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      電力服務創(chuàng)新與優(yōu)質(zhì)服務發(fā)展研究

      2019-10-21 11:49:26劉佳徐亮
      科學導報·科學工程與電力 2019年17期
      關鍵詞:供電服務電力營銷發(fā)展

      劉佳 徐亮

      【摘 ?要】在我國電力企業(yè)不斷改革和發(fā)展的背景下,新技術和新能源的使用與開發(fā)也隨之增強,供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務逐漸成為了企業(yè)的核心競爭力。但是電網(wǎng)企業(yè)所處在的市場環(huán)境競爭異常激烈,電網(wǎng)企業(yè)想在市場競爭中生存和發(fā)展,必須要在電力營銷的供電服務方面不斷創(chuàng)新和改革,以市場用戶作為出發(fā)點,實行多元化發(fā)展戰(zhàn)略。

      【關鍵詞】電力營銷;供電服務;發(fā)展;

      在當前新的發(fā)展時期下,電力企業(yè)如何更好地提升自身的電力服務水平,這已經(jīng)成為了其經(jīng)營管理工作開展過程當中所必須探索思考的一個問題。

      本文提出了供電服務質(zhì)量提升與創(chuàng)新研究了有效性策略,旨在為關注這一領域的人士提供一些可行性較高的參考意見,推動我國電力事業(yè)的發(fā)展。

      一、提高電力優(yōu)質(zhì)服務的重要性

      用戶在選擇電力企業(yè)的時候主要的選擇標準是企業(yè)的服務質(zhì)量,服務質(zhì)量也是目前電力市場競爭中最關鍵的環(huán)節(jié)。只有提升電力企業(yè)的服務水平,才可以積攢大量用戶,并且贏得業(yè)內(nèi)的信譽以及口碑,提升市場占有率。提升電力服務水平的重要性主要分為以下幾點。

      第一點,在電力營銷中,優(yōu)質(zhì)服務是重要環(huán)節(jié)。電力企業(yè)要想在市場經(jīng)濟浪潮中獲得穩(wěn)定、長久的發(fā)展,需要建立健全一套完整的管理體系,維持企業(yè)的良好形象,而優(yōu)質(zhì)服務是提高企業(yè)信用度的直接途徑,關乎到企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。第二點,企業(yè)的社會、經(jīng)濟責任要求優(yōu)質(zhì)服務水平的提高。電力企業(yè)不僅影響到國民經(jīng)濟的發(fā)展,它還深入到人們生產(chǎn)、生活的方方面面。電力企業(yè)必須維護好電網(wǎng)的穩(wěn)定性能,竭誠給用戶帶來優(yōu)質(zhì)的服務水平,擔當起其承擔的一系列責任。電力企業(yè)管理人員不能一味的追求利益,還要積極地擔負起社會責任。為了履行電力企業(yè)的社會責任,并且滿足客戶的需求,提高電力企業(yè)的服務水平勢在必行。第三點,電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務能夠積極推動企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。為了實現(xiàn)這一目標,企業(yè)人員需要注意電力事故發(fā)生的頻率,采取科學有效的方法減少事故的發(fā)生,從而使得企業(yè)的生產(chǎn)運營成本降低。電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展目標離不開電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務。

      二、提高電力服務創(chuàng)新與優(yōu)質(zhì)服務發(fā)展對策

      (一)改進和創(chuàng)新營銷理念

      結合目前行業(yè)形勢進行營銷理念的改進和調(diào)整,健全電力營銷服務體系,降低負面影響因素。例如,企業(yè)可開通咨詢通道或定期提供上門服務,與用戶密切溝通,在遇到電力問題時,提供業(yè)務與技術指導,保障用電安全[1]。在互聯(lián)網(wǎng)時代下,電力企業(yè)也要積極引進新技術,拓寬與用戶的交流渠道,進行公開化的電力管理,從而提高營銷服務的公平公正性。另外,當國家發(fā)布相關政策或停電計劃時,電力企業(yè)要做到快速部署,及時通知,以提高用戶滿意度。

      (二)提供個性化與多樣化服務

      進行營銷管理需要重視服務質(zhì)量,不同用戶需求不同,因此電力企業(yè)需要為用戶提供個性化與多樣化的服務,可以在營業(yè)廳設立服務區(qū)或建立用戶端平臺,為用戶開辟綠色通道,從而方便用戶進行查詢。還可以建立業(yè)務響應體系,安排用戶經(jīng)理全權負責相關事宜,提高處理效率,滿足用戶的個性化需求。另外,電力企業(yè)進行多樣化服務要根據(jù)用戶需求制定多種服務對策,需要做到以下幾方面。第一,用戶經(jīng)理可講述用電詳情,為合理用電提供建議,在必要條件下可制定計劃,以節(jié)約用電為目的,引導用戶降低用電負荷與設備能耗,節(jié)省電費。第二,供電、用電與人類生活安全息息相關,為了更好服務用戶,電力企業(yè)可進行安全檢查工作,從技術方面開展相關服務。例如,定期入戶進行預防性實驗,檢查基礎設施,避免出現(xiàn)安全隱患。第三,現(xiàn)如今,人類社會對電網(wǎng)規(guī)劃逐步重視,企業(yè)可與用戶進行長期合作,尋找溝通交流機會,提供電網(wǎng)規(guī)劃的詳細信息,從而進行優(yōu)質(zhì)電力營銷服務。

