論我國電子商務(wù)糾紛的解決機(jī)制

何鵬

摘要：進(jìn)入21世紀(jì)，我國已進(jìn)入全面建設(shè)小康社會的快車道，社會勞動生產(chǎn)面臨轉(zhuǎn)型升級，與此同時，矛盾日益增多，具體到電子商務(wù)領(lǐng)域，糾紛也分分秒秒困擾著我們。傳統(tǒng)的糾紛解決辦法雖然在一定程度和范圍內(nèi)能夠滿足人們的需要，但面對瞬息萬變的信息時代和特定形態(tài)的問題，卻顯得捉襟見肘甚至無能為力，這就需要我們在原先的糾紛解決辦法基礎(chǔ)之上尋求適合當(dāng)下需要的途徑和工具?，F(xiàn)實(shí)生活當(dāng)中，我們面臨著信息欺騙、隱私安全、退貨難、立案難、執(zhí)行更難等問題，因此如何能突破電子商務(wù)糾紛解決的重圍，是我們必須要思考的課題。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù);消費(fèi)者權(quán)益;解決途徑

2016年，中國網(wǎng)購規(guī)模（不含服務(wù)）達(dá)到7500億美元，位居榜首，比美、日、英總交易額還多;2017年，天貓“雙十一”全球成交額1682億元，交易覆蓋225個國家和地區(qū);2019年天貓“雙十一”用時1分36秒成交額超過人民幣100億元，規(guī)模之大可見一斑，速度之快超乎想象。隨著電子商務(wù)在我國乃至全世界如火如荼的發(fā)展，線上交易數(shù)目增多，糾紛數(shù)量也呈增長趨勢。在我國發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)的同時，電子商務(wù)糾紛的解決也同時亟待解決。

一、電子商務(wù)糾紛存在的問題

糾紛是特定主體基于利益沖突產(chǎn)生的對抗行為，不僅是個人行為，也是社會想象。糾紛是與秩序相對應(yīng)的范疇，糾紛的發(fā)生意味著一定范疇內(nèi)的協(xié)調(diào)均衡狀態(tài)或秩序被打破。因此，電子商務(wù)糾紛作為糾紛的一種存在，會對電子商務(wù)秩序進(jìn)行阻礙和破壞，進(jìn)一步成為社會不穩(wěn)定因素。具體表現(xiàn)在：

（一）交易信息失真。電子商務(wù)交易是通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的，而互聯(lián)網(wǎng)具有虛擬性、無地域性等特征，經(jīng)營者和消費(fèi)者之間缺乏面對面的直接聯(lián)系和交流，而在整個交易過程中，電子商務(wù)消費(fèi)者消費(fèi)決策的作出很大程度上依賴于平臺內(nèi)經(jīng)營者所提供的商品公示信息?；诮灰撰@利目的考慮，很多不良經(jīng)營者有意隱藏商品的真實(shí)信息，如質(zhì)量、保質(zhì)期等參數(shù)，從而導(dǎo)致消費(fèi)者對商家及商品的真實(shí)性難以做出準(zhǔn)確的判斷，在實(shí)際交易過程中，往往會出現(xiàn)所買商品與消費(fèi)者期望不否的情況。

（二）消費(fèi)維權(quán)意識淡薄，抗風(fēng)險能力不足?；谖覈鴼v史傳統(tǒng)及人文環(huán)境的影響，人們往往秉承一種多一事不如少一事以及大事化小小事化了的行為原則去對待消費(fèi)存在的糾紛，尤其是在電子商務(wù)消費(fèi)標(biāo)的額較小的情況下更是如此，因此，在日常的電子商務(wù)消費(fèi)當(dāng)中一旦產(chǎn)生糾紛，人們自我維權(quán)的意識及意愿并不高，這就導(dǎo)致在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的大環(huán)境下，商家作為資源和信息相對強(qiáng)勢的一方往往會作出對消費(fèi)者不利的事情。

（三）維權(quán)成本高?；陔娮由虅?wù)的特點(diǎn)，一方面，商家及電商平臺經(jīng)營者與消費(fèi)者往往存在跨地域見面難的問題，因此，一旦產(chǎn)生糾紛對簿公堂，會面臨長途跋涉及相關(guān)費(fèi)用支出等問題，這給雙方都加重了經(jīng)濟(jì)成本和時間成本。另外，電子商務(wù)交易時所涉糾紛的標(biāo)的額較小，通過傳統(tǒng)解決糾紛的方法訴訟費(fèi)用往往會超過糾紛本身的標(biāo)的額，出現(xiàn)消耗經(jīng)濟(jì)成本比維權(quán)所獲利于大的情況。

（四）維權(quán)渠道受限。盡管我國當(dāng)前電子商務(wù)發(fā)展如火如荼，但相關(guān)配套建設(shè)卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后。糾紛一旦出現(xiàn)，人們要么不了了之，要么多數(shù)情況下還是走傳統(tǒng)的法院訴訟途徑，而我國的司法資源有限，傳統(tǒng)維權(quán)渠道更是顯得捉襟見肘。盡管目前有一些地方和區(qū)域進(jìn)行著糾紛解決渠道多樣化的建設(shè)，諸如網(wǎng)絡(luò)法院、線上調(diào)解、訴訟等手段的出現(xiàn)在一定程度上也能滿足某些特定糾紛解決的需要，但由于強(qiáng)制力、威信度以及識別度不夠，效果往往也是差強(qiáng)人意，此種線上渠道還在摸索當(dāng)中，并不能從根本上解決目前電子商務(wù)糾紛存在的困難。

