突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情搜集研判應(yīng)對策略

呂靜

【摘要】新媒體移動客戶端的快速發(fā)展加深了網(wǎng)民對新聞事件和網(wǎng)絡(luò)信息的社會參與度。因此，成熟穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)對現(xiàn)實政治和社會生活意義重大，建立科學(xué)完備的輿論監(jiān)督機(jī)制，對突發(fā)事件進(jìn)行及時的輿情研判，提供科學(xué)的輿論引導(dǎo)，是構(gòu)建和諧社會的必要條件。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)輿情;研判;處置;應(yīng)對

網(wǎng)絡(luò)輿情，是“在一定的社會空間內(nèi)，通過網(wǎng)絡(luò)圍繞社會事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，民眾對公共問題和社會管理者產(chǎn)生和持有的社會政治態(tài)度、信念和價值觀”。[1]它是民眾對諸多社會現(xiàn)象和熱點(diǎn)問題所反映出的態(tài)度、觀點(diǎn)和情緒傾向。在突發(fā)事件中，網(wǎng)絡(luò)輿情能通過發(fā)達(dá)的移動客戶端和網(wǎng)絡(luò)社交媒體迅速形成，對社會產(chǎn)生巨大影響。

由于事件突發(fā)、影響嚴(yán)重，突發(fā)性公共事件會對公眾引發(fā)巨大的心理沖擊。一旦在信息傳遞中隱含錯誤內(nèi)容和不良誤導(dǎo)，公眾就喪失了對真實信息的理性分析和判斷能力，從而表現(xiàn)出盲目的趨從或?qū)?，無視或拒絕真相，從而進(jìn)一步擴(kuò)大事件的惡劣影響。

在移動終端快速發(fā)展的新媒體時代，輿情的主要來源包括：微信公眾平臺、朋友圈、微博、短視頻平臺、網(wǎng)絡(luò)直播平臺、博客、貼吧、聚合新聞等，公眾高度關(guān)注的事件往往集中在社會焦點(diǎn)和熱門話題上，如：

（1）官員的違紀(jì)行為;（2）法制建設(shè)相關(guān)內(nèi)容;（3）涉及公共政策、公益事業(yè)和公共設(shè)施的內(nèi)容;（4）食品安全及民生問題;（5）社會收入分配及社會保障;（6）國家利益、國家安全;（7）外交事件及涉外的突發(fā)事件;（8）大型企業(yè)熱點(diǎn)問題;（9）重大刑事、民事案件;（10）名人、明星的新聞軼事。

在新媒體社交平臺的強(qiáng)勢介入下，主流媒體一統(tǒng)天下的局面發(fā)生了根本性改變。移動數(shù)字端成為網(wǎng)民獲取信息、交流思想、發(fā)表意見的主要途徑，網(wǎng)民個體借助互聯(lián)網(wǎng)這個自由的虛擬信息平臺，通過BBS、微信公眾平臺、朋友圈、微博、短視頻平臺、網(wǎng)絡(luò)直播平臺、博客、新聞評論與網(wǎng)絡(luò)互動等手段，隨意發(fā)布有關(guān)新聞事件的見解和觀點(diǎn)。在網(wǎng)絡(luò)輿論領(lǐng)域，不同的觀點(diǎn)、意見和評價是可以兼容的，網(wǎng)絡(luò)資訊引起的輿論浪潮超出了傳統(tǒng)媒體的想象。更多“現(xiàn)實的失語者”愿意利用互聯(lián)網(wǎng)的力量引發(fā)公眾的同情，引起輿論共鳴。網(wǎng)絡(luò)輿論遂成為突發(fā)公共危機(jī)中不可忽視的力量，有時甚至?xí)淖兪录陌l(fā)展趨勢和走向。

