智能電力營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境下優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)創(chuàng)新的思考

王云 張明

摘 要：在我國(guó)電力企業(yè)不斷改革和發(fā)展的背景下，新技術(shù)和新能源的使用與開(kāi)發(fā)也隨之增強(qiáng)，供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)逐漸成為了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。本文對(duì)智能化電力營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境下供電企業(yè)服務(wù)意識(shí)薄弱、服務(wù)效率較低以及技術(shù)支持較差等問(wèn)題進(jìn)行了簡(jiǎn)單概述，在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步提出了供電服務(wù)質(zhì)量提升的有效性策略，旨在為關(guān)注這一領(lǐng)域的人士提供一些可行性較高的參考意見(jiàn)，推動(dòng)我國(guó)電力事業(yè)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：智能電力營(yíng)銷(xiāo);供電企業(yè);供電服務(wù)

隨著新能源不斷的開(kāi)發(fā)和利用以及互聯(lián)網(wǎng)信息時(shí)代的到來(lái)，用戶對(duì)電能消費(fèi)已不限于滿足生活需要。電網(wǎng)企業(yè)是我國(guó)重要的能源供應(yīng)部門(mén)，對(duì)我國(guó)的社會(huì)供給和社會(huì)安全穩(wěn)定。起到了不可替代的作用。目前，電力企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急是電力營(yíng)銷(xiāo)供電服務(wù)如何能有效結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，從而完成對(duì)客戶更加優(yōu)越的用電體驗(yàn)和提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，因此研究智能電力營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境下優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)的創(chuàng)新對(duì)我國(guó)國(guó)民的生活質(zhì)量及我國(guó)社會(huì)安定繁榮有著重大的意義。

一、智能化電力營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境下供電服務(wù)發(fā)展?fàn)顩r

（一）供電企業(yè)服務(wù)意識(shí)薄弱

為順應(yīng)時(shí)代和社會(huì)發(fā)展的需求，我國(guó)大部分地區(qū)的供電企業(yè)已經(jīng)在電力營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)以及營(yíng)銷(xiāo)手段等方面進(jìn)行了創(chuàng)新性的嘗試，積極拓展新業(yè)務(wù)擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。因此，部分企業(yè)為片面追求經(jīng)濟(jì)效益，擴(kuò)大企業(yè)在經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)當(dāng)中的地位，將工作的重點(diǎn)放在了電力營(yíng)銷(xiāo)前期以及客戶拓展等方面，忽視了電力營(yíng)銷(xiāo)后期的供電服務(wù)以及客戶的維護(hù)和保留工作。電力企業(yè)在促進(jìn)廣大城鄉(xiāng)居民和大型用電單位在清潔能源的使用方面能力仍然有限，對(duì)于推廣綠色環(huán)保高效節(jié)能技術(shù)等方面仍具有一定的局限性。加之，我國(guó)供電企業(yè)在增值服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)以及軟件技術(shù)與硬件設(shè)備的接入方面未能形成統(tǒng)一的管理制度，導(dǎo)致了供電企業(yè)整體服務(wù)意識(shí)有待提高。

（二）供電企業(yè)服務(wù)效率較低

供電企業(yè)在電力營(yíng)銷(xiāo)方面的服務(wù)渠道方式、策略、渠道以及裝備等方面缺乏創(chuàng)新性投入，具體體現(xiàn)在供電企業(yè)的軟件技術(shù)與硬件設(shè)施配套性建設(shè)方面存在一定的缺陷?，F(xiàn)階段我國(guó)電力企業(yè)服務(wù)渠道主要包括供電營(yíng)業(yè)廳、服務(wù)熱線、服務(wù)網(wǎng)站、公共社交平臺(tái)以及移動(dòng)手機(jī)終端等。雖然服務(wù)渠道的種類(lèi)較多，但是具體每種渠道覆蓋面積與普及程度仍為達(dá)到理想的狀態(tài)。供電企業(yè)的各類(lèi)服務(wù)手段之間還存在著標(biāo)準(zhǔn)差異，并且在功能性、友好型與互相代替關(guān)系方面互通性較差，導(dǎo)致供電企業(yè)整體服務(wù)效率較低[1]。

