責(zé)任制整體護(hù)理管理對(duì)患者滿意度的影響

趙冬梅

[摘要] 目的 探究責(zé)任制整體護(hù)理管理對(duì)患者滿意度的影響。方法 選取2018年1—12月期間收入該院治療的88例患者為例，均分為對(duì)照組和觀察組（n=44），對(duì)照組應(yīng)用常規(guī)護(hù)理管理，觀察組應(yīng)用責(zé)任制整體護(hù)理管理，對(duì)比兩組不良事件的發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)以及護(hù)理滿意度。結(jié)果 觀察組實(shí)施責(zé)任制整體護(hù)理，患者跌倒、護(hù)患糾紛、用錯(cuò)藥物等不良事件的總發(fā)生幾率為2.27%，顯著低于對(duì)照組18.18%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。且患者對(duì)護(hù)理人員的責(zé)任意識(shí)、專業(yè)技術(shù)、服務(wù)態(tài)度評(píng)分顯著高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 在臨床病房中實(shí)施責(zé)任制整體護(hù)理管理制度，有效提高護(hù)理人員的責(zé)任意識(shí)，降低護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，有助于患者早日恢復(fù)健康，有效提患者對(duì)臨床護(hù)理工作的滿意，值得臨床推廣和應(yīng)用。

[關(guān)鍵詞] 責(zé)任制;整體護(hù)理;護(hù)理管理;護(hù)理質(zhì)量;患者滿意度

[中圖分類號(hào)] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2019）10（c）-0077-02

近幾年來，醫(yī)療水平的不斷進(jìn)步，導(dǎo)致患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量的要求也隨之增高，使臨床護(hù)理工作變得繁重。并且我國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)護(hù)理資源相對(duì)缺乏，加上在護(hù)理管理方面存在排班無法滿足臨床需求，以及人員配置存在問題在某種程度上阻礙的醫(yī)療隊(duì)伍的建設(shè)和發(fā)展[1]。因此合理地配比護(hù)理人員，使每一位護(hù)理人員的作用得到充分發(fā)揮成為管理人員的首要任務(wù)。責(zé)任管理制度是一種全面的管理制度，旨在為患者入院到出院的整個(gè)在院期間，提供優(yōu)質(zhì)、全面、整體的護(hù)理服務(wù)，以期樹立護(hù)理人員的責(zé)任意識(shí)以及護(hù)理素養(yǎng)，為醫(yī)院樹立良好的形象，該研究2018年1—12月間選取該院收治的88例患者展開研究，報(bào)道如下。

1 ?資料與方法

1.1 ?一般資料

選取收入該院治療的88例患者為研究對(duì)象，以上研究對(duì)象以及家屬均知情且簽署知情同意書，并獲得倫理委員會(huì)的批準(zhǔn)。均分為對(duì)照組和觀察組（n=44）。排除了先天性心、腎功能不全者對(duì)此次研究結(jié)果的影響。其中對(duì)照組患者年齡為26～72歲，平均年齡為（48.95±6.96）;其中女性患者為21例，男性患者23例。觀察組患者的年齡為25～71歲，平均年齡為（49.36±7.36）;其中女性患者32例，男性患者12例。經(jīng)過臨床一般資料對(duì)比，患者的年齡、性別差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），存在可比性。

