加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升電力營(yíng)銷管理水平

張敏 張俊霞

【摘 ?要】本文首先闡述了電力營(yíng)銷服務(wù)存在的問題，其實(shí)從改進(jìn)營(yíng)銷理念、提供個(gè)性化與多樣化服務(wù)、加強(qiáng)用戶自覺繳費(fèi)意識(shí)、制定電費(fèi)回收方案、促進(jìn)制度改革、提高營(yíng)銷人員綜合素質(zhì)這六方面，提出了進(jìn)行電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效對(duì)策，希望為相關(guān)人員提供有效參考，提升電力服務(wù)水平。

【關(guān)鍵詞】電力營(yíng)銷;營(yíng)銷理念;繳費(fèi)制度;營(yíng)銷人員

電力是人們生活中必不可少的能源，電力企業(yè)是進(jìn)行電力能源生產(chǎn)、輸送、銷售的企業(yè)。電力企業(yè)作為國(guó)有企業(yè)的重要組成部分，服務(wù)對(duì)象是廣大的用電客戶，做好電力企業(yè)的電力營(yíng)銷工作，提升電力營(yíng)銷服務(wù)的質(zhì)量和水平，對(duì)電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有至關(guān)重要的意義。但當(dāng)前，電力企業(yè)在進(jìn)行電力營(yíng)銷時(shí)，由于多種因素的影響，還存在著一些問題，對(duì)于提升電力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，樹立良好的企業(yè)形象具有不利的影響。因此，必須探討更加有效的電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)策，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

1.電力營(yíng)銷服務(wù)存在的問題

近年來(lái)，我國(guó)電力營(yíng)銷服務(wù)存在的問題主要體現(xiàn)在以下幾方面。第一，電力行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)小，生存與發(fā)展壓力低，企業(yè)在安逸的市場(chǎng)環(huán)境中競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)低，服務(wù)水平不高，多數(shù)員工沒有樹立真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的理念，營(yíng)銷工作與用戶需求存在較大差距，專業(yè)水平與素質(zhì)能力有待提高。第二，隨著時(shí)代發(fā)展，電力企業(yè)營(yíng)銷理念落后，并未開展創(chuàng)新型服務(wù)，在具體工作時(shí)，沒有制定多樣化與個(gè)性化方案，無(wú)法滿足用戶實(shí)際需求。第三，很多電力企業(yè)面臨電費(fèi)回收困難的問題，與用戶間存在矛盾，對(duì)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)不利影響。針對(duì)以上問題，電力企業(yè)需提出有效對(duì)策，提升營(yíng)銷服務(wù)能力。

2.加強(qiáng)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效對(duì)策

加強(qiáng)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)于電力企業(yè)的發(fā)展具有至關(guān)重要的意義，基于電力營(yíng)銷工作中存在的問題，該文主要從以下幾個(gè)方面，探討了加強(qiáng)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效對(duì)策。

2.1建立健全電力營(yíng)銷管理制度規(guī)范

一套完善的電力營(yíng)銷和管理制度規(guī)范，是順利開展電力營(yíng)銷工作的保障，有利于提升電力營(yíng)銷服務(wù)水平。對(duì)此，首先，應(yīng)該根據(jù)電力企業(yè)的實(shí)際情況以及市場(chǎng)需求，制定符合企業(yè)發(fā)展的管理制度規(guī)范。其次，應(yīng)該落實(shí)電力營(yíng)銷工作的責(zé)任，建立合理的獎(jiǎng)懲制度，有錯(cuò)必罰、有功必賞，提升營(yíng)銷人員的積極性。最后，應(yīng)該完善電力營(yíng)銷監(jiān)督工作，對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督考核，促使電力營(yíng)銷服務(wù)水平的提升。