（三）供電企業(yè)技術(shù)支持較差

電力企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)中的技術(shù)性支持較差，直接導(dǎo)致系統(tǒng)集成應(yīng)用的功能受到限制，若無(wú)法進(jìn)行實(shí)時(shí)互通聯(lián)系，則會(huì)直接導(dǎo)致數(shù)據(jù)無(wú)法及時(shí)有效地進(jìn)行更新，數(shù)據(jù)補(bǔ)充的工作無(wú)法同步進(jìn)行，造成了電力企業(yè)的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)無(wú)法滿足用戶的需求。此外，在電力系統(tǒng)供電服務(wù)環(huán)節(jié)當(dāng)中，供電企業(yè)需要同客戶之間多次進(jìn)行溝通，溝通的方式主要以電話、短信以及面對(duì)面的交流為主，若能利用網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)客戶自助業(yè)務(wù)辦理，便可以有效解決用戶的時(shí)間，更能提高供電企業(yè)的服務(wù)效率。

二、智能化電力營(yíng)銷(xiāo)背景下供電服務(wù)質(zhì)量提升策略

（一）樹(shù)立良好的供電企業(yè)品牌形象

樹(shù)立良好的供電企業(yè)品牌形象可以幫助電力企業(yè)爭(zhēng)取到更多的客戶，擴(kuò)大市場(chǎng)影響力，提高在同行業(yè)當(dāng)中的認(rèn)知程度。良好的企業(yè)形象不僅可以為電力公司帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，而且還會(huì)增強(qiáng)用戶對(duì)于電力企業(yè)的認(rèn)可程度，幫助企業(yè)增強(qiáng)社會(huì)影響力，擴(kuò)大社會(huì)效益。例如，我國(guó)某地區(qū)的電力公司通過(guò)廣告等宣傳方式，首先在市場(chǎng)當(dāng)中取得了社會(huì)的關(guān)注，為企業(yè)日后創(chuàng)新改革和發(fā)展奠定了良好的社會(huì)輿論基礎(chǔ)。除此之外，該地區(qū)電力企業(yè)還通過(guò)進(jìn)行了技術(shù)和服務(wù)的創(chuàng)新，在保障企業(yè)服務(wù)效益的同時(shí)，有效節(jié)約了企業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理的成本，使用戶的用電成本在一定程度上得到了降低，增強(qiáng)了電力用戶對(duì)于企業(yè)的信心，有利于企業(yè)進(jìn)一步提升自身的服務(wù)質(zhì)量[2]。

（二）構(gòu)建線上線下相結(jié)合的供電服務(wù)體系

在科學(xué)技術(shù)的大力推動(dòng)下，基于智能電力營(yíng)銷(xiāo)的環(huán)境和背景，我國(guó)電力企業(yè)可以通過(guò)構(gòu)建線上和線下相互結(jié)合的供電服務(wù)體系，全面提升自身的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在確保用戶用電質(zhì)量和用電安全的基礎(chǔ)上，全面優(yōu)化用戶的用電體驗(yàn)和咨詢服務(wù)的體驗(yàn)。例如，我國(guó)某地區(qū)的電力公司通過(guò)增設(shè)了網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的方式，使不方便出門(mén)或是沒(méi)有時(shí)間親自到供電服務(wù)營(yíng)業(yè)廳親自辦理業(yè)務(wù)的用戶，可以在自己時(shí)間和條件允許的情況下，根據(jù)自己的需要選擇咨詢和辦理業(yè)務(wù)。不僅如此，在面對(duì)網(wǎng)絡(luò)操作不方便的情況時(shí)，客戶還可以通過(guò)預(yù)約的方式根據(jù)自己的時(shí)間安排預(yù)約合適的時(shí)間到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢和辦理。同時(shí)，該地區(qū)供電公司還與支付寶合作，在支付寶服務(wù)窗口中增設(shè)了查詢和繳納電費(fèi)的功能，通過(guò)訂閱提醒功能還能在電費(fèi)不足的情況下提醒用戶繳費(fèi)，減少了電力用戶繳費(fèi)的種種不便 。

