“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下電力營(yíng)銷服務(wù)分析

劉永巧

【摘 ?要】近年來(lái)，隨著我國(guó)科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，我國(guó)各行業(yè)的營(yíng)銷方式都發(fā)生了明顯的改革?；ヂ?lián)網(wǎng)的時(shí)代到來(lái)，大數(shù)據(jù)平臺(tái)的建立，我國(guó)逐漸進(jìn)入了智能化和網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展的階段，電力企業(yè)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)中具有重要的作用，在新形勢(shì)發(fā)展下，電力營(yíng)銷模式也需要不斷創(chuàng)新，進(jìn)而滿足客戶多樣化要求，不斷提升服務(wù)水平和效率等。本文就針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營(yíng)銷服務(wù)策略進(jìn)行探討。

【關(guān)鍵詞】【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng);電力營(yíng)銷;模式;應(yīng)用

隨著我國(guó)的社會(huì)不斷進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，我國(guó)人民的生活質(zhì)量不斷提高，同時(shí)，人們對(duì)日常生活中各種服務(wù)的質(zhì)量要求也越來(lái)越高。在這樣的情況下，我國(guó)電力企業(yè)要更好的適應(yīng)市場(chǎng)變化，進(jìn)行電力營(yíng)銷的改革和創(chuàng)新不可或缺。但是由于我國(guó)電力企業(yè)受到傳統(tǒng)壟斷思維的影響較深，使得電力營(yíng)銷服務(wù)的改革進(jìn)展緩慢，存在很多問(wèn)題。為了更好地避免這種情況持續(xù)下去，保障我國(guó)電力企業(yè)的發(fā)展速度，通過(guò)加強(qiáng)對(duì)先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用而改進(jìn)營(yíng)銷服務(wù)體系非常必要。

1、互聯(lián)網(wǎng)模式下電力營(yíng)銷存在的問(wèn)題

1.1電力營(yíng)銷的區(qū)域劃分不夠明確

通過(guò)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)的電力企業(yè)的電力營(yíng)銷通常以區(qū)域劃分來(lái)進(jìn)行，電力營(yíng)銷機(jī)構(gòu)主要以外包或企業(yè)自由組建為主，無(wú)論是哪一種形式，整個(gè)電網(wǎng)資源的配置以及電力業(yè)務(wù)擴(kuò)展都是根據(jù)區(qū)域內(nèi)電力資源的實(shí)際狀況，并且通過(guò)專人負(fù)責(zé)來(lái)展開(kāi)的;電力企業(yè)采取的這一營(yíng)銷方式，其所提供的電力服務(wù)，會(huì)直接限制客戶的服務(wù)時(shí)間與服務(wù)地點(diǎn)，對(duì)于不同的客戶，他們只能到達(dá)指定的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中去辦理相關(guān)的業(yè)務(wù);對(duì)于電力業(yè)務(wù)相對(duì)較復(fù)雜的，電力客戶還需在電力營(yíng)業(yè)廳花費(fèi)大量時(shí)間來(lái)等候辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，這對(duì)電力服務(wù)的效率以及服務(wù)質(zhì)量的提高造成了嚴(yán)重影響，與此同時(shí)還不利于企業(yè)有效了解客戶的實(shí)際用電情況以及用電需求，最終導(dǎo)致企業(yè)無(wú)法滿足其多樣化或者個(gè)性化的需求。

1.2缺乏服務(wù)的意識(shí)

在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展背景下，電力企業(yè)的改革發(fā)展的前提就是要轉(zhuǎn)變發(fā)展的思想和認(rèn)識(shí)，認(rèn)識(shí)到電力營(yíng)銷的重要性。從當(dāng)前發(fā)展來(lái)看，電力企業(yè)在傳統(tǒng)發(fā)展觀念的影響下，很多都缺乏營(yíng)銷的意識(shí)，面對(duì)新的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展環(huán)境，反應(yīng)較慢，從企業(yè)的運(yùn)營(yíng)角度看，不懂對(duì)客戶需求的了解，不了解如何了解客戶的需求等，面對(duì)客戶個(gè)性化的需求，電力企業(yè)表現(xiàn)的無(wú)動(dòng)于衷，其營(yíng)銷服務(wù)的體系建設(shè)也相對(duì)滯后。缺乏為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)水平的認(rèn)識(shí)，這與當(dāng)前人們追求高質(zhì)量的生活和高質(zhì)量的服務(wù)相背離，影響到企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