近年來，不僅在互聯(lián)網(wǎng)上，甚至在主流媒體上，都出現(xiàn)了所謂“淡化”政治的趨向。少數(shù)人利用網(wǎng)絡(luò)平臺，傳播資產(chǎn)階級自由化觀點(diǎn);在思想文化、宗教信仰等領(lǐng)域，也往往利用學(xué)術(shù)“言論自由”的借口，在網(wǎng)絡(luò)上對我國形成全方位的輿論宣傳包圍圈。當(dāng)前社會思潮發(fā)展的幾大風(fēng)險點(diǎn)為：一是公共事件更易被民粹主義利用，從而激化社會矛盾擾亂社會秩序;二是互聯(lián)網(wǎng)平臺容易為不良社會思潮的滋生提供平臺和口徑，淪為其操控輿論的工具;三是不明真相的青少年網(wǎng)民及底層公眾等易感群體極易成為不良思潮傳播的突破口……。和平時期，輿論宣傳工作的斗爭性不僅沒有減少，反而更加任重道遠(yuǎn)，它不再是顯性的勢力抗衡，而是變成了輿論宣傳陣地的相互爭奪和滲透，尤其是在宣傳思想和網(wǎng)絡(luò)意識形態(tài)管理上。

網(wǎng)絡(luò)輿情分析研判是以網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測為基礎(chǔ)，以數(shù)據(jù)分析和科學(xué)歸納為方法，搜集特定輿情信息，分析輿情的特征和規(guī)律，預(yù)測未來的輿論趨勢走向，并提出輿情應(yīng)對引導(dǎo)的科學(xué)建議，指導(dǎo)相關(guān)輿情應(yīng)對工作。數(shù)據(jù)的參與可以幫助我們掌握一系列在線輿論的發(fā)生、發(fā)展和演變過程，根據(jù)數(shù)據(jù)庫的不斷充實，深化和完善相關(guān)的理論研究。

分析研判是網(wǎng)絡(luò)輿情工作的重要組成部分，是做好網(wǎng)上輿論工作的重要前提和保證。習(xí)近平總書記提出，要創(chuàng)新改進(jìn)網(wǎng)上宣傳，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律，弘揚(yáng)主旋律，激發(fā)正能量，大力培育和踐行社會主義核心價值觀，把握好網(wǎng)上輿論引導(dǎo)的時、度、效，從而凈化網(wǎng)絡(luò)空間。而《中共中央關(guān)于加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力建設(shè)的決定》也將建立和完善輿情信息匯集和分析機(jī)制寫入其中。

目前，我國網(wǎng)絡(luò)輿論管理實踐中存在的問題相對集中，如重收集、輕研斷，重處置、輕防范。許多輿情處置工作，片面強(qiáng)調(diào)在線輿情信息的收集和總結(jié)，僅僅滿足于數(shù)據(jù)占有和上報，卻忽視了網(wǎng)絡(luò)輿情的分析和走向判斷。由于缺乏科學(xué)的預(yù)警和研判，對網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對處理過于簡單粗暴，不能根據(jù)科學(xué)的分析，準(zhǔn)確預(yù)測輿情走向，甚至作出錯誤的決斷。在許多危機(jī)事件的應(yīng)急處置中，我們應(yīng)該認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)輿論的獨(dú)特性：爆發(fā)力強(qiáng)、發(fā)酵迅速、傳播速度快、影響范圍廣，由于外力的刺激和自身的快速演變，一個小的輿情事件就可能引發(fā)社會矛盾，破壞社會的和諧穩(wěn)定。而相當(dāng)一部分地方政府及企事業(yè)單位在輿論管理中往往處于被動局面，在介入之前就已形成不可挽回的局勢，從而失去了工作的主動權(quán)。而被動的局面又給相關(guān)部門帶來了更大的公眾壓力，嚴(yán)重影響工作的順利推進(jìn)，可能引起公共權(quán)力甚至司法被輿論綁架的局面。相關(guān)部門必須提高網(wǎng)絡(luò)輿論的敏感度，密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情信息，對輿論進(jìn)行科學(xué)分析和研究，密切關(guān)注輿論趨勢，積極引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論。另外，大數(shù)據(jù)和信息技術(shù)的引入，在一定程度上影響了輿情監(jiān)控的工作效率，能夠提供更精準(zhǔn)、維度更廣闊的數(shù)據(jù)資料，但關(guān)鍵環(huán)節(jié)的分析和研判，必須借助輿情分析師的介入，單憑輿情分析系統(tǒng)的生成數(shù)據(jù)，是不能完成復(fù)雜多變的分析工作的，因此，突發(fā)性事件的網(wǎng)絡(luò)輿情搜集、分析與研判的基本要求有以下幾點(diǎn)：

