。由于財(cái)務(wù)指標(biāo)大多都是短期的歷史指標(biāo)，只能反映企業(yè)短期的經(jīng)營(yíng)行為。對(duì)于長(zhǎng)期的戰(zhàn)略發(fā)展不能起到很好的導(dǎo)向作用。而平衡計(jì)分卡中的非財(cái)務(wù)指標(biāo)正好可以為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供導(dǎo)向，成為明顯改善企業(yè)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)以及保持企業(yè)健康有序發(fā)展的重要因素。兩者互補(bǔ)，真正做到“平衡”，有利于出租車(chē)企業(yè)對(duì)公司戰(zhàn)略做到上傳下達(dá)，上下保持一致。

出租車(chē)企業(yè)屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，企業(yè)中很多基層、中層管理者對(duì)于企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略思想并不理解，依然比較看重財(cái)務(wù)指標(biāo)的績(jī)效考核形式。平衡計(jì)分卡的出現(xiàn)可以打破他們固有的思維模式，通過(guò)學(xué)習(xí)和革新，保持與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)相一致。

（二）將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)逐層轉(zhuǎn)化為考核KPI

出租車(chē)企業(yè)在使用平衡計(jì)分卡時(shí)，需要對(duì)企業(yè)的組織架構(gòu)和各層級(jí)的職能進(jìn)行梳理，打通各職能部門(mén)，逐級(jí)分解企業(yè)制定的戰(zhàn)略目標(biāo)。而考核的KPI指標(biāo)中既包含了短期指標(biāo)，也有能夠貫徹企業(yè)發(fā)展方向的長(zhǎng)期指標(biāo)，同時(shí)滯后指標(biāo)和領(lǐng)先指標(biāo)也應(yīng)當(dāng)被設(shè)計(jì)進(jìn)去。業(yè)績(jī)考核的結(jié)果不能只是短期的財(cái)務(wù)指標(biāo)考核的結(jié)果，各層級(jí)的管理者需要知道，考核的目的和企業(yè)前進(jìn)的目標(biāo)，形成業(yè)績(jī)動(dòng)因。業(yè)績(jī)考核的結(jié)果和業(yè)績(jī)考核的動(dòng)因相互達(dá)到平衡，才能讓業(yè)績(jī)考核達(dá)到目的。設(shè)計(jì)有效的平衡計(jì)分卡時(shí)就已經(jīng)就各項(xiàng)指標(biāo)和目標(biāo)與各層級(jí)的使用者進(jìn)行充分的溝通。這樣做出來(lái)的平衡積分卡能夠激勵(lì)各層級(jí)使用者采取舉措，努力提高和改善業(yè)績(jī)指標(biāo)，貫徹企業(yè)的戰(zhàn)略意圖。

（三）全方位地提升企業(yè)管理水平

平衡計(jì)分卡要做好，必須是財(cái)務(wù)指標(biāo)、非財(cái)務(wù)指標(biāo)、短期指標(biāo)和長(zhǎng)期指標(biāo)的有效平衡。不能過(guò)多地強(qiáng)調(diào)客觀指標(biāo)，但也不能過(guò)分注重主觀指標(biāo)?；谶@種編制特點(diǎn)，平衡計(jì)分卡涵蓋了企業(yè)的各個(gè)方面，又兼顧了主觀和客觀的各種指標(biāo)。通過(guò)合理的積分占比制度，完整、客觀地體現(xiàn)了企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的遠(yuǎn)期目標(biāo)，以及相適應(yīng)的近期目標(biāo)。通過(guò)實(shí)現(xiàn)平衡計(jì)分卡進(jìn)行業(yè)績(jī)考核，極大地提高了企業(yè)的管理水平。

（四）提升員工學(xué)習(xí)和組織成長(zhǎng)

企業(yè)的成長(zhǎng)是需要組織和員工共同努力的，這里包括企業(yè)想要保持持續(xù)發(fā)展活力所需要的創(chuàng)造力和創(chuàng)新精神，也包含員工成長(zhǎng)所必需的新知識(shí)和新技能。表面看兩者是兩件事情，但歸根溯源這是緊密關(guān)聯(lián)在一起的，只有員工不斷地學(xué)習(xí)提高自身的素質(zhì)、技術(shù)能力和管理能力，企業(yè)才能擁有創(chuàng)新的血液，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看企業(yè)需要有源源不斷的創(chuàng)新產(chǎn)品以及令人信服的質(zhì)量和服務(wù)，這些都要依靠員工和管理者不斷學(xué)習(xí)來(lái)造就。反過(guò)來(lái)看，一個(gè)能夠不斷成長(zhǎng)的企業(yè)，必然會(huì)重視員工的滿(mǎn)意度，激發(fā)員工和管理者不斷地自我變革，努力學(xué)習(xí)和快速成長(zhǎng)。只有共同進(jìn)步，企業(yè)才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，才能保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