1.3營(yíng)銷模式相對(duì)落后

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，部分電力企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷服務(wù)時(shí)，依然保持著傳統(tǒng)的服務(wù)模式，沒(méi)有及時(shí)獲取市場(chǎng)信息，沒(méi)有關(guān)注到互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的建設(shè)與實(shí)施。影響了企業(yè)電力服務(wù)的便利性和業(yè)務(wù)處理的效率性，不能滿足人們消費(fèi)習(xí)慣的轉(zhuǎn)變和多樣化的需求。比如互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展背景下，人們?cè)絹?lái)越傾向于利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行在線交易，以及在線獲取信息。但部分電力公司沒(méi)有加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息公開(kāi)建設(shè)，使用網(wǎng)絡(luò)宣傳手段，也沒(méi)有建立起網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)、相關(guān)手續(xù)辦理等服務(wù)。消費(fèi)者只能專門(mén)抽出時(shí)間，去營(yíng)業(yè)廳了解相關(guān)的業(yè)務(wù)信息，以及進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理等，這就給人們的生活帶來(lái)了不便，同時(shí)也延遲了消費(fèi)者對(duì)相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目變更的知曉。

1.4互聯(lián)網(wǎng)的整體營(yíng)銷的實(shí)施情況不太理想

目前我國(guó)的電力營(yíng)銷在互聯(lián)網(wǎng)整體營(yíng)銷的實(shí)際實(shí)施過(guò)程之中是比較緩慢的，很多地方還是選擇一些傳統(tǒng)的營(yíng)銷手段來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷。比如說(shuō)一些小區(qū)還是依靠人工貼電費(fèi)單來(lái)通知用戶進(jìn)行繳費(fèi)這樣既浪費(fèi)時(shí)間又浪費(fèi)人力資源并且有的客戶出差就看不到電費(fèi)單無(wú)法及時(shí)的支付電費(fèi)這樣給居民帶來(lái)不便，還有的是人工收費(fèi)客戶根本無(wú)法知道自己具體用了多少電，或者電費(fèi)還剩多少。如果互聯(lián)網(wǎng)的普及到電力營(yíng)銷之中，讓客戶下載電力APP這樣可以及時(shí)的了解自己的電費(fèi)支付情況并且還剩多少度電?？梢怨?jié)省一定的人力物力資源，也給客戶帶來(lái)了巨大的便利。

2、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下電力營(yíng)銷服務(wù)發(fā)展

通過(guò)前文的分析我們不難看出在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的背景下，當(dāng)前許多電力企業(yè)所采取的電力營(yíng)銷手段及營(yíng)銷理念顯得十分落后，電力營(yíng)銷的實(shí)際工作效率及工作量十分低下，難以滿足客戶的實(shí)際需求，為了在電力營(yíng)銷方面實(shí)現(xiàn)有效的突破，對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)就必須在生產(chǎn)及運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中對(duì)傳統(tǒng)的營(yíng)銷手段進(jìn)行創(chuàng)新，我們從以下幾個(gè)方面來(lái)進(jìn)行簡(jiǎn)單的闡述：

2.1建立以人為本的服務(wù)理念

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下電力公司開(kāi)展?fàn)I銷時(shí)，更容易受到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的沖擊，因此只有滿足市場(chǎng)需求，滿足人民需要的服務(wù)，才能獲得最終人們的接受和認(rèn)可。電力營(yíng)銷“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的發(fā)展，也必須關(guān)注消費(fèi)者的標(biāo)準(zhǔn)要求，建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向的營(yíng)銷理念。一方面，電力企業(yè)在進(jìn)行相關(guān)電力營(yíng)銷的工作開(kāi)展時(shí)，就要轉(zhuǎn)換角度，考慮客戶的需要，促進(jìn)相關(guān)服務(wù)的人性化。另一方面，不同客戶對(duì)用電的需求也是不同的，要對(duì)客戶進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)設(shè)計(jì)滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，從而提高消費(fèi)者的滿意度，提升電力營(yíng)銷服務(wù)的質(zhì)量水平，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)的品牌知名度建設(shè)和形象提高。