一、準(zhǔn)確及時

保持公開、快速、暢通的信息渠道。近年來，在熱點(diǎn)事件的處理中，典型的規(guī)律為：先發(fā)者制人，后發(fā)者制于人。雖然先發(fā)者未必在后續(xù)事件中能夠始終占據(jù)有利的輿論上風(fēng)，但起碼在最初的輿情發(fā)酵期能搶得主動權(quán)，不至于在輿論倒逼的尷尬局面中作出更加錯誤的決定，也能為后續(xù)事件處理贏得更充裕的時間和更從容的心態(tài)。由于當(dāng)下政府機(jī)關(guān)及企事業(yè)單位受管理模式的制約，應(yīng)急反應(yīng)有層層審批回復(fù)的滯后性，往往就成為有些突發(fā)輿情未能得到有效處理從而被激化的因素之一。

1.及時

在突發(fā)事件發(fā)生時，相關(guān)部門必須第一時間掌握輿情信息，通過大數(shù)據(jù)、人工智能等對相關(guān)問題進(jìn)行分析與研判。緊急情況發(fā)生后，相關(guān)責(zé)任單位應(yīng)在最短的時間內(nèi)公開表明其立場，明確基本事實，確定情況的性質(zhì)，公開回應(yīng)措施，并回應(yīng)公眾關(guān)注的熱點(diǎn)。

2.準(zhǔn)確

首先，信息必須準(zhǔn)確。在分析研判階段，最先應(yīng)過濾不實信息，第一時間披露公開事實真相，由相關(guān)責(zé)任主體辟謠;其次，通過信息分析，準(zhǔn)確判斷輿論的發(fā)展趨勢，對可能出現(xiàn)的信息拐點(diǎn)加以重點(diǎn)關(guān)注，通過趨勢判斷，做好應(yīng)對舉措。

要做好基礎(chǔ)工作，準(zhǔn)確、全面地收集豐富的信息。全面迅速的信息和資料搜集是進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿論分析和判斷的基礎(chǔ)，也是判定輿情分析系統(tǒng)優(yōu)劣的主要參照指標(biāo)，只有快速全面地匯總材料，才能全面了解實時輿情，進(jìn)一步進(jìn)行深入細(xì)致的分析。一方面，有必要以監(jiān)測和收集輿論信息為目標(biāo)，確定監(jiān)測和收集輿論信息的關(guān)鍵點(diǎn)和熱點(diǎn)。建立立體信息網(wǎng)，獲得最全面和多樣化的輿情信息。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)上存在許多歪曲的事實和不實的信息，這些信息摻雜在真實信息中，因此，在輿情搜集階段，要通過真實性識別，分類和篩選，去粗取精，去偽存真，確保信息的真實可靠性和后期輿情分析的正確科學(xué)性。

二、定位全局

全局意識強(qiáng)調(diào)對輿情信息的全面宏觀把握。如前文所言，網(wǎng)絡(luò)輿情分析是一個線性過程，有其獨(dú)特的體系和規(guī)律，相關(guān)的輿論信息分布在事件發(fā)展的各個階段。在分析過程中，必須能夠從宏觀視角把握全局，全面分析大量與事件相關(guān)的輿論信息，以找出具有普遍性和代表性的問題，找出事件發(fā)展的趨勢和苗頭。對輿情所涉及的領(lǐng)域、網(wǎng)民群體、信息來源進(jìn)行整體分析，確保對事件能夠全面描述、準(zhǔn)確概括。在進(jìn)行分析和判斷時，不能滿足于粗淺層面的表象分析，必須要高屋建瓴，揭示出輿情事件的內(nèi)在本質(zhì)和規(guī)律，努力挖掘熱點(diǎn)事件發(fā)生的根本原因和深層次社會根源，提出能夠解決問題、引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的對策及建議。

