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    營(yíng)銷服務(wù)與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升策略

    2016-12-23 19:23:34邱利華
    科技創(chuàng)新與應(yīng)用 2016年34期
    關(guān)鍵詞:營(yíng)銷服務(wù)提升策略

    邱利華

    摘 要:隨著社會(huì)的進(jìn)步,經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,為了適應(yīng)市場(chǎng)需求,各行各業(yè)都在進(jìn)行改革,提高自身的服務(wù)水平,提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于電力企業(yè)而言,也要進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)改革,讓用戶有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。電力服務(wù)是無(wú)形的,是不可分割的,存在一定的變化性,因此服務(wù)人員要有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力來(lái)適應(yīng)這些情況,下面就對(duì)這些方面進(jìn)行分析,希望給有關(guān)人士一些借鑒。

    關(guān)鍵詞:營(yíng)銷服務(wù);電力優(yōu)質(zhì)服務(wù);提升策略

    為了提高用戶的用電體驗(yàn),在提升營(yíng)銷服務(wù)工作中,先要制定一個(gè)具體的營(yíng)銷服務(wù)方向,要求工作人員學(xué)習(xí)一些先進(jìn)的服務(wù)理念,同時(shí)完善相關(guān)的管理制度,在服務(wù)之前,積極對(duì)有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行宣傳,讓廣大用戶對(duì)服務(wù)的內(nèi)容有所了解,清楚近期的活動(dòng)主題,這樣在執(zhí)行工作中,會(huì)起到事半功倍的效果,下面就對(duì)這些做深入的分析。

    1 分析電力服務(wù)的一些特點(diǎn)

    在進(jìn)行電力服務(wù)中,其沒有形狀可言,任何一種服務(wù)也都是這樣的,為了保證服務(wù)的質(zhì)量,減少一些不確定的選擇性服務(wù),一般都是通過服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)識(shí)進(jìn)行選擇。除此之外,還要考慮設(shè)備是否齊全,價(jià)格高低情況等,以及工作人員的服務(wù)態(tài)度等來(lái)了解服務(wù)的質(zhì)量。電力服務(wù)還有不可分割的特點(diǎn),一般服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)都是同時(shí)進(jìn)行的,對(duì)于服務(wù)的生產(chǎn)過程,人們可以很直觀的看到,這也是一種服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督,因此服務(wù)的生產(chǎn)和服務(wù)本身是不可分割的。服務(wù)最大的特點(diǎn)就是可變現(xiàn),就是服務(wù)的主體、時(shí)間和地點(diǎn)都在發(fā)生變化,一般在服務(wù)不同的對(duì)象時(shí),其投入的精力,以及心理狀態(tài)都是有很大差異的,因此具有明顯的可變性。

    2 分析優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性

    在電力服務(wù)過程中,體現(xiàn)營(yíng)銷最明顯的特點(diǎn)就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。內(nèi)部營(yíng)銷和外部營(yíng)銷是市場(chǎng)營(yíng)銷的兩種形式,但是要記住,只有做到內(nèi)部營(yíng)銷,才能做好外部營(yíng)銷,對(duì)于內(nèi)部營(yíng)銷而言,其主要的服務(wù)對(duì)象就是公司和有關(guān)員工,對(duì)于外部營(yíng)銷而言,其服務(wù)的對(duì)象是客戶和員工,員工只有做好本職工作,才能服務(wù)好客戶。將電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提高后,就可以給用戶更好的服務(wù),還能有效增加企業(yè)在這一領(lǐng)域所占領(lǐng)的市場(chǎng)份額,保證企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益最大化[1]。

