探究如何提升電力企業(yè)營銷服務與優(yōu)質服務的水平

董毅

[摘 要]隨著電力市場的不斷擴大、政府部門對供電監(jiān)管力度的逐步加強、用電客戶對供電服務要求的提高，電網運營重點從發(fā)電側逐漸向售電側轉變，電力營銷的重要性日益明顯，電力企業(yè)營銷服務也越來越受到重視，將來電力企業(yè)營銷服務管理是關系電力企業(yè)發(fā)展的重要任務。伴隨營銷業(yè)務不斷細化，電力企業(yè)營銷服務管理不斷向科學性和有效性發(fā)展，營銷風險的分類和管理理念也逐漸形成?，F在的問題是很多營銷人員對營銷業(yè)務到底存在什么樣的風險不清楚。因此，本文闡述了供電企業(yè)專項業(yè)務服務質量評價的問題，并對此類問題提出了一些見解及解決措施，希冀對類似的工程或同行帶來一些參考及借鑒。

[關鍵詞]供電企業(yè)；營銷服務；優(yōu)質服務

中圖分類號：TU758.7 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2016）20-0181-01

1 引言

在市場經濟導向下，電力營銷必須采取市場導向的管理模式，把電力營銷定位為供電企業(yè)的核心業(yè)務，電力的生產經營活動須服從和服務于電力營銷的需要。而其中對電力營銷工作質量的評估就顯得尤其重要，供電企業(yè)可根據評估分數的優(yōu)良中差改進或發(fā)展自己的電力營銷管理模式，從而達到客戶與企業(yè)間的雙贏。正因為如此，供電局基于新時代電力營銷的新理念，經多方研究并實驗，創(chuàng)建了屬于自己的一套營銷工作質量評估方法。

2 相關供電企業(yè)專項業(yè)務測評指標體系以及供電服務能力測評指標體系的建立

2.1 相關供電企業(yè)專項業(yè)務測評指標體系的建立

供電企業(yè)專項業(yè)務測評指標體系所要評價的供電服務專項業(yè)務一般包含了電力需求側管理、投訴舉報、供電質量、業(yè)務宣傳、咨詢查詢、用電報裝、營業(yè)廳、95598、抄表收費等業(yè)務。同時，還要以及所研究對象的可操作性、獨立性、可比性、重要性以及明確性等原則，并且依據我國電力領域供電企業(yè)的相關服務業(yè)務體系。

2.1.1 服務業(yè)務流程分析

供電服務業(yè)務流程分析是改進供電服務質量的必要過程。結合我國不同供電企業(yè)的服務過程，并且依據我國的《營銷管理標準》所制定的各項措施，并且，還包括了《優(yōu)質服務規(guī)范》以及《供用電規(guī)則》所規(guī)定的各項措施，詳細分析各個業(yè)務的具體服務流程，在各個業(yè)務服務環(huán)節(jié)中快速的發(fā)現問題，并采用高效的放大解決，同時將責任落實到具體服務環(huán)節(jié)以及專責上面。

2.1.2 服務質量屬性分析

國外在20世紀80年代初開始關于服務質量分析的研究，相關科研人員經過大量調查研究工作，指出了顧客一般是依據移情性、保證性、反應、可感知以及可靠性等5類服務屬性評估服務質量，提出了“SEVEQUAL多重屬性模型”，其在企業(yè)界以及學術界得到很大范圍的運用，并且這一研究成果一直沿用到今天。本文主要借鑒了相關研究人員的研究成果，提出在供電服務質量感知變量上，增加了反映供電質量的“穩(wěn)定性”指標以及反映電力行業(yè)特點的“安全性”指標，對各個業(yè)務進行縱向屬性分析；同時，還要對各項供電服務業(yè)務進行相應的評價，并且將相關電力用戶對于供電服務質量的感知表現在業(yè)務的流程之中，有利于供電服務質量的改進以及加強對供電服務業(yè)務的流程進行細化，其主要依據的是供電服務屬性的分析基礎。

2.2 相關供電服務能力測評指標體系的建立

相關電力企業(yè)的供電業(yè)務服務制度的執(zhí)行和建立主要確定了相關電力企業(yè)供電業(yè)務服務標準化 體系的建立以及服務標準的同意，還有相關電力企業(yè)供電服務年度工作計劃的指定和實行情況以及相關電力企業(yè)各項管理工作的統(tǒng)一情況，同時還包括了相關供電企業(yè)的供電業(yè)務服務的管理工作的更新力度以及各項供電業(yè)務的服務制度的制定與實行。