三、制動迅速

及時是網(wǎng)絡(luò)輿情處置的關(guān)鍵要素，無論是輿情的分析、研判還是應(yīng)急處置，所有環(huán)節(jié)的應(yīng)對關(guān)鍵都建立在“快”字上。在新媒體時代，人人都是自媒體，信息傳輸速度極快，輿情的產(chǎn)生和發(fā)酵期往往極短，很多突發(fā)事件都是通過移動端，由個體傳播者通過照片或視頻在網(wǎng)絡(luò)社交媒體上發(fā)布的，無人機(jī)航拍的普及也使得視頻的全方位采集與實時傳輸成為可能。因此，輿情處理過程中對快速調(diào)查和首發(fā)反應(yīng)的工作要求越來越高，大多輿情事件，都會在較短時間內(nèi)迅速變異，這就要求政府和企事業(yè)單位能夠迅速制動，積極有效地遏制輿情的進(jìn)一步發(fā)酵。

四、預(yù)測趨勢

對輿情趨勢的預(yù)測和判斷是網(wǎng)絡(luò)輿情研判分析的核心內(nèi)容。輿情研判除了總結(jié)歸納當(dāng)下的輿情現(xiàn)狀外，更重要的是能夠?qū)ν话l(fā)事件的輿情走向作出科學(xué)的預(yù)測和判斷，然后提出相關(guān)的建議。當(dāng)下我國網(wǎng)絡(luò)輿情工作的誤區(qū)往往止步于關(guān)鍵性輿論的收集，而應(yīng)對措施往往只是刪除相關(guān)負(fù)面信息，分析判斷及引導(dǎo)能力不足，只關(guān)注輿情信息上報數(shù)量而忽視質(zhì)量，只注意頻次而忽略了效度，缺乏對事件本身和民意的深入分析及處理，因而不能提供更加準(zhǔn)確有效的信息。大部分單位在輿情處置階段，借助輿情分析軟件分析總結(jié)部分能有效完成，輿情分析師人工分析形成輿情分析報告環(huán)節(jié)往往缺失或不足，當(dāng)然這也和當(dāng)下輿情分析師缺口過大，不能充分滿足當(dāng)下輿情分析研判的需求有關(guān)。因而，輿情事件的研判不僅僅在于掌握了解輿情事件的“過去”和“現(xiàn)狀”，更要及時分析輿論事件的發(fā)展趨勢，合理推斷輿論事件的“未來”。在分析判斷過程中，要盡可能恢復(fù)還原輿情循環(huán)的周期，掌握輿情事件的核心內(nèi)容，揭示輿情事件的變化規(guī)律。預(yù)測網(wǎng)民的情緒發(fā)展走向，預(yù)測輿論事件的后續(xù)發(fā)展趨勢，及時采取應(yīng)對措施。

目前，我國網(wǎng)絡(luò)輿論管理實踐中存在著不少問題，許多部門在輿情處理工作中，單方面強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)輿情信息的收集，而忽略了更重要的網(wǎng)絡(luò)輿論預(yù)警和趨勢分析;在網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展變化的過程中，防范預(yù)警不足，應(yīng)對措施不力，對網(wǎng)絡(luò)輿論的反應(yīng)過于簡單粗暴，生硬單調(diào)。應(yīng)該指出的是，網(wǎng)絡(luò)輿論有其易爆的獨(dú)特性，由于外界輿論環(huán)境的刺激和自身的發(fā)酵，不起眼的一條社會新聞、民事糾紛也可能激化成轟動的群體性事件，破壞社會的和諧穩(wěn)定。但是，不少地方政府、企業(yè)和領(lǐng)導(dǎo)對輿情管理缺乏經(jīng)驗、關(guān)注不足，往往導(dǎo)致在突發(fā)狀態(tài)下，反應(yīng)滯后，應(yīng)對遲緩，消極被動，使得官方在主動介入前就已形成大范圍的負(fù)面影響，從而失去了扭轉(zhuǎn)不利局面的主動權(quán)。這種輿論倒逼的局面很容易給當(dāng)事方帶來更大的公眾壓力，在倉促應(yīng)對時，極易造成公共權(quán)力甚至司法被輿論綁架的被動局面。因此，提高政府部門和企事業(yè)單位的輿情處理能力是當(dāng)務(wù)之急，作為專業(yè)的輿情處理部門，更要時刻保有對輿情的敏感度，主動密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情信息，科學(xué)地分析和判斷輿論，密切關(guān)注輿論趨勢，積極引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論。