2.2完善電力企業(yè)營(yíng)銷模式

針對(duì)當(dāng)今社會(huì)對(duì)電力企業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量要求越來(lái)越高的現(xiàn)狀，必須根據(jù)當(dāng)今社會(huì)的需求以及電力企業(yè)的實(shí)際情況，不斷完善電力企業(yè)的營(yíng)銷模式，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念。首先，電力企業(yè)應(yīng)該樹立服務(wù)至上的理念，將加強(qiáng)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)納入企業(yè)文化中，對(duì)電力工作人員進(jìn)行潛移默化的影響。其次，應(yīng)該完善電力企業(yè)營(yíng)銷工作的流程，在各個(gè)環(huán)節(jié)和階段都對(duì)用電客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.3提升電力營(yíng)銷工作人員的素質(zhì)和水平

為了加強(qiáng)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升電力營(yíng)銷工作的效率，必須采取有效措施，不斷提升電力營(yíng)銷工作人員的素質(zhì)和水平。首先，應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)電力營(yíng)銷工作人員的培訓(xùn)，使他們學(xué)習(xí)電力和營(yíng)銷工作相關(guān)的知識(shí)，不斷更新他們的知識(shí)結(jié)構(gòu)，重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的培育，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念深入人心。其次，應(yīng)該引進(jìn)更多高質(zhì)量高水平的專業(yè)電力營(yíng)銷人才，以此來(lái)構(gòu)建高水平的電力營(yíng)銷隊(duì)伍。

2.4完備營(yíng)銷設(shè)施，推進(jìn)電力營(yíng)銷信息化服務(wù)

針對(duì)電力營(yíng)銷硬件設(shè)施不足的問題，首先，電力企業(yè)應(yīng)該根據(jù)營(yíng)銷工作的實(shí)際需要，配備完善的硬件設(shè)施，例如車輛等。其次，應(yīng)該為推進(jìn)電力營(yíng)銷信息化配備完善的設(shè)施，根據(jù)電力企業(yè)的實(shí)際情況，構(gòu)建電力營(yíng)銷信息化系統(tǒng)，通過運(yùn)用大數(shù)據(jù)等技術(shù)，對(duì)電力用戶的需求進(jìn)行分析和研究，并以此制定合適的營(yíng)銷策略，推進(jìn)電力營(yíng)銷信息化服務(wù)，提升電力營(yíng)銷工作的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

2.5促進(jìn)繳費(fèi)制度改革

現(xiàn)階段，我國(guó)電力管理體系存在問題，部分企業(yè)忽略電費(fèi)回收工作，并且拆遷建設(shè)、舊城改造等客觀因素會(huì)提升企業(yè)回收電費(fèi)的難度。例如，政府在大力發(fā)展金屬冶煉行業(yè)期間，會(huì)遵循節(jié)能減排理念制定停電計(jì)劃，致使部分用戶拒絕繳納電費(fèi)，與電力企業(yè)發(fā)生矛盾，工作人員往往通過長(zhǎng)時(shí)間協(xié)調(diào)才可解決問題。為了避免出現(xiàn)此類現(xiàn)象，電力企業(yè)需要對(duì)營(yíng)銷工作及電費(fèi)回收計(jì)劃進(jìn)行整改，例如可以建立電力營(yíng)銷技術(shù)系統(tǒng)，為用戶提供自助收費(fèi)平臺(tái)，使其通過多種渠道支付費(fèi)用。還可創(chuàng)新購(gòu)電制度，將傳統(tǒng)的先用后付模式轉(zhuǎn)變?yōu)殡娰M(fèi)預(yù)繳模式，通過積極改革實(shí)踐，可以提高電費(fèi)回收效率，降低用戶欠費(fèi)機(jī)率，從而為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定基礎(chǔ)。

2.6提高營(yíng)銷人員綜合素質(zhì)

要提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，企業(yè)需提高員工的綜合素質(zhì)與專業(yè)能力，從而提升用戶滿意度。具體可構(gòu)建完善的培訓(xùn)體系，從技術(shù)基礎(chǔ)、專業(yè)知識(shí)、營(yíng)銷技能三方面進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)。在培訓(xùn)過程中，企業(yè)要加強(qiáng)工作人員的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)與服務(wù)意識(shí)，全面提高營(yíng)銷技能。

