供電企業(yè)電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的探討

丁鏗祥

摘 要：隨著電力市場(chǎng)不斷擴(kuò)大化，人們對(duì)于供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高，導(dǎo)致供電企業(yè)中的電力營(yíng)銷工作在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中占據(jù)了重點(diǎn)，企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量直接影響到用戶的滿意度，關(guān)系著企業(yè)在電力市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。本文便針對(duì)供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)工作進(jìn)行分析，探討電力營(yíng)銷的業(yè)務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，有利于企業(yè)提高電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè);電力營(yíng)銷;質(zhì)量評(píng)價(jià)

面對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，供電企業(yè)只有堅(jiān)持以市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)為導(dǎo)向，建立科學(xué)合理的管理模式，將電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為企業(yè)運(yùn)營(yíng)的核心內(nèi)容，切實(shí)將企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)與人們的實(shí)際需求相符合。在這之中，要想提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，完善或改進(jìn)企業(yè)的營(yíng)銷管理模式，就需要做好供電企業(yè)電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作，根據(jù)評(píng)價(jià)的結(jié)果來(lái)對(duì)營(yíng)銷工作進(jìn)行針對(duì)性改進(jìn)，達(dá)到企業(yè)與用戶雙贏的局面。

1電力營(yíng)銷服務(wù)工作質(zhì)量評(píng)價(jià)的概念

顧名思義，電力營(yíng)銷服務(wù)工作質(zhì)量評(píng)價(jià)，也就是指對(duì)營(yíng)銷服務(wù)工作進(jìn)行質(zhì)量方面的評(píng)價(jià)，可以通過(guò)規(guī)范統(tǒng)一的評(píng)價(jià)方法，來(lái)對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行詳細(xì)分析，再通過(guò)評(píng)價(jià)與考核等手段提升服務(wù)水平，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)提高營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的目的。

2供電企業(yè)電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的意義

2.1是對(duì)電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)質(zhì)量的總體檢驗(yàn)

就供電企業(yè)電力營(yíng)銷來(lái)講，其工作內(nèi)容包括很多方面與環(huán)節(jié)，但用戶在反饋的過(guò)程中，通常只能評(píng)價(jià)到其中一個(gè)方面或者是某個(gè)環(huán)節(jié)，完成評(píng)價(jià)結(jié)果缺乏完整性和公正性。要想獲得更加有效的評(píng)價(jià)結(jié)果，必須要從整個(gè)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的各方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，才能夠通過(guò)評(píng)價(jià)結(jié)果來(lái)尋找工作中的不足，實(shí)現(xiàn)對(duì)電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)質(zhì)量的總體檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)。

2.2是電力企業(yè)發(fā)展的必然要求

供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)的對(duì)象是廣大用戶，因此必須要從用戶的角度去建立健全營(yíng)銷服務(wù)體系，同時(shí)對(duì)服務(wù)體系運(yùn)行的效果進(jìn)行綜合分析，采取科學(xué)合理的解決措施來(lái)提高營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量，完善營(yíng)銷體系，以更好地滿足用戶需求。

2.3為供電企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)提供策略依據(jù)

隨著電力市場(chǎng)的改革和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，提高了人們的生活質(zhì)量，同時(shí)也讓人們對(duì)于電能的需求和服務(wù)有了更高的要求，這讓供電企業(yè)開(kāi)始逐步發(fā)展成為了獨(dú)立的市場(chǎng)主體，只有不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，占據(jù)發(fā)展優(yōu)勢(shì)。而通過(guò)建立營(yíng)銷業(yè)務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，能夠讓企業(yè)在提供服務(wù)的過(guò)程中發(fā)展自身的優(yōu)勢(shì)與不足，進(jìn)而對(duì)不足之處進(jìn)行改善，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

3電力營(yíng)銷工作業(yè)務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法

3.1營(yíng)銷工作質(zhì)量的評(píng)分算法結(jié)構(gòu)圖

在電力營(yíng)銷工作業(yè)務(wù)質(zhì)量評(píng)估中，通常會(huì)分為兩部分進(jìn)行工作評(píng)估：一是常規(guī)的工作評(píng)估，二是專項(xiàng)工作評(píng)估。如圖1所示，兩項(xiàng)評(píng)估下面細(xì)分為營(yíng)銷業(yè)務(wù)評(píng)估、工作指標(biāo)評(píng)估和工作問(wèn)題評(píng)估，再依次根據(jù)其管理規(guī)范、操作規(guī)范、指標(biāo)執(zhí)行和自我完善等方面來(lái)將六項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行科學(xué)評(píng)估。

3.2定量評(píng)分工作方式

定量的評(píng)分工作模式也按照常規(guī)工作和專項(xiàng)工作兩種來(lái)進(jìn)行評(píng)分。在常規(guī)的工作評(píng)分中，在營(yíng)銷業(yè)務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型中輸入管理規(guī)模、操作規(guī)模和自我完善三個(gè)方面的相關(guān)數(shù)據(jù)。專項(xiàng)評(píng)分則是將職能部門檢查、年度專項(xiàng)指標(biāo)和營(yíng)銷事故三方面的相關(guān)數(shù)據(jù)輸入到模型中。

