基于人工智能背景下用戶購物體驗(yàn)的研究

李曉敏 隗瑋 孫譽(yù)文 張超

摘? 要：人工智能是研究、開發(fā)用于模擬和擴(kuò)展人類智能的理論、方法、技術(shù)和應(yīng)用系統(tǒng)的一門新興技術(shù)科學(xué)[1]。從2017年全國“兩會(huì)”上，“人工智能”首次被正式寫入政府工作報(bào)告后，人工智能廣泛地應(yīng)用于零售行業(yè)，在很大程度上影響著用戶的購物體驗(yàn)。人工智能對(duì)用戶購物體驗(yàn)的具體影響為：省時(shí)、省事;實(shí)現(xiàn)更個(gè)性化的服務(wù);滿足情感需求，減少孤獨(dú)感。根據(jù)調(diào)查，影響用戶體驗(yàn)的主要因素是商品、系統(tǒng)、使用環(huán)境和用戶。因此，未來人工智能應(yīng)堅(jiān)持“以人為本”的發(fā)展理念，在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，以用戶為中心，盡可能完善系統(tǒng)和使用環(huán)境，最大限度地為用戶提供準(zhǔn)確的個(gè)性化服務(wù)，克服自身的不足，讓用戶獲得更好的購物體驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：人工智能;購物;用戶體驗(yàn);優(yōu)化策略

中圖分類號(hào)：TP18? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-4706（2019）21-0153-03

Abstract：Artificial intelligence is an emerging technical science that studies and develops theories，methods，technologies and application systems used to simulate and expand human intelligence[1]. Since the “two sessions” in 2017，“artificial intelligence” was officially written into the government work report for the first time，artificial intelligence has been widely applied in the retail industry，affecting the shopping experience of users to a large extent. The specific influence of artificial intelligence on usersshopping experience is as follows：saving time and trouble;more personalized services;meet emotional needs and reduce loneliness. According to the survey，the main factors affecting user experience are goods，systems，use environment and users. Therefore，future artificial intelligence should adhere to the “people-oriented” development concept，on the basis of providing quality products，user-centered，as far as possible to improve the system and the use environment，maximize the accuracy of personalized services for users，overcome their own obstacles，so that users have a better shopping experience.

Keywords：artificial intelligence;shopping;user experience;optimization strategy

0? 引? 言

從2017年全國“兩會(huì)”上，“人工智能”首次被正式寫入政府工作報(bào)告，到2019年十三屆全國人大二次會(huì)議中將與人工智能密切相關(guān)的立法項(xiàng)目列入立法規(guī)劃，人工智能已成為新一輪科技革命的戰(zhàn)略性技術(shù)。而隨著“新零售”概念的提出，人工智能在零售行業(yè)得以迅速發(fā)展，應(yīng)用也愈發(fā)廣泛。著眼于探究人工智能在零售行業(yè)的主要應(yīng)用領(lǐng)域，以及其對(duì)用戶購物體驗(yàn)的具體影響，本文針對(duì)“人工智能”在用戶購物體驗(yàn)方面的應(yīng)用、影響、缺點(diǎn)等方面進(jìn)行了較為深入的研究，并從用戶角度出發(fā)，對(duì)優(yōu)化智能提出相關(guān)建議。

1? 研究意義

隨著現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展和生活水平的提高，購物已成為人們生活中不可缺少的一部分。吳方園（2014）采用問卷調(diào)查方式，通過五點(diǎn)量表分析得出商品的屬性和購物體驗(yàn)對(duì)用戶購買商品的影響較大[2]，而人工智能在零售方面的應(yīng)用又在很大程度上影響用戶購物體驗(yàn)。本文是基于問卷調(diào)查結(jié)果深入展開的，無論是理論方面還是實(shí)踐方面，都具有一定的研究意義（如表1所示），是一項(xiàng)具有實(shí)際意義的利民項(xiàng)目。

2? 人工智能在用戶購物中的應(yīng)用

人工智能是研究、開發(fā)用于模擬和擴(kuò)展人類智能的理論、方法、技術(shù)和應(yīng)用系統(tǒng)的一門新興技術(shù)科學(xué)。它試圖理解智能的本質(zhì)，并制造出一種新的智能機(jī)器，這種機(jī)器能以類似于人類智能的方式作出反應(yīng)。該領(lǐng)域的研究包括機(jī)器人、圖像識(shí)別、語言識(shí)別、自然語言處理和專家系統(tǒng)[3]。目前，它主要用于個(gè)人助理、保安、自駕、醫(yī)療衛(wèi)生、零售、金融、教育等方面。

