強(qiáng)化精益規(guī)范管理 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝提速增效

曾煥斐

摘? 要：業(yè)擴(kuò)報(bào)裝作為電網(wǎng)企業(yè)增供促銷的重要業(yè)務(wù)途徑，建立精益化營(yíng)銷管理模式，從客戶的需求和利益出發(fā)，根據(jù)特點(diǎn)制定相應(yīng)的營(yíng)銷方案，給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是提升電網(wǎng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。由此，本文對(duì)電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝精益化營(yíng)銷管理的措施進(jìn)行了探究。

關(guān)鍵詞：規(guī)范管理;業(yè)擴(kuò)報(bào)裝;提速增效

一、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理的主要內(nèi)容

（一）事前管理

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的事前管理主要包括兩個(gè)方面，一是為電網(wǎng)企業(yè)開展各項(xiàng)工作提供必要的基礎(chǔ)支撐，電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是一項(xiàng)非常重要的工作，因此在工作開展前的準(zhǔn)備變得尤為關(guān)鍵，其內(nèi)容為對(duì)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集和分析，對(duì)用戶需求的概括了解，這樣才能在工作開展時(shí)更具有針對(duì)性，從而有效的提升服務(wù)質(zhì)量。二是積極聽取客戶的意見，以調(diào)查問卷等形式了解客戶的需求與建議，以客戶個(gè)性化需求為導(dǎo)向，制定配套的管理措施，以保證業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的順利開展。

（二）事中管理

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的事中管理是對(duì)電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝項(xiàng)目的全過程進(jìn)行有效的、科學(xué)的監(jiān)督和管理，確保工程快速、有序的推進(jìn)。在電力業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目建設(shè)過程中，要對(duì)各個(gè)流程和環(huán)節(jié)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的嚴(yán)格管理，同時(shí)協(xié)調(diào)各方，根據(jù)特殊情況制定對(duì)應(yīng)的措施，注重工作實(shí)效，以滿足客戶用電需求為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)對(duì)工作流程的有效監(jiān)督與管理。

（三）事后管理

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的事后管理可以通過常態(tài)式的分析會(huì)、針對(duì)性的研討會(huì)等多種形式展開，例如月末統(tǒng)計(jì)通報(bào)報(bào)裝業(yè)務(wù)量、電網(wǎng)企業(yè)各環(huán)節(jié)服務(wù)時(shí)限等數(shù)據(jù)，據(jù)此分析近階段工作中存在的不足、尋找提升空間，具體問題具體分析，提出相應(yīng)的解決對(duì)策。除此之外，在事后管理中可安排專業(yè)的人員，對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)回訪、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，以客戶為中心持續(xù)不斷的提升服務(wù)滿意度。

二、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝精益規(guī)范管理的內(nèi)涵及意義

（一）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝精益規(guī)范管理的內(nèi)涵

從內(nèi)涵上來看，電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝精細(xì)化管理是電力企業(yè)的一種管理理念，在工作開展時(shí)應(yīng)突出準(zhǔn)確性、細(xì)節(jié)化和便利化的特點(diǎn)，同時(shí)這也是電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理的重要目標(biāo)之一。所以，電網(wǎng)企業(yè)進(jìn)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝精細(xì)化管理時(shí)應(yīng)強(qiáng)調(diào)：突出其精準(zhǔn)性，以“細(xì)”作為手段，轉(zhuǎn)變業(yè)擴(kuò)工作人員的服務(wù)態(tài)度，強(qiáng)化全環(huán)節(jié)人員的業(yè)務(wù)技能，從而不斷促進(jìn)業(yè)擴(kuò)服務(wù)隊(duì)伍的壯大和發(fā)展，同時(shí)將精益化管理要求落實(shí)到實(shí)際工作中，促進(jìn)電網(wǎng)企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的提速增效。

（二）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝精益規(guī)范管理的意義

從其意義來講，電網(wǎng)企業(yè)在開拓市場(chǎng)、服務(wù)客戶面臨的壓力不斷加大，這對(duì)電網(wǎng)企業(yè)提出了新的更高的服務(wù)要求，需要對(duì)電力客戶的新需求，快速做出反應(yīng)、制定出服務(wù)措施，只有不斷的接近客戶的需要目標(biāo)，才能給客戶快速、便捷、高質(zhì)量的用電體驗(yàn)。