    3 確定企業(yè)具體營(yíng)銷時(shí)的方向

    任何一個(gè)企業(yè)想要在以后有所發(fā)展,就一定具備創(chuàng)新精神,對(duì)于電力企業(yè)而言,道理也是一樣的,電力企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)要清楚自身的優(yōu)勢(shì),在企業(yè)發(fā)展中,注意其他競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的動(dòng)作和發(fā)展方向,針對(duì)相關(guān)的科技技術(shù),應(yīng)該及時(shí)引入,提高管理理念,在企業(yè)發(fā)展中處于主動(dòng)地位。針對(duì)在工作中客戶不滿意的問題,例如成本過高等,應(yīng)該采用合理手段及時(shí)處理,正確引導(dǎo)用戶用電。對(duì)于合作的大客戶而言,要積極鼓勵(lì)企業(yè),或者是用電量較大的個(gè)人,可以錯(cuò)過用電高峰期,提高低谷用電的用量,有效將用電時(shí)間進(jìn)行平衡,很好的降低了用電成本,而且企業(yè)在用電調(diào)度中,也不會(huì)有很大的壓力,是兩全其美的辦法。除此之外,要結(jié)合用戶用電的習(xí)慣,合理規(guī)劃企業(yè)未來(lái)的用電檢修計(jì)劃,提高電力公司的供電能力。在正常的電力檢修過程中,有關(guān)部門對(duì)工作進(jìn)行嚴(yán)格的管理,對(duì)于相關(guān)記錄的內(nèi)容,要進(jìn)行核實(shí)、對(duì)比和審批,保證記錄數(shù)據(jù)和實(shí)際數(shù)據(jù)的一致性。檢修時(shí)間的選擇也要注意,一般會(huì)在電路負(fù)荷量少的時(shí)候進(jìn)行檢修,這樣檢修工作比較簡(jiǎn)單,不會(huì)出現(xiàn)意外。為了保證用戶用電的質(zhì)量,減少停電時(shí)間,可以在同一個(gè)時(shí)間段對(duì)不同位置的線路進(jìn)行檢修,如果需要對(duì)供電網(wǎng)絡(luò)的主設(shè)備進(jìn)行檢修,也可以將其安排在同一時(shí)間段,將檢修對(duì)用戶帶來(lái)的影響降到最低[2]。

    在電力市場(chǎng)中,電價(jià)有很好的調(diào)節(jié)效果,因此在調(diào)整電價(jià)時(shí)一定要科學(xué)合理,在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,電力公司的收費(fèi)方法都是同網(wǎng)同價(jià),其對(duì)用電消費(fèi)不利,因此在這方面,要保證供電和用戶二者的利益,積極進(jìn)行電價(jià)調(diào)整。例如針對(duì)用電量比較大的工廠,而且其用電有明顯的規(guī)律可循,那么供電公司就應(yīng)該對(duì)其用電價(jià)格進(jìn)行調(diào)整,用電低谷期和用電高峰期的收費(fèi)進(jìn)行調(diào)整,最好是讓其在用電低谷期用電,這樣就緩解了供電的壓力,而用電企業(yè)也得到了經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。

    4 分析電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升策略

    4.1 提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

    為了提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,要求企業(yè)員工要積極的學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)理念,由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,電力企業(yè)想要不斷的發(fā)展,就要培養(yǎng)高素質(zhì)人才,增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí),在其心理清楚服務(wù)對(duì)于企業(yè)未來(lái)發(fā)展的重要性。在這種認(rèn)知下,在日常工作中,針對(duì)出現(xiàn)的問題,其會(huì)尋找解決的辦法,或者和同事進(jìn)行溝通,如果問題較難,會(huì)在內(nèi)部會(huì)議上進(jìn)行提出,然后最終得到解決,提高了服務(wù)技能水平。除此之外,當(dāng)有正確的服務(wù)觀念后,其和用戶之間的關(guān)系會(huì)重新構(gòu)建,將用戶的滿意程度作為評(píng)價(jià)工作的標(biāo)準(zhǔn),從而提高對(duì)用戶的全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。除此之外,為了提高員工的服務(wù)意識(shí),企業(yè)要積極進(jìn)行員工的培訓(xùn)工作,可以選拔優(yōu)秀的員工作為講師,在授課中應(yīng)用實(shí)際工作中的案例,這樣會(huì)和員工產(chǎn)生共鳴,培訓(xùn)效果會(huì)更好,或者聘請(qǐng)相關(guān)專業(yè)的人員進(jìn)行授課,不僅要教授基本知識(shí),同時(shí)要大量講授實(shí)際案例,提高員工的實(shí)際工作水平,最好是立竿見影,在完成培訓(xùn)后,要進(jìn)行筆試,對(duì)考核情況進(jìn)行培訓(xùn),爭(zhēng)取在下一次培訓(xùn)中,對(duì)存在的問題進(jìn)行優(yōu)化,提高培訓(xùn)質(zhì)量,能力不是一次培訓(xùn)就能提高的,因此培訓(xùn)工作要長(zhǎng)期堅(jiān)持[3]。