如今，網(wǎng)上購物已經(jīng)成為人們生活中最依賴的購物方式。電子商務(wù)平臺(tái)是支持網(wǎng)上購物的重要平臺(tái)，也是人工智能技術(shù)的重要體現(xiàn)。以淘寶網(wǎng)——目前市場占有率最高的電商平臺(tái)為例，智能搜索、智能推薦、智能客服助手、智能物流、智能支付等是人工智能技術(shù)的典型體現(xiàn)，也成為電商平臺(tái)吸引消費(fèi)者的重要功能。以智能搜索為例，常見的搜索方式包括語音搜索、圖像搜索，抑或是本地搜索，都融入了人工智能技術(shù)，智能化是第三代搜索的發(fā)展趨勢(shì)，根據(jù)搜索者的興趣需求定制搜索結(jié)果，為用戶帶來很大程度的方便。

無人商店是人工智能技術(shù)在零售方面的又一體現(xiàn)。無人商店，即以無營業(yè)員或極少營業(yè)員運(yùn)營的超市。顧客完全自主或自動(dòng)完成購物，即通過APP進(jìn)入超市，無需排隊(duì)結(jié)賬即可拿走所需商品，經(jīng)銷商賬戶自動(dòng)扣款并生成賬單，人工智能幫助顧客實(shí)現(xiàn)快速無縫購物。2016年，伴隨“新零售”概念的提出，亞馬遜發(fā)布無人商店項(xiàng)目Amazon Go，隨后，阿里巴巴、京東等電商平臺(tái)紛紛開設(shè)。它會(huì)通過記錄分析用戶購買行為，針對(duì)不同用戶智能推薦商品，同時(shí)通過超市內(nèi)人流動(dòng)曲線，分析商品受歡迎程度，從而改變商品擺放位置等，為用戶提供更為便利的服務(wù)?？梢?，無人商店是人工智能技術(shù)新的創(chuàng)新應(yīng)用場景。

此外，人工智能技術(shù)在用戶購物方面的應(yīng)用例子還有很多。絲芙蘭通過人工智能技術(shù)幫助消費(fèi)者找到最適合的化妝品，通過掃描消費(fèi)者唇部，幫助消費(fèi)者找到最適合的唇膏顏色，提供個(gè)性化推薦服務(wù);優(yōu)衣庫的一些店鋪設(shè)有人工智能的UMood售貨亭，向顧客展示各種產(chǎn)品，通過神經(jīng)遞質(zhì)測(cè)量顧客對(duì)顏色和款式的反應(yīng)來實(shí)現(xiàn)智能推薦，最大限度地滿足用戶購物需求，使用戶購物體驗(yàn)更佳。人工智能已全面進(jìn)軍零售行業(yè)，正逐步影響消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。

3? 人工智能對(duì)用戶購物體驗(yàn)的影響

省時(shí)、省事。無論是在以淘寶網(wǎng)為首的各大電商平臺(tái)，還是無人商店，與傳統(tǒng)意義上的購物相比，人工智能技術(shù)帶來的自動(dòng)識(shí)別商品價(jià)格、自動(dòng)支付以及智能物流等大大節(jié)約了購物時(shí)間，提高了用戶購物效率。同時(shí)，人工智能通過整合大數(shù)據(jù)技術(shù)，有針對(duì)性地向不同用戶智能推薦所需商品，滿足用戶需求，避免了用戶對(duì)商品的尋找、反復(fù)對(duì)比等繁瑣流程，不僅節(jié)約時(shí)間，還減少了大量人力勞動(dòng)，從而提升了用戶購物體驗(yàn)。

實(shí)現(xiàn)更多個(gè)性化服務(wù)。人工智能技術(shù)集成了大數(shù)據(jù)算法，結(jié)合自身智能算法系統(tǒng)，通過用戶瀏覽記錄、購買行為，以及神經(jīng)遞質(zhì)測(cè)量等，向不同用戶有針對(duì)性地提供商品推薦，同時(shí)，也提高了商家的銷售效率，形成精準(zhǔn)購物、精準(zhǔn)營銷的雙贏局面。它實(shí)現(xiàn)了更加個(gè)性化、定制化的服務(wù)，一方面提高了消費(fèi)者購物效率，另一方面很大程度上增強(qiáng)了消費(fèi)者好感度，從而提高消費(fèi)者滿意度和消費(fèi)者忠誠度[4]。