三、電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作效率低的原因

（一）電力業(yè)務(wù)受理因素的影響

按照電網(wǎng)企業(yè)對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)傳統(tǒng)管理要求，有用電需求的客戶要到所在地區(qū)的供電服務(wù)營(yíng)業(yè)廳提交用電申請(qǐng)，并按要求填寫業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請(qǐng)表格和提供相關(guān)的證明材料。若材料未準(zhǔn)備完整，就需要準(zhǔn)備齊全后重新申請(qǐng)，這不僅影響了報(bào)裝速度，也給客戶帶來了不好的服務(wù)體驗(yàn)。還有一些用電客戶在申請(qǐng)時(shí)因?yàn)槲磳?duì)用電情況了解清楚，無法對(duì)表格內(nèi)容進(jìn)行正確的填寫，導(dǎo)致在后續(xù)制定供電方案及業(yè)擴(kuò)工程施工作業(yè)時(shí)若出現(xiàn)問題，需要多次與客戶協(xié)商解釋，降低溝通效率、影響工期進(jìn)展。

（二）制定的供電方案因素的影響

供電服務(wù)營(yíng)業(yè)廳受理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請(qǐng)后，會(huì)轉(zhuǎn)交給現(xiàn)場(chǎng)工作人員，工作人員會(huì)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘察與分析并制定出相應(yīng)的供電方案，如果現(xiàn)場(chǎng)勘察人員勘察不到位、服務(wù)不周到、對(duì)客戶的情況和需求未能全面掌握，可能導(dǎo)致供電方案不能及時(shí)的提交給客戶，或無法與客戶達(dá)成一致，導(dǎo)致供電效率大大降低。電網(wǎng)企業(yè)將供電方案答復(fù)給用電客戶后，由客戶自行選定并委托設(shè)計(jì)、施工單位。如果用電客戶沒有提前了解設(shè)計(jì)、施工單位情況，不懂如何與設(shè)計(jì)、施工單位進(jìn)行及時(shí)有效的溝通交流，就會(huì)影響設(shè)計(jì)、施工效率，對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的速度產(chǎn)生影響。

（三）工程質(zhì)量及驗(yàn)收效率的影響

業(yè)擴(kuò)工程市場(chǎng)開放后，設(shè)計(jì)、施工、供貨單位如雨后春筍遍地開花，但他們的設(shè)備質(zhì)量及施工人員技術(shù)水平卻是參差不齊。用電客戶并非電力類專業(yè)人員，在進(jìn)行設(shè)計(jì)、施工、供貨單位選擇時(shí)，很難清晰了解所選單位的技術(shù)質(zhì)量水平，通常是價(jià)格致勝，導(dǎo)致業(yè)擴(kuò)工程質(zhì)量無法得到有效保證，增加了驗(yàn)收工作量及不通過率。同時(shí)，電網(wǎng)企業(yè)本著對(duì)客戶用電安全負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)控不合格工程上網(wǎng)，也可能得不到客戶的理解，造成設(shè)卡的嫌疑。此外，如果驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)問題，施工人員需要對(duì)工程進(jìn)行整改，這樣不僅增加了客戶的施工成本，更是造成了工期延誤，大幅度降低了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的工作效率。如果再出現(xiàn)工程整改拖延的情況，對(duì)整改的內(nèi)容沒有按著計(jì)劃、要求進(jìn)行，仍然不合格的現(xiàn)象，這會(huì)對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效率和客戶體驗(yàn)產(chǎn)生不利影響。

四、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝提速增效的手段

（一）完善業(yè)擴(kuò)工程線上管控

加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝信息化建設(shè)，建立并完善業(yè)擴(kuò)工程全流程線上管控系統(tǒng)，提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理的精度和效率。從客戶視角出發(fā)優(yōu)化電網(wǎng)企業(yè)線上辦電功能，逐步提升業(yè)擴(kuò)工程線上申請(qǐng)率，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)工程全流程線上實(shí)時(shí)流轉(zhuǎn);建立科學(xué)的控制體系，以體系制度倒逼工作人員轉(zhuǎn)變態(tài)度，簡(jiǎn)化工作流程，明確主體，保障服務(wù)質(zhì)量的提升。

（二）深化電力需求側(cè)分析

建立以用電客戶需求為導(dǎo)向，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心的服務(wù)機(jī)制，積極拓展售電市場(chǎng)。前瞻性開展售前服務(wù)，從了解到客戶用電需求的第一時(shí)間開始，為客戶提供業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的前期用電指導(dǎo)，確?？蛻羯暾?qǐng)一次性完成。建立客戶經(jīng)理制和一口對(duì)外的服務(wù)體系，簡(jiǎn)化業(yè)擴(kuò)工程各環(huán)節(jié)辦理流程，強(qiáng)化工作人員服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)工作人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)技能，從業(yè)擴(kuò)工程伊始直至工程送電提供方便、快捷的一站式服務(wù)。加強(qiáng)需求側(cè)管理，把握市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)態(tài)，并以此為依據(jù)及時(shí)制定或調(diào)整生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和電力營(yíng)銷策略，有效開拓電力市場(chǎng)。

