基于大數(shù)據(jù)分析的線上客戶訴求分析及對策研究

汪研 余長樂 韓文龍 王婷婷

摘 要：智能時(shí)代的到來使人們的生產(chǎn)生活方式發(fā)生了巨大的變化，在智能時(shí)代下，電力營銷服務(wù)也隨之改變，電網(wǎng)公司面向客戶提供了多樣化的線上平臺。基于客戶線上工單投訴，如“網(wǎng)上國網(wǎng)”、95598工單信息等，分析客戶投訴類型及其影響因素，提出智能電力營銷環(huán)境下的供電服務(wù)策略。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)分析;客戶投訴;供電服務(wù)

引言

多年來，供電企業(yè)致力于提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，推出了許多卓有成效的服務(wù)方式，但作為公共服務(wù)性企業(yè)，客戶的投訴是很難完全避免的。用戶投訴是電力企業(yè)與客戶聯(lián)系的紐帶，獲取不同客戶對于電力企業(yè)的不同投訴，接收了各種投訴的受理知識，確保供電企業(yè)的服務(wù)適合廣大的客戶，維護(hù)廣大客戶的滿意度。

1投訴分類

（一）客戶投訴包括服務(wù)投訴、營業(yè)投訴、停送電投訴、供電質(zhì)量投訴、電網(wǎng)建設(shè)投訴五類。1.服務(wù)投訴指供電企業(yè)員工服務(wù)行為不規(guī)范，公司服務(wù)渠道不暢通、不便捷等引發(fā)的客戶投訴，主要包括員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為規(guī)范（不含搶修、施工行為）、窗口營業(yè)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施、公司網(wǎng)站管理等方面。2.營業(yè)投訴指供電企業(yè)在處理具體營業(yè)業(yè)務(wù)過程中存在工作超時(shí)限、疏忽、差錯(cuò)等引發(fā)的客戶投訴，主要包括業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電變更、抄表催費(fèi)、電費(fèi)電價(jià)、電能計(jì)量、業(yè)務(wù)收費(fèi)等方面。3.停送電投訴指供電企業(yè)在停送電管理、現(xiàn)場搶修服務(wù)等過程中發(fā)生服務(wù)差錯(cuò)引發(fā)的客戶投訴，主要包括停送電信息公告、停電計(jì)劃執(zhí)行、搶修質(zhì)量（含搶修行為）、增值服務(wù)等方面。4.供電質(zhì)量投訴指供電企業(yè)向客戶輸送的電能存在電壓偏差、頻率偏差、電壓不平衡、電壓波動或閃變等供電質(zhì)量問題引發(fā)的客戶投訴，主要包括電壓質(zhì)量、供電頻率供電可靠性等方面。5.電網(wǎng)建設(shè)投訴指供電企業(yè)在電網(wǎng)建設(shè)（含施工行為）過程中引發(fā)的客戶投訴，主要包括供電設(shè)施安全、電力施工行為等方面。（二）按照客戶投訴受理渠道，可將客戶投訴分為95598客戶投訴和非95598客戶投訴。1.通過95598電話、網(wǎng)站等渠道受理的客戶投訴，按照95598客戶投訴處理流程和投訴分級原則，分別由相關(guān)部門處理。2.通過信函、營業(yè)廳等非95598渠道受理的投訴，由受理部門按照投訴分級原則，逐級向投訴歸口管理部門上報(bào)，并由相關(guān)部門按投訴分級的原則處理。

2客戶投訴主要存在的問題

2.1客戶方面

通過分析95598供電服務(wù)中心受理的投訴工單及行風(fēng)熱線受理的投訴電話，客戶投訴的主要內(nèi)容集中在服務(wù)態(tài)度、供電質(zhì)量、安全用電、業(yè)擴(kuò)及收費(fèi)服務(wù)等問題上。主要有以下幾個(gè)方面：工作人員服務(wù)態(tài)度未能讓客戶滿意;工作人員對業(yè)務(wù)知識不熟悉、專業(yè)技能水平不高;客戶對電力法律、法規(guī)、專業(yè)和服務(wù)流程不了解;客戶對供電質(zhì)量、停電問題不滿意;客戶本身的性格和情緒。

2.2供電企業(yè)方面

在95598供電服務(wù)中心受理的投訴工單中反映一線員工服務(wù)態(tài)度差的占一半以上，個(gè)別員工服務(wù)意識淡薄、服務(wù)行為不規(guī)范的問題時(shí)有發(fā)生，很多時(shí)候出了力、流了汗，僅僅因?yàn)檎Z言、行為上的不注意造成客戶投訴實(shí)在是得不償失。業(yè)務(wù)基礎(chǔ)薄弱、業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)、溝通能力和應(yīng)對技巧明顯不足，在聽取客戶訴求、引導(dǎo)和答復(fù)客戶方面容易出現(xiàn)問題，與進(jìn)一步加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)要求還有一定差距。

