淺析物業(yè)糾紛產(chǎn)生原因及解決對(duì)策

摘 要 近年來(lái)，隨著房地產(chǎn)行業(yè)的快速發(fā)展，物業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，物業(yè)管理逐漸由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的矛盾糾紛日益突出，涉及的物業(yè) 糾紛案件大量增加，其中大部分都是物業(yè)服務(wù)企業(yè)起訴業(yè)主要求支付物業(yè)費(fèi)的案件。而隨著居民生活水平的提升，人們對(duì)物業(yè)服務(wù)管理的品質(zhì)和要求也不斷提高。然當(dāng)前物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展參差不齊，服務(wù)質(zhì)量缺乏權(quán)威評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，相應(yīng)管理機(jī)制不完善等，導(dǎo)致物業(yè)管理糾紛呈逐年攀升趨勢(shì)。目前物業(yè)糾紛的主要矛盾焦點(diǎn)就是物業(yè)費(fèi)問(wèn)題。物業(yè)服務(wù)糾紛的起因往往是些小矛盾，但由于其特殊性，容易演變成群體性糾紛，處理不好容易引發(fā)社區(qū)矛盾，更甚者可能引發(fā)社會(huì)矛盾。本文通過(guò)分析該類糾紛的產(chǎn)生原因，探究相應(yīng)解決對(duì)策，以期為我國(guó)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展提供參考。

關(guān)鍵詞 物業(yè)糾紛 產(chǎn)生原因 解決對(duì)策

作者簡(jiǎn)介：李茜，浙江省金華市中級(jí)人民法院。

中圖分類號(hào)：D920.4 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ?DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2019.09.144

隨著人們法律意識(shí)的不斷增強(qiáng)和物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的愈發(fā)激烈，業(yè)主與物業(yè)公司間的糾紛日益增多，各種物業(yè)服務(wù)糾紛事件暴露了現(xiàn)階段物業(yè)服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題與不足，也顯示了我國(guó)居民對(duì)物業(yè)服務(wù)的了解不足，存在一定誤區(qū)。業(yè)主與物業(yè)公司之間糾紛的起因多為行業(yè)規(guī)范機(jī)制的不健全、物業(yè)公司與業(yè)主的認(rèn)識(shí)存在誤區(qū)、主管部門監(jiān)管不到位、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量缺乏評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)等。對(duì)此，可通過(guò)加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管和政策引導(dǎo)、成立小區(qū)調(diào)委會(huì)調(diào)處糾紛、健全法律制度等進(jìn)行防范和改善。

一、物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)涵及物業(yè)糾紛類型

（一）物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)涵

物業(yè)服務(wù)合同是由業(yè)主委員會(huì)與選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的對(duì)物業(yè)管理區(qū)域進(jìn)行綜合管理與服務(wù)，明確雙方權(quán)利與義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。物業(yè)服務(wù)合同擯棄了傳統(tǒng)物業(yè)管理模式中的“物業(yè)管理合同”“物業(yè)管理服務(wù)合同”，在此基礎(chǔ)上將業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)明確規(guī)定為物業(yè)服務(wù)合同的主體，將物業(yè)服務(wù)的行為明確為客體，并明文規(guī)定由物業(yè)管理機(jī)構(gòu)提供服務(wù)、業(yè)主提供報(bào)酬。

（二） 物業(yè)糾紛類型

物業(yè)就分類型分為前期物業(yè)糾紛、物業(yè)管理過(guò)程糾紛、物業(yè)使用以及維護(hù)糾紛。對(duì)于前期物業(yè)糾紛，建設(shè)單位于午夜合同服務(wù)前期簽訂對(duì)全體頁(yè)數(shù)具有約束力的合同，然而建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)不單單是簡(jiǎn)單的委托法律關(guān)系，實(shí)際上物業(yè)服務(wù)企業(yè)總是受制于建設(shè)單位，導(dǎo)致矛盾產(chǎn)生。對(duì)于物業(yè)服務(wù)過(guò)程中，出現(xiàn)亂收費(fèi)現(xiàn)象以及服務(wù)水平達(dá)不到原來(lái)的要求造成了矛盾。物業(yè)在設(shè)施以及房屋配套維護(hù)過(guò)程中，擅自挪用維修基金從而與業(yè)主產(chǎn)生糾紛。