最后，建立完備的輿情分析研判制度，開展高效的網(wǎng)絡(luò)輿情分析和研究工作還必須從以下幾點(diǎn)入手：

一是建立科學(xué)的分析研判機(jī)制。建立科學(xué)、規(guī)范、高效的分析研判機(jī)制，使網(wǎng)絡(luò)輿情分析和研究工作規(guī)范、高效、便捷，從而提高網(wǎng)絡(luò)輿情響應(yīng)和指導(dǎo)工作的效率和水平。政府部門、企事業(yè)單位可以設(shè)立專門的輿情監(jiān)督和反饋機(jī)構(gòu)，也可以在專業(yè)機(jī)構(gòu)的幫助下工作。但是，在充分認(rèn)識輿情處理重要性的前提下，必須把握輿情的傳播特點(diǎn)和規(guī)律，建立科學(xué)的輿情網(wǎng)絡(luò)和研判機(jī)制。

二是熟知輿情分析和研判的方法。建立健全完備的輿情研判系統(tǒng)，必須從事實、時間、地點(diǎn)、參與者、媒體報道、評論轉(zhuǎn)發(fā)、網(wǎng)民反應(yīng)、影響力、影響范圍、外媒關(guān)注度等要素出發(fā)，建立規(guī)范的輿情研判標(biāo)準(zhǔn)?？茖W(xué)合理的研究和判斷標(biāo)準(zhǔn)，不僅要構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情分析判斷指標(biāo)體系，更重要的是還要建立配套的資源庫、案例庫和專家?guī)?，在實踐測試和信息反饋的基礎(chǔ)上不斷修改相關(guān)指標(biāo)，在動態(tài)監(jiān)測和綜合收集的基礎(chǔ)上，將定量研究與定性分析相結(jié)合，在實踐中不斷總結(jié)和改善網(wǎng)絡(luò)輿情分析及判斷的方式方法。要綜合運(yùn)用多種技術(shù)手段和分析方法，收集和分析網(wǎng)絡(luò)輿論，建立不斷更新和完善的指標(biāo)體系。

三是嚴(yán)格有效地開展網(wǎng)絡(luò)輿情分析和判斷工作。在實際工作中，可以定量研究和定性分析相結(jié)合，使用信息收集、文本分析、語義分析和數(shù)據(jù)統(tǒng)計等方法完善定量研究，而定性研究則可以引入社會學(xué)、傳播學(xué)、心理學(xué)、政治學(xué)和公眾輿論方面的知識，通過學(xué)科交叉互融，綜合分析相關(guān)因素，通過邏輯推理、分析和判斷輿情的基本特征和發(fā)展情況，并對指標(biāo)的可用性、可測性和可靠性提出相應(yīng)的要求，對輿情事件進(jìn)行更準(zhǔn)確的分析和判斷，為預(yù)警研究和判斷提供支持。在實際工作中，要不斷豐富完善輿情監(jiān)測和預(yù)警機(jī)制，及時準(zhǔn)確地評估事件的性質(zhì)，預(yù)測輿情的發(fā)展趨勢和可能出現(xiàn)的風(fēng)險，及時發(fā)現(xiàn)、及時提交、及時預(yù)警。同時做好輿情信息的歸納和整理，根據(jù)其危害程度和影響程度分類報告，妥善處理。當(dāng)分析和判斷結(jié)果與實際情況不一致或發(fā)生偏差時，應(yīng)倒推檢查整個工作流程和方法，找出工作中的盲點(diǎn)、弱點(diǎn)和缺陷，以進(jìn)一步提高分析和研判的水平。

[本文為河南省科技廳軟科學(xué)項目“突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的收集、研判和有效處置研究”（項目編號：182400410082）配套論文]

參考文獻(xiàn)：

[1]曾潤喜.網(wǎng)絡(luò)輿情管控工作機(jī)制研究[J].圖書情報工作，2009（18）：34.

（作者為平頂山學(xué)院新聞與傳播學(xué)院教授，啟明大學(xué)在讀博士）

編校：張紅玲