新時(shí)期提升電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)的策略分析

王芳

[摘 要]隨著我國(guó)電力行業(yè)市場(chǎng)化進(jìn)程的不斷加速，市場(chǎng)、客戶對(duì)于供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益起著至關(guān)重要的作用，供電企業(yè)需要通過(guò)建立相應(yīng)的電力市場(chǎng)營(yíng)銷部門，通過(guò)分析研究市場(chǎng)與客戶所需的產(chǎn)品與服務(wù)，以市場(chǎng)為中心，以客戶為導(dǎo)向，采用有效的電力市場(chǎng)營(yíng)銷策略來(lái)提高電力企業(yè)的電力營(yíng)銷能力。本文探討了新時(shí)期提升電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)的策略。

[關(guān)鍵詞]新時(shí)期；電力企業(yè)；營(yíng)銷服務(wù)；策略

中圖分類號(hào)：F71 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-914X（2016）17-0122-01

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)營(yíng)銷策略實(shí)現(xiàn)的有效推動(dòng)力，缺乏優(yōu)質(zhì)服務(wù)，電力企業(yè)將在競(jìng)爭(zhēng)激烈的電力市場(chǎng)中無(wú)法立足。電力企業(yè)應(yīng)以“服務(wù)用戶”為第一原則，在確保電網(wǎng)運(yùn)行穩(wěn)定基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)與拓展電力服務(wù)內(nèi)容，如構(gòu)建營(yíng)銷技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)、合理運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)技術(shù)。

一、供電企業(yè)電力營(yíng)銷管理的特性分析

1、電能也屬于商品，只是不同于其它實(shí)物商品，電能具有無(wú)形無(wú)體、無(wú)質(zhì)、無(wú)形的特點(diǎn)，其商品特性比較特殊，在這種情況下客戶往往靠感官來(lái)體驗(yàn)電力公司提供的電能服務(wù)，即所謂的電力營(yíng)銷服務(wù)，品質(zhì)服務(wù)。

2、電能無(wú)法儲(chǔ)存，只能當(dāng)時(shí)發(fā)電當(dāng)時(shí)利用，并且電能的生產(chǎn)、輸送都需要電力公司根據(jù)用戶需求進(jìn)行生產(chǎn)、配送，這樣從側(cè)面要求電力營(yíng)銷服務(wù)具備更好的客戶管理能力和客戶需求預(yù)測(cè)能力。

3、與普通商品的生產(chǎn)質(zhì)量不同，電能的質(zhì)量是由電力生產(chǎn)者和電力消費(fèi)者共同決定的，其主要原因是電能質(zhì)量主要體現(xiàn)在穩(wěn)定性和可靠性兩方面，并且同電壓波動(dòng)密切相連，這就需要電力營(yíng)銷部門做好自身工作的同時(shí)加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通交流。因此，想要提高電力企業(yè)營(yíng)銷管理水平就要轉(zhuǎn)變電力企業(yè)的生產(chǎn)形態(tài)，要將電力企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型企業(yè)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)便捷化、管理集約化、資源最優(yōu)化、組織扁平化、信息共享化營(yíng)銷管理模式。

二、新時(shí)期提升電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)的策略

1.建立全新的營(yíng)銷理念

電力營(yíng)銷不是單純的注重銷售，更應(yīng)該注重用戶用電需求，切實(shí)為用戶著想，才能真正創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。在智能電網(wǎng)時(shí)代，分布式電源并網(wǎng)為用戶帶來(lái)了更多的選擇，也給供電企業(yè)帶來(lái)前所未有的壓力，作為供電企業(yè)應(yīng)該樹(shù)立全新的營(yíng)銷理念，始終以用戶為中心，滿足用戶的個(gè)性化和多層次的用電需求，樹(shù)立供需雙方在電力網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)上實(shí)施雙向互動(dòng)以及企業(yè)動(dòng)態(tài)管理的理念，在電力網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)通過(guò)公平競(jìng)爭(zhēng)合作開(kāi)拓電力市場(chǎng)的理念。同時(shí)，供電公司還應(yīng)該要求各級(jí)下屬部門與員工，改進(jìn)工作作風(fēng)、創(chuàng)新服務(wù)方式、提高工作效率。