二、物業(yè)服務(wù)糾紛的產(chǎn)生原因

（一）缺乏法律規(guī)范指導(dǎo)和制度保障

我國(guó)物業(yè)管理模式最早產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代，起步時(shí)間較晚，與物業(yè)管理相對(duì)應(yīng)的法律規(guī)范及規(guī)章制度不完善。2003年9月1日，我國(guó)第一部《物業(yè)管理?xiàng)l例》正式施行，對(duì)規(guī)范物業(yè)管理，維護(hù)業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，改善人民群眾的生活和工作環(huán)境，提供了重要的法律依據(jù)。2007年3月出臺(tái)的《物權(quán)法》對(duì)建筑物的區(qū)分所有權(quán)作出明確規(guī)定，明確了物業(yè)管理的基本制度和相關(guān)規(guī)范，也針對(duì)物業(yè)糾紛基本情況提出了解決物業(yè)管理問(wèn)題的基本規(guī)則。但近兩年，隨著我國(guó)城市建設(shè)速度的加快，房地產(chǎn)業(yè)迅速崛起，現(xiàn)行法律法規(guī)中的一些規(guī)定已較難滿足新類型糾紛的解決需求。

（二）物業(yè)公司和業(yè)主的認(rèn)識(shí)誤區(qū)

物業(yè)公司與業(yè)主簽訂的物業(yè)服務(wù)合同條款約定不明，未詳細(xì)列載相關(guān)服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，是導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)糾紛的原因之一。現(xiàn)階段，物業(yè)服務(wù)行業(yè)缺乏統(tǒng)一、全面的行業(yè)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)服務(wù)合同在物業(yè)服務(wù)與物業(yè)企業(yè)管理方面的權(quán)利與義務(wù)規(guī)定較模糊、籠統(tǒng)，不具備參考價(jià)值，導(dǎo)致物業(yè)公司與業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)知存在差異。一些業(yè)主往往認(rèn)為只要自己交納了物業(yè)服務(wù)費(fèi)，則在居住中發(fā)生的任何問(wèn)題，都應(yīng)由物業(yè)公司全權(quán)負(fù)責(zé)，否則物業(yè)費(fèi)也就沒(méi)有必要繳納。

（三）行政主管部門監(jiān)管不到位

物業(yè)服務(wù)糾紛頻繁發(fā)生，管理機(jī)制的不完善是主要原因之一。針對(duì)物業(yè)管理，《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物權(quán)法》雖對(duì)政府行政部門的職責(zé)作出了一些規(guī)定，但并不完善，實(shí)踐中缺乏可操作性，以致一些職責(zé)無(wú)法真正落實(shí)到位。此外，因?yàn)樯婕拔飿I(yè)管理的行政主管部門較多，存在多頭管理的局面，這就導(dǎo)致政出多門，容易出現(xiàn)相互推諉的問(wèn)題，使得一些糾紛無(wú)法得到及時(shí)、有效解決。

（四）物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不明確

隨著生活水平的提高，我國(guó)居民對(duì)居住環(huán)境、物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的要求不斷提升。在生活中，較常見(jiàn)到的物業(yè)糾紛是一些業(yè)主因物業(yè)公司對(duì)小區(qū)管理未達(dá)到預(yù)期，認(rèn)為小區(qū)綜合環(huán)境與所繳納的物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不符，而拒繳向物業(yè)公司交納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。業(yè)主反映的問(wèn)題通常有：小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生不合格、樓道內(nèi)臟亂差、垃圾處理不及時(shí)、停車位規(guī)劃不科學(xué)、小區(qū)綠化程度不達(dá)標(biāo)及小區(qū)內(nèi)流動(dòng)人員多等。理論上，物業(yè)服務(wù)合同中可以明確服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。但實(shí)踐中，物業(yè)服務(wù)合同中對(duì)此加以明確的較少，即使有相應(yīng)條款，也較為籠統(tǒng)，難以起到評(píng)估物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的作用。此外，對(duì)于尚在履行前期物業(yè)服務(wù)合同的一些小區(qū)，因前期物業(yè)公司一般由開(kāi)發(fā)商自行建立或由開(kāi)發(fā)商進(jìn)行招聘，購(gòu)房者未參與合同的訂立，以致業(yè)主難以實(shí)現(xiàn)與物業(yè)公司事實(shí)上的地位平等、權(quán)利義務(wù)平等，業(yè)主的權(quán)利被弱化，其合法權(quán)益很多時(shí)候難以得到有效保障。