滿足情感需求，減少用戶孤獨(dú)感。在網(wǎng)絡(luò)如此普及的新時(shí)代下，一批依賴智能手機(jī)、虛擬網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)民應(yīng)運(yùn)而生。他們大部分時(shí)間在虛擬世界里度過，所以在現(xiàn)實(shí)世界中容易形成孤獨(dú)感，缺少情感依托。數(shù)據(jù)顯示，這部分人并不在少數(shù)。而人工智能技術(shù)在用戶購物方面的應(yīng)用，通過智能客服助手或者智能聊天機(jī)器人，幫助用戶找到所需商品，并且智能聊天機(jī)器人能感受到用戶的情感變化，判斷是否需要人工服務(wù)。這在很大程度上滿足了用戶的情感需求，減少了他們的孤獨(dú)感[4]。人工智能通過影響消費(fèi)者心理來影響消費(fèi)者行為。

本次人工智能普及前后用戶對(duì)購物滿意度的調(diào)查共發(fā)放問卷84份，有效問卷80份。從結(jié)果來看（如圖1所示），人工智能的確提升了用戶購物體驗(yàn)，直接表現(xiàn)在提高用戶購物體驗(yàn)的滿意度，增強(qiáng)消費(fèi)者消費(fèi)欲望，并促進(jìn)消費(fèi)者再次消費(fèi)[5]。人工智能技術(shù)不僅提升了服務(wù)質(zhì)量，并且改變了傳統(tǒng)模式的消費(fèi)場景，構(gòu)建虛擬的現(xiàn)實(shí)世界，幫助用戶形成期待的消費(fèi)場景，使用戶在購物的過程中產(chǎn)生愉悅感和興奮感，從而實(shí)現(xiàn)購物體驗(yàn)更佳。

4? 影響用戶購物體驗(yàn)的障礙因素及優(yōu)化策略

4.1? 影響用戶購物體驗(yàn)的障礙因素

應(yīng)用場景較少。我們正處于“新零售”的大環(huán)境下，人工智能是新零售的核心技術(shù)。目前已經(jīng)出現(xiàn)的人工智能在購物方面的應(yīng)用具體包括智能停車和找車、機(jī)器人導(dǎo)購、自動(dòng)支付、智能購物車、智能穿衣鏡等。顯然，它的應(yīng)用場景是受限的。如現(xiàn)存的無人商店及應(yīng)用市場剛剛起步，它所銷售的商品僅限于食用類、飲用類、文體類或其他具有娛樂性質(zhì)的衍生品，無法做到全品類運(yùn)營。并且無人商店在全國范圍內(nèi)的開設(shè)數(shù)量不超過十家，普及度較低。

用戶隱私不能完全得到保障。在用戶使用人工智能的應(yīng)用前，會(huì)進(jìn)入用戶注冊(cè)界面，并同意某些用戶條款才能繼續(xù)使用。也就是說，用戶在享受人工智能帶來的便利的同時(shí)，不得不拿個(gè)人隱私來換，因此讓用戶產(chǎn)生擔(dān)憂感，時(shí)時(shí)刻刻擔(dān)心個(gè)人信息被泄露。因此，這就要求相關(guān)企業(yè)做好對(duì)用戶隱私的監(jiān)督和保護(hù)工作[6]。

當(dāng)然，用戶在使用人工智能應(yīng)用在購物中的應(yīng)用時(shí)還存在其他障礙因素，如情感上的違和感，畢竟是機(jī)器，無法及時(shí)感知人的情感;用戶無法準(zhǔn)確判別商品信息的真實(shí)性等問題，這些問題都亟待解決。