二、電子商務(wù)糾紛解決的機(jī)制

（一）加強(qiáng)法律宣傳形式手段的創(chuàng)新。傳統(tǒng)意義上的法律宣傳雖然在一定程度上也能起到立竿見影的宣傳成效，但由于自身宣傳手段、工具及渠道上的不足，難以發(fā)揮標(biāo)本兼治的作用。例如傳統(tǒng)的宣傳手段多是利用較大范圍的公眾場合和特定時間地點(diǎn)進(jìn)行“張貼式”的傳播，而當(dāng)面對瞬息萬變的電子商務(wù)市場環(huán)境卻無法達(dá)到精準(zhǔn)宣傳的效果。因此，現(xiàn)行有關(guān)電子商務(wù)法律法規(guī)的宣傳需要跟上時代需求，多利用微博、微信等新媒體手段以及對網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、網(wǎng)絡(luò)學(xué)校、網(wǎng)絡(luò)企業(yè)等特定信息受眾人群進(jìn)行多元化、多層次、多方位精準(zhǔn)宣傳，不受地域不受時間等的限制，從而較好地彌補(bǔ)傳統(tǒng)法律宣傳的不足和短板。

（二）消弭交易信息不對稱。信息不對稱，是指信息在相互對應(yīng)的經(jīng)濟(jì)個體之間呈不均勻、不對稱的分布狀態(tài)，即有些人對關(guān)于某些事情的信息比另外有些人掌握得多一些。電子商務(wù)消費(fèi)者因網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)、文化程度、認(rèn)知水平等的不同，信息收集的能力會有差異。《電子商務(wù)法》的出臺，在某些層面增加的電子商務(wù)經(jīng)營主體的責(zé)任，保護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)利，但在具體的操作層面，還需進(jìn)一步完善。

（三）完善糾紛解決機(jī)制。糾紛解決機(jī)制應(yīng)該適應(yīng)國家治理現(xiàn)代化和人民群眾的現(xiàn)實(shí)需求，這就需要進(jìn)一步完善調(diào)解、仲裁、行政裁決、行政復(fù)議、訴訟等糾紛解決機(jī)制，以便有效彌補(bǔ)其中存在的缺陷與不足。由于在線調(diào)解機(jī)制作為一種新生事物，缺乏統(tǒng)一的程序規(guī)則及相應(yīng)的配套制度，未獲得社會民眾的信任，因此，想要得到社會的認(rèn)可，就需要規(guī)范在線調(diào)解機(jī)制和調(diào)解的程序，同時可以通過調(diào)解進(jìn)社區(qū)、企業(yè)、學(xué)校等有效方式提高大眾對在線調(diào)解機(jī)制的認(rèn)識。另外，也可以通過激發(fā)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)組織活力，建立社會參與機(jī)制，使其加入電子商務(wù)多元化糾紛解決中來，從而擴(kuò)充糾紛調(diào)解隊(duì)伍，在一定范圍內(nèi)發(fā)揮自己管理、自己調(diào)解、自己化解糾紛的作用。此外，要想保證在線調(diào)解機(jī)制作用的最大化，立法應(yīng)給以足夠的支持，賦予其執(zhí)行力。

（四）健全配套法律制度。隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展，假冒偽劣商品、知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)、個人信息泄露等問題經(jīng)常損害消費(fèi)者及電商的合法權(quán)益，雖然現(xiàn)有法律能夠不同程度予以回應(yīng)和解決，但從電子商務(wù)的可持續(xù)發(fā)展來看，仍然需要通過專門立法更加系統(tǒng)地規(guī)范電子商務(wù)市場秩序和各責(zé)任主體行為。無論是電子商務(wù)發(fā)展中的矛盾解決，還是保障電子商務(wù)各方主體權(quán)益，亦或是解決與現(xiàn)行法律法規(guī)存在爭議，需要在《電子商務(wù)法》的基礎(chǔ)上，起草相配套的法律規(guī)則。

三、結(jié)束語

隨著時代的發(fā)展步伐，電子商務(wù)正以它前所未有的廣度和深度滲透到社會的各個領(lǐng)域和各個階層，而政府作為電子商務(wù)領(lǐng)域中的一個重要主體，為順應(yīng)時代發(fā)展的需求，應(yīng)發(fā)揮其宏觀調(diào)控作用，從而引領(lǐng)社會轉(zhuǎn)型的潮流。政府監(jiān)管，又稱政府管制，是政府依據(jù)規(guī)則和規(guī)范，運(yùn)用公權(quán)力，對國家的社會經(jīng)濟(jì)生活進(jìn)行約束和控制。

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（作者單位：成都信息工程大學(xué)銀杏酒店管理學(xué)院）