3智能電力營銷環(huán)境下提高供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的對策

3.1完善電力營銷服務(wù)體系

電力企業(yè)應(yīng)該具備一個(gè)完善的電力營銷服務(wù)體系，使電力營銷服務(wù)工作在一個(gè)有序的狀態(tài)下進(jìn)行。優(yōu)質(zhì)的電力營銷服務(wù)體系是電力公司建設(shè)不可或缺的關(guān)鍵因素，電力企業(yè)的營銷服務(wù)工作人員應(yīng)具有以客戶為中心的服務(wù)理念，促進(jìn)工作心態(tài)的調(diào)整。電力企業(yè)營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要推陳出新，建立起新型的營銷體系，并充分的認(rèn)識到營銷工作的任務(wù)重點(diǎn)，在堅(jiān)持工作重點(diǎn)及兼顧營銷工作的同時(shí)，將營銷工作細(xì)化到每一個(gè)階段，并加強(qiáng)各個(gè)部門的協(xié)調(diào)工作，將客戶的要求和投訴等進(jìn)行分類，制定出有效的處理策略和解決辦法，將營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體系發(fā)揮出最大的作用。

3.2對于用電客戶投訴的受理渠道進(jìn)行拓寬

客戶群體的投訴問題各不相同，把投訴問題進(jìn)行分類，根據(jù)投訴問題的類型，采取不同的管理流程與處理方式。對于電力企業(yè)的重要客戶與高級客戶而言，需要特殊設(shè)立一個(gè)綠色快捷的服務(wù)通道，使用電客戶能夠切身感受到電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。而對于普通的用電客戶需要依據(jù)投訴問題的分類進(jìn)行管理流程的處理，實(shí)現(xiàn)對于客戶投訴問題的及時(shí)處理。

3.3建立用戶體驗(yàn)專區(qū)

在當(dāng)前的營銷環(huán)境中，用戶體驗(yàn)逐漸成為企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的重要參考依據(jù)，因此，供電企業(yè)需要在智能電力營銷環(huán)境下建立完善的用戶體驗(yàn)專區(qū)。例如，供電企業(yè)可以建立用戶線下體驗(yàn)服務(wù)專區(qū)，為用戶展示依據(jù)智能設(shè)備和大數(shù)據(jù)信息構(gòu)建的智能服務(wù)平臺，引導(dǎo)和鼓勵(lì)用戶使用智能服務(wù)平臺，使得更多的新老用戶滿意供電公司的電力產(chǎn)品，供電企業(yè)還可以在智能設(shè)備終端為用戶提供體驗(yàn)服務(wù)，例如，可以設(shè)置智能服務(wù)機(jī)器人為用戶提供智能服務(wù)，引導(dǎo)用戶辦理相關(guān)的供電服務(wù)，減掉不必要的業(yè)務(wù)流程。

3.4探尋客戶需求的溝通技巧

成功投訴管理的前提是獲得客戶的真實(shí)需求，必須建立在雙方有效的溝通基礎(chǔ)上。溝通技巧分為一般性引導(dǎo)、重復(fù)、針對性提問、探詢和演繹。“一般性引導(dǎo)”是引導(dǎo)對方需要討論的問題，如“請您描述一下事情的經(jīng)過好嗎”。再重復(fù)對方的話語，以確認(rèn)聽清楚并理解對方的陳述，可以用“你的意思是不是……”的句式來表達(dá)，并對其中不明確的或易被忽視的問題進(jìn)行針對性提問，以掌握更多的重要信息。接著用探詢的口氣探知對方的真正需求，比如，“你有什么要求呢”。經(jīng)深入討論后，以封閉式的提問進(jìn)行總結(jié)歸納，以考慮更多的解決方法。

3.5提高電力企業(yè)的宣傳工作

相關(guān)的電力企業(yè)需要定期舉辦電力宣傳的專題活動，使用電客戶及時(shí)掌握如何安全用電，利用多樣化的渠道發(fā)布用電信息，使用電客戶能夠感受到電力企業(yè)的工作人員在為他們的用電安全做服務(wù)。

3.6優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略

移動互聯(lián)網(wǎng)背景下的電力營銷服務(wù)創(chuàng)新途徑之二是優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)營銷的關(guān)鍵。售電企業(yè)要“以客戶為中心”，在現(xiàn)有的服務(wù)方面中不斷創(chuàng)新，增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量。為進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量可以采取以下幾方面措施。首先，可以為大客戶提供綜合能源增值服務(wù)。在開展售電業(yè)務(wù)的同時(shí)利用能源互聯(lián)網(wǎng)提供制冷、供熱、供氣等多種能源綜合服務(wù)，在保證用戶優(yōu)質(zhì)用電的基礎(chǔ)上，提供輔助服務(wù)，適應(yīng)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革大環(huán)境，大力支持節(jié)能減排，減少資源耗能，提高能源的利用率。其次，還可以針對不同用戶的個(gè)性化需求，為其量身定做營銷服務(wù)項(xiàng)目。如為用戶提供運(yùn)維檢修服務(wù)，利用資質(zhì)優(yōu)勢進(jìn)行機(jī)械設(shè)備改造，提升用能效率，大力度降低用電成本。最后，售電企業(yè)可以提供電費(fèi)管理、電費(fèi)保險(xiǎn)等多種金融服務(wù)，避免購電風(fēng)險(xiǎn)，降低購電和售電偏差考核風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)用戶效益最大化。

結(jié)束語

總的來說，智能電力營銷環(huán)境下的供電服務(wù)模式已經(jīng)有了翻天覆地的變化，供電公司的相關(guān)工作人員需要及時(shí)轉(zhuǎn)變工作理念，適應(yīng)智能電力營銷市場，提高自身的專業(yè)能力和服務(wù)水平，避免出現(xiàn)不必要的服務(wù)問題，給客戶帶來困擾。本文重點(diǎn)討論智能電力營銷環(huán)境下的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略，試圖提高供電企業(yè)的服務(wù)水平，為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)。

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