新形勢(shì)下營銷服務(wù)欠費(fèi)停復(fù)電問題分析及防控策略研究

倪春梅

摘要：隨著信息化時(shí)代的到來，電力企業(yè)的營銷方式面臨著巨大的挑戰(zhàn)。特別是有關(guān)于電費(fèi)回收方面，由于市場(chǎng)的形勢(shì)變化復(fù)雜，電力經(jīng)營的風(fēng)險(xiǎn)也隨之加大。只有及時(shí)將電費(fèi)進(jìn)行回收才能化解電力企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，因此在欠費(fèi)停復(fù)電方面需要加強(qiáng)管理。本文將對(duì)用戶欠費(fèi)復(fù)電的問題進(jìn)行分析，并研究出一些預(yù)防和控制用戶惡意欠費(fèi)的措施，希望能減少電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。

關(guān)鍵詞：新形勢(shì);營銷服務(wù);欠費(fèi)停復(fù)電問題;防控策略

電費(fèi)回收是電力企業(yè)營銷服務(wù)的重難點(diǎn)工作，企業(yè)要想長(zhǎng)久發(fā)展，就必須做好欠費(fèi)停復(fù)電的工作，這樣才能贏得客戶的信賴。隨著新政策的出行，部分用電客戶實(shí)行費(fèi)控管理，電力企業(yè)可以通過遠(yuǎn)程對(duì)客戶下達(dá)電費(fèi)預(yù)警和停復(fù)電指令[1]。但是理想狀態(tài)下的情況，目前，電力企業(yè)在遠(yuǎn)程控費(fèi)方面還存在很多影響因素，導(dǎo)致停復(fù)電指令失敗或是出現(xiàn)錯(cuò)誤。企業(yè)必須對(duì)此進(jìn)行分析并制定相關(guān)的防控措施，這樣才能保證用戶用電需求。

一、欠費(fèi)停復(fù)電存在的問題

（一）欠費(fèi)停電環(huán)節(jié)存在的問題

據(jù)相關(guān)調(diào)查和研究發(fā)現(xiàn)，這個(gè)環(huán)節(jié)主要的問題就是未及時(shí)將變動(dòng)電話號(hào)碼進(jìn)行修改，從而客戶無法接收到相關(guān)的費(fèi)控信息。具體來說，在客戶沒有及時(shí)繳納電費(fèi)后，相關(guān)的工作人員沒有及時(shí)客戶的白名單進(jìn)行解除，這樣就會(huì)導(dǎo)致沒有及時(shí)向客戶發(fā)送欠費(fèi)賬單，客戶不知道即將欠費(fèi)的狀況。然后在用戶方面，有些用戶更改手機(jī)號(hào)后未及時(shí)將新號(hào)碼報(bào)給電力企業(yè)的工作人員，導(dǎo)致客戶無法接收到相關(guān)的信息，還有的房屋租戶的人員變動(dòng)后，房東未及時(shí)修改相關(guān)房屋的電話號(hào)碼，或者是登記的號(hào)碼是錯(cuò)誤的，這就會(huì)導(dǎo)致在執(zhí)行停電失敗后沒有及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)停。此外，由于員工的錯(cuò)誤操作，將未簽訂電費(fèi)結(jié)算的客戶納入了費(fèi)控模式，導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)停錯(cuò)電的現(xiàn)象;還有的在客戶已結(jié)清欠費(fèi)后沒有及時(shí)核對(duì)，導(dǎo)致繳費(fèi)客戶仍然被停電[2]。

（二）繳費(fèi)復(fù)電環(huán)節(jié)常見問題

由于有的客戶是通過網(wǎng)上進(jìn)行電費(fèi)的繳納，一旦采集信息系統(tǒng)處于維護(hù)階段或者是出現(xiàn)錯(cuò)誤運(yùn)行，就會(huì)導(dǎo)致無法及時(shí)采集到相關(guān)的繳費(fèi)信息，從而會(huì)耽誤用戶復(fù)電[3]。另外，就是相關(guān)的工作人員責(zé)任心不強(qiáng)，沒有及時(shí)消除相應(yīng)的故障，這樣也會(huì)造成無法在限定的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)用電。客戶編號(hào)和表計(jì)編號(hào)是電力企業(yè)人員進(jìn)行停復(fù)電操作的關(guān)鍵依據(jù)，如果相關(guān)工作人員沒有對(duì)這兩個(gè)編號(hào)進(jìn)行核對(duì)，就可能會(huì)造成錯(cuò)誤復(fù)電。

二、欠費(fèi)停復(fù)電問題防控策略

（一）加強(qiáng)對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)的核對(duì)