三、解決物業(yè)服務(wù)糾紛的對(duì)策建議?

（一）加強(qiáng)行政主管部門監(jiān)管和政策引導(dǎo)

物業(yè)服務(wù)糾紛的解決需要有相關(guān)行政主管部門的監(jiān)管與政策引導(dǎo)。首先是要建立健全相應(yīng)的招投標(biāo)制度，促使具有資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與競(jìng)標(biāo)，并采取定期檢查、全程監(jiān)督，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)發(fā)出整改通知，責(zé)令限期整改，從而為物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提供制度保障，以減少物業(yè)服務(wù)糾紛的發(fā)生。要進(jìn)一步完善物業(yè)服務(wù)收費(fèi)形成機(jī)制，通過(guò)規(guī)范物業(yè)服務(wù)收費(fèi)行為，維護(hù)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)主體合法權(quán)益。通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和信息公開(kāi)，讓物業(yè)服務(wù)質(zhì)價(jià)相符。此外，借助于價(jià)格機(jī)制，也能倒逼物業(yè)服務(wù)管理創(chuàng)新，保障基本物業(yè)服務(wù)需求。要構(gòu)建物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)判機(jī)制，通過(guò)確立統(tǒng)一、細(xì)化的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)予以考核評(píng)定，對(duì)于不符合要求的企業(yè)，逐步落實(shí)退出機(jī)制，以此引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的有序健康發(fā)展。

（二）組建小區(qū)調(diào)委會(huì)調(diào)處矛盾糾紛

針對(duì)業(yè)主與物業(yè)公司之間的糾紛，可以由業(yè)主和物業(yè)公司分別選派代表共同成立“小區(qū)物業(yè)調(diào)解委員會(huì)”，將小區(qū)居民與物業(yè)之間的關(guān)系責(zé)任落實(shí)到小區(qū)物業(yè)調(diào)解委員會(huì)上，通過(guò)調(diào)解方式妥善化解物業(yè)糾紛，避免雙方矛盾激化，避免糾紛久拖不決，以期實(shí)現(xiàn)利益共贏，共建和諧小區(qū)。

（三）健全法律制度依法維護(hù)權(quán)益

要完善相關(guān)法律制度，加大法制宣傳力度，不斷提升人民群眾的法律意識(shí)，使人民群眾做到知法、懂法、用法，并在必要的時(shí)候，能夠拿起法律武器維護(hù)自身合法權(quán)益。在物業(yè)服務(wù)相關(guān)的訴訟糾紛中，較常見(jiàn)的問(wèn)題是業(yè)主舉證能力存在較大不足。對(duì)此，作為小區(qū)的業(yè)主，在發(fā)生物業(yè)糾紛時(shí)，應(yīng)注意搜集、保存相關(guān)證據(jù)，以免在后續(xù)維權(quán)時(shí)因無(wú)法舉證而處于被動(dòng)、不利局面。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，物業(yè)管理服務(wù)的本質(zhì)是讓居住人受益，為小區(qū)居民提供快捷、方便、增值的社區(qū)型服務(wù)。因此，物業(yè)管理服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)就是創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，摒棄現(xiàn)存管理機(jī)制的弊端，優(yōu)化健全物業(yè)管理與服務(wù)體系。物業(yè)管理企業(yè)要從自身做起，從服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)精神、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面入手，不斷創(chuàng)新管理，適應(yīng)新時(shí)代對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的新要求，全面提高物業(yè)管理服務(wù)水平，滿足人民群眾不斷增長(zhǎng)的對(duì)高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)的需求。

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