2.2加強(qiáng)對(duì)電力營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)資源的整合

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及程度越來(lái)越高，通過(guò)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)對(duì)電力營(yíng)銷系統(tǒng)資源進(jìn)行整合是我國(guó)電力營(yíng)銷創(chuàng)新的重要途徑。通過(guò)對(duì)相關(guān)的技術(shù)進(jìn)行應(yīng)用，可以幫助電力企業(yè)營(yíng)銷人員更好的進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)的采集，了解用戶的基本信息以及用電相關(guān)情況，從而為營(yíng)銷工作的開(kāi)展提供重要的參考依據(jù)。而在電力營(yíng)銷服務(wù)的過(guò)程中，通過(guò)引入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息技術(shù)，可以幫助工作人員更好地了解用戶的用電消費(fèi)，并通過(guò)系統(tǒng)來(lái)對(duì)用戶進(jìn)行自動(dòng)提醒，有效降低了工作人員的工作量。同時(shí)通過(guò)移動(dòng)支付等新技術(shù)的引入，也可以為用戶提供更加便利的繳費(fèi)渠道。在實(shí)際進(jìn)行店里營(yíng)銷的過(guò)程中，防竊電一直是困擾工作人員的重要問(wèn)題，隨著相關(guān)技術(shù)的發(fā)展，如今店里營(yíng)銷部門(mén)可以針對(duì)不同用戶設(shè)定不同的條碼或者編號(hào)，從而更好地進(jìn)行防竊電管理。通過(guò)應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，可以將用戶的相關(guān)信息輸入系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)中，通過(guò)相應(yīng)的編碼來(lái)進(jìn)行識(shí)別，業(yè)務(wù)人員也可以在發(fā)生異常情況的時(shí)候及時(shí)聯(lián)系管理人員進(jìn)行核查，從而更加快捷準(zhǔn)確地進(jìn)行處理，帶給用戶更好的用電體驗(yàn)。

2.3提高電力營(yíng)銷從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)

互聯(lián)網(wǎng)模式下的電力營(yíng)銷，要求電力營(yíng)銷管理、營(yíng)銷人員明確服務(wù)的對(duì)象和服務(wù)意識(shí)，能夠順應(yīng)電力市場(chǎng)發(fā)展的需要，將客戶的要求放在第一位，可以做到真心實(shí)意的為客戶服務(wù)?，F(xiàn)在社會(huì)互聯(lián)網(wǎng)是隨處可見(jiàn)的，構(gòu)建一個(gè)電力企業(yè)的集中服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是非常有必要的。在一些相對(duì)集中的生產(chǎn)區(qū)域內(nèi)工業(yè)產(chǎn)房、商業(yè)寫(xiě)字樓等地區(qū)的電力資源輸送等等規(guī)模龐大需要加大力度來(lái)推廣電力軟件的使用。讓更多的客戶了解互聯(lián)網(wǎng)電力營(yíng)銷的魅力。在一些比較偏遠(yuǎn)的山區(qū)要組織一些專業(yè)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)來(lái)進(jìn)行電力營(yíng)銷方面的推廣，讓山區(qū)居民可以快速的接受互聯(lián)網(wǎng)的營(yíng)銷模式。

3、結(jié)束語(yǔ)

以互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷服務(wù)智能管理新模式，提高營(yíng)業(yè)人員工作效率，通過(guò)日常工作由線下移置到線，后端支持前臺(tái)工作模式，縮短操作時(shí)間，減少操作失誤，提高業(yè)務(wù)辦理滿意率，使得營(yíng)業(yè)人員可以從業(yè)務(wù)來(lái)回溝通工作任務(wù)中解放出來(lái)，進(jìn)行專業(yè)的一口對(duì)外服務(wù)工作。本平臺(tái)建成后，將有效提高電力公司營(yíng)銷服務(wù)人員管理水平，提高服務(wù)人員的工作效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，通過(guò)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析，避免服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)投入的重復(fù)性，為營(yíng)銷服務(wù)運(yùn)用提供標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行提供了有力依據(jù)。

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（作者單位：國(guó)網(wǎng)河南省電力公司新安縣供電公司）