（三）建立事中管理中心

事中管理無疑是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的重中之重。業(yè)擴(kuò)工程從前期服務(wù)開始，直至工程送電以及后續(xù)用電服務(wù)，涉及的部門和專業(yè)頗多，加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝事中管理，建立業(yè)擴(kuò)工程精益化營(yíng)銷管理模式是一個(gè)巨大的工程，需要各個(gè)部門的緊密配合。建立事中管理中心，如業(yè)擴(kuò)聯(lián)合服務(wù)中心等等，集中相關(guān)專業(yè)人員代表聯(lián)署辦公，加強(qiáng)各部門合作，明確各專業(yè)責(zé)任、工作標(biāo)準(zhǔn)、流程時(shí)限，對(duì)各個(gè)流程和環(huán)節(jié)都進(jìn)行嚴(yán)格的管理，提高各專業(yè)協(xié)同效率，降低各環(huán)節(jié)差錯(cuò)率，對(duì)業(yè)擴(kuò)工程進(jìn)行有效的、科學(xué)的監(jiān)督和管理，建立制度完善的業(yè)擴(kuò)工程精益化營(yíng)銷管理模式。

（四）建立大客戶檔案并構(gòu)建客戶關(guān)系委員會(huì)

建立大客戶檔案，建立客戶關(guān)系委員會(huì)。電網(wǎng)企業(yè)為了擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)效益，需要與客戶和諧發(fā)展，需要建立密切的合作關(guān)系。建立大客戶檔案就是為了能夠及時(shí)了解大客戶的用電結(jié)構(gòu)、設(shè)備配置、技術(shù)負(fù)責(zé)人、使用電力的情況等，特別是對(duì)大客戶進(jìn)行跟蹤做好信息匯總與分析。重視對(duì)大客戶的統(tǒng)計(jì)分析，按時(shí)對(duì)用電大客戶進(jìn)行用電結(jié)構(gòu)調(diào)查，統(tǒng)計(jì)分析大客戶的用電量、用電模式等情況，實(shí)行對(duì)大客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，來提高大客戶滿意度。

（五）拓展個(gè)性化、多樣化服務(wù)

想客戶之所想，急客戶之所急，為客戶提供個(gè)性化、多樣化服務(wù)。一是對(duì)大客戶實(shí)行一對(duì)一全程個(gè)性化跟蹤服務(wù)，建立健全負(fù)責(zé)制，提高辦理效率，設(shè)置服務(wù)專區(qū)，為大客戶開通綠色通道以及為大客戶提供個(gè)性化的抄核收服務(wù)等，例如指導(dǎo)大客戶充分利用政策優(yōu)惠鼓勵(lì)其分時(shí)段用電，在幫助其降費(fèi)的同時(shí)避免因用電高峰出現(xiàn)電能供應(yīng)不足的情況，為電網(wǎng)質(zhì)量提供可靠的保證。二是開展多樣化、多維度服務(wù)。多樣化、多維度服務(wù)，就是要根據(jù)不同客戶的需求，為其提供滿意的服務(wù)?？梢愿鶕?jù)效益最大、信用優(yōu)先的服務(wù)原則，服務(wù)重點(diǎn)客戶，制定實(shí)施客戶多樣化服務(wù)的最佳方案。 例如為客戶免費(fèi)提供業(yè)擴(kuò)工程典型設(shè)計(jì)圖紙以指導(dǎo)客戶進(jìn)行工程設(shè)計(jì)、施工;為小微企業(yè)提供變壓器租賃服務(wù)以降低企業(yè)投資成本等等。

（六）構(gòu)建服務(wù)監(jiān)督體系以及建立定期走訪制度

為提高電網(wǎng)企業(yè)管理效益和客戶的滿意度，應(yīng)構(gòu)建一個(gè)服務(wù)監(jiān)督體系和定期走訪制度。制定服務(wù)監(jiān)督體系不僅是針對(duì)企業(yè)員工制定，更是要讓客戶參與，要求以客戶為主體，逐步建立一個(gè)完善的服務(wù)監(jiān)督體系。同時(shí)建立定期走訪制度，通過定期走訪可以充分了解客戶需求，傾聽客戶的意見和需求，接受他們的監(jiān)督，從而不斷改進(jìn)和提高自己的服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)與社會(huì)的發(fā)展。

五、結(jié)束語：

總而言之，電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝為電網(wǎng)企業(yè)和用戶初步建立了供給關(guān)系，其工作水平不僅對(duì)供電質(zhì)量有著重要影響，而且與電網(wǎng)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)息息相關(guān)。隨著人們生活質(zhì)量的提高，其對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)方面的要求也不斷提高，電力企業(yè)應(yīng)該秉持服務(wù)工作中的精細(xì)化管理，順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的潮流，不斷提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)水平，增加用戶的滿意程度，使經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)價(jià)值都得以實(shí)現(xiàn)。

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