3.提升電力營(yíng)銷管理水平的綜合措施

加快電網(wǎng)建設(shè)工作，提高供電可靠性，保證電能質(zhì)量。根據(jù)現(xiàn)在電力市場(chǎng)的實(shí)際情況，尚有相當(dāng)大的潛在供電需求有待滿足。加快電網(wǎng)建設(shè)，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)供電部門經(jīng)濟(jì)效益的提高，也能提高人民生活水平。根據(jù)客戶用電需求，加強(qiáng)電網(wǎng)區(qū)域規(guī)劃，加快主網(wǎng)建設(shè)進(jìn)度，加強(qiáng)配網(wǎng)供電可靠性，使主網(wǎng)建設(shè)與配網(wǎng)完善同步進(jìn)行，合理銜接，擴(kuò)大電網(wǎng)覆蓋區(qū)域，消除供電脖頸現(xiàn)象，為電力市場(chǎng)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

在電網(wǎng)管理上，堅(jiān)持預(yù)防為主、綜合治理的方針，全面加強(qiáng)反事故措施，切實(shí)落實(shí)需求側(cè)管理，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行和電力有序供應(yīng)，加大用電監(jiān)察力度，加強(qiáng)對(duì)用戶設(shè)備和電網(wǎng)接口設(shè)備的檢查，防止由于一個(gè)用戶設(shè)備事故導(dǎo)致整條線路停電事故，充分發(fā)揮電力系統(tǒng)搶修隊(duì)伍的優(yōu)良傳統(tǒng)。加大對(duì)搶修力量的投入，開展帶電接引作業(yè)，千方百計(jì)縮短停電時(shí)間，減少用電損失，維護(hù)企業(yè)形象。在電費(fèi)回收工作上，采取安裝預(yù)付費(fèi)電能計(jì)量裝置等技術(shù)手段，樹立人們“先交錢，后用電”的用電觀念。

推出電費(fèi)余額和交費(fèi)短信告知業(yè)務(wù)，新增代收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)等措施，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，規(guī)范企業(yè)行為，努力為客戶排憂解難，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)解決存在的問題，切實(shí)維護(hù)廣大客戶的利益，用規(guī)范熱情的服務(wù)贏得了客戶的口碑，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)回收的良性循環(huán)。在受理客戶用電報(bào)裝環(huán)節(jié)，要求用電營(yíng)業(yè)工作人員，具備多方面的業(yè)務(wù)知識(shí)和綜合的服務(wù)能力。實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”“限時(shí)辦結(jié)制”，實(shí)施全程服務(wù)，精細(xì)化服務(wù)，進(jìn)一步暢通報(bào)裝渠道，簡(jiǎn)化報(bào)裝手續(xù)，杜絕人為阻塞電力銷售渠道的行為。

從用電申請(qǐng)開始，到設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收、送電等環(huán)節(jié)，實(shí)施“陽(yáng)光業(yè)擴(kuò)工程”，堅(jiān)持“三不指定”原則，對(duì)外簡(jiǎn)化程序，對(duì)內(nèi)加快流程運(yùn)轉(zhuǎn)，高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將對(duì)開拓電力市場(chǎng)起到積極的作用。在各分銷渠道的銷售環(huán)節(jié)運(yùn)用了直接分銷渠道，有效地控制了中間商。取消過去的“村管電”“鄉(xiāng)管電”等現(xiàn)象，實(shí)現(xiàn)“同網(wǎng)同價(jià)”，減少中間環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)對(duì)最終客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在售后服務(wù)環(huán)節(jié)以95598服務(wù)熱線為載體，充分發(fā)揮調(diào)度服務(wù)功能，及時(shí)為客戶排除電力故障、服務(wù)質(zhì)量投訴等問題，填補(bǔ)供電和用電服務(wù)的真空地帶。

結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中，傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷管理方式已無(wú)法滿足企業(yè)及用戶需求，因此電力營(yíng)銷人員需認(rèn)識(shí)到改革和創(chuàng)新的重要性，通過完善營(yíng)銷理念、提升自身素質(zhì)、改進(jìn)繳費(fèi)制度、提供針對(duì)性服務(wù)等多方面，促進(jìn)營(yíng)銷服務(wù)水平的提升。

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（作者單位：內(nèi)蒙古電力（集團(tuán)）有限責(zé)任公司巴彥淖爾電業(yè)局）