1.2 ?管理方法

對(duì)照組應(yīng)用常規(guī)管理模式，觀察組實(shí)施責(zé)任制整體護(hù)理管理，具體措施如下：（1）建立責(zé)任制護(hù)理管理小組：由護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，7名護(hù)士作為組員，并且對(duì)護(hù)士的根據(jù)護(hù)士的資歷、性格、溝通能力、操作能力、專業(yè)知識(shí)進(jìn)行科學(xué)、合理的分組，且有老護(hù)士帶領(lǐng)新護(hù)士的分組原則，使各組之間水平均衡。根據(jù)護(hù)理人員的特長(zhǎng)分配護(hù)理任務(wù)，充分發(fā)揮其作用[2]。（2）責(zé)任護(hù)理小組崗前培訓(xùn)：在責(zé)任小組成立初期進(jìn)行有關(guān)責(zé)任制整體護(hù)理制度的講座和培訓(xùn)，講解責(zé)任制有關(guān)細(xì)節(jié)、內(nèi)容、評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施的重大意義等，提高小組成員對(duì)責(zé)任制整體護(hù)理管理的認(rèn)知和重視。同時(shí)加強(qiáng)護(hù)理人員的責(zé)任心，樹立優(yōu)質(zhì)的護(hù)理理念，且根據(jù)護(hù)理人員的年資、等級(jí)進(jìn)行分級(jí)培訓(xùn)[3]。（3）明確成員職責(zé)：①護(hù)士長(zhǎng)要實(shí)行扁平化管理，可根據(jù)科室內(nèi)護(hù)理人員的工作能力、資歷、創(chuàng)新能力以及組織能力分為護(hù)理小組3人、治療組3人、醫(yī)囑組1人。醫(yī)囑組負(fù)責(zé)與醫(yī)生進(jìn)行溝通，核對(duì)醫(yī)囑，與醫(yī)生進(jìn)行溝通后反復(fù)核對(duì)后，向治療組和護(hù)理組傳達(dá)任務(wù)。治療組接受醫(yī)囑組傳達(dá)的醫(yī)囑后，負(fù)責(zé)領(lǐng)取治療用到的藥物，并清點(diǎn)、調(diào)劑，給藥等工作。護(hù)理組主要負(fù)責(zé)患者住院治療期間的常規(guī)護(hù)理工作，各小組分工明確，同時(shí)要密切配合[4]。②護(hù)理組首先對(duì)患者病情進(jìn)行評(píng)估，結(jié)合組內(nèi)情況進(jìn)行分配護(hù)理任務(wù)，每名責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)3～6名患者，有臨床護(hù)理經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士負(fù)責(zé)病情危重且需要專業(yè)技術(shù)較強(qiáng)的患者，臨床經(jīng)驗(yàn)一般的護(hù)士負(fù)責(zé)病情穩(wěn)定，護(hù)理任務(wù)一般的患者，同時(shí)注意高、低年資護(hù)士組間搭配，幫助年輕護(hù)士快速成長(zhǎng)，護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督和指導(dǎo)，制定護(hù)理計(jì)劃以及參與病情較重患者的治療和護(hù)理工作等。③對(duì)每位患者實(shí)行全天制輪流護(hù)理制度，嚴(yán)格遵守各規(guī)章制度，定期對(duì)住院患者巡視、檢查等，同時(shí)對(duì)患者進(jìn)行健康教育，解答患者疑問[5-6]。（4）規(guī)范交接班制度：盡量做到患者床前交班，向患者介紹當(dāng)班責(zé)任護(hù)士。每日清晨例會(huì)，由上一組責(zé)任護(hù)士匯報(bào)當(dāng)班的護(hù)理情況，重點(diǎn)患者以及問題。護(hù)士長(zhǎng)總結(jié)交接班中護(hù)理出現(xiàn)的問題，并與護(hù)理人員進(jìn)行交流，給予整改措施，通過不斷的在反饋中學(xué)習(xí)，逐漸完善工作流程提高服務(wù)質(zhì)量[7]。（5）激勵(lì)管理：管理人員結(jié)合科室的實(shí)際情況，開展質(zhì)量?jī)?yōu)化管理，定期對(duì)工作態(tài)度認(rèn)真、表現(xiàn)突出的護(hù)理人員進(jìn)行激烈，從而提高護(hù)理人員工作的積極性。如：目標(biāo)鼓勵(lì)、褒獎(jiǎng)激勵(lì)、榜樣鼓勵(lì)等[8]。（6）完善考核與督導(dǎo)機(jī)制：由護(hù)理部完善并推出責(zé)任制整體護(hù)理管理的考核機(jī)制，通過護(hù)理部、護(hù)士長(zhǎng)和組長(zhǎng)多重考核機(jī)制。護(hù)士長(zhǎng)每日對(duì)護(hù)理工作進(jìn)行檢查，包括護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度、行為規(guī)范，并及時(shí)指出糾正，定期以調(diào)查問卷的形式對(duì)患者進(jìn)行反訪問，其問卷內(nèi)容主要包括患者對(duì)臨床護(hù)理工作的滿意情況、護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度、責(zé)任以上等，進(jìn)行綜合評(píng)分，評(píng)分最高者為該月標(biāo)兵，給予獎(jiǎng)勵(lì)，并將評(píng)分的20%納入月末績(jī)效考核內(nèi)，與獎(jiǎng)金掛鉤。對(duì)考核不合格的患者進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，必要時(shí)進(jìn)行調(diào)崗[9]。