三、現(xiàn)有平衡計(jì)分卡存在的問(wèn)題

（一）部分非財(cái)務(wù)指標(biāo)建立和統(tǒng)計(jì)過(guò)程復(fù)雜

平衡計(jì)分卡主要是由財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)共同建立起來(lái)的，財(cái)務(wù)指標(biāo)相對(duì)比較容易獲得，但是非財(cái)務(wù)指標(biāo)多為主觀指標(biāo)，建立和統(tǒng)計(jì)過(guò)程相對(duì)復(fù)雜。復(fù)雜的統(tǒng)計(jì)過(guò)程不僅會(huì)增加統(tǒng)計(jì)人員的工作量，同時(shí)統(tǒng)計(jì)的客觀性也會(huì)受到影響。最終導(dǎo)致被考核人業(yè)績(jī)反映不真實(shí)，打擊員工的信心，產(chǎn)生消極情緒，甚至?xí)霈F(xiàn)骨干員工流失、企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力下降的問(wèn)題。

同時(shí)，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中如遇到外部環(huán)境的變化，變更現(xiàn)有的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)時(shí)，非財(cái)務(wù)指標(biāo)需要重新建立，統(tǒng)計(jì)過(guò)程也需要重新設(shè)計(jì)。這樣同樣會(huì)增加主觀指標(biāo)統(tǒng)計(jì)的難度。

（二）現(xiàn)有平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)不能反映員工的個(gè)體需求

原有的平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)過(guò)程中，其核心觀念之一就是企業(yè)的創(chuàng)新。其實(shí)質(zhì)是企業(yè)創(chuàng)新代表企業(yè)發(fā)展的根本動(dòng)力。然而，從理論上來(lái)說(shuō)是很難實(shí)現(xiàn)的，在經(jīng)濟(jì)學(xué)中，個(gè)體實(shí)現(xiàn)自身利益最大化才符合單個(gè)經(jīng)濟(jì)體理性思考的結(jié)果。企業(yè)的創(chuàng)新實(shí)質(zhì)是員工不斷創(chuàng)新堆砌起來(lái)的，但是原有平衡計(jì)分卡中沒(méi)有強(qiáng)調(diào)個(gè)體，而是籠統(tǒng)地強(qiáng)調(diào)企業(yè)的創(chuàng)新指標(biāo)，容易造成員工的消極情緒，不利于持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展。

（三）現(xiàn)有平衡計(jì)分卡忽略了人才和產(chǎn)品的重要性

現(xiàn)有平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)的4個(gè)維度并沒(méi)有關(guān)注到人才和產(chǎn)品對(duì)企業(yè)的重要性。優(yōu)秀的人才是托舉企業(yè)成長(zhǎng)的基石，沒(méi)有穩(wěn)固的基石，再好的框架都不可能搭建出穩(wěn)固的建筑。而產(chǎn)品才是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要因素，企業(yè)想生存和發(fā)展，說(shuō)穿還是需要優(yōu)秀的產(chǎn)品作為武器，開(kāi)疆拓土。

目前，傳統(tǒng)的平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)過(guò)程中對(duì)這兩個(gè)重要因素重視度不夠，并沒(méi)有突出它們的重要性。

（四）各維度考核指標(biāo)不夠全面

現(xiàn)有的平衡計(jì)分卡考核指標(biāo)大多都是生搬硬套理論，沒(méi)有結(jié)合租車(chē)企業(yè)的實(shí)際情況，遺漏了部分關(guān)鍵指標(biāo)。例如，財(cái)務(wù)指標(biāo)中對(duì)單車(chē)邊際貢獻(xiàn)的指標(biāo)就被忽視了，并且對(duì)企業(yè)非財(cái)務(wù)指標(biāo)沒(méi)有很好的理解，忽視了很多本應(yīng)當(dāng)重視的指標(biāo)，如客戶(hù)維度中新客戶(hù)接入和老客戶(hù)保持度的指標(biāo)沒(méi)有得到重視。