2、創(chuàng)新完備管理體制

加強(qiáng)電力營(yíng)銷管理體制的創(chuàng)新，可以以企業(yè)客戶管理系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用為依托，建立起“大營(yíng)銷”管理模式，實(shí)施扁平化管理，加強(qiáng)營(yíng)銷組織結(jié)構(gòu)調(diào)整，積極探討和研究適合于供電企業(yè)的營(yíng)銷管理模式，構(gòu)建好售電市場(chǎng)品質(zhì)分析平臺(tái)，不僅提高了企業(yè)的市場(chǎng)適應(yīng)能力和市場(chǎng)反應(yīng)能力，還可以實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)流程的再造，提高了營(yíng)銷管理效率，從而進(jìn)一步增強(qiáng)售電市場(chǎng)精益化管理水平，保證了電力營(yíng)銷管理的流程規(guī)范化、業(yè)務(wù)集成化、數(shù)據(jù)集中化、分析科學(xué)化。

電力營(yíng)銷是為了提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。因此，電力營(yíng)銷管理體制的創(chuàng)新要以市場(chǎng)作為其最終導(dǎo)向，從而為用電客戶提供高效、快捷、方便的服務(wù)與經(jīng)濟(jì)、實(shí)用、安全的電力，并在營(yíng)銷管理過(guò)程中開(kāi)展全面的售前、售中與售后全程服務(wù)。用電客戶才是營(yíng)銷管理體系的中心。公關(guān)工作也是營(yíng)銷管理的另一個(gè)重要方面，這就要求做到正確處理企業(yè)與客戶、企業(yè)與政府的關(guān)系。做到二個(gè)加強(qiáng)，即加強(qiáng)電力企業(yè)與政府之間的聯(lián)系，加強(qiáng)與用電客戶之間的溝通。電力企業(yè)要用自身的良好服務(wù)水平與服務(wù)態(tài)度，使當(dāng)?shù)仉娏ν顿Y環(huán)境得到改變。電力企業(yè)的服務(wù)要與當(dāng)?shù)卣穆毮芟嗯浜?，共同推進(jìn)本地經(jīng)濟(jì)發(fā)展。另外，善于利用媒體資源，通過(guò)傳媒進(jìn)行產(chǎn)品宣傳，從而為電力營(yíng)銷提供良好的輿論環(huán)境。

3、加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)

一是加強(qiáng)需求管理，深入開(kāi)展用電市場(chǎng)的調(diào)查，了解供電區(qū)域內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的走勢(shì)，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)電力供應(yīng)的需求現(xiàn)狀。二是規(guī)范用電報(bào)裝工作流程，強(qiáng)化報(bào)裝環(huán)節(jié)時(shí)限考核，推行便捷的用電報(bào)裝服務(wù)方式。三是大力提倡電費(fèi)儲(chǔ)蓄、銀行代收、推廣“充值卡”電費(fèi)繳納、網(wǎng)上電費(fèi)支付等繳費(fèi)方式，緩解“繳費(fèi)難”問(wèn)題。四是抓營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)，提高專業(yè)管理人員和基層營(yíng)銷工作人員業(yè)務(wù)技能水平，打造一流團(tuán)隊(duì)。

4、以技術(shù)為支撐

要充分利用好當(dāng)前成熟的計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)，建設(shè)和完善電力營(yíng)銷管理系統(tǒng)，做到?jīng)Q策科學(xué)化，繳費(fèi)銀行化，考核制度化，管理集中化，以新技術(shù)的應(yīng)用帶動(dòng)管理水平的提高。建立需求側(cè)管理支持系統(tǒng)，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的分析和預(yù)測(cè)工作。需求側(cè)管理支持系統(tǒng)包括三個(gè)部分：

（1）需求側(cè)的數(shù)據(jù)采集.

（2）市場(chǎng)細(xì)分和分析，掌握市場(chǎng)負(fù)荷的變化規(guī)律，研究不同客戶不同時(shí)間的用電規(guī)律和需求。

（3）決策系統(tǒng)，制定適合市場(chǎng)、引導(dǎo)市場(chǎng)的措施。

需求側(cè)管理工作分為三個(gè)方面進(jìn)行：

（1）通過(guò)對(duì)需求起主導(dǎo)作用的電價(jià)，使之最好地反映電力成本，成為協(xié)調(diào)用戶與公司關(guān)系的有效的工具。