      (三)加強用戶自覺繳費意識

      長期以來,我國電力企業(yè)一直面臨收費困難、用戶欠費等問題,為了更好服務用戶,與其建立良好關系,企業(yè)要提升用戶的自覺繳費意識,可以與政府部門進行溝通,不斷提出創(chuàng)新型電費回收方式。例如,企業(yè)可通過宣傳標語、網(wǎng)絡、電視等方式,列舉相關法律法規(guī),指明繳納電費的責任條款,適當施加壓力,幫助用戶認識到繳費的重要性,使其有意識地按時支付電費。另外,企業(yè)還需在到期之前進行繳費提醒,可以建立客戶端,并發(fā)出信息,幫助其解決實際問題,督促用戶按時支付費用,從而為自身的運營管理提供保障。

      (四)制定電費回收方案

      從營銷角度看,企業(yè)除了提高電力服務效率與質(zhì)量外,也要降低電費回收風險,保證費用按時收回。因此,企業(yè)需制定有效的電費回收方案,在與用戶友好溝通的前提下,順利開展工作。企業(yè)可做好以下幾方面,第一,可建立預購電制度,通過用電咨詢、業(yè)務咨詢、用電申請等工作,了解用戶情況并關注其信用程度,將預付費電能表全面推廣。第二,部分用戶用電量大,所耗電費多,企業(yè)可以考慮經(jīng)濟問題,制定人性化的營銷方案。例如,可對信用好的用戶進行分次收費,以提升優(yōu)質(zhì)服務水平。第三,企業(yè)可落實負荷供電制度,對以往用戶的購電量即金額確定用電量,在溝通交流后簽署合同,利用電力負荷管理系統(tǒng)開展購售電服務,實現(xiàn)精細化的營銷管理。

      (五)改變發(fā)展觀念

      我國市場經(jīng)濟體制并不是很成熟,電力企業(yè)要想實現(xiàn)穩(wěn)定發(fā)展,除了要提供電力能源以外,還要重點提升自身的服務意識,加強自身的營銷管理。除此之外,電氣企業(yè)還要積極轉變經(jīng)營理念。對一些特殊區(qū)域特殊對待,改變傳統(tǒng)的運行方式,將被動服務轉變?yōu)橹鲃臃?。根?jù)市場的實際發(fā)展需求,調(diào)整電力企業(yè)的服務內(nèi)容,保證服務內(nèi)容與客戶的實際需求相吻合。只有提高電力企業(yè)的服務品質(zhì),滿足客戶的真實需求,才能真正獲得經(jīng)濟效益,提升企業(yè)的信譽。

      (六)拓寬電力企業(yè)項目發(fā)展領域

      為了更好地提升電力企業(yè)的經(jīng)濟效益,電力企業(yè)營銷人員一定要轉變工作模式,摒棄傳統(tǒng)的業(yè)務工作模式。運用先進的技術手段,為客戶提供滿意的服務,定期為客戶開設安全用電講座,幫助客戶解決用電環(huán)節(jié)中的各種問題。

      (七)健全電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務監(jiān)督體系

      體系是一個企業(yè)生存發(fā)展的重要組成部分,良好的體現(xiàn)是企業(yè)實現(xiàn)創(chuàng)新服務的保障,電力企業(yè)一定要健全自身的監(jiān)督體系,接受社會的監(jiān)督和批評。積極采納群眾意見和建議,及時改正不足之處。實時了解客戶的內(nèi)在需求,不斷提升服務質(zhì)量。電力企業(yè)還可以邀請客戶到電力服務窗口進行檢查,對服務質(zhì)量進行科學評價。電力企業(yè)可根據(jù)評價結果,對服務質(zhì)量進行再升級,更好地提升服務質(zhì)量,促進電力企業(yè)的多元化發(fā)展。

      結語

      國民經(jīng)濟的發(fā)展離不開電力企業(yè)的發(fā)展,電力企業(yè)是國民經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè),因此,提升電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務對促進電力企業(yè)的積極發(fā)展有著至關重要的作用。目前市場競爭越來越激烈,為了保障電力企業(yè)在競爭中的優(yōu)勢地位,電力企業(yè)應該轉變傳統(tǒng)服務理念,將創(chuàng)新這一因素融入到企業(yè)的發(fā)展中去,著眼于自身的經(jīng)營管理,努力提升工作人員的專業(yè)素養(yǎng)和知識水平,加快電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務的現(xiàn)代化步伐。

      參考文獻:

      [1] 程金民,翁蓓蓓.智能電力營銷環(huán)境下供電優(yōu)質(zhì)服務創(chuàng)新研究[J].建材發(fā)展導向(下),2017(9).

      [2] 趙一霓.供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務與創(chuàng)新[J].低碳世界,2016(36).

      [3] 陳公強,吳霞,孫雪峰.供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務中的創(chuàng)新激勵機制研究[J].通訊世界,2016(1):104-105.

      (作者單位:國網(wǎng)重慶市電力公司合川供電分公司)

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