物業(yè)管理服務質量差距的成因及解決策略研究

段偉成

摘要：本文旨在通過介紹服務質量差距模型的相關概述，分析當前物業(yè)管理服務質量差距的成因，探究高效改善當前物業(yè)管理服務質量差距的解決策略。

關鍵詞：物業(yè)管理;服務質量差距;策略研究

一、服務質量差距模型

所謂服務質量差距模型，其主要是指由美國營銷學家帕拉休拉曼、贊瑟姆、貝利等人于二十世紀八十年代中期到九十年代初期提出的用來分析質量問題根源的模型。該模型的目的旨在深刻分析服務質量中導致問題出現(xiàn)時所產(chǎn)生的原因，并讓管理者能夠明確如何高效改善服務質量，進而促進物業(yè)管理服務質量的高效。

該模型主要包含兩個方面。一方面指出服務質量的差距在一定程度上決定了服務質量水平的高低，即如果顧客在感受服務質量的過程中認為其高于預期水平，且具有較高的滿意度，即可認為其在一定程度上該企業(yè)的服務質量較高，反而言之若顧客在感受服務質量的過程中認為其低于期望值則可以認為該企業(yè)的服務質量較低;而另一個方面則是指出模型中存在的五個差距，差距一是管理者認識的差距，差距二是指質量標準差距，差距三是指服務交易差距，差距四是指營銷溝通的差距，差距五是指感知服務差距，其中第五個差距是前四個差距綜合作用的結果。

二、當前造成物業(yè)管理服務質量差距的成因

（一）管理者認識的差距

所謂管理者認識的差距，其主要是指顧客對服務的期望值與管理者與服務期望的理解之間的差距，而導致其差距產(chǎn)生的原因主要從兩個方面談起，一方面在于管理者自身的認識不足，在進行市場研究的過程中對其需求信息分析不準確，亦或是根本沒有展開相關的需求分析，同時管理者自身對期望信息的解釋不準確也是造成管理服務質量差距的原因;而另一方面則是由于企業(yè)在信息收集過程中的失真，即企業(yè)通過一定的部門與顧客進行溝通聯(lián)系以取得相關的期望信息，卻在進行向管理者傳遞的過程中出現(xiàn)失真情況，亦或是在進行組織層次安排的過程中過于臃腫，改變或是阻礙了顧客在進行聯(lián)系中所產(chǎn)生的信息。

（二）質量標準差距

所謂質量標準差距，其主要是指所制定的服務質量標準與管理者自身對質量期望的認識所產(chǎn)生的差距。而導致其差距產(chǎn)生的原因也可從兩個方面講起，一方面在于所制定的服務質量標準，即在制定標準的過程中準備不足，計劃失誤，亦或是在進行標準管理的過程中出現(xiàn)混亂，這些都會導致差距的出現(xiàn)，而從另一方面來講則可以從企業(yè)的相關管理層談起，在計劃標準制定后，未能得到相關最高管理層的支持也是導致其產(chǎn)生差距的主要原因。

（三）服務交易差距

所謂服務交易差距，其主要是指員工在服務生產(chǎn)和實際的交易過程中所產(chǎn)生的行為不符合質量標準所導致的差距。而導致其差距產(chǎn)生的原因可以從三個方面講起，其一方面來自于制定的標準本身，即所制定的質量標準過于復雜或苛刻，導致在推行過程的出現(xiàn)困難，或是制定的標準與現(xiàn)有的企業(yè)文化產(chǎn)生了一定的沖突，而另一方面則是從員工方面著手，即員工自身對標準的認識不足或是不夠，對標準持有不同意見，導致行為出現(xiàn)偏差;而最后一方面則是企業(yè)自身原因，即企業(yè)內部的技術與系統(tǒng)沒能夠充分為標準實施提供便利，亦或是內部的營銷不從分，從而導致服務交易出現(xiàn)偏差。

（四）營銷溝通差距

所謂營銷溝通差距，其主要是指在進行營銷溝通的過程中，對于服務所做出的承諾與實際提供的服務不一致所產(chǎn)生的差距。導致其差距產(chǎn)生的原因主要來自于兩個方面，一方面來自于外部營銷溝通的計劃在執(zhí)行的過程中沒能夠與服務生產(chǎn)相統(tǒng)一起來，或是對于提出的標準難度過大使得組織在工作完成時不能按照標準來執(zhí)行;而另一方面則是在于承諾的過程中過于夸大其詞，承諾太多，導致在后來的服務生產(chǎn)中產(chǎn)生差距。

（五）感知服務差距

所謂的感知服務差距，即是指顧客所感知的服務與期待的服務所產(chǎn)生的差距，其是前面四個差距綜合作用的結果，而其所帶來的后果也是十分嚴重的，輕者導致消極的質量問題和評價產(chǎn)生，重則喪失業(yè)務，嚴重損害企業(yè)形象。

三、高效改善物業(yè)管理服務質量差距的解決策略

（一）管理者認識的差距

要想縮小管理者認識的差距，管理者要通過展開相關需求分析，來充分增強自身認識，與此同時企業(yè)相關部門在進行信息收集的過程中應需要采用不同的方法進行市場調研展開，如問卷調查、用戶訪談等等，避免信息的失真。

（二）質量標準差距

要想縮小質量標準差距，相關企業(yè)管理層應該充分重視服務質量，明確自身的物業(yè)服務目標，避免在進行標準管理的過程中出現(xiàn)混亂。

（三）服務交易標準

要想縮小服務交易標準，企業(yè)自身要加強相關建設，為標準實施提供一定的便利，同時需要定期對員工展開相關培訓，增強員工素養(yǎng)，使其充分認識所制定的服務標準，并能夠根據(jù)一定的實際情況與需求來進行適當?shù)淖兺?，除此之外企業(yè)在制定標準的過程中也切忌過于嚴苛，導致出現(xiàn)差距。

（四）營銷溝通差距

要想縮小營銷溝通差距，需要從兩方面著手，一方面在進行在制定標準的過程中，要與真實的服務生產(chǎn)相統(tǒng)一，而另一方面則是企業(yè)在進行承諾的過程中切忌夸大其詞，過度承諾，從而不斷縮小營銷溝通差距。

（五）感知服務差距

要想縮小感知服務差距，則需要從前四個差距解決策略綜合著手，共同進行解決，從而縮小感知服務差距。

結語

在進行分析物業(yè)管理服務質量存在差距的過程中，從服務質量差距模型入手，分別從五個方面即管理者認識差距，質量標準差距，服務交易差距，營銷溝通差距，感知服務差距分開探討，細分導致其產(chǎn)生差距的原因以及提出相應的改善策略，力求建立完善高效的質量管理體系。

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