（2）大力發(fā)展并推動(dòng)高效用能技術(shù)，措施包括一次性研究開(kāi)發(fā)、改進(jìn)現(xiàn)有技術(shù)和開(kāi)發(fā)新技術(shù)，并參與制定有關(guān)推動(dòng)政策。

（3）通過(guò)研究及推廣節(jié)電技術(shù)，對(duì)有關(guān)能源標(biāo)準(zhǔn)提出參考建議，在國(guó)家政策調(diào)控和市場(chǎng)調(diào)節(jié)下，規(guī)范生產(chǎn)廠家的行為使其盡快生產(chǎn)出高能效的產(chǎn)品。逐步解決供電配電的網(wǎng)絡(luò)瓶頸，滿足廣大用戶的用電需求，運(yùn)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、通信等技術(shù)，為客戶提供全面的、高效的、全方位的服務(wù)，以規(guī)范的管理對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)。

最后，人才可使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，出色的人才會(huì)使企業(yè)成為勝者。要結(jié)合營(yíng)銷體系建設(shè)，建立并培養(yǎng)一支新型的電力營(yíng)銷隊(duì)伍，適應(yīng)新形勢(shì)下電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)的龐大需要。

5、堅(jiān)持以營(yíng)銷管理創(chuàng)新為手段以及利用價(jià)格政策

（1）企業(yè)要以利潤(rùn)為中心，不斷推進(jìn)企業(yè)的管理進(jìn)程，解決電網(wǎng)企業(yè)中存在的問(wèn)題，提高抗御風(fēng)險(xiǎn)和持續(xù)盈利的能力。

（2）要加強(qiáng)職員的績(jī)效考核，以完善并推廣考核機(jī)制，從而達(dá)到管理創(chuàng)新的目標(biāo)，并要求每個(gè)管理部門精細(xì)化管理各層。

（3）為規(guī)避電力市場(chǎng)營(yíng)銷中存在的風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)做到大力研究市場(chǎng)，建立出一套資金落實(shí)、內(nèi)容具體、節(jié)電效益量化的適合電力發(fā)展并順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的方式。在不斷實(shí)現(xiàn)電量最大化時(shí)， 加強(qiáng)對(duì)用電業(yè)務(wù)的管理也同樣重要， 因此正確劃分用電性質(zhì)通過(guò)價(jià)格政策來(lái)優(yōu)化管理顯得也是極為重要的，應(yīng)嚴(yán)格按照電量制定收費(fèi)政策，正確無(wú)誤地做好用電業(yè)務(wù)間的銜接工作； 其次， 為促進(jìn)更多的用戶用電，除了有力的宣傳外，還要給予大工業(yè)用戶分時(shí)電價(jià)的優(yōu)惠政策；最后要通過(guò)政府及有關(guān)部門的協(xié)調(diào)來(lái)回收電費(fèi)。

6、幫助用戶合理利用國(guó)家鼓勵(lì)用電政策

國(guó)家為鼓勵(lì)一些行業(yè)或產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，會(huì)制定出一定的電價(jià)優(yōu)惠政策和鼓勵(lì)用電政策。供電企業(yè)應(yīng)該根據(jù)國(guó)家的發(fā)展導(dǎo)向，幫助用戶合理利用相應(yīng)的優(yōu)惠政策，在減輕用電企業(yè)負(fù)擔(dān)的同時(shí)也能促進(jìn)電力營(yíng)銷。隨著低碳經(jīng)濟(jì)觀念的深入，當(dāng)前電動(dòng)汽車和其他一系列新的用電設(shè)備將會(huì)深入家庭，比如前一段時(shí)間的“家電下鄉(xiāng)”政策，這些都會(huì)促進(jìn)城鄉(xiāng)居民用電水平提高，作為供電企業(yè)要密切關(guān)注政策走向，努力提高電力在終端能源消費(fèi)中的比重，加強(qiáng)主網(wǎng)在躉售地區(qū)的布點(diǎn)，提高市場(chǎng)占有率。

綜上所述，優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為供電企業(yè)電力營(yíng)銷的關(guān)鍵，在電力營(yíng)銷工作中發(fā)揮著極為重要的作用。供電企業(yè)要想做好服務(wù)營(yíng)銷，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅要及時(shí)改變電力市場(chǎng)營(yíng)銷的理念，還要實(shí)行電力市場(chǎng)營(yíng)銷集約化管理。

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