4.2? 提升用戶購物體驗(yàn)的優(yōu)化策略

用戶體驗(yàn)是用戶在使用產(chǎn)品過程中建立起來的一種純粹的主觀感受[7]。調(diào)查結(jié)果表明（如圖2所示）：影響用戶體驗(yàn)的主要因素是商品、系統(tǒng)、使用環(huán)境和用戶[8]。要優(yōu)化智能，為用戶提供更佳的購物體驗(yàn)，就要在保證商品質(zhì)量的前提下，以用戶為中心，盡可能完善系統(tǒng)，優(yōu)化使用環(huán)境，提升用戶購物體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)真正意義上的“以人為本”。

根據(jù)用戶行為深入研究，完善智能系統(tǒng)。智能系統(tǒng)是能夠提升用戶購物體驗(yàn)的核心，因此，完善智能推薦系統(tǒng)勢(shì)在必行。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的最佳方法是分析用戶行為[9]。如通過分析用戶購買商品時(shí)的商品瀏覽次數(shù)、視覺暫停時(shí)間長短、顏色敏感度和購買后的物流信息、退貨記錄等，通過整合大數(shù)據(jù)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，我們可以掌握不同用戶的購買習(xí)慣。通過捕捉用戶心理，完善智能推薦系統(tǒng)，最大限度地為用戶提供精準(zhǔn)的服務(wù)。或是優(yōu)化本地搜索系統(tǒng)，檢測(cè)用戶的實(shí)時(shí)位置，為用戶提供距離所在地最近的購物地點(diǎn)信息等，盡可能為用戶帶去便利，以此提升用戶購物體驗(yàn)。

模擬真實(shí)購物環(huán)境，增強(qiáng)用戶實(shí)際購物體驗(yàn)。不管是電商平臺(tái)中人工智能技術(shù)的以用戶為中心的體驗(yàn)設(shè)計(jì)，還是人工智能技術(shù)在購物方面的其他應(yīng)用，都給人一種虛擬世界的感覺。人類本身是情感動(dòng)物，至少在心理上需要真正的情感體驗(yàn)。人工智能技術(shù)需要抓住用戶的這個(gè)情感特點(diǎn)，模擬構(gòu)建用戶期待的真實(shí)場景?？赏ㄟ^模擬用戶從出發(fā)到商場再到挑選、購買、支付過程中的所遇所感，增加顧客之間的互動(dòng)，模擬商場氛圍等，盡可能地減少人工智能背景下用戶購物和傳統(tǒng)購物體驗(yàn)的差異[10]，不斷地實(shí)現(xiàn)富有真實(shí)感的虛擬使用環(huán)境，讓用戶真正感受到在購物，獲得心理上的滿足感，使購物體驗(yàn)更佳。

5? 結(jié)? 論

人工智能技術(shù)可以明顯提升用戶購物體驗(yàn)。它為用戶購物提供多種應(yīng)用場景，如Amazon Go無人商店實(shí)現(xiàn)購物、支付全自主自動(dòng)化，為消費(fèi)者提供極大的方便。人工智能整合大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，結(jié)合自身智能算法系統(tǒng)，通過分析用戶行為，精準(zhǔn)預(yù)測(cè)用戶購物需求，一方面為用戶提供個(gè)性化、定制化服務(wù)，提高用戶購物效率，同時(shí)減少大量人力勞動(dòng);另一方面成功捕獲用戶心理，更好地滿足用戶情感需求，一定程度上排解部分用戶的孤獨(dú)感，以人為本，提供更人性化的服務(wù)，有利于提高用戶購物滿意度，進(jìn)一步促進(jìn)用戶消費(fèi)和提升用戶忠誠度，從而形成良性循環(huán)。

自馬云在2016年云棲會(huì)議上提出“新零售”概念以來，人工智能在零售業(yè)發(fā)展迅速[11]。然而，也存在不足之處，用戶在享受人工智能帶來的便利的同時(shí)，也無時(shí)無刻不在擔(dān)心個(gè)人隱私問題，這就需要相關(guān)部門做好監(jiān)管工作。從未來人工智能在提升用戶購物體驗(yàn)的發(fā)展趨勢(shì)來看，人工智能技術(shù)需著重根據(jù)用戶行為進(jìn)行深入研究，完善智能推薦系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)，同時(shí)模擬真實(shí)購物環(huán)境，以增強(qiáng)用戶實(shí)際購物體驗(yàn)，使用戶購物體驗(yàn)更佳。

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作者簡介：李曉敏（1999-），女，漢族，安徽阜陽人，本科在讀，研究方向：計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)。