    4.2 完善相關(guān)的管理體系

    第一點(diǎn),要建立營(yíng)銷服務(wù)管理系統(tǒng)。在當(dāng)前的電力企業(yè)中,都普及了客戶服務(wù)系統(tǒng),該系統(tǒng)的應(yīng)用,用戶可以通過網(wǎng)絡(luò)、電話等方式,反映當(dāng)前所遇到的問題,同時(shí)做好相應(yīng)的反饋工作。但是該系統(tǒng)還有一些弊端,因此要加以完善,這樣也就優(yōu)化了供電服務(wù)。在工作中用戶是服務(wù)的對(duì)象,因此將其作為主要服務(wù)目標(biāo),了解掌握用戶的信息、資料等,然后落實(shí)責(zé)任管理,一定要將責(zé)任細(xì)致劃分,出現(xiàn)問題及時(shí)找到相關(guān)責(zé)任人,避免出現(xiàn)相互推諉等問題。還應(yīng)該建立電力防盜系統(tǒng),有效控制電量流失等問題。

    第二點(diǎn),要及時(shí)建立監(jiān)督獎(jiǎng)懲機(jī)制。該機(jī)制的落實(shí),對(duì)于出現(xiàn)的問題可以及時(shí)進(jìn)行懲罰,對(duì)于表面優(yōu)異的員工,還能及時(shí)得到表彰和獎(jiǎng)勵(lì),在一定程度上可以激勵(lì)員工努力向上,在各自的方位上,提高工作的責(zé)任心,提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量,提高企業(yè)整體的供電服務(wù)水平。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要了解員工的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn),對(duì)優(yōu)點(diǎn)加以肯定,對(duì)缺點(diǎn)要進(jìn)行培訓(xùn),提高自身的短板。

    4.3 引入遠(yuǎn)程監(jiān)督技術(shù)

    為了保證用戶用電的安全性,避免出現(xiàn)漏電、竊電問題,應(yīng)該全面提高安全生產(chǎn)技術(shù),在電力生產(chǎn)中應(yīng)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù),在電力生產(chǎn)安全管理中,融入無(wú)線視頻技術(shù),科學(xué)使用遠(yuǎn)程監(jiān)控技術(shù),提高工作的效率,及時(shí)發(fā)現(xiàn)供電中所存在的問題,將安全隱患消滅在萌芽中。如果一旦出現(xiàn)安全事故,維修人員要在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng),采取有效措施進(jìn)行處理,盡最大可能降低風(fēng)險(xiǎn),挽回企業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。

    5 結(jié)束語(yǔ)

    通過以上對(duì)營(yíng)銷服務(wù)和電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升策略的分析,發(fā)現(xiàn)對(duì)于電力服務(wù)而言,其有自身的特點(diǎn),因此要結(jié)合這些工作特點(diǎn),有效加以利用,在此基礎(chǔ)上,提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)、服務(wù)技巧等,對(duì)服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化,讓服務(wù)工作變得簡(jiǎn)潔、快捷,提高工作效率,最終科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力,企業(yè)要關(guān)注最先進(jìn)的技術(shù),在企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)中有效利用,提高企業(yè)的技術(shù)水平,提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

    參考文獻(xiàn)

    [1]劉斯加,田利.提高電力服務(wù)營(yíng)銷與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略[J].民營(yíng)科技,2012(3):173-173.

    [2]劉霄雯.論述提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平對(duì)電力營(yíng)銷工作的影響[J].黑龍江科技信息,2012(36):118-118.

    [3]常保倉(cāng).淺談提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平對(duì)電力營(yíng)銷工作的影響[J].中國(guó)電力教育,2011(11):109-109.

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