1.3 ?觀察指標(biāo)

兩組不良事件的發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)以及護(hù)理滿意度。

1.4 ?護(hù)理滿意度評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

護(hù)理滿意度通過責(zé)任意識(shí)、專業(yè)技術(shù)、服務(wù)態(tài)度3項(xiàng)進(jìn)行評(píng)分，通過對(duì)患者調(diào)查問卷形式進(jìn)行評(píng)分，嚴(yán)格控制發(fā)放問卷數(shù)目，且研究填寫人如實(shí)認(rèn)真填寫，且如數(shù)收回，各項(xiàng)總分100分，分?jǐn)?shù)越高，患者對(duì)臨床護(hù)理工作的滿意度越高。

1.5 ?統(tǒng)計(jì)方法

數(shù)據(jù)應(yīng)用SPSS 24.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行分析，其中計(jì)數(shù)資料（%）進(jìn)行χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料（x±s）進(jìn)行t檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 ?結(jié)果

通過應(yīng)用不同的護(hù)理管理措施，觀察組護(hù)患糾紛事件、用錯(cuò)藥物、跌倒的總發(fā)生率低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表1。

通過應(yīng)用不同的護(hù)理管理措施，觀察組的責(zé)任意識(shí)、專業(yè)技術(shù)以及服務(wù)態(tài)度評(píng)分均高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表2。

3 ?討論

隨著醫(yī)學(xué)模式的不斷轉(zhuǎn)變，人們對(duì)護(hù)理質(zhì)量的要求也越來越高，傳統(tǒng)的護(hù)理模式已經(jīng)不符合當(dāng)代醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變與需求。責(zé)任制管理模式是一種新型的管理模式，通過明確各個(gè)組員之間的分工，使護(hù)理工作變得更加具體化、責(zé)任化，在激勵(lì)護(hù)理人員的同時(shí)，發(fā)揮各級(jí)護(hù)理人員的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)每組中配備臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)理人員，可正確引導(dǎo)正確的工作方式且加強(qiáng)護(hù)理人員的工作能力。在工作不斷學(xué)習(xí)和總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，從而逐漸提升整體護(hù)理水平。

該次實(shí)驗(yàn)中，對(duì)觀察組實(shí)施責(zé)任制整體護(hù)理，其不良事件的發(fā)生幾率2.27%，對(duì)照組不良事件的發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)為18.18%，且護(hù)理滿意度評(píng)分高于對(duì)照組（P<0.05）。由此說明，在臨床護(hù)理管理中實(shí)施責(zé)任制整體護(hù)理管理，是護(hù)患關(guān)系更為融洽，并且加強(qiáng)護(hù)理人員的責(zé)任心以及工作的積極性，使護(hù)理工作變得高效、便捷，降低不良事件的發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)。

綜上所述，在臨床病房中實(shí)施責(zé)任制整體護(hù)理管理制度，有效提高護(hù)理人員的責(zé)任意識(shí)，降低護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，有助于患者早日恢復(fù)健康，從而提高護(hù)理滿意度，值得臨床借鑒。

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（收稿日期：2019-07-23）