3.3專項(xiàng)工作評(píng)估評(píng)分方法和綜合評(píng)估評(píng)分方法

在明確好常規(guī)工作評(píng)估與專項(xiàng)工作評(píng)估，將相應(yīng)的數(shù)據(jù)輸入到質(zhì)量評(píng)估模型后，就需要對(duì)兩項(xiàng)工作進(jìn)行詳細(xì)的評(píng)分。這需要企業(yè)先明確好各個(gè)單項(xiàng)的評(píng)分細(xì)則，在確定單項(xiàng)得分后根據(jù)對(duì)應(yīng)的權(quán)重來(lái)得出最終的總分。

譬如，某供電公司進(jìn)行專項(xiàng)工作的評(píng)估工作，明確了專項(xiàng)工作中的職能部門檢查情況、年度專項(xiàng)指標(biāo)以及營(yíng)銷事故三個(gè)方面的評(píng)分細(xì)則后，做好了各個(gè)組成所占的權(quán)重。其專項(xiàng)工作評(píng)估方法便可以用公式：職能部門檢查分?jǐn)?shù)×對(duì)應(yīng)權(quán)重+年度專項(xiàng)指標(biāo)分?jǐn)?shù)×對(duì)應(yīng)權(quán)重+營(yíng)銷事故分?jǐn)?shù)×對(duì)應(yīng)權(quán)重=專項(xiàng)工作評(píng)分，來(lái)計(jì)算出專項(xiàng)工作的情分情況。而員工的綜合評(píng)估分?jǐn)?shù)便是通過(guò)常規(guī)工作評(píng)分乘以權(quán)重加強(qiáng)專項(xiàng)工作評(píng)分乘以權(quán)重的總分?jǐn)?shù)。

3.4電力營(yíng)銷服務(wù)工作質(zhì)量評(píng)價(jià)信息化思路

質(zhì)量評(píng)價(jià)信息化也就是指將質(zhì)量評(píng)價(jià)模式置入到營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)中，使其在現(xiàn)有的功能基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行采集與計(jì)算，來(lái)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)工作質(zhì)量的信息化評(píng)分，按照設(shè)置好的周期輸出評(píng)價(jià)結(jié)果。

①針對(duì)指標(biāo)進(jìn)行工作質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)該根據(jù)指標(biāo)類別的不同來(lái)進(jìn)行數(shù)值轉(zhuǎn)換，通常指標(biāo)分為系統(tǒng)計(jì)算和人工錄入兩種，要根據(jù)業(yè)務(wù)的工作情況和指標(biāo)的類別來(lái)將各項(xiàng)指標(biāo)轉(zhuǎn)換為分?jǐn)?shù)進(jìn)行計(jì)算。

②在整個(gè)的評(píng)價(jià)周期內(nèi)，利用常態(tài)稽查、專項(xiàng)稽查以及在線稽查等方式來(lái)抽取各個(gè)營(yíng)銷單位的樣本來(lái)歸納到業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)中。將業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)工作融入到營(yíng)銷稽查工作中，能夠在稽查方式發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，下達(dá)整改通知的過(guò)程中，錄入對(duì)差錯(cuò)的處理情況，做好業(yè)務(wù)的扣分評(píng)價(jià)。

③對(duì)供電企業(yè)內(nèi)部的營(yíng)銷服務(wù)工作進(jìn)行量化評(píng)分，其評(píng)分的依據(jù)可以是營(yíng)銷稽查中的業(yè)務(wù)單位樣本反應(yīng)，也可以是營(yíng)銷服務(wù)的指標(biāo)造成情況，最終形成評(píng)分報(bào)告。

結(jié)束語(yǔ)

供電企業(yè)通過(guò)建立電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，能夠利用科學(xué)有效的評(píng)分方式來(lái)對(duì)電力營(yíng)銷中的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)有效的數(shù)據(jù)反饋，同時(shí)能夠根據(jù)比評(píng)分來(lái)了解到營(yíng)銷工作中各個(gè)環(huán)節(jié)工作的優(yōu)勢(shì)與不足，有利于提高供電企業(yè)的電力營(yíng)銷工作質(zhì)量，提高用戶滿意度，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展?？偠灾?，供電企業(yè)建立業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，能夠在確保各項(xiàng)營(yíng)銷服務(wù)的流程基礎(chǔ)上，將供電企業(yè)中的服務(wù)工作者與用電客戶的關(guān)系拉近，讓工作人員能夠明確自己的責(zé)任，更好地為用戶服務(wù)。上述內(nèi)容中建立的專項(xiàng)指標(biāo)測(cè)評(píng)體系有以下幾種優(yōu)勢(shì)：①通過(guò)對(duì)供電企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)功能相關(guān)的指標(biāo)進(jìn)行分析，能夠讓工作人員了解到自己的職業(yè)，切其服務(wù)質(zhì)量直接與自身的考核掛鉤，有利于工作的監(jiān)督。②供電企業(yè)能夠通過(guò)評(píng)價(jià)體系的業(yè)務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)反饋結(jié)果來(lái)進(jìn)行發(fā)展中的不足分析，重視電力營(yíng)銷的服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀來(lái)提出解決問(wèn)題的辦法，改進(jìn)供電服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

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