（五）出租車(chē)企業(yè)各層面對(duì)平衡計(jì)分卡的重要性認(rèn)識(shí)不夠

出租車(chē)企業(yè)屬于傳統(tǒng)企業(yè)，對(duì)于原有的傳統(tǒng)的業(yè)績(jī)考核模式依舊難以割舍，所以就會(huì)出現(xiàn)管理層情緒上的抵觸、中層管理者執(zhí)行力度不夠、底層員工缺乏認(rèn)知的現(xiàn)象。

其實(shí)這主要是由于平衡計(jì)分卡建立和統(tǒng)計(jì)復(fù)雜，高層管理者懼怕變革原有績(jī)效考核體系會(huì)影響企業(yè)短期的經(jīng)營(yíng)。中層管理者對(duì)平衡計(jì)分卡的擔(dān)憂主要來(lái)自新的績(jī)效考評(píng)體系是否滿(mǎn)足其自身利益最大化，所以推進(jìn)敷衍，消極應(yīng)對(duì)。底層員工則主要是對(duì)平衡計(jì)分卡使用和存在的意義不明確，沒(méi)有得到正確的培訓(xùn)。

四、優(yōu)化平衡計(jì)分卡的建議和方法

（一）善用現(xiàn)代科技手段減輕統(tǒng)計(jì)工作量

當(dāng)今社會(huì)已經(jīng)處于信息高速發(fā)展的時(shí)代，大量數(shù)據(jù)可以通過(guò)科技手段獲得，而數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)不再需要員工手工統(tǒng)計(jì)。出租車(chē)公司可以利用大數(shù)據(jù)平臺(tái)，在原有呼叫平臺(tái)的基礎(chǔ)上建立自有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)平臺(tái)，或者通過(guò)購(gòu)買(mǎi)第三方科技公司的相關(guān)大數(shù)據(jù)的方式，獲取有用的非財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。這樣既可以減輕統(tǒng)計(jì)工作的工作量，也可以提升數(shù)據(jù)分析能力，有效地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提升內(nèi)部經(jīng)營(yíng)效率。

（二）優(yōu)化平衡積分卡的維度

首先，將客戶(hù)維度分拆成市場(chǎng)維度和產(chǎn)品維度，這樣做的主要原因是市場(chǎng)直接關(guān)系到企業(yè)生存，而賴(lài)以生存下來(lái)的技能就是市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可度。有人說(shuō)產(chǎn)品好了市場(chǎng)自然就認(rèn)可了。其實(shí)不盡然，當(dāng)今社會(huì)好的產(chǎn)品，銷(xiāo)量依然不好的案例比比皆是。所以，產(chǎn)品和市場(chǎng)之間沒(méi)有必然的聯(lián)系?？梢哉f(shuō)這兩個(gè)維度需要同時(shí)認(rèn)真對(duì)待。

其次，將學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)維度分拆成人才維度和持續(xù)改進(jìn)維度。前面我們講過(guò)原有的平衡計(jì)分卡過(guò)分強(qiáng)調(diào)企業(yè)的創(chuàng)新，但是忽略了個(gè)體經(jīng)濟(jì)理性中個(gè)體利益最大化才是個(gè)體最重視的基本道理。所以，企業(yè)的學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)和創(chuàng)新一定是建立在員工自身成長(zhǎng)之上的，企業(yè)應(yīng)該更加突出人才的重要性。當(dāng)然，企業(yè)持續(xù)改進(jìn)是企業(yè)發(fā)展的根本。將兩者分離出來(lái)既是為了突出他們的重要性，又可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展過(guò)程中對(duì)留住人才和持續(xù)創(chuàng)新兩項(xiàng)重要維度有哪些不足，以便及時(shí)改進(jìn)。

（三）優(yōu)化各維度的考核指標(biāo)

在優(yōu)化平衡積分卡維度的同時(shí)，我們還應(yīng)該優(yōu)化各維度中的考核指標(biāo)。

1.財(cái)務(wù)維度指標(biāo)

出租車(chē)企業(yè)的原有指標(biāo)中通常包含資產(chǎn)利潤(rùn)率、總資產(chǎn)增長(zhǎng)率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、單車(chē)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)、百公里營(yíng)收等，在此基礎(chǔ)上應(yīng)該加上單車(chē)邊際貢獻(xiàn)率和資產(chǎn)回報(bào)率。對(duì)企業(yè)單個(gè)資產(chǎn)和整體資產(chǎn)進(jìn)行全方位的分析和考核。