3 相關供電企業(yè)專項業(yè)務評價實證分析

這一次測評體系的實施一共花費差不多半年時間完成了樣本抽樣、指標問卷設計、調研、實證研究以及測評。抽樣調查主要分非居民和居民兩類用戶進行抽樣。

3.1 客戶打分及權重計算

由于所研究的指標體系太過龐大，以下內容以“供電方案以及包裝申請”作為例子，其評價結果如表4所示。在相關的指標權重計算方面，現如今供電服務質量評價權重的設置方式一般有熵權法、多屬性賦權法、層次分析法以及專家質詢法等幾種，但是，這些卻存在一些嚴重的問題，如客觀或者主觀信息丟失過多的問題以及一致性檢驗問題。之所以運用SPSS統(tǒng)計軟件，并且運用因子分析的方式，同時以因子載荷作為指標的權重，主要是因為因子分析的方法在提取觀測變量的原始信息上擁有很好的優(yōu)點。

3.2 針對客戶關注程度的質量優(yōu)先改進矩陣

在得到了準確的評價結果之后，可以依據各業(yè)務流程的權重大小和業(yè)務流程得分的高低來確定相關電力企業(yè)在今后應該努力的方向。

3.3 居民和非居民的所屬專項服務板塊以及改進的具體指標

3.3.1 居民的所屬專項服務板塊以及改進的具體指標

（1）供電質量：應優(yōu)先改進，以改進先關電力企業(yè)供電頻率的穩(wěn)定、保證供電電壓的穩(wěn)定以及正常供電為主要目標。

（2）用電報裝及變更：應其次改進，以保證業(yè)務申請程序簡捷、供電方案答復及時、按時完成裝表接電以及其流程的簡捷性為主要目標。

（3）抄襲收費：應優(yōu)先改進，以保證抄表員的服務態(tài)度、收集電量電費準確無誤為主要目標。

（4）營業(yè)廳：應優(yōu)先改進，以減少客戶業(yè)務辦理等候的時間為主要目標。

3.3.2 非居民的所屬專項服務板塊以及改進的具體指標

（1）投訴舉報：應優(yōu)先改進，以保證處理結果的滿意程度、處理速度、方便性、受理及時性以及安全保密性為主要目標。

（2）故障搶修：應優(yōu)先改進，以保證搶修速度的滿意程度、檢修完畢后對現場的清理情況以及檢修人員的服務形象良好為主要目標。

（3）供電質量：應該優(yōu)先改進，以此來保證在相關電力企業(yè)將要進行臨時停電的時候能夠快速的通知相關的用電客戶、當恢復通電的時候也要及時的通知相關的電力用戶，以免給電力用戶帶來嚴重的生命財產方面的危害。

（4）用電報裝及變更：應該優(yōu)先進行改進，以此來保證電力企業(yè)的相關工作人員能夠在施工的時候采用合理的施工方案，做到使施工所需資金和合理、能夠按時的給相關電力用戶進行裝表接電的工作，并且相關部門所提供的供電方案能夠簡明易懂以及相關施工人員具有高超的技術水平和良好的服務態(tài)度。

（5）抄表收費：應該優(yōu)先進行改進，以此來保證當相關電力用戶的電費出現欠費的情況的時候能夠及時的得到通知并且當相關的電力用戶補交電費之后能夠及時的通電。

4 結束語

總之，在深入研究供電服務的各專項業(yè)務服務流程的基礎之上建立供電企業(yè)的業(yè)務服務評價體系，并且以供電企業(yè)的相關服務人員與用電客戶的相互接觸作為出發(fā)點，其中包括的主要內容要模型計算以及指標體系。以上內容建立的專項指標測評體系主要有下面幾種特點：

（1）依據供電企業(yè)的各種業(yè)務功能分解的指標，不僅能夠將供電服務的責任與相關工作人員掛鉤，而且還有利于電力企業(yè)相關監(jiān)督部門的監(jiān)督工作。

（2）要想得到相關供電業(yè)務服務的改進方向以及良好的措施，就需要電力企業(yè)的相關部門依據證實分析的方法和重視相關電力企業(yè)關于供電服務質量改進的研究。

參考文獻

[1] 鄺釗濃.基于質量管理的供電服務水平綜合評價[J].2012.（11）：314-315.

[2] 劉穎.陳海燕.供電企業(yè)專項業(yè)務服務質量評價及其實證分析[J].2014.（6）：89-91.

[3] 張毅.周文瑜.陳海燕.曾鳴.基于"業(yè)務屬性-業(yè)務流程-服務接觸"的供電業(yè)務服務質量評價[J].華東電力，2013（2）：162-164.