在當(dāng)前各領(lǐng)域?qū)茖W(xué)技術(shù)的廣泛運(yùn)用下，同時(shí)考慮到我國(guó)智能電力營(yíng)銷(xiāo)供電服務(wù)的狀況和行情，我國(guó)的電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)推行線上線下一體化的工作模式，該模式的優(yōu)勢(shì)在于可提升供電辦理和供電服務(wù)效率，提升電網(wǎng)公司的整體服務(wù)質(zhì)量。在保障用戶用電安全上和用電體驗(yàn)上實(shí)現(xiàn)全面優(yōu)化。此外，電網(wǎng)企業(yè)可制作網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳和手機(jī)客戶端，為出行不便和沒(méi)有時(shí)間的用戶提供網(wǎng)上自助業(yè)務(wù)辦理和繳費(fèi)，同時(shí)電網(wǎng)企業(yè)在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳和手機(jī)客戶端標(biāo)出服務(wù)熱線，對(duì)網(wǎng)絡(luò)使用不便的用戶進(jìn)行一對(duì)一的電話指導(dǎo)。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)使用不便的用戶，電力企業(yè)應(yīng)開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)和電話預(yù)約的業(yè)務(wù)辦理模式，客戶可以通過(guò)預(yù)約的方式合理利用自己的時(shí)間，根據(jù)自身時(shí)間狀況預(yù)約合適的時(shí)間到營(yíng)業(yè)廳辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。電力企業(yè)可與其他安全可靠的支付軟件進(jìn)行合作，實(shí)現(xiàn)客戶在業(yè)務(wù)辦理和繳費(fèi)上的多種選擇[3]。

（三）優(yōu)化用戶實(shí)時(shí)高效業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)

優(yōu)化用戶的電力使用以及電費(fèi)繳納和業(yè)務(wù)查詢辦理等環(huán)節(jié)的體驗(yàn)，是電力企業(yè)提升自身業(yè)務(wù)能力，提高服務(wù)水平的主要目的。為提升電力用戶對(duì)電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平的信心，全國(guó)各地的電力企業(yè)已經(jīng)進(jìn)行了形式多樣的嘗試，為提高用戶的滿意度作出了積極的努力。例如，我國(guó)某地區(qū)電力企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新性發(fā)展的過(guò)程中，通過(guò)建設(shè)了客戶體驗(yàn)區(qū)，并且為客戶提供全面詳盡的業(yè)務(wù)辦理的便捷渠道以及網(wǎng)上查詢繳費(fèi)的多種功能，幫助用戶學(xué)會(huì)了網(wǎng)上查詢電量和網(wǎng)上繳費(fèi)等功后，極大地降低了辦理業(yè)務(wù)往返于營(yíng)業(yè)廳的次數(shù)，使用戶對(duì)該地區(qū)電力企業(yè)的態(tài)度有所改觀。該地區(qū)電力企業(yè)通過(guò)培訓(xùn)了專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)客戶，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)用戶在電力使用過(guò)程中存在的任何問(wèn)題，提供二十四小時(shí)全天候不間斷的服務(wù)和指導(dǎo)，使用戶在突發(fā)情況時(shí)也能在第一時(shí)間得到及時(shí)可靠的幫助[4]。

四、總結(jié)

綜上所述，在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)空前繁榮、科學(xué)技術(shù)不斷進(jìn)步的今天，我國(guó)的電力用戶正發(fā)展為多元化和個(gè)性化的態(tài)勢(shì)，電力企業(yè)為客戶也做出了相應(yīng)的調(diào)整。為了適應(yīng)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)和同行地位的鞏固，并迎合國(guó)家的號(hào)召，我國(guó)電力企業(yè)應(yīng)規(guī)避智能供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)意識(shí)淡薄、供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)效率低、供電技術(shù)有待于提高等問(wèn)題，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)和電力營(yíng)銷(xiāo)策略，實(shí)現(xiàn)新型營(yíng)銷(xiāo)策略及發(fā)展品牌形象、構(gòu)建科學(xué)合理的供電服務(wù)體系、提升智能供電服務(wù)的業(yè)務(wù)技能，以確保我國(guó)國(guó)民更安全、更便捷的用電，促進(jìn)我國(guó)電力事業(yè)的蓬勃發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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