在工作人員接收到復(fù)電失敗的信息后，相關(guān)的工作人員必須要對(duì)相關(guān)的設(shè)備進(jìn)行檢查核對(duì)，了解服務(wù)器的信號(hào)是否是處于通暢的狀態(tài)。如果是由于信息采集系統(tǒng)或信號(hào)通道故障的問題導(dǎo)致，相關(guān)的工作人員就需要進(jìn)行對(duì)其進(jìn)行處理，完成系統(tǒng)異常消缺流程。如果是其它方面原因造成復(fù)電失敗，就需要派遣人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行復(fù)電，同時(shí)也需要消除異常流程。一般來說，工作人員需要在72小時(shí)內(nèi)完成現(xiàn)場(chǎng)消缺工作，然后還要對(duì)相關(guān)的信息流程進(jìn)行歸檔工作，保證采集信息系統(tǒng)內(nèi)客戶費(fèi)控和現(xiàn)場(chǎng)計(jì)表的狀態(tài)一樣，這樣才有利于后續(xù)工作的展開，提高客戶的滿意度。

（二）建立信息化數(shù)據(jù)采集模式

為了及時(shí)了解放到相關(guān)用戶電話號(hào)碼和人員的變更，電力營銷人員可以建立客戶微信群，及時(shí)了解和收集客戶的變更情況。如果出現(xiàn)號(hào)碼變動(dòng)的情況，要提醒相關(guān)用戶及時(shí)到營業(yè)廳進(jìn)變更業(yè)務(wù)。此外，要對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行嚴(yán)格核查，相關(guān)工作人員需要按照流程辦事，這樣才能確保電力控費(fèi)的實(shí)施。如果發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)空號(hào)，就需要下發(fā)到各地市級(jí)進(jìn)行核實(shí)，然后安排工作人員對(duì)相關(guān)客戶信息進(jìn)行重新收集和整改，最好是通過電話回訪方式確認(rèn)電話號(hào)碼的正確性。然后電力企業(yè)要采取集約式管理模式，對(duì)所有的停電賬戶進(jìn)行統(tǒng)一管理，并不定時(shí)更新密碼。對(duì)于執(zhí)行掌機(jī)控電的員工，需要明確他們的管理責(zé)任，如果出現(xiàn)錯(cuò)誤掌機(jī)停電的情況就需要員工承擔(dān)一定的責(zé)任，這樣就可以提高員工的責(zé)任心，確保停電工作的有效實(shí)施。

（三）嚴(yán)格把控新裝、變更業(yè)務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)停電

由于種種原因，會(huì)出現(xiàn)很多用戶需要更改服務(wù)內(nèi)容和有新裝電表的客戶。相關(guān)的電銷工作人員需要對(duì)相關(guān)客戶的資料進(jìn)行嚴(yán)格把控，在進(jìn)行審核時(shí)需要提供完整的材料信息，如果是租戶，那么除了租戶本身的資料還需要提供房主的相關(guān)資料，防止出現(xiàn)租戶代產(chǎn)權(quán)人簽訂電費(fèi)結(jié)算協(xié)議的現(xiàn)象。此外，電銷人員需要積極向用戶推廣費(fèi)控知識(shí)，確保客戶了解電費(fèi)結(jié)算流程。如果是進(jìn)行批量納入費(fèi)控管理的用戶，要及時(shí)向用戶普及相關(guān)的費(fèi)控知識(shí)，然后與他們簽訂電費(fèi)結(jié)算協(xié)議。此外，各個(gè)電力公司需要加大力度對(duì)簽訂電費(fèi)結(jié)算服務(wù)的相關(guān)資料進(jìn)行核對(duì)查實(shí)，這樣才能確保費(fèi)控工作能夠有效開展。此外，在進(jìn)行停電的流程時(shí)要再次確認(rèn)用戶的繳費(fèi)情況，經(jīng)過上級(jí)審批后才能執(zhí)行停電措施。如果收到相關(guān)服務(wù)的投訴工單，則需要現(xiàn)場(chǎng)去核實(shí)，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。

三、結(jié)束語

綜上所述，欠費(fèi)停復(fù)電是一項(xiàng)重要的營銷工作，如果在這方面管理不到位，就會(huì)影響客戶的用電體驗(yàn)，從而降低對(duì)電力企業(yè)的好感度。實(shí)行遠(yuǎn)程費(fèi)控是國家相關(guān)政策的要求，同時(shí)也是更快捷方便為用戶提供服務(wù)的措施，保障廣大客戶的用電質(zhì)量。對(duì)欠費(fèi)停復(fù)電的相關(guān)問題進(jìn)行探討，加強(qiáng)企業(yè)的防控措施，可以提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，保障其的經(jīng)濟(jì)效益。

參考文獻(xiàn)：

[1]梁波，宋全義，楊銘海.低壓遠(yuǎn)程費(fèi)控停復(fù)電問題分析和應(yīng)對(duì)策略[J].供用電，2015，32（12）：61-67

[2]汪洋.低壓遠(yuǎn)程費(fèi)控系統(tǒng)復(fù)電存在的問題及處理[J]大眾用電，2017，32（8）：23-24

[3]黃嘉健.淺析智能化供電營銷配電信息一體化系統(tǒng)的建設(shè)[J]技術(shù)與市場(chǎng)，2018，25（7）：110-111