2.市場(chǎng)維度指標(biāo)

企業(yè)想生存，那么產(chǎn)品在市場(chǎng)上的表現(xiàn)應(yīng)該是企業(yè)最關(guān)心的。出租車(chē)企業(yè)的產(chǎn)品就是企業(yè)提供的服務(wù)，而產(chǎn)品在市場(chǎng)上就應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)在客戶(hù)滿(mǎn)意度、市場(chǎng)份額、新客戶(hù)接入數(shù)和老客戶(hù)維持度等指標(biāo)中。而這些指標(biāo)的獲取可以通過(guò)客戶(hù)投訴的次數(shù)、叫車(chē)熱線接入新客戶(hù)數(shù)量、訂車(chē)熱線老客戶(hù)保持率等多方面著手收集統(tǒng)計(jì)。

3.產(chǎn)品維度指標(biāo)

出租車(chē)公司對(duì)于這個(gè)維度的指標(biāo)應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)在新的服務(wù)形式所產(chǎn)生的單車(chē)營(yíng)收和單車(chē)邊際貢獻(xiàn)的增長(zhǎng)上，即單個(gè)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)生的單車(chē)營(yíng)收、單車(chē)邊際貢獻(xiàn)。以此推動(dòng)鼓勵(lì)創(chuàng)新，改善服務(wù)，推出更多新的服務(wù)模式。

4.人才維度指標(biāo)

新增加的人才維度，應(yīng)當(dāng)引進(jìn)人才培訓(xùn)時(shí)間、總體人才流失率、員工滿(mǎn)意度等幾個(gè)指標(biāo)。用以考核關(guān)鍵人才的黏附度，同時(shí)員工的成長(zhǎng)也可以帶來(lái)企業(yè)的創(chuàng)新和成長(zhǎng)。像出租車(chē)企業(yè)這樣的傳統(tǒng)企業(yè)，正處于急需變革的前沿。對(duì)于創(chuàng)新的渴望使我們應(yīng)該更加重視人才，提升員工的滿(mǎn)意度，減少人才流失。

5.持續(xù)改進(jìn)維度指標(biāo)

商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，持續(xù)的改進(jìn)是企業(yè)生存的必要過(guò)程。這里應(yīng)該引進(jìn)員工建議數(shù)量和外部人士建議數(shù)量等指標(biāo)，督促企業(yè)改進(jìn)自身經(jīng)營(yíng)，不斷地審視戰(zhàn)略目標(biāo)，完善員工責(zé)任。這樣可以順應(yīng)市場(chǎng)，改善經(jīng)營(yíng)。

（四）加深各層級(jí)對(duì)平衡計(jì)分卡的認(rèn)識(shí)和理解

前面說(shuō)到企業(yè)對(duì)原有績(jī)效考核有依賴(lài)性，不能理解平衡計(jì)分卡的優(yōu)越性，所以必要的培訓(xùn)可以拉近他們對(duì)平衡計(jì)分卡的認(rèn)識(shí)和理解。有效地排除員工對(duì)這一新事物的憂慮，同時(shí)也可以讓員工體會(huì)到管理層對(duì)實(shí)施新的績(jī)效考核方式的決心，更容易接受績(jī)效評(píng)估方式改變的事實(shí)。有效地完成平衡計(jì)分卡的考核。這樣平衡計(jì)分卡才能真正發(fā)揮出相應(yīng)的作用。

五、結(jié)語(yǔ)

平衡計(jì)分卡是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的利器，善于使用平衡計(jì)分卡作為企業(yè)的績(jī)效考核工具，可以使企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)，持續(xù)發(fā)展。但企業(yè)不應(yīng)當(dāng)死搬硬套，應(yīng)結(jié)合自身企業(yè)的情況來(lái)優(yōu)化，只有這樣才能發(fā)揮出平衡計(jì)分卡應(yīng)當(dāng)有的作用。出租車(chē)企業(yè)現(xiàn)階段發(fā)展遇到各方面的挑戰(zhàn)，只有修煉內(nèi)功，完善和革新并舉，才能展現(xiàn)活力，在市場(chǎng)上立于不敗之地。

（作者單位為上海錦江國(guó)際實(shí)業(